□文/金 麗

一、酒店客房服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)是能夠滿足客人某種需要的特殊商品。國際酒店業(yè)認(rèn)為，服務(wù)的英文SERVICE這個單詞的每個字母所代表的含義可以用來理解服務(wù)的含義。（表1）

表1 服務(wù)（SERVICE）的含義

客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員為滿足客人提出的各種合理要求，向客人提供的各種服務(wù)。客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了酒店的管理水平?？头糠?wù)是否周到、方便、有效，直接影響著客人對酒店的整體評價。

客房服務(wù)的具體內(nèi)容包括迎客服務(wù)、送客服務(wù)、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)、小酒吧服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、加床服務(wù)、送茶服務(wù)、送冰塊服務(wù)、訪客服務(wù)、代辦服務(wù)、借用物品服務(wù)、會議服務(wù)、供應(yīng)鮮花和水果服務(wù)、棋牌服務(wù)、叫醒服務(wù)、問詢服務(wù)、為客人開房門、參觀客房、為客人找親友、幫客人過生日等。

二、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

客房服務(wù)質(zhì)量是指客房服務(wù)人員提供的各項(xiàng)服務(wù)，適合和滿足客人需要的程度。

（一）客房設(shè)施設(shè)備用品質(zhì)量。包括各種客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，如床、床頭柜、床頭燈、茶幾、沙發(fā)、落地?zé)?、衣柜、行李架、寫字臺、椅子、臺燈、化妝鏡、電話、電視機(jī)、電冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴簾、毛巾架、馬桶、電話、面盆、鏡子和電源插座等的安全性、健康性、方便性。

此外，還包括客房用品質(zhì)量，如普通信封、傳真紙、普通紙、便簽紙、明信片、酒水單、圓珠筆、茶杯、碟、口杯、茶葉、火柴、煙灰缸、拖鞋、擦鞋紙、針線包、洗衣單、洗衣袋、購物袋、冷水瓶、電熱壺、電蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、備用被、保險(xiǎn)箱、電話指南、旅游地圖、意見卡、晚安卡、衛(wèi)生紙、面巾、浴巾等是否干凈衛(wèi)生、種類是否齊全、數(shù)量是否充足。

（二）客房環(huán)境質(zhì)量。包括客房溫度、濕度、衛(wèi)生情況等?？头繙囟戎饕煽照{(diào)控制。通常人體對溫度的舒適度是21～24℃之間，被稱為“舒適帶”。有些酒店提倡夏天溫度提高2度，冬天降低2度，不僅節(jié)能，而且能夠使客人更舒適。也有些酒店規(guī)定，客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。當(dāng)溫度在21～24℃之間時，人體最舒適的濕度要求在40%～60%之間。過濕和過干都會使人體感覺不舒服，如果濕度低于30%，人會感覺口干舌燥，如果濕度高于70%，人會感覺氣悶難受。

客房清潔衛(wèi)生是客人對酒店客房的最基本要求，也是客人決定是否選擇某家酒店時首先要考慮的因素。此外，公共區(qū)域是酒店的門面，也是酒店檔次的標(biāo)志，其衛(wèi)生的好壞，直接關(guān)系到酒店在公眾心目中的形象。因此，客房服務(wù)員應(yīng)同時做好客房區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

（三）勞務(wù)質(zhì)量。包括員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率等。工作中，員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己的儀容儀表儀態(tài)，以積極的態(tài)度對待工作，做到誠懇穩(wěn)重，謙虛有禮，使客人感到受歡迎、受尊重。和客人交談時，語言要清楚準(zhǔn)確，語調(diào)要親切柔和，講究文明用語，注意語言藝術(shù)，正確使用問候用語、稱呼用語以及應(yīng)答用語，在舉止上應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用形體語言。

三、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

（一）真誠。真誠是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，為了向客人提供最佳服務(wù)，要做到發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，態(tài)度誠懇，熱情大方，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。

（二）高效。客房的各項(xiàng)服務(wù)通常有明確的時間限制，要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間；如房內(nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時間內(nèi)送到，早餐和小吃為25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。

（三）主動。主動是指服務(wù)應(yīng)在客人開口之前，如酒店服務(wù)提倡“十主動”：主動迎送提行李；主動問好打招呼；主動介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動引路；主動開門；主動叫電梯；主動照顧老弱病殘客人；主動送茶水；主動擦皮鞋；主動征求意見。

