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        情緒勞動(dòng)理論架構(gòu)及其在企業(yè)文化建設(shè)中的應(yīng)用——以廣州某上市醫(yī)藥企業(yè)為例

        2011-06-12 01:45:00張振剛
        中國(guó)人力資源開發(fā) 2011年4期
        關(guān)鍵詞:管控規(guī)則個(gè)體

        ● 張振剛 田 帥

        ■責(zé)編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail:hrdhsj@126.com

        組織情緒文化可以對(duì)組織的決策和變革產(chǎn)生重要影響,對(duì)組織認(rèn)清自身優(yōu)劣勢(shì)以及正確看待外部機(jī)會(huì)和威脅發(fā)揮重要作用。組織情緒文化研究,可以讓組織的管理者更好地把握組織情緒文化的內(nèi)容和重要性,從而為組織的運(yùn)營(yíng)和管理提供新的視野。企業(yè)是一種組織,建立合理的企業(yè)文化可以幫助企業(yè)員工加強(qiáng)情緒的內(nèi)在管控,完善情緒的外在表現(xiàn),讓企業(yè)員工得到組織認(rèn)同感以創(chuàng)造更多的企業(yè)績(jī)效,最終實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。組織情緒管理能夠積淀、提升和諧的企業(yè)文化,是企業(yè)文化建設(shè)的重要課題。企業(yè)如果建立融情、理、法為一體,既規(guī)范又合理的企業(yè)文化,以充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性,更好地為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力,成為亟待解決的問(wèn)題。

        一、情緒勞動(dòng)的理論架構(gòu)

        Hochschild(1979)首先提出情緒勞動(dòng)理論并將其用于組織情緒文化的研究中,她將員工在工作中按照組織情感規(guī)則來(lái)偽裝情緒,以使顧客快樂(lè)的過(guò)程稱之為“情緒勞動(dòng)”。此后,許多學(xué)者從不同的角度定義了情緒勞動(dòng)理論。Morris&Feldman(1997)認(rèn)為,情緒勞動(dòng)是指組織中的個(gè)體為了表達(dá)出組織所期望的情緒,必須進(jìn)行的協(xié)調(diào)、計(jì)劃和控制等活動(dòng)。Grandey(2000)認(rèn)為,情緒勞動(dòng)是為表達(dá)組織期望的情緒,個(gè)體進(jìn)行必要的心理調(diào)節(jié)加工的過(guò)程。Gosserand&Diefendorff(2006)則更直接地將情緒勞動(dòng)定義為員工為了響應(yīng)組織有關(guān)情緒表現(xiàn)規(guī)則以完成組織工作任務(wù)而對(duì)個(gè)人情緒表現(xiàn)進(jìn)行管理的一個(gè)過(guò)程。以上學(xué)者的研究觀點(diǎn)源于不同的角度,定義不同,關(guān)注的結(jié)果也不一樣,他們的共識(shí)是:個(gè)體能通過(guò)內(nèi)在情緒管控來(lái)調(diào)節(jié)他們的外在情緒表達(dá),情緒勞動(dòng)是在組織規(guī)范的約束下,為了創(chuàng)造組織績(jī)效而通過(guò)提高、偽裝、克制和修正等方式來(lái)調(diào)節(jié)其情緒表達(dá)以達(dá)到組織期望情緒的過(guò)程。

        情緒勞動(dòng)是組織中的個(gè)體,為了創(chuàng)造組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值,從“個(gè)人情緒感受”到“外在情緒表現(xiàn)”過(guò)程中所付出的努力。對(duì)個(gè)體而言,情緒勞動(dòng)的過(guò)程實(shí)際上是在組織規(guī)范的約束下,在與組織中其他個(gè)體的互動(dòng)中,情緒的內(nèi)在管控與外在表現(xiàn)互相影響,最終達(dá)到動(dòng)態(tài)均衡,在該均衡點(diǎn)時(shí)組織績(jī)效達(dá)到最優(yōu)。這種動(dòng)態(tài)性主要體現(xiàn)在:個(gè)體的情緒表現(xiàn)既受其自身情緒管控的內(nèi)生作用又受到組織中其他個(gè)體情緒表現(xiàn)的外生影響,同時(shí)又會(huì)成為組織中其他個(gè)體進(jìn)行情緒管控的影響因素。這里的組織規(guī)范就是組織的情緒規(guī)則,主要包括情緒表現(xiàn)規(guī)則(display rules)和感受規(guī)則(feeling rules)。 因此,本文提出了情緒勞動(dòng)概念模型的理論架構(gòu),如圖1所示。

