◆魏 巍 徐茂云 戴柏華

濟南軍區(qū)總醫(yī)院質(zhì)量管理科 山東 濟南 250031

濟南軍區(qū)總醫(yī)院質(zhì)量管理工作 主要是依據(jù)考核規(guī)范檢測環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果扣除科室質(zhì)量得分，并按比例扣罰科室獎金。因此，目前醫(yī)院主要的質(zhì)量管理手段仍然是經(jīng)濟處罰。我們發(fā)現(xiàn)部分科主任和醫(yī)生對經(jīng)濟處罰質(zhì)量管理工作產(chǎn)生了一些負面情緒，包括漠然、焦慮、抵觸、偏執(zhí)等，具體表現(xiàn)為不配合檢查、藏匿病歷等。為此，我們對全院醫(yī)生進行了問卷調(diào)查，研究經(jīng)濟處罰對醫(yī)生的情緒影響，以尋求有效方法消除不良影響，加強管理。

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象

本院全部醫(yī)生，不含研究生、進修生、實習(xí)生，共計695人。

1.2 調(diào)查工具

依據(jù)心理學(xué)量表設(shè)計調(diào)查問卷，問卷調(diào)查包括3大部分。第一部分為一般項目，內(nèi)容包括醫(yī)生性別、年齡、學(xué)歷和所在科室;第二部分為主體部分，全部為選擇題，能夠反映醫(yī)生對經(jīng)濟處罰的反應(yīng)、態(tài)度等，被調(diào)查者只需在“是”或“否”后的“□”內(nèi)打“√”即可;第三部分為主觀部分，了解醫(yī)生對質(zhì)量管理有沒有好的建議，以便集思廣益。

1.3 實施方法

以科室為單位組織并回收調(diào)查問卷，匿名填寫。用 SPSS 15.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)的處理和統(tǒng)計，統(tǒng)計分析采用χ2檢驗。

2 結(jié)果與分析

共發(fā)放調(diào)查問卷612份，回收606份，回收率為99.02%，其中有效問卷604份，有效率為99.67%。

2.1 人員類別分析

2.1.1 性別差異分析見表 1 經(jīng)SPSS 15.0 統(tǒng) 計 軟 件 分 析，χ2=14.39，P ＜ 0.05，二者差別有統(tǒng)計學(xué)意義，說明男醫(yī)生比女醫(yī)生更容易產(chǎn)生抵觸情緒，可能主要是男女之間的性格差異所致。

表1 不同性別產(chǎn)生抵觸情緒情況

2.1.2 年齡差異分析見表2 說明隨著閱歷不斷增長，醫(yī)生產(chǎn)生抵觸情緒的比例逐漸降低，其逐漸加深了對質(zhì)量管理的理解。

表2 不同年齡產(chǎn)生抵觸情緒情況

2.1.3 學(xué)歷差異分析見表 3 經(jīng)SPSS 15.0統(tǒng)計軟件分析，本科學(xué)歷和博士學(xué)歷醫(yī)生相比較 χ2=4.05，P ＜0.05，差別有統(tǒng)計學(xué)意義，碩士學(xué)歷的醫(yī)生與二者的差別無統(tǒng)計學(xué)意義。

表3 不同學(xué)歷產(chǎn)生抵觸情緒情況

2.1.4 科室差異分析見表 4 經(jīng)SPSS 15.0 統(tǒng)計軟件分析，χ2=8.04，P＜0.05，二者有統(tǒng)計學(xué)意義。外科系統(tǒng)較內(nèi)科系統(tǒng)風(fēng)險更大，更容易產(chǎn)生抵觸情緒。風(fēng)險較高的急診科和神經(jīng)外科的醫(yī)生有抵觸情緒的比例最高，分別為98.69%和98.51%，干部病房的比例最低，為50.22%，也能較好地說明這一點。

表4 不同科室產(chǎn)生抵觸情緒情況

2.2 情緒類別分析

有73.68%的醫(yī)生會產(chǎn)生漠然情緒，有47.85%的醫(yī)生會產(chǎn)生焦慮情緒，有85.26%的醫(yī)生會產(chǎn)生抵觸情緒，甚至有8.94%的醫(yī)生產(chǎn)生偏執(zhí)情緒。

2.3 人員態(tài)度分析

82.12%的醫(yī)生認為經(jīng)濟處罰是必要的，61.10%的人對經(jīng)濟處罰能夠虛心接受，而認為加大處罰會起到反作用的有55.30%。

3 討論

情緒是人對客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度［1］，分為積極和消極的，消極的包括漠然、焦慮、抵觸、偏執(zhí)等。在當(dāng)前的社會環(huán)境下，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)生獲得社會的理解支持和認同度低，而醫(yī)療工作風(fēng)險性大，容易使醫(yī)生產(chǎn)生不良情緒。同時，質(zhì)量管理從其自身性質(zhì)上說，主要還是懲罰性質(zhì)的管理，醫(yī)生難免會產(chǎn)生負面情緒。為了避免這些負面情緒產(chǎn)生的影響，管理者和醫(yī)生都應(yīng)當(dāng)作出相應(yīng)的調(diào)整和改進，盡量消除因處罰帶來的負面效應(yīng)。