（四）微笑。微笑是為客人提供服務(wù)時的基本要求，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達(dá)友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來賓至如歸的親切感。

（五）耐心。耐心要求員工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如，繁忙時不急躁不厭煩，對老弱病殘客人細(xì)心周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚(yáng)時不驕傲等。

四、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

（一）培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。服務(wù)意識是客房部員工應(yīng)具備的基本要求之一，也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

首先，應(yīng)做好客房部員工崗前及崗位培訓(xùn)，讓員工樹立規(guī)范操作、自檢自查的崗位責(zé)任感。同時，客房部管理人員應(yīng)制定嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，服務(wù)員在具備一定的服務(wù)意識前提下，全心全意為客人提供服務(wù)。

其次，要樹立“客人總是對的”的思想。要求員工“把對讓給客人”，客人就是上帝。但“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”，管理人員應(yīng)尊重員工，理解員工。

最后，還應(yīng)熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)應(yīng)變能力?？腿俗〉昶陂g，除了會遇到各種常規(guī)問題外，還會經(jīng)常遇到各種突發(fā)問題，是否能及時正確處理這些問題，并達(dá)到客人滿意，則根據(jù)員工是否具備一定的服務(wù)技能，是否有對客人任何合理要求做出反應(yīng)的應(yīng)變能力。

（二）為客人提供個性化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)是從客人共性角度出發(fā)而制定的，是客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但每一位客人都具有自己的個性，因此，應(yīng)為其提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，才能提高客人的滿意度。

通過設(shè)置客人意見表或定期拜訪客人的方法來征求客人意見，是提供個性化服務(wù)的一個十分有效的途徑?？腿耸亲钅馨l(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中缺陷的，對服務(wù)質(zhì)量也最有發(fā)言權(quán)，通過與客人的交流，可以了解客人的需求，增進(jìn)雙方的信任，也能發(fā)現(xiàn)酒店自身的不足，加以改進(jìn)，從而提高客人對客房服務(wù)的滿意度。

此外，還應(yīng)處理好對客服務(wù)中的各種特殊情況。如遇到刁難客人時，應(yīng)細(xì)心觀察，掌握客人性格和生活特點(diǎn)，分析客人刁難的原因，主動地提供服務(wù)，并注意保持冷靜的態(tài)度，熱情周到，以禮相待。如遇到客人有傷心或不幸的事，心情不好時，應(yīng)掌握客人的心理動態(tài)，盡量滿足客人的要求，并且態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練，對客人的不幸或傷心事，應(yīng)以同情的態(tài)度，使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。如遇到客人提出批評意見時，應(yīng)虛心聽取，誠意接受，在客人未講完之前不要急于辯解。如果是對工作中的不足要向客人表示歉意，并馬上加以糾正；如果是因?yàn)榭腿苏`解而提出的意見，也應(yīng)耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝。

（三）為客人提供針對性的服務(wù)。由于客人來自不同的國籍，每一位客人都有不同的生活方式和習(xí)慣，對酒店的服務(wù)也有著不同的要求，這就要求客房員工要了解客人的需求特點(diǎn)，采取不同的服務(wù)方法，提供針對性的服務(wù)。

觀光型客人：主要以游覽為目的，喜歡購買旅游紀(jì)念品，委托服務(wù)項(xiàng)目較多。針對這類客人，應(yīng)重點(diǎn)做好以下各項(xiàng)服務(wù)：如叫醒服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)時，早上離店后應(yīng)做好房間整理，晚上進(jìn)店前應(yīng)準(zhǔn)備好開水，主動介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)景名勝、特色餐飲、土特產(chǎn)品等。

商務(wù)型客人：一般入住高檔客房，消費(fèi)水平較高，對設(shè)施設(shè)備要求較高，房間布置應(yīng)有特色，工作時要求安靜不被打擾。針對這類客人，應(yīng)積極主動地為其提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、擦皮鞋服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)等。

療養(yǎng)型客人：通常住店時間長，喜歡安靜，外出活動有規(guī)律。針對這類客人，安排房間時應(yīng)盡量為其安排僻靜的房間，主動詢問是否需要房內(nèi)用餐服務(wù)，客人休息時不要打擾他們，保持樓層和客房的安靜。