        (1)情緒規(guī)則。它是個(gè)體情緒勞動(dòng)的重要建構(gòu)指標(biāo),其作用在于指引個(gè)體外在情緒的表現(xiàn)方向。Rafaeli&Sutton(1987)定義了情緒規(guī)則的雙重內(nèi)涵:情緒表現(xiàn)規(guī)則和感受規(guī)則。前者指的是一種為了達(dá)到既定的組織目標(biāo),能夠指引個(gè)體以合宜的方式進(jìn)行外在情緒表現(xiàn)的準(zhǔn)則,它能引導(dǎo)個(gè)體選擇合宜的情緒表達(dá)時(shí)機(jī)和方式;而后者則界定了我們?cè)撊绾胃惺芮榫w,組織可以通過(guò)制定客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范表現(xiàn)規(guī)則,卻很難要求個(gè)體如何感覺。關(guān)于組織情緒規(guī)則的基礎(chǔ)性作用,Riddell R&Silcox S(2008)認(rèn)為組織的情緒規(guī)則對(duì)于情緒勞動(dòng)的效果具有導(dǎo)向作用,良好的情緒規(guī)則可以增強(qiáng)個(gè)體的安全感、自信心、幸福感和執(zhí)行力,促使個(gè)體的組織歸屬感不斷提高,并自發(fā)地以組織期望情緒為導(dǎo)向來(lái)規(guī)范自己的情緒表達(dá),能動(dòng)的創(chuàng)造組織績(jī)效。此外,組織的情緒表現(xiàn)規(guī)則是在社會(huì)規(guī)范、倫理道德、職業(yè)規(guī)范和組織規(guī)范等共同約束下形成的,因此情緒的表現(xiàn)規(guī)則會(huì)因不同的職業(yè)特性、不同的文化傳統(tǒng)而有所不同。

        (2)內(nèi)在情緒管控。它是個(gè)體情緒勞動(dòng)的核心內(nèi)容。由于個(gè)體在進(jìn)行情緒表達(dá)時(shí),內(nèi)心真實(shí)感受并非總是與組織期望的情緒表現(xiàn)相一致,所以個(gè)體在表達(dá)組織期望情緒前,通常需要做某種程度的努力,這種努力過(guò)程就是情緒管控。Hochschild(1983)提出個(gè)體管理情緒有兩種方式:表層扮演(surface acting)和深層扮演(deep acting)。表層扮演是指?jìng)€(gè)體改變或者偽裝外在情緒表現(xiàn),使之與組織的期望情緒表現(xiàn)相符;深層扮演是指?jìng)€(gè)體對(duì)內(nèi)心的情緒感受進(jìn)行調(diào)整,甚至是從無(wú)到有的培養(yǎng),使其與組織的期望情緒一致。在此基礎(chǔ)上,Judge T A&Woolf E F(2009)將工作滿意度和情緒消耗(emotional exhaustion)兩個(gè)變量引入到情緒勞動(dòng)的概念模型中,解釋了表層扮演和深層扮演的功能性區(qū)別:表層扮演會(huì)增加個(gè)體的情緒消耗,降低其工作滿意度,而深層扮演可以在不增加情緒消耗的前提下極大提高工作滿意度。

        (3)外在情緒表現(xiàn)。情緒表現(xiàn)是個(gè)人在經(jīng)歷內(nèi)在情緒管控之后,經(jīng)由言行活動(dòng)將情緒表露于外,從而顯現(xiàn)其心理感受,并借以與組織中的其他個(gè)體進(jìn)行溝通交流。它實(shí)際上就是情緒管控的結(jié)果,這種結(jié)果可能是經(jīng)表層扮演后偽裝的心理感受,也可能是經(jīng)深層扮演后真實(shí)的心理感受,其重要性在于它是組織中其他個(gè)體情緒感受或組織服務(wù)對(duì)象對(duì)于服務(wù)質(zhì)量知覺的重要信息來(lái)源。 Lempers&Clark-Lempers(1992)研究了外在情緒表現(xiàn)和社交情境的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)在不固定的社交情境中,朋友間的沖突比非朋友間的沖突更頻繁;相關(guān)經(jīng)驗(yàn)表明人們更容易對(duì)自己的親人發(fā)火,表現(xiàn)的是自己真實(shí)的心理感受,而對(duì)外人常表現(xiàn)出有所控制的或經(jīng)過(guò)偽裝的情緒行為。Huang P F&Dai C W(2010)研究了個(gè)體的情緒表現(xiàn)與其服務(wù)對(duì)象的情緒表現(xiàn)之間的關(guān)系:當(dāng)情緒勞動(dòng)服務(wù)對(duì)象的情緒表現(xiàn)積極時(shí),個(gè)體的情緒表現(xiàn)便是經(jīng)由深層扮演后的真實(shí)情緒感受;情緒勞動(dòng)服務(wù)對(duì)象的情緒表現(xiàn)消極時(shí),個(gè)體的情緒表現(xiàn)便是經(jīng)由表層扮演后偽裝的情緒感受。

