文│田兆龍 [中國牧工商（集團）總公司]

韓曉凡（乾元浩生物股份有限公司）

如今，所有行業(yè)都是服務業(yè)，畜牧業(yè)也不例外，在我國畜牧業(yè)轉(zhuǎn)型及經(jīng)濟結構發(fā)生變革的過程中，有的企業(yè)能夠快速找到服務與盈利的結合點，而有的企業(yè)卻匍匐在地平線上停滯不前，苦于找不到戰(zhàn)略發(fā)展的支撐。

服務越來越重要，各行各業(yè)都如此。如何更好地發(fā)揮這種服務效應，這就需要建立一個服務平臺或一種服務模型。在畜牧業(yè)中，很多企業(yè)已經(jīng)意識到這個問題，因此，大家都在不斷地對原有的服務形態(tài)進行創(chuàng)新發(fā)展，建立各種各樣的服務模型，從而為企業(yè)的快速發(fā)展奠定了基礎。

一、建立服務模型的畜牧企業(yè)

山東六和集團近幾年一直倡導“八位一體”服務擔保體系，將龍頭企業(yè)、政府、金融機構、擔保公司、保險公司、同行企業(yè)、合作社和養(yǎng)殖戶等八方進行綁定合作，發(fā)揮各方資源優(yōu)勢，再適時進行配套的服務措施，為企業(yè)自身快速擴張找到了一把“金鑰匙”。

◎山東六和集團

廣東溫氏食品集團有限公司在原有“公司＋農(nóng)戶”的基礎上實施“養(yǎng)雞農(nóng)戶效率效益倍增計劃”，即在不增加主要勞動力的情況下，用5年左右時間，使合作養(yǎng)雞農(nóng)戶的效率和效益提高一倍。其核心是通過提高農(nóng)戶的機械化水平和生產(chǎn)技術，從而擴大養(yǎng)殖的規(guī)模和效率，最終達到增收的目的。

◎廣東溫氏食品集團有限公司

廣東海大集團股份有限公司采用“全流程技術服務”，從提供水產(chǎn)飼料到種苗，從放養(yǎng)模式到水質(zhì)控制，從疫病防控到技術關鍵點等，每個環(huán)節(jié)都進行技術管控與追蹤，提供深度服務。同時，利用兩級研發(fā)體系和三級服務體系作為支撐，由此建立起來的“全流程技術服務”商業(yè)模式很難被復制。

◎廣東海大集團股份有限公司

武漢中博生化有限公司（以下簡稱中博）在行業(yè)內(nèi)首家建立起“遠程視頻診斷系統(tǒng)”，開創(chuàng)了技術服務營銷新模式，實現(xiàn)了與豬場即時在線溝通，實時診斷。中博未來還將構建覆蓋全國生豬主產(chǎn)區(qū)千頭以上母豬群規(guī)?；i場的遠程視頻終端診斷系統(tǒng)和與之相適應的后臺服務中心，為國內(nèi)生豬主產(chǎn)區(qū)的骨干企業(yè)提供個性化、全方位的專業(yè)服務，將中博打造成為國內(nèi)首家動物健康管理完全解決方案的提供商。

除此之外，新希望集團努力建設的“三鏈兩網(wǎng)”，雛鷹農(nóng)牧進行的“集中管理、分散養(yǎng)殖”等，都具有各自的經(jīng)營特色，從而為企業(yè)深化業(yè)務能力、提高盈利水平開拓了新空間。對于仍然停留在服務地平線的企業(yè)來說，快速建立起行之有效的服務模型顯得格外重要。

二、如何構建企業(yè)服務模型

如圖所示，是一個簡單的服務模型，服務模型的中心是客戶，該模型由圍著客戶轉(zhuǎn)的“服務提供者”、“服務流程和系統(tǒng)”以及“服務戰(zhàn)略”構成?；谶@三者建立起的服務模型才能更穩(wěn)固、更牢靠。在服務模型中，我們首先必須確定我們的客戶到底是誰，弄清楚了這個問題，才能更好地為客戶提供服務。

為了滿足客戶的需求，必須在服務提供者、服務流程和系統(tǒng)、服務戰(zhàn)略上多下工夫。服務提供者必須在與客戶接觸的一剎那察覺“真實的瞬間”，提供具有價值的服務，這里面可以是企業(yè)本身提供服務，也可以外包給第三方提供相應的服務。而服務流程和系統(tǒng)必須做到便于顧客理解，并且對客戶友好。服務戰(zhàn)略必須與顧客需求相迎合。服務戰(zhàn)略中要談及很多內(nèi)容，同時明確表示出流程的可視化，這一點相當重要，以書面的形式將自己公司的服務模型固定下來便不會成為空談，而是能夠確保實施且具有價值的策略。

另外，一個企業(yè)要想建立起以客戶為中心的服務模型，必須要有服務戰(zhàn)略導向的支撐，有了企業(yè)總體戰(zhàn)略服務導向，服務才不會流于形式，內(nèi)容才不會簡單空乏，流程才不會模糊不清，標準才能夠做到有機統(tǒng)一。

三、提供標準化服務

服務模型是提供標準化服務的前提，提供標準化服務是建立服務模型的目的，在談標準化服務之前，筆者先例舉兩個示例，一個是“肯德基”，另一個是“海爾”。

肯德基全球推廣“CHAMPS”冠軍計劃是肯德基取得成功業(yè)績的主要精髓之一，其具體內(nèi)容在這里不做詳述?！肮谲娪媱潯庇蟹浅Ｔ敱M、可操作性極強的細節(jié)，要求肯德基在世界各地每處餐廳的每一位員工都嚴格地執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)范的操作，這不僅是行為規(guī)范，而是肯德基企業(yè)的戰(zhàn)略，是肯德基數(shù)十年在快速餐飲服務經(jīng)營上的經(jīng)驗結晶。

在海爾一站式服務流程中是這樣規(guī)定的：一是尊敬的用戶，不論您有何種需求只要您撥打海爾全國統(tǒng)一服務熱線：4006-999-999，剩下的事情由我們來做；二是我們的客戶服務代表將會給您提供專業(yè)的咨詢和解答；三是如需要，我們會安排優(yōu)秀的服務工程師按您約定的時間準時上門；四是工程師提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，將向您詳細講解產(chǎn)品工作原理及操作過程；五是工程師還會為您的產(chǎn)品及家中的其他海爾產(chǎn)品做一次全面檢查，如存在其他問題，將一并解決；六是服務最后，工程師會主動向您講解產(chǎn)品使用常識，指導使用；七是您的服務信息將同步反饋至海爾客戶服務中心；八是海爾客戶服務中心會進行跟蹤回訪，確保您的滿意。

肯德基和海爾無疑都是非常成功的企業(yè)，在服務方面，也都建立了服務模型并完全實現(xiàn)了標準化服務，通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而使客戶獲得優(yōu)質(zhì)的服務。在這里，服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，它們?nèi)吖餐瑢崿F(xiàn)服務標準化的功能。

客戶在接受服務的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務，另一方面也希望得到極大的便利。所以，在進行服務流程標準的設計過程中，要以向客戶提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實施方便。這里所談的其實仍然是以客戶為中心進行標準化服務的問題。因此，企業(yè)在將來倡導服務的過程中，仍然要以客戶為中心，實現(xiàn)并達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化和服務過程程序化三者的有機統(tǒng)一。