辛楓冬， 侯家麟

(天津工業(yè)大學工商學院，天津 300387)

?

基于隱性知識管理的圖書館知識服務創(chuàng)新研究

辛楓冬， 侯家麟

(天津工業(yè)大學工商學院，天津 300387)

美國圖書館學家謝拉說：“服務是圖書館的基本宗旨”。通過對圖書館隱性知識的內涵及知識服務創(chuàng)新的分析，以圖書館——用戶為界面，以隱性知識管理——圖書館知識服務創(chuàng)新為研究主線，提出加強隱性知識的管理，對提升圖書館的知識服務創(chuàng)新水平，具有一定的現實指導意義。

圖書館；隱性知識；知識服務創(chuàng)新

一、引言

在知識經濟時代，知識和信息是社會變化的源泉，它對社會經濟發(fā)展起著決定作用?！皥D書館是提供知識服務的重要場所”。 隨著圖書館知識服務的提出和迅速發(fā)展，我國圖書館已經由傳統(tǒng)的文獻服務、知識管理、信息服務逐步向知識服務方向發(fā)展，知識服務逐漸成為現代圖書館的核心價值。

然而，在知識經濟下，圖書館面臨前所未有的挑戰(zhàn)，如用戶的需求從信息單元向知識單元轉變，需求更深化、更多樣化；信息服務機構的激增，特別是商業(yè)性咨詢機構的興起給圖書館帶來巨大沖擊等，因此，圖書館需要不斷創(chuàng)新以適應快速的變革。隨著知識創(chuàng)新價值的提升，圖書館隱性知識與創(chuàng)新之間的內在相關性逐漸引起重視。一些學者指出：組織核心競爭力本質上是組織特有的、能夠給顧客帶來價值的、難以被模仿的隱性知識。本文認為圖書館作為一種特殊的學習型組織，擁有豐富的隱性知識資源，[1]圖書館應加強自身隱性資源的開發(fā)和利用，通過服務創(chuàng)新提高圖書館知識服務的服務效率和服務效益，提高核心競爭力，為自身的生存與發(fā)展注入生機與活力。

二、圖書館隱性知識的內涵

(一)隱性知識

從管理學角度探討隱性知識主要涉及個人和組織兩個層面。英國科學哲學家邁克爾·波蘭尼把人類知識分為顯性知識與隱性知識兩種基本類型：能夠以書面文字、圖表和數學公式加以表述的顯性知識和我們知道但難以言傳的隱性知識。[2]隱性知識的載體是具有思維能力的人。隱性知識的獲取往往是個人工作過程中的心得和體會，是長期實踐的結果，是個人創(chuàng)造性知識和思想的體現。組織層面的隱性知識呈現出單個個體或群體所無法具有的知識特質，表現為只有組織層次才具有的企業(yè)文化、價值體系和組織慣例等，它是在對員工個體、群體和從組織外部獲取的各種知識有效轉化、整合和長期實踐的基礎上形成的。[3]組織隱性知識反映了組織獲取和發(fā)展異質性的潛力，組織獲得核心競爭優(yōu)勢的根本途徑就是獲取和利用隱性知識。

由于隱性知識是隱含的、未編碼的、高度個性化的，不容易被復制和模仿，是構成組織創(chuàng)新能力的基礎。組織知識的構成中，隱性知識占到90%，[4]隱性知識的挖掘和利用能力，將成為個人和組織成功的關鍵。

(二)圖書館隱性知識

圖書館隱性知識是指圖書館及其工作人員在長期實踐中積累起來的各種隱性知識，分布在館員個體、團隊、部門、圖書館整體等不同層面的知識主體之中。本文將圖書館隱性知識分為個體隱性知識，群體隱性知識和圖書館整體隱性知識三種。

(1)個體隱性知識。個體知識是組織知識的基礎，每個個體都是顯性知識和隱性知識的載體，隱性知識必然依附于個體并通過其行為貢獻來影響組織。圖書館個體隱性知識主要指圖書館員頭腦中的, 未被挖掘或表述的知識，如工作經驗、專業(yè)知識，及其個人長期積累形成的價值觀、心智模式等，是高度個體化的知識，是具有圖書館館員個性特點的知識資源。如圖書館的基礎業(yè)務工作和讀者服務工作是館員的最主要的社會活動, 必然要受到館員隱性知識的直接影響，它通過館員對工作的態(tài)度、責任心、記憶力、洞察力、思想品質來直接影響其工作質量和為讀者服務的水平。[5]

(2)群體隱性知識。是指一個組織內全體成員在工作中通過長期交流和協(xié)作所形成的只能意會不能言傳的隱性知識，表現為群體成員的默契合作、操作過程和能力技巧等。 個體隱性知識是構成群體隱性知識的基礎。

