■程家文

禮儀是人們?yōu)榫S系社會正常次序而約定俗成的行為規(guī)范。講究禮儀地打電話并沒有想象中那么容易，無論是接聽電話還是給人打電話其實都是有很多講究的。電話禮儀是現(xiàn)代禮儀的重要組成部分。禮儀所遵循的原則卻是不謀而合的，也就是說人們在制定禮儀時的宗旨和目的都是一樣的。

電話禮儀是現(xiàn)代禮儀的重要組成部分?，F(xiàn)代社會不同的領(lǐng)域，不同的環(huán)境，不同的場合都有著紛繁復(fù)雜的禮儀。但是無論每個國家，每個名族，每個行業(yè)或者每個地域，禮儀如何千差萬別，禮儀所遵循的原則卻是不謀而合的，也就是說人們在制定禮儀時的宗旨和目的都是一樣的。本文試圖借用電話禮儀這一典型的實用禮儀來具體闡釋一下其背后所涵蓋的禮儀原則。

一、使用固定電話的禮儀

在正式的辦公室都會有固定電話，用于辦公室與外界的聯(lián)絡(luò)。在比較大型的公司或企業(yè)還會有專門的電話服務(wù)臺。無論是辦公聯(lián)絡(luò)還是電話服務(wù)，電話禮儀越來越規(guī)范，越來越重要。下面本文就從接電話和打電話兩方面談?wù)勛罨镜碾娫挾Y儀。

（一）接電話的禮儀

接電話首先是最重要的第一聲。優(yōu)美的第一聲就像給人的第一印象一樣，十分重要。換位思考，當我們打電話給某單位，若一接通就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，這樣雙方的對話更容易順利展開，對該單位的印象也會比較好。在接聽電話時，一般當電話鈴響后，盡量在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并自報家門說：“你好！這里是××公司?！鞭k公室工作人員接聽電話時應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。

接電話時要迅速準確地接聽。由于現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)的需要，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴響后，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下極壞的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?。要是讓對方久等了卻只是很冷淡地“喂”一聲，很容易會給對方留下十分惡劣的印象。

接電話的過程中，要認真對待不能三心二意。絕對不要一邊接電話一邊吸煙、喝茶或者吃零食，更不能在接電話的時候和旁邊的人說話。在通話時要專注地與對方通話，要一心一意。打電話時還要注意個人坐姿要端正。若彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的。因為即使是隔著電話，對方也能通過你的聲音聽出來你是否給予了他足夠的關(guān)注與尊重。同樣，辦公室的工作人員最好在接電話時要盡量保持喜悅的心情。接電話時我們?nèi)绻３至己玫男那?，這樣即使電話對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。接電話說話的聲音要盡量清晰悅耳，吐字要清楚，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中，以對方聽清楚為宜。如果因為信號不好或其他的原因而不能聽清楚或者讓對方挺清楚自己的聲音，可以選擇換一個合適的時間再重新通話。

在辦公室接聽電話還需要認真清楚地做通話記錄。上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍。在接聽電話時，一定要弄清楚對方來電的目的，盡量弄清楚每一個細節(jié)。如果沒有聽清楚，可以禮貌地讓對方重復(fù)。重要內(nèi)容要簡明扼要的記錄下來。電話記錄既要簡潔又要完備，在工作中這些資料都是十分重要的。轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)先問清對方所說的話，再將電話轉(zhuǎn)給另一方。即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。如果對方要找的人不在，如果有必要可以主動問對方需不需要轉(zhuǎn)達或者回電話。

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話。掛電話時，一般要先等地位高的、長者、或者是受尊敬的人先掛機，然后另一方再掛斷。不可只管自己講完就掛斷電話。

另外，在接電話時，萬一遇到掉線的情況，要及時撥回去，當這個電話再次接通之后，要說明并表示歉意，不要讓對方誤會你有意不聽對方電話。

（二）打電話的禮儀

除了以上接電話的基本禮儀外，還有打電話的基本禮儀。在給別人打電話時，除了要遵循前面接電話過程中所應(yīng)該注意的禮節(jié)外，還需要注意以下幾點：

給人打電話首先選擇恰當?shù)臅r間。一般的公務(wù)電話最好在上班半個小時后、下班半小時前打，因為這時打電話，工作人員往往還沒有進入工作狀態(tài)或急于下班，很可能達不到你打電話的目的。此外，給親朋好友或同事打電話時，應(yīng)避開吃飯和休息的時間，特別是早七點前、晚十點后。因為每個人的生活習慣不同，不要因為你的電話影響別人休息。另外，注意給海外人士打電話時，還要考慮時間差問題。

