張愛(ài)萍，阮志遠(yuǎn)

(上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院，上海200233)

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的特需醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，以往的責(zé)任制護(hù)理模式和整體護(hù)理模式應(yīng)用固然起到滿足大多數(shù)患者的基本需求，但是離“特需”服務(wù)的要求尚有一定距離。而賓館、醫(yī)院和家庭(hotel、hospital、home，3H)及醫(yī)院客戶關(guān)系管理(hospital customer relationship management，HCRM)式護(hù)理模式[1]是借鑒企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)和客戶關(guān)系等建立起來(lái)的“以患者為中心”的管理體系，其目的是維護(hù)和保留現(xiàn)有客戶(患者)，吸引潛在客戶，培育和擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，發(fā)掘并牢牢把握住給醫(yī)院帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群，最終獲得客戶的終身價(jià)值，實(shí)現(xiàn)特需的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我院是上海市3級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，自1990年成立外賓病房以來(lái)，經(jīng)過(guò)20年的實(shí)踐，由療養(yǎng)性質(zhì)的病區(qū)逐步發(fā)展成國(guó)際化特需醫(yī)療病房，護(hù)理服務(wù)逐漸形成以人為本原則的獨(dú)特護(hù)理風(fēng)格。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象選擇2010年7—12月住院的320例患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。其中外籍人士12例，港澳臺(tái)同胞25例，其他省市132例，上海市151例。在這320例患者中，涉及內(nèi)外婦兒等，2～12歲兒童8例，腫瘤患者96例(3例晚期患者死亡)，少數(shù)民族4例。在患者出院前進(jìn)行“3H+HCRM”問(wèn)卷調(diào)查(其中3例死亡患者由其至親家屬完成)。

1.2 實(shí)施方法

1.2.1 Hotel——賓館式舒適服務(wù)①在硬件上:給予患者干凈整潔、舒適具有品味的環(huán)境。病房溫度適宜、溫馨宜人，家具衛(wèi)浴設(shè)備一塵不染，生活設(shè)施、生活用品醫(yī)療物品呈備用狀態(tài)，綠化、壁畫(huà)、背景音樂(lè)體現(xiàn)文化氛圍[2]。②在軟件上:服務(wù)規(guī)范，提高護(hù)士綜合素質(zhì)。所有護(hù)士上崗前均要由護(hù)士長(zhǎng)給予禮儀、語(yǔ)言方面培訓(xùn)和考核，護(hù)理人員儀表端莊，文靜素雅，舉止得體，對(duì)患者微笑親切，坦誠(chéng)可信，熱情服務(wù)，了解患者的民族、語(yǔ)種、特別禮儀、信仰、文化差異、生活習(xí)慣、特殊飲食等。

1.2.2 Hospital——醫(yī)院式個(gè)性化護(hù)理①溫馨接診流程:新患者持入院卡到達(dá)護(hù)士站，第一個(gè)迎接他的護(hù)士會(huì)立即放下手頭工作，站立接待、指引患者或家屬辦理入院手續(xù)，隨即通知包干責(zé)任護(hù)士到場(chǎng)，由她熱情禮貌地指引患者和家屬來(lái)到病房，或攙扶、或推車。為患者開(kāi)好空調(diào)、泡好熱水備好日常生活用品。用規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行入院宣教、制度介紹、入院評(píng)估、通知相關(guān)醫(yī)師，大大縮短患者等候時(shí)間。②檢查全程陪同:責(zé)任護(hù)士對(duì)所包干房間患者檢查了如指掌，每天跟隨醫(yī)師查房，對(duì)患者檢查做合理安排，和護(hù)送員隨時(shí)用院內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)，能自己步行的患者親自叫給護(hù)送員，對(duì)不能行走的患者、重病患者，則親自來(lái)回護(hù)送至檢查科室，以確保患者盡早及時(shí)安全地完成各項(xiàng)檢查。③建立床頭健康教育卡:患者入院后由責(zé)任護(hù)士制定健康教育計(jì)劃。將疾病相關(guān)知識(shí)、主要藥物作用及應(yīng)用注意事項(xiàng)、飲食注意事項(xiàng)、需要配合相關(guān)事宜、出院宣教等制成獨(dú)立卡片放置在病人床頭，根據(jù)病程及時(shí)更新，患者出院前將書(shū)面形式的健康教育卡放入出院小結(jié)袋內(nèi)，以供患者和家屬閱讀，加深印象[3]。④責(zé)任制包干護(hù)理:每位責(zé)任制護(hù)士根據(jù)其能力大小包干6～8例患者，患者從入院到出院的基礎(chǔ)護(hù)理、疾病治療全部由她完成(責(zé)任制護(hù)士上全日班)，避免了患者1 d之內(nèi)要由多個(gè)護(hù)士為其服務(wù)而造成的陌生感、恐懼感。⑤全科護(hù)理:新進(jìn)護(hù)士到急癥、重癥監(jiān)護(hù)室、干部科、骨科、腫瘤內(nèi)科、神經(jīng)科輪轉(zhuǎn)1年，掌握過(guò)硬的靜脈注射技術(shù)和搶救重危患者的能力，熟悉各科護(hù)理常規(guī)，處理護(hù)理突發(fā)事件。面對(duì)全院各科醫(yī)師，病區(qū)每月出大內(nèi)科、大外科醫(yī)師排班表，標(biāo)明各級(jí)醫(yī)師聯(lián)絡(luò)電話，放便護(hù)士隨時(shí)當(dāng)好患者和醫(yī)師之間的橋梁。