(3)圖書館整體隱性知識。是指圖書館長期以來積累、摸索出的一些辦館理念、方法、規(guī)律等包括圖書館形象、公眾口碑、館藏特色、服務特色、館員風貌等，[6]其特有的組織結構、運行機制、管理方式、業(yè)務流程和組織文化中都蘊涵著豐富的隱性知識，是圖書館發(fā)展的寶貴財富。[7]圖書館整體隱性知識不是圖書館個體、群體隱性知識的簡單疊加, 而是圖書館個體以及群體隱性知識的優(yōu)化組合。圖書館本身是一個復雜的知識庫，盡管圖書館中的個人經常流動，但隨著時間的推移，圖書館還是會保留特有的知識、行為模式、心里映射、規(guī)范以及價值觀等。

(三)圖書館知識服務及知識服務創(chuàng)新

圖書館知識服務是一種基于一切信息資源(館藏物理資源和網絡虛擬資源)，以用戶需求目標驅動的、面向知識內容的、融入用戶決策過程并幫助用戶找到或形成問題解決方案的增值服務，從而增加了用戶的商品或個人價值。知識服務強調根據用戶的具體需求和信息偏好，采取適合用戶的個性化服務方式幫助用戶尋找知識、解決問題，向其提供針對實際問題的解決方案。[8]用戶需要的是獲取“一站式”的所需知識及相關服務，知識服務更加側重于服務提供者隱性知識的挖掘和運用，側重于利用專家的隱性知識滿足用戶需要的服務。圖書館知識服務是適應讀者需求變化的新服務模式，服務的價值在于利用知識幫助用戶實現知識創(chuàng)新。

自1912年奧地利經濟學家熊彼特提出創(chuàng)新的理念以來，創(chuàng)新的理念已經深入人心。由創(chuàng)新獲得的特異性成為了組織持續(xù)發(fā)展的動力。創(chuàng)新是對知識的再組合、再創(chuàng)造而產生新的知識的過程，圖書館的知識服務創(chuàng)新是通過知識的創(chuàng)新為用戶提供有價值的服務，即通過提高現有的服務質量、服務水平和服務效率，擴大服務范圍，更新服務內容，增加新的服務項目，為用戶提供準確、及時、完整的服務及知識服務產品，滿足用戶的信息需求。圖書館知識服務創(chuàng)新本質是知識的創(chuàng)新。

圖書館是知識創(chuàng)新、知識傳播及知識應用的綜合性知識服務系統(tǒng)，圖書館要做到知識服務創(chuàng)新，在知識服務過程中必須以用戶需求為出發(fā)點，由于用戶多樣化、個性化、深層次的服務需求增加，對過去圖書情報單一的服務方式和服務內容提出了挑戰(zhàn)，圖書情報機構開始審視其所提供的服務方式，并注重通過知識創(chuàng)新來提高服務中的知識含量。加強圖書館知識管理尤其是隱性知識管理，對提高圖書館的知識服務創(chuàng)新能力具有重要的意義。

(四)基于隱性知識的圖書館知識服務創(chuàng)新

圖書館作為為社會提供知識的服務性組織，加強隱性知識管理，促進知識服務創(chuàng)新，變文獻提供為知識推送，支持面向需求的高水平的知識服務，是保持和提升其核心競爭力的關鍵所在。在這些工作中圖書館知識服務創(chuàng)新水平提升的關鍵問題是隱性知識的高效流動與轉化，并且讓外部知識融入組織內部、個人知識上升為組織知識，從而推動知識螺旋上升，不斷增強圖書館的核心競爭力。因此，本文提出基于隱性知識管理的圖書館知識服務創(chuàng)新模式，如圖1。

圖1 隱性知識與圖書館知識服務創(chuàng)新

1.隱性知識是知識服務創(chuàng)新的源泉

隱性知識是創(chuàng)新的源泉。創(chuàng)新過程實際上是一個不斷發(fā)現問題和解決問題的過程。創(chuàng)新的前提是需要豐富的知識存量，尤其是隱性知識量，知識存量的多少取決于員工知識共享和轉移程度。

圖書館館員個體隱性知識通過長期實踐，蘊含了對各種問題的感悟和直覺，思索和判斷，在知識的交流共享交融中，被組織成員所共享，一部分以團體形式進行歸納、總結和提煉，升華為圖書館整體知識，保證了圖書館知識庫質和量的增值。由于每個人的思維都有局限性，通過相互交流共享，產生思想的碰撞，才有可能創(chuàng)造出有價值的新知識，個人知識不斷地轉化為組織知識，零散的知識不斷轉化為系統(tǒng)的知識，知識的交流和共享范圍越廣，其利用、增值的效果越好。隱性知識促進了圖書館知識的良性流動和自增值，有效緩解創(chuàng)新資源缺乏的矛盾。同時，圖書館整體隱性知識通過影響和滲透等方式轉化為個體隱性知識，不斷演化形成共同的圖書館文化、價值觀和心智模式。

館員之間互相交流知識和經驗、體會、感受，能使館員更好地為用戶提供服務，提高服務質量，促進工作效率和工作質量的提高。如：圖書館員從大量文獻信息資源中挖掘出的具有事物運動規(guī)律的、未被編碼化的、不能使用傳統(tǒng)信息檢索方法直接得到的知識資源；圖書館工作人員對文獻的開發(fā)，重組所形成的二、三次文獻，都具有獨特的使用價值，在一定條件下經過交流和共享，能提高圖書館的服務效率和服務效益，提高圖書館自身的競爭力。另外，圖書館在與用戶分享其知識的過程中，可以糾正已有知識中的錯誤或不足之處、通過交流可能受到接受者的某些啟示，進而形成新的隱性知識；同時，用戶獲取了在獲得服務的過程中的實踐性知識，并內化為自己的知識。從圖書館整體來看，通過交流、共享和學習，全館的工作效率無疑會有很大的提高，服務質量必定會上一個新的臺階。

