楊清桂 陳梅青

我院西區(qū)分院是2009年4月剛建成開(kāi)業(yè)的一所現(xiàn)代化三級(jí)甲等公立醫(yī)院，新醫(yī)院，新形象，門(mén)診輸液室是醫(yī)院的窗口，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，能影響到醫(yī)院的形象，反映一個(gè)醫(yī)院護(hù)理管理工作的優(yōu)劣。我院門(mén)診輸液室非常注重形象建設(shè)和內(nèi)涵建設(shè)，不斷優(yōu)化靜脈輸液流程管理，探索建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，使公立醫(yī)院為更多患者提供安全、專(zhuān)業(yè)、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院西區(qū)分院開(kāi)放床位800張，每天輸液量平均約450人次，其中日班約200人次，中午值班約100人次，夜間中班約120人次，夜班約30人次。輸液室總配置護(hù)理人員24人，均為女性。年齡22～41歲，其中22～29歲13人，30～39歲9人，40～41歲2人。分別于優(yōu)化服務(wù)前后隨機(jī)調(diào)查患者300例次和護(hù)士100人次。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 計(jì)劃

1.2.1.1 現(xiàn)狀評(píng)估 隨機(jī)記錄并統(tǒng)計(jì)2009年4～12月，門(mén)診輸液室輸液患者300例次對(duì)輸液等候時(shí)間、護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理投訴、輸液室環(huán)境、總滿意度的調(diào)查;以及輸液室護(hù)理人員100人次對(duì)護(hù)理工作滿意度的調(diào)查。調(diào)查結(jié)果不盡人意。

1.2.1.2 原因分析 每日輸液人次較多，工作量較大，護(hù)理人員配備相對(duì)不足，成人、兒童輸液室未能分開(kāi)設(shè)置，輸液患者未按先后順序編號(hào)等候輸液，經(jīng)常存在插隊(duì)現(xiàn)象，引起許多患者不滿，加上輸液小兒的哭鬧聲，輸液室內(nèi)顯得較混亂、吵雜，不能為患者提供及時(shí)、快速、舒適、溫馨的護(hù)理服務(wù);其次，護(hù)理人員在嘈雜、混亂的工作環(huán)境中，工作效率受影響，由于受到較多等候輸液人員的催促，護(hù)士不能靜心扎針，有時(shí)不能做到一針見(jiàn)血，會(huì)引起患者的不滿，特別是小兒家長(zhǎng)，在一次穿刺失敗后，有的家長(zhǎng)會(huì)責(zé)怪護(hù)士，甚至打罵護(hù)士，更增加了護(hù)士的精神壓力，護(hù)理人員變得煩躁、易怒，工作滿意度不高。

1.2.1.3 設(shè)定目標(biāo) 針對(duì)問(wèn)題，成立以急診科護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)、輸液室業(yè)務(wù)較強(qiáng)的主管護(hù)師3～4名為每班質(zhì)控員的門(mén)診輸液服務(wù)質(zhì)量管理小組，召開(kāi)輸液室全體護(hù)士動(dòng)員會(huì)，經(jīng)會(huì)議討論確定目標(biāo)，即保證患者的滿意度及護(hù)理人員的工作滿意度都有所提高。

1.2.2 實(shí)施

1.2.2.1 輸液環(huán)境的改進(jìn) 配備100張可調(diào)節(jié)舒適輸液椅、50張兒童輸液床及150張陪護(hù)小圓凳。讓成人與兒童分開(kāi)輸液，根據(jù)我院兒童就診患者較多的實(shí)際情況，兒童輸液區(qū)的房屋不僅較大，而且通風(fēng)較好，兒童、成人輸液室都配備等離子空氣消毒機(jī)，定時(shí)凈化空氣，成人輸液椅之間以及兒童輸液床之間的間距較大，分設(shè)水痘、手足口病、猩紅熱等各種傳染病的單獨(dú)小輸液室，減少了交叉感染的機(jī)會(huì)，提高了患者的滿意度。成人輸液室配備壁掛式電視機(jī)，兒童輸液室配備電視機(jī)和小兒影視光碟輪流播放兒童動(dòng)畫(huà)片［1，2］，報(bào)刊、雜志，滿足患者輸液時(shí)的各種需求。成人輸液室和兒童輸液室之間有一很寬的大過(guò)道，布置得像兒童樂(lè)園，有滑梯、彩球機(jī)、電腦游戲桌等，為小兒等候輸液時(shí)提供了娛樂(lè)空間，也減輕了患兒對(duì)醫(yī)院的恐懼心理。

