□ 潘 陽(yáng)

危機(jī)公關(guān)式回應(yīng)也值得肯定

□ 潘 陽(yáng)

無(wú)論是國(guó)家、企業(yè)還是個(gè)人，隨時(shí)都有可能陷入各種不期而遇的危機(jī)之中。一件平常小事未能妥善處理，可能給一個(gè)國(guó)家?guī)?lái)持續(xù)動(dòng)蕩甚至將其拖入戰(zhàn)爭(zhēng)泥淖；一篇負(fù)面媒體報(bào)道問(wèn)世，可能讓一個(gè)平日里形象良好的知名企業(yè)瞬間陷入經(jīng)營(yíng)困境；同樣，每個(gè)人也都會(huì)有面臨各種危機(jī)的時(shí)候。

如何有效化解危機(jī)，將各方損失降到最低，是一門(mén)高深的學(xué)問(wèn)。讓我們共同回顧過(guò)去一周的幾起公共事件，雖然有關(guān)方面的回應(yīng)明顯帶有危機(jī)公關(guān)的色彩，但依然值得我們肯定。

近日，央視《消費(fèi)主張》欄目中，近期深陷“消費(fèi)欺詐”危機(jī)的錦湖輪胎公司終于“做出了一個(gè)艱難的決定”，對(duì)廣大消費(fèi)者的訴求進(jìn)行了積極回應(yīng)。該公司董事長(zhǎng)李漢燮面對(duì)全國(guó)觀眾鞠躬道歉，并發(fā)布了道歉聲明，明確表示公司會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)確定申請(qǐng)召回所有問(wèn)題輪胎。就在不久前，遭央視“315晚會(huì)”曝光之后，錦湖輪胎還一度辯解稱不存在質(zhì)量問(wèn)題，并指責(zé)央視的報(bào)道“不專業(yè)”。

與錦湖輪胎同遭曝光的雙匯公司也正試圖走出“瘦肉精”風(fēng)波。這家業(yè)內(nèi)龍頭企業(yè)正身處一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中，產(chǎn)品在各大超市滯銷、下架，雙匯發(fā)展股票無(wú)限期停盤(pán)、資產(chǎn)重組前途未卜。不少人將“瘦肉精”與幾年前的三聚氰胺相提并論，認(rèn)為雙匯或?qū)⒊蔀橄乱粋€(gè)“三鹿”，并因此引發(fā)一場(chǎng)豬肉制品行業(yè)的地震。不過(guò)，雙匯方面不僅在近期嚴(yán)肅處理了相關(guān)責(zé)任人，還配合有關(guān)部門(mén)的督查工作，對(duì)社會(huì)各界關(guān)心的問(wèn)題也做出了積極回應(yīng)。

無(wú)論是錦湖輪胎在回應(yīng)態(tài)度上的180度逆轉(zhuǎn)，還是雙匯公司遭曝光之后的努力“洗白”，明顯都帶有危機(jī)公關(guān)的色彩，我們樂(lè)見(jiàn)這種積極的態(tài)度。畢竟，錦湖輪胎召回將首開(kāi)國(guó)內(nèi)零部件廠家召回的先河，有利于相關(guān)制度的完善；而雙匯能否走出信任危機(jī)，可以映照整個(gè)食品安全現(xiàn)狀，為其他企業(yè)提供鏡鑒。

企業(yè)以危機(jī)公關(guān)的形式化解商業(yè)危機(jī)，政府部門(mén)也需要采用必要的手段化解公共危機(jī)。3月20日午后，一股類似臭雞蛋、榴蓮的異味在上海多個(gè)地區(qū)蔓延，影響范圍包括浦東、楊浦、虹口、閘北、盧灣、徐匯、長(zhǎng)寧、閔行等大部分市區(qū)，不少市民感到胸悶、頭暈。各種與臭味、核泄漏有關(guān)的傳言一時(shí)甚囂塵上。

破解謠言的最佳利器是權(quán)威部門(mén)及時(shí)公開(kāi)準(zhǔn)確信息。相關(guān)部門(mén)經(jīng)過(guò)近10小時(shí)的排查，凌晨便確認(rèn)惡臭氣體為高橋石化廠的硫化氫泄漏所致，并及時(shí)解決了泄漏源頭的問(wèn)題，更消除了公眾疑慮。

當(dāng)然，與這種事后的補(bǔ)救性危機(jī)公關(guān)相比，我們更希望平時(shí)能有更好的表現(xiàn)。作為企業(yè)，如果能在日常的生產(chǎn)過(guò)程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，每天都是“315”，企業(yè)形象自然不會(huì)太差；而上海市政府部門(mén)從惡臭氣體事件中得到的啟示在于，及時(shí)摸清空氣質(zhì)量監(jiān)管存在的漏洞，最大程度地保證信息公開(kāi)，才能讓老百姓心中不慌。

□ 編輯 潘 陽(yáng) □ 美編 閻 瑾