蜜月型客人：要求房間干凈衛(wèi)生，整齊、美觀、恬靜，對風(fēng)景名勝和旅游紀(jì)念品比較感興趣。針對這類客人，應(yīng)為其安排蜜月房，按其要求或風(fēng)俗習(xí)慣，布置好房間，舉行婚禮時應(yīng)送結(jié)婚紀(jì)念品，并組織員工表示祝賀。

會議型客人：一般人數(shù)較多，活動集中且有規(guī)律。針對這類客人，為其安排房間時應(yīng)集中，盡量安排在同一樓層的相鄰房間，此外，會議期間要做好各項(xiàng)會議服務(wù)。

（四）正確處理客人的投訴。由于客人的性格、階層、年齡、性別的不同，雖然酒店已經(jīng)努力向客人提供完美的服務(wù)，但難免因某種差錯或誤解，引起客人的投訴?？腿送对V后，應(yīng)不急躁、不推托、不爭辯、不怠慢客人，立即采取相應(yīng)的措施，徹底調(diào)查分析并改進(jìn)，令客人滿意。

首先，接到客人投訴。注意認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄客人投訴的細(xì)節(jié)情況；讓客人把話講完，使客人情緒自然平靜下來；保持目光接觸，以示尊重；詢問客人姓名和房號，并留下自己的姓名、電話號碼，令客人安心。

其次，安撫客人。站在客人立場上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解釋；自己無法解決的問題，不要立刻答復(fù)客人，但要使客人相信酒店會立即采取措施，給客人滿意的答復(fù)。

第三，采取措施。如果是投訴服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌等問題，應(yīng)向客人表示歉意，得到客人的原諒；如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行維修；如果是客人不了解情況或不了解酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，應(yīng)耐心向客人解釋，消除誤解。

第四，回復(fù)客人。盡快和客人聯(lián)系，將結(jié)果告訴客人，征詢客人意見，并再次表示歉意；向客人表示，歡迎隨時提出寶貴意見，以便更好地為客人服務(wù)。

最后，記錄并改進(jìn)工作。對投訴的全部過程應(yīng)記錄在案，包括時間、客人姓名及房號、涉及人員及處理方法等，并采取糾正措施，改進(jìn)工作，避免同一類型投訴再次發(fā)生。

（五）加強(qiáng)員工儀容儀表儀態(tài)與禮貌禮節(jié)的培訓(xùn)。禮節(jié)和禮貌是兩個不同的概念。禮節(jié)是向他人表示敬意的一種儀式；禮貌是表示敬意的通稱，是待人謙虛、恭敬的態(tài)度。禮節(jié)禮貌是搞好服務(wù)工作的一個重要方面，客房員工在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接關(guān)系著酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，以及員工的精神狀態(tài)和文明程度。服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌貫串于各個環(huán)節(jié)，與客房服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：問候用語、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、言談禮節(jié)等。

儀容儀表儀態(tài)培訓(xùn)主要包括：頭、手、口腔、面部等儀容要求；工作服、工號牌、工作鞋、襪子、各種飾物等儀表要求；坐姿、站姿、走姿等儀態(tài)要求等。

客房部員工日常服務(wù)中還應(yīng)注意以下方面：記住客人的一些特殊要求，如客人要求每天早上8：00前清掃房間，如客人需要3個枕頭等，那么客人下次再入住，也應(yīng)主動提供這種服務(wù)；客人在讀書、寫字、看報(bào)時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論；在客人面前不要指手畫腳，交頭接耳；客人與他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽；客人贈送禮物、紀(jì)念品，應(yīng)婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報(bào)；遇到服裝奇異、舉止特殊的客人，要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣，不可圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號；禁止大聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲；在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住等。此外，還應(yīng)搞好與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)。如前廳部、工程部、餐飲部、保安部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等，客房部與這些部門之間的聯(lián)系密切，需要相互理解和支持。

[1]賀湘輝，徐文苑.飯店客房管理與服務(wù).清華大學(xué)出版社，北京交通大學(xué)出版社，2005.2.

[2]郭春敏.酒店客房服務(wù)管理.南方日報(bào)出版社，2004.2.

[3]陳修嶺.客房服務(wù)新編教程.中國物資出版社，2009.7.