1.2.2.2 合理利用人力資源，排班有所側(cè)重 由于季節(jié)不同，高峰時(shí)段也不同，夏季7∶15～11∶00為高峰期，安排一名中午值班護(hù)士早上7∶15上班，與夜班護(hù)士一起戰(zhàn)高峰;冬季8∶30～15∶30為高峰期，安排1名8∶30～15∶30班次人員;每天中午11∶00～14∶00，夜間18∶00～21∶30也是高峰期，分別安排幫班護(hù)士，工作時(shí)間分別為中午11∶00～14∶30，晚上18∶00～22∶00。針對(duì)不同的高峰期，實(shí)行彈性排班后大大縮短了患者排隊(duì)等候的時(shí)間，穩(wěn)定了患者情緒，減少了護(hù)患糾紛。

1.2.2.3 改進(jìn)人力資源 輸液室原有護(hù)士20名，護(hù)理部根據(jù)成人、兒童分區(qū)輸液后的實(shí)際工作量，為輸液室增加了4名年輕護(hù)理人員，使輸液室現(xiàn)有固定護(hù)士24名，并安排工作1～3年的護(hù)理本科生進(jìn)行半年的輸液室輪轉(zhuǎn)工作。固定護(hù)士中主管護(hù)師5名，護(hù)師10名，護(hù)士9名，實(shí)現(xiàn)了老、中、青的合理搭配，提高了技術(shù)水平，同時(shí)也培養(yǎng)了年輕護(hù)士。

1.2.2.4 改進(jìn)輸液流程，加強(qiáng)巡視 輸液流程分為4個(gè)環(huán)節(jié)，即:收藥、配藥、穿刺、巡視觀察，做到專(zhuān)人收藥、專(zhuān)人配藥、專(zhuān)人穿刺、專(zhuān)人巡視［1，2］，明確分工，職責(zé)到人。收藥者負(fù)責(zé)收藥、抄寫(xiě)輸液?jiǎn)?，并貼到輸液瓶上，由1～2名年資較高、較細(xì)心的護(hù)士擔(dān)任此工作，患者等候時(shí)，要求他們有序排隊(duì)，按照來(lái)到先后編號(hào)發(fā)牌，并在輸液?jiǎn)紊献⒚魈?hào)碼，成人編號(hào)為1～100，小兒編號(hào)為201～300，循環(huán)編號(hào)，告知這樣編號(hào)，有兩個(gè)好處:一是為了杜絕插隊(duì)現(xiàn)象，二是利于輸液、換瓶時(shí)核對(duì)患者，保證準(zhǔn)確無(wú)誤、無(wú)差錯(cuò)發(fā)生。并和患者或家屬對(duì)照病歷一起核對(duì)患者姓名、輸液藥物名稱(chēng)、劑量、濃度、治療時(shí)間、輸液天數(shù)和藥物的有效期，并初步鑒定藥物的質(zhì)量，遇到疑問(wèn)，及時(shí)與醫(yī)師、藥房、收費(fèi)等相關(guān)部門(mén)聯(lián)系溝通，避免患者來(lái)回奔波。收藥者在病歷上注明輸液次數(shù)，每輸一次就劃掉一次，在輸液?jiǎn)紊细鶕?jù)醫(yī)囑標(biāo)好輸液瓶數(shù)及瓶次，例如某患者需要輸注兩瓶液體，其中第一瓶寫(xiě)法為2－1，以此類(lèi)推為2－2。兒童輸液用藥有許多是中成藥如熱毒寧、痰熱清等，盡量放在第一瓶輸，以減少分解反應(yīng)。有配伍禁忌的藥品，如賴(lài)氨匹林與熱毒寧、頭孢匹胺與氨溴索等，輸完一種，必須更換輸液器，收藥者也必須在輸液?jiǎn)紊献⒚?，同時(shí)向患者或家屬解釋清楚。連續(xù)輸液患者，為減少其攜帶藥品的麻煩，我們?yōu)槠涮峁┹斠汗?，方便患者。收藥者?xiě)好輸液?jiǎn)钨N到輸液瓶上，藥物核對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤后，將藥物放到每人專(zhuān)用白色輸液小方盒內(nèi)，通過(guò)傳送帶傳到配藥室。輸注頭孢等藥物時(shí)不能飲酒，否則會(huì)出現(xiàn)雙硫侖反應(yīng)。配藥者工作時(shí)，思想要高度集中，時(shí)刻保持配藥室的衛(wèi)生和手衛(wèi)生。其他人不得隨便進(jìn)入配藥間，配藥者加藥時(shí)嚴(yán)格無(wú)菌操作，再次認(rèn)真核對(duì)藥物名稱(chēng)、劑量、配伍禁忌等，檢查藥物與液體的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋。藥物劑量要準(zhǔn)確，＜1 ml的劑量要使用1 ml注射器。配置好的液體仍放在每人專(zhuān)用白色輸液小方盒內(nèi)，通過(guò)傳送帶送至輸液區(qū)。行靜脈穿刺的護(hù)士，按照輸液編號(hào)公平、有序地為患者穿刺，除特殊、重癥患者，杜絕插隊(duì)現(xiàn)象。穿刺前，仔細(xì)核對(duì)患者、輸液藥物和病歷上醫(yī)囑、皮試卡是否一致，并向患者或家屬說(shuō)明所輸各種藥物的名稱(chēng)、作用、注意事項(xiàng)。成人或大患兒輸液時(shí)，一律安排患者坐著穿刺，手臂放在輸液臺(tái)的小枕上，防止暈針、跌倒現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)3歲以上患兒來(lái)輸液時(shí)，我們不僅給予語(yǔ)言鼓勵(lì)，還適當(dāng)準(zhǔn)備小禮品，對(duì)配合好的患兒給予獎(jiǎng)勵(lì)，這樣能提高靜脈穿刺成功率，提高滿意度。小嬰兒行頭皮靜脈穿刺時(shí)，由兩名經(jīng)驗(yàn)較豐富的護(hù)理人員合作完成，一名協(xié)助家長(zhǎng)固定患兒頭部，另一名行靜脈穿刺。穿刺好、調(diào)好滴速后護(hù)士安全護(hù)送患兒至對(duì)應(yīng)號(hào)碼的輸液椅上或輸液床上，再次調(diào)整滴速，觀察、詢問(wèn)患兒反應(yīng)，并在瓶簽上注明穿刺時(shí)間、滴速、穿刺者姓名，然后向巡視護(hù)士交班后方才離開(kāi)。輸液巡視者，分區(qū)管理，責(zé)任到人，嚴(yán)格根據(jù)年齡、病情、藥物性質(zhì)控制滴速。要求護(hù)士在輸液方面做到“三有數(shù)”，即對(duì)患者編號(hào)、位置心中有數(shù);患者病情、年齡、藥物名稱(chēng)心中有數(shù);輸液管道數(shù)目與部位心中有數(shù)。