3.1 提高醫(yī)生自身素質(zhì)

3.1.1 提升業(yè)務(wù)水平 醫(yī)療行業(yè)是發(fā)展較快的行業(yè)之一，醫(yī)務(wù)人員必需不斷學(xué)習(xí)新知識、掌握新技術(shù)，這樣治療時才能夠做到胸有成竹，自然能夠減輕自身壓力。

3.1.2 加強醫(yī)德修養(yǎng) 良好的醫(yī)德是一名合格的醫(yī)生必備的素質(zhì)［2］，包括自律、慎獨、敬業(yè)、奉獻等，對待病人要嚴(yán)謹細致、有耐心。對待機關(guān)職能部門的檢查態(tài)度也應(yīng)當(dāng)誠懇謙虛，不找客觀理由。同時對待問題要從自身分析原因，并進行改進，不能寄希望于減輕或取消處罰。

3.1.3 擴展個人知識面 在工作所需的業(yè)務(wù)知識外，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)一些心理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)等方面的知識，學(xué)會自我保護、自我調(diào)節(jié)，以緩解自身壓力。

3.2 提升醫(yī)院管理者水平

醫(yī)院管理者應(yīng)當(dāng)致力于構(gòu)建完善的管理體系，使醫(yī)生能夠誠懇接受，創(chuàng)造上下齊心、和諧的工作氛圍。

3.2.1 完善管理體制 (1)健全組織機構(gòu)。按照質(zhì)量管理的基本原則，認真制定質(zhì)量管理的體系，構(gòu)筑以三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)為主體的多層次管理機構(gòu)。院長牽頭抓管理，具體事務(wù)由各職能科室協(xié)同質(zhì)量管理科開展，各科室設(shè)立質(zhì)量控制小組，進行質(zhì)量自控，由科主任、護士長和住院總醫(yī)師等負責(zé);(2)完善規(guī)章制度。規(guī)章制度是管理工作的依據(jù)，要依照衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實際，建立一套完整的適合醫(yī)院自身的管理規(guī)章制度，獎懲分明，執(zhí)行嚴(yán)格;(3)更新評價體系。按照優(yōu)勞優(yōu)得的原則，以醫(yī)務(wù)人員診治病人的數(shù)量、質(zhì)量及效率作為績效考核的主要標(biāo)準(zhǔn)，增加藥占比、患者滿意度等綜合指標(biāo)，引入單病種質(zhì)量控制指標(biāo)。各科室每月質(zhì)量檢查結(jié)果與績效分配掛鉤，科室年度考核以及個人考核結(jié)果進行全院排名，并作為年終獎勵和評選先進的重要依據(jù)，變傳統(tǒng)的統(tǒng)計指標(biāo)評價為醫(yī)療質(zhì)量綜合評價。

3.2.2 加強培訓(xùn)教育 (1)開展靈活多樣的心理學(xué)知識講座和培訓(xùn)活動，使醫(yī)務(wù)人員能夠系統(tǒng)掌握心理技能訓(xùn)練的基本方法，如應(yīng)急控制技能、放松技能、心理分析技能等，使其具備自我調(diào)節(jié)心理狀態(tài)的能力，及時發(fā)現(xiàn)不良情緒，隨時進行自我疏導(dǎo)和矯正;(2)把質(zhì)量教育貫穿在日常醫(yī)療工作中［3］，每月督查科室質(zhì)量自控情況，樹立“大質(zhì)量觀”的概念;(3)開展管理人員職業(yè)化培訓(xùn)教育，提高管理者的素質(zhì)。

3.2.3 豐富管理手段 (1)開展醫(yī)療文書展評活動，對醫(yī)療質(zhì)量不好的科室、個人進行全院通報，把醫(yī)療質(zhì)量作為重要指標(biāo)納入學(xué)科發(fā)展獎的考核中;(2)借鑒護理工作開展的無懲罰性自愿報告差錯制度［4］，試行對主動向質(zhì)量管理科上報差錯的科室、個人不予懲罰，對隱瞞錯誤被查出的加倍懲罰;(3)將科學(xué)管理與文化管理有機結(jié)合起來［5］，在建立一套科學(xué)的質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，發(fā)揮主觀能動性，營造和諧、高效的工作環(huán)境。

［1］黃希庭.心理學(xué)［M］.北京:人民郵電出版社，2006.66.

［2］王 兵，孫志宏，湯 紅，等.醫(yī)療質(zhì)量長效機制的探討［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，16(5):24 －26.

［3］張鷺鷺，李 靜，徐祖銘.高級醫(yī)院管理學(xué)［M］.上海:第二軍醫(yī)大學(xué)出版社，2003.185.

［4］汪 暉，黃海珊，李秀云，等.護士長對無懲罰性自愿報告差錯制度認知調(diào)查研究［J］.護理管理雜志，2009，9(11):14 －15.

［5］李景波，張 勇，吳 昊，等.大型綜合性醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的思考［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2010，26(4):276 －279.