打電話的語言要盡量簡潔明了。一般給其他公司企業(yè)打電話時，要先道明自己是誰，為何給貴公司打電話，所為何事。語言盡量要精簡明了。注意通話時間簡短，主次分明，遵循通話三分鐘原則。切忌用公話私聊。此外，如果你在打電話時，核時后發(fā)現(xiàn)撥錯號碼，應(yīng)該馬上說：“對不起，打擾了”，并向?qū)Ψ奖硎镜狼?。另外，借用別家單位電話應(yīng)注意：借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況， 非得長時間接打電話時，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。

二、使用移動電話的禮儀

隨著移動電話的普及，人們對手機也有了一些禮儀規(guī)范，具體的內(nèi)容可以分為以下幾個方面：

放置手機要選擇恰當?shù)奈恢?。在一切公共場合，手機在沒有使用時，都應(yīng)該放在合乎禮儀的常規(guī)位置。放手機的常規(guī)位置可以是隨身攜帶的公文包，也可以是上衣的內(nèi)袋。可是一般不要將手機別在腰上或掛在脖子上，這樣既不雅觀也不安全。另外如果對面正在和客戶聊天，手機切忌不要放在桌子上。

使用手機要選擇恰當?shù)膱龊?。由于手機的可移動性，我們幾乎可以把手機帶到任何地方使用，可是在不同的公共場合中，需要注意一些使用手機的禮儀。比如處于對公事的重視，在會議中、和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機關(guān)掉，不然也要調(diào)到震動狀態(tài)。出于對別人的尊重在圖書館、劇場、電影院以及醫(yī)院等公共場所，關(guān)掉手機或是把手機調(diào)到震動狀態(tài)也是必要的。出于安全的考慮，開車中、飛機上或者是加油站等會因使用手機而引起安全事故的場所，最好關(guān)上手機，這樣既是對自己生命的珍惜也是對被人生命的負責。即使和朋友一起出去吃飯，在餐桌上關(guān)掉手機或是把手機調(diào)到震動狀態(tài)還是必要的。避免正吃到興頭上的時候，被一陣煩人的鈴聲打斷。

接聽手機電話時要使用恰當?shù)姆绞?。一方面接聽移動電話和接聽固定電話一樣，要認真對待，要考慮到聲音清晰，語言簡潔等方面外，另一方面，由于移動電話的可移動的特點，還需要考慮到其他一些特殊的方面。首先，打移動電話除了要考慮通話對方可以清楚聽到你說的話，同時還要考慮你說話的聲音不會影響到你周圍其他的人。即使是公共場合如樓梯、電梯、路口、人行道等地方，也不可以旁若無人地使用手機，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下，而絕不能大聲說話。就是在吵鬧的地方比如公交車上大聲地接打電話也是有失禮儀的。如果周圍環(huán)境很吵，不適合通話，可以告訴對方，選擇其他時間再打。

在選擇手機鈴聲時應(yīng)選擇健康，音量合適的手機鈴聲?，F(xiàn)在有不少人，特別是年輕人喜歡使用彩鈴。有些彩鈴很搞笑，或很怪異，與千篇一律的鈴聲比較起來，確實有獨特之處。但是，彩鈴是給打電話的人聽的，如果你需要經(jīng)常用手機聯(lián)系業(yè)務(wù)，最好不要用怪異或格調(diào)低下的彩鈴，以免影響你的形象和公司的形象。

在使用移動電話編輯手機短信時，短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。因為通過你發(fā)的短信，意味著你贊同至少不否認短信的內(nèi)容，也同時反映了你的品味和水準。所以不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信，特別是一些帶有諷刺偉人、名人甚至是革命烈士的短信，更不應(yīng)該轉(zhuǎn)發(fā)。

以上即為筆者對于使用固定電話和手機電話禮儀的歸納。雖然筆者盡量力求全面，可是因為所查閱資料的局限或是考慮的片面，不免會有一些疏漏。即使如此，以上所列的這些電話禮儀已經(jīng)基本上可以映射出電話禮儀的整體框架和內(nèi)容，透過這些內(nèi)容我們不難看出人們在制定禮儀時所遵循的原則。

[1]王德仲,張曉安.現(xiàn)代禮儀[M].北京：中國物質(zhì)出版社,2005.

[2]顧希佳.禮儀與中國文化[M].北京：人民出版社,2001.