1.2.2.5 實(shí)施輸液告知服務(wù)［3］對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行健康教育相關(guān)理論及交流技巧的培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)理人員對(duì)常見(jiàn)疾病相關(guān)的健康知識(shí)及輸液中的護(hù)理知識(shí)的掌握，然后督促護(hù)士逐層做好輸液告知;巡視護(hù)士在巡視時(shí)重點(diǎn)進(jìn)行輸液安全和疾病知識(shí)宣教，重復(fù)強(qiáng)調(diào)輸液期間不能到輸液區(qū)外走動(dòng)或逗留，避免輸液反應(yīng)或其他意外［4］。

1.2.2.6 加強(qiáng)輸液室環(huán)境管理 保證輸液室的清潔衛(wèi)生，并由巡回護(hù)士負(fù)責(zé)衛(wèi)生督導(dǎo)，護(hù)士長(zhǎng)每天不定時(shí)抽查，保持良好的環(huán)境狀況有利于患者疾病的康復(fù)，同時(shí)有利于工作人員身心健康。

1.2.2.7 抓好護(hù)理文化建設(shè) 要求護(hù)士時(shí)刻注意自己的儀表、表情，保持衣帽整潔、微笑服務(wù)。

1.2.3 檢查 實(shí)行護(hù)理部、護(hù)士長(zhǎng)、每班質(zhì)控員三級(jí)管理。護(hù)理部不定期對(duì)輸液室進(jìn)行檢查1次，檢查評(píng)估護(hù)士對(duì)患者輸液過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量，詢問(wèn)和征求患者或家屬的意見(jiàn)和建議，指導(dǎo)護(hù)士長(zhǎng)改進(jìn)管理辦法;護(hù)士長(zhǎng)和每班質(zhì)控員每天下班前，對(duì)當(dāng)天輸液室情況進(jìn)行回顧和統(tǒng)計(jì)，每周組織全室護(hù)理人員對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析、討論，找出解決方案，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作。從而促進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