1.2.3 Home——家庭式溫馨服務(wù)①5個(gè)“一”服務(wù):既新患者入院后由護(hù)士長(zhǎng)親自到床邊進(jìn)行1次訪談;護(hù)士熱情接待送上1杯茶水;護(hù)士親自給新患者送上第1餐;患者住院期間如正逢生日、結(jié)婚紀(jì)念日、圣誕節(jié)、新年等，護(hù)士給予1次溫馨祝福;患者出院后1周內(nèi)，護(hù)士給予1次電話回訪和問(wèn)候。②特殊人群關(guān)愛(ài):對(duì)兒童，準(zhǔn)備特殊輸液甲板、輸液皮條為其輸液，并為情緒焦慮家長(zhǎng)進(jìn)行心理疏導(dǎo)，準(zhǔn)備一些安全小玩具、兒童讀物。對(duì)腫瘤患者，嚴(yán)格做到隱私權(quán)的保護(hù)、人格的尊重，絕不隨意透露患者病情。對(duì)少數(shù)民族患者，事先了解其飲食喜好、宗教信仰，嚴(yán)格貫徹落實(shí)國(guó)家民族政策。③臨終關(guān)懷:尊重患者人格及尊嚴(yán)，保守患者隱私，盡量安排朝南的陽(yáng)光充足的房間制定并落實(shí)詳細(xì)的生活護(hù)理程序，在飲食方面、排泄方面盡量給予細(xì)致周到的照顧，護(hù)士通過(guò)語(yǔ)言、神態(tài)、手勢(shì)向臨終患者表達(dá)出理解和愛(ài)，并做好家屬撫慰工作[4]。病區(qū)嚴(yán)格規(guī)定，患者尸體料理由當(dāng)班護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任護(hù)士共同完成，家屬自愿其協(xié)助作用。

1.2.4 HCRM——個(gè)性化客戶服務(wù)HCRM是一種根據(jù)客戶不同的價(jià)值表現(xiàn)對(duì)客戶進(jìn)行分類管理的醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略。HCRM致力于提高客戶滿意度、回頭率和客戶忠誠(chéng)度，體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)懷，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院效益的最大化。①成立特需病房客戶服務(wù)管理中心:設(shè)立專用電腦、專用網(wǎng)站，由分管營(yíng)銷的1名副主任醫(yī)師和一名護(hù)士長(zhǎng)兼職管理，全體護(hù)士進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)和服務(wù)技能的訓(xùn)練。②建立基于數(shù)據(jù)挖掘的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[5]:建立詳細(xì)的客戶檔案(包括患者IC卡號(hào)、門(mén)診號(hào)、住院號(hào)、姓名、性別、年齡、出生日期、身份證號(hào)碼、住址、出入院時(shí)間、工作單位、電子信箱、職業(yè)情況等)。③開(kāi)展電話和網(wǎng)上床位預(yù)約服務(wù)。④開(kāi)展提醒服務(wù):提醒患者進(jìn)行體檢、孩子預(yù)防針時(shí)間、化療患者下一次治療時(shí)間、PICC患者換藥時(shí)間、患者復(fù)診時(shí)間等。⑤開(kāi)展關(guān)懷服務(wù):特殊節(jié)假日問(wèn)候、寄生日卡、新年賀卡。⑥開(kāi)展郵寄服務(wù):為指定患者寄發(fā)院報(bào)、院刊、檢驗(yàn)結(jié)果、健康體檢表、醫(yī)院宣傳單等。⑦接受投訴服務(wù):為出院患者提供一個(gè)投訴熱線，讓患者對(duì)護(hù)士的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。⑧開(kāi)展隨訪服務(wù):對(duì)每位出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查、1個(gè)星期后進(jìn)行1次電話隨訪。