2.加強與用戶的交互作用，掌握用戶的需求變化是推動圖書館知識服務創(chuàng)新的必要前提

一項新服務的出現經常是服務提供者與用戶合作、共同努力的結果。服務的質量在很大程度上依賴于服務提供者和用戶間相互作用的質量，這種相互作用是一種雙向學習的過程[9]，如圖書館的咨詢、查新等服務都是在圖書館和用戶間的互動模式中實施的。用戶在使用圖書館提供的各項服務中所形成的各種使用經驗、技巧以及對圖書館服務的意見或建議等形成了用戶的隱性知識，[10]挖掘用戶的隱性知識對提升圖書館知識服務創(chuàng)新能力具有非常重要的作用。圖書館可以通過意見箱、座談會、調查訪問、互聯網等途徑獲取讀者潛在的信息需求、服務需求、用戶對圖書館服務的反饋信息等，對這些信息進行有效的組織和分析，超前掌握讀者的信息需求變化，及時調整服務模式和服務內容，從而為讀者提供深層次的、個性化的服務。因此采取多種途徑加強與用戶的溝通，即時把握用戶的需求變化，是推動圖書館知識服務創(chuàng)新的必要前提。

3.知識服務創(chuàng)新需要圖書館與其他圖書館和情報機構之間的合作交流

一個完整的問題解決方案，往往涉及多個相關領域的知識和技術，由于受專業(yè)和人力資源的限制，任何圖書館都有自己的專業(yè)盲區(qū), 圖書館需要向外部知識源汲取必要的知識，如向其他圖書館或大學、研究機構等購買產品或服務。另外，圖書館也可以通過借用、引進人才，聘請圖書館、科研單位的專家舉辦講座，交流經驗，定期安排館員外訪、參觀學習、參加專業(yè)性會議等形式，獲得來自圖書館外部的隱性知識，這些從外部獲得的隱性知識最終由圖書館不同層次的知識主體或圖書館整體所掌握，并內化為自己的知識，通過這個過程，圖書館在一定程度上積累了提供服務的經驗性知識，為今后的知識服務創(chuàng)新提供了理論與實踐的基礎。

三、結 語

圖書館隱性知識是圖書館的寶貴財富，是圖書館知識服務可持續(xù)創(chuàng)新的有力支撐。通過對圖書館隱性知識和知識服務創(chuàng)新的分析，圖書館應加強對個體、群體以及組織層次隱性知識資源的開發(fā)與利用，為圖書館現有知識資源的深層次開發(fā)與利用提供更為廣闊的途徑，為圖書館實現從藏到用、從信息檢索到知識共享開辟出新的發(fā)展空間，對提升圖書館的知識服務創(chuàng)新水平，滿足用戶的不同需求，具有一定的指導作用。

[1]劉巖芳.基于隱性知識的高校圖書館核心競爭力研究 [J].現代情報，2007(12)：23-24.

[2]Polanyi M．Personal Knowledge[M].Chicago：the University of Chicago Press，1958.

[3]李一楠.隱牲知識管理研究綜述[J].情報雜志 2007(8)：60-62.

[4]馬捷，靖繼鵬.企業(yè)隱性知識分類再探[J].情報雜志，2007(9)：38-39.

[5]李建莊.論圖書館隱性知識的作用和流動轉化[J].滄桑，2007(5)：162-163.

[6]張永紅，郭曉彬.基于圖書館的隱性知識管理策略[J]. 農業(yè)網絡信息，2007(6)：77-78.

[7]杜也力.圖書館知識管理中的隱性知識與轉化[J].圖書館理論與實踐,2004(2)：22-23.

[8]張曉林.走向知識服務:尋找新世紀圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學報,2000(5):30-35.

[9]藺雷，吳貴生.服務創(chuàng)新[M].北京：清華大學出版社，2003:177-178.

[10]汪紅軍.圖書館內部隱性知識的開發(fā)[J].科技情報開發(fā)與經濟，2006(24)：31-33.

Studies on Knowledge Service Innovation of Library Based on Tacit Knowledge Management

XIN Feng-dong,HOU Jia-lin

(Business College of Tianjin Polytechnic University，Tianjin 300387，China)

Jesse Hauk Shera, an American library scientist, said: “The basic purpose of library is service”. This paper presents a discussion of library tacit knowledge and knowledge service innovation, aiming to offer a critical lens through which tacit knowledge management and library service innovation can be improved.

library; tacit knowledge; innovation of knowledge service

2095-0365(2011)01-0102-04

2010-12-23

天津市藝術科學規(guī)劃項目(B08047)

辛楓冬(1972-)，女，博士生，研究方向:技術經濟及管理、知識管理。

G250

A