1.3 評(píng)價(jià)方法 患者、護(hù)士滿意度調(diào)查采用我科設(shè)計(jì)的調(diào)查表?；颊邼M意度內(nèi)容包括患者等候時(shí)間、護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理投訴、輸液室環(huán)境、總滿意度5個(gè)方面，每月調(diào)查1次，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放當(dāng)場(chǎng)收回。護(hù)士工作滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括對(duì)護(hù)理工作模式的認(rèn)同、對(duì)醫(yī)護(hù)合作的和諧等5項(xiàng)，由護(hù)士長(zhǎng)每月調(diào)查1次，本科室每位護(hù)士獨(dú)立填寫(xiě)，當(dāng)場(chǎng)發(fā)放當(dāng)場(chǎng)收回。優(yōu)化門(mén)診靜脈輸液流程管理后(2010年1～6月)與優(yōu)化前(2009年4～12月)進(jìn)行上述指標(biāo)的同期比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用PEMS 3.1統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，優(yōu)化前后患者對(duì)護(hù)士工作滿意度、護(hù)士對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較采用兩獨(dú)立樣本χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1 優(yōu)化前后患者滿意度比較(表1)

表1 優(yōu)化前后患者滿意度比較(例次)

2.2 優(yōu)化前后護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較(表2)

表2 優(yōu)化前后護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度比較(人次)

3 討論

3.1 創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境能減輕患者的焦慮情緒 不斷優(yōu)化輸液室環(huán)境管理，完善的便民設(shè)施和溫馨提示，使患者面對(duì)陌生環(huán)境時(shí)感到舒適、安全，減少不滿、恐懼情緒的發(fā)生。

3.2 保證了患者輸液安全 改進(jìn)后的輸液流程各環(huán)節(jié)銜接緊密，明確了各班各崗的工作職責(zé)，規(guī)范了操作標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)流程完全符合查對(duì)制度的要求，能有效減少差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高了患者輸液的安全性。輸液安全是輸液者最擔(dān)心的問(wèn)題［5］。巡視護(hù)士通過(guò)分區(qū)管理、主動(dòng)而規(guī)律的巡視，及時(shí)了解患者在輸液過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，杜絕事故發(fā)生。

3.3 提高了患者滿意度 實(shí)行彈性的有側(cè)重點(diǎn)的排班，患者排隊(duì)等候的時(shí)間由原來(lái)的平均20 min縮短到平均10 min，大大縮短了患者排隊(duì)等候的時(shí)間，穩(wěn)定了患者情緒，患者滿意度同比上升了8.5%。

3.4 為患者提供健康教育 調(diào)查顯示，96.5%的門(mén)診輸液患者希望了解自己所用藥物知識(shí)，88.9%的患者希望了解輸液過(guò)程中的自我護(hù)理知識(shí)，95%的護(hù)理人員對(duì)靜脈輸液患者的健康教育只是操作前“排空大小便”，操作后“不要亂動(dòng)”等簡(jiǎn)單、不完全準(zhǔn)確的說(shuō)教，造成護(hù)士健康教育觀念和實(shí)踐行為與患者期望值存在很大差距［6］。我們通過(guò)培訓(xùn)，護(hù)士根據(jù)患者疾病講解相關(guān)健康知識(shí)及輸液中的護(hù)理知識(shí)，消除患者或家屬不知所措導(dǎo)致的緊張情緒，提高了患者滿意度。

3.5 人性化管理提高護(hù)士主觀能動(dòng)性及工作滿意度 現(xiàn)代“以人為本”人性化護(hù)理管理激勵(lì)機(jī)制，就是要堅(jiān)持一切從人出發(fā)，變被動(dòng)工作為主動(dòng)工作，以達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。在優(yōu)化輸液室護(hù)理管理中我科開(kāi)展低年資護(hù)士護(hù)理缺陷無(wú)懲罰上報(bào)活動(dòng)，首先由低年資護(hù)士口頭自報(bào)本周工作中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)或潛在隱患，然后自己進(jìn)行原因分析(從制度、流程、環(huán)境、個(gè)人因素等方面進(jìn)行考慮)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，高年資護(hù)士進(jìn)行補(bǔ)充，最后護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)，并結(jié)合科室實(shí)際情況與科內(nèi)人員共同修改流程，完善制度，制定防范措施。這種主動(dòng)參與式管理模式，是提高護(hù)理工作質(zhì)量的重要途徑［7］。優(yōu)化前后護(hù)士對(duì)護(hù)理工作環(huán)境、社會(huì)地位和工作業(yè)績(jī)、滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(均P＜0.01)，提示科學(xué)的護(hù)理管理改革得到了護(hù)士的認(rèn)同，提高了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

通過(guò)6個(gè)月的觀察，證實(shí)了優(yōu)化輸液流程，改進(jìn)科室管理可操作性強(qiáng)，優(yōu)點(diǎn)多，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量有一定的效果。能發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動(dòng)性，調(diào)動(dòng)和激發(fā)了她們的積極性和創(chuàng)造性，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者的滿意度。在整個(gè)輸液流程中加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的管理，使整個(gè)流程能順利進(jìn)行，保證了輸液安全。

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