2 結(jié)果

患者出院前問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 患者出院前問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果(n=320)

3 討論

3.1 調(diào)查顯示，患者對(duì)“3H+HCRM”護(hù)理表示滿意，對(duì)家庭式的溫馨護(hù)理這一項(xiàng)表示最滿意，對(duì)個(gè)性化客戶服務(wù)和個(gè)性化護(hù)理也表示很滿意，對(duì)賓館式舒適護(hù)理一項(xiàng)較滿意，主要存在病區(qū)硬件設(shè)施比較陳舊，空調(diào)制冷不夠，后半夜熱水供應(yīng)時(shí)斷時(shí)續(xù)等問(wèn)題，醫(yī)院行政領(lǐng)導(dǎo)已協(xié)同后勤部門(mén)商議解決。

3.2 “3 H+HCRM”護(hù)理模式利與弊利:①滿足了不同層次、不同人群的醫(yī)療保健需求，彌補(bǔ)整體護(hù)理由多個(gè)護(hù)士為患者服務(wù)從而造成患者精神緊張和不信任感等方面的不足，讓特需服務(wù)更加趨于人性化。醫(yī)院在服務(wù)社會(huì)同時(shí)，充分利用客戶資源和醫(yī)院信息資源，獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、價(jià)值高的市場(chǎng)信息，成為醫(yī)院各種決策經(jīng)營(yíng)的重要依據(jù)，幫助醫(yī)院留住最有價(jià)值的客戶，挖掘客戶的潛在需求，開(kāi)拓醫(yī)療市場(chǎng)。②新型的護(hù)理模式應(yīng)用，使得特需護(hù)士們改變了以往的學(xué)習(xí)習(xí)慣，從“你要我學(xué)”到“我主動(dòng)要學(xué)”，學(xué)習(xí)內(nèi)容不再局限于護(hù)理，而擴(kuò)展到英語(yǔ)、日語(yǔ)、心理咨詢、營(yíng)養(yǎng)師、營(yíng)銷管理、健康管理等。更加關(guān)注禮儀及護(hù)理藝術(shù)，職業(yè)自豪感和職業(yè)素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。③護(hù)士參與患者的全程治療和護(hù)理，及時(shí)落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)囑，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽，弊:①“3H+HCRM”護(hù)理模式對(duì)護(hù)理人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)提出更高要求。②患者的平均住院天數(shù)縮短，病房周轉(zhuǎn)加快，給病區(qū)管理帶來(lái)一定難度。③部分護(hù)士的觀念還沒(méi)有從原先的整體護(hù)理模式中轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，對(duì)HCRM服務(wù)重點(diǎn)不能很好把握。針對(duì)上述問(wèn)題，我院護(hù)理部積極協(xié)調(diào)醫(yī)院職能科室，加大護(hù)理人員配置，為各級(jí)護(hù)士提供更多培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以便提高業(yè)務(wù)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。

4 小結(jié)

“3H+HCRM”護(hù)理模式運(yùn)用了馬斯洛的“需要層次理論”，滿足了各個(gè)階層的需要，使患者有家的溫馨感覺(jué)，有被尊重的滿足感，使患者在生理，心理和社會(huì)三方面得到全面護(hù)理。

[1]尚文剛，吳華，胡勉強(qiáng).醫(yī)院實(shí)施客戶關(guān)系管理的探討[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué)，2007，2(1):47-49.

[2]鄧君可.全人護(hù)理文化在特需病房中的應(yīng)用[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，30(20):2595-2596.

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[4]王小花，劉爽.特需病房臨終患者實(shí)施舒適護(hù)理的體會(huì)[J].現(xiàn)代護(hù)理，2006，12(12):1173-1174.

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