        二、基于情緒勞動(dòng)理論的企業(yè)文化建設(shè)——以某醫(yī)藥企業(yè)為例

        隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化,我國(guó)一些醫(yī)藥企業(yè)的文化建設(shè)取得了一定的成果,如廣州白云山的“白云山文化”、天津天士力的“天士力文化”等,這些特色企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理真正起到了促進(jìn)作用。通過(guò)實(shí)地調(diào)研和資料收集,筆者運(yùn)用歸納法和類比法等定性分析方法,對(duì)廣州某上市醫(yī)藥企業(yè)進(jìn)行案例研究,整理并歸納了如下的醫(yī)藥企業(yè)文化體系。

        結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理的主要理念,可以將該公司的企業(yè)文化劃分為“精神文化、制度文化、行為文化”三大文化體系,見圖2。

        圖2所示基于情緒勞動(dòng)理論的企業(yè)文化的主要內(nèi)涵體現(xiàn)在:堅(jiān)定“信仰信念信心”,指明前進(jìn)方向,推動(dòng)“進(jìn)行進(jìn)取進(jìn)步”,加快科學(xué)發(fā)展;落實(shí)“有才有為有位”,提升整體績(jī)效,推進(jìn) “公正公平公開”,營(yíng)造和諧氛圍;聚焦“關(guān)注關(guān)心關(guān)愛”,把握發(fā)展機(jī)遇,培育“敬業(yè)樂(lè)業(yè)專業(yè)”,塑造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

        精神、制度、行為三大文化體系通過(guò)一定的耦合作用共同構(gòu)成了企業(yè)的情緒表現(xiàn)規(guī)則,并引導(dǎo)員工的情緒感受規(guī)則,可以有效幫助員工加強(qiáng)情緒的內(nèi)在管控,完善情緒的外在表現(xiàn),讓其得到組織認(rèn)同感以創(chuàng)造更多的組織績(jī)效。更重要的是:?jiǎn)T工外在情緒表現(xiàn)的優(yōu)化可以使顧客對(duì)于本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生良好知覺和充分信賴,這是醫(yī)藥企業(yè)安身立命的根本所在。

        1.以制度文化引導(dǎo)情緒規(guī)則

        制度文化的核心是:公正公平公開、有才有為有位。公司積極采取各種方式來(lái)規(guī)范和豐富企業(yè)內(nèi)部的情緒表現(xiàn)規(guī)則:健全完善以職工代表大會(huì)為基本形式的管理機(jī)制,保障員工知情、參與、協(xié)商和監(jiān)督的權(quán)利(公正);合理分配資源,科學(xué)規(guī)范管理,倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與員工間的合作與良性競(jìng)爭(zhēng)(公平);力推決策透明化和廠務(wù)公開化,優(yōu)化信息發(fā)布渠道,完善民主管理溝通平臺(tái),聽取員工建議與意見(公開)。通過(guò)推行上述“公正公平公開”的制度文化可以指引企業(yè)員工以合宜的方式進(jìn)行外在情緒表現(xiàn),引導(dǎo)員工選擇合宜的情緒表達(dá)時(shí)機(jī)和方式,使員工的個(gè)人發(fā)展同步于企業(yè)發(fā)展,增強(qiáng)員工的歸屬感和成就感。

        同時(shí),公司也積極采取各種方式來(lái)探索和引導(dǎo)企業(yè)員工的情緒感受規(guī)則:打造積極主動(dòng)、執(zhí)行力高、業(yè)務(wù)熟練、溝通能力好、質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的人才隊(duì)伍(有才);持之以恒地勤奮學(xué)習(xí),鍥而不舍地克服困難,開拓創(chuàng)新地解決問(wèn)題,不斷提高工作效率,增強(qiáng)集團(tuán)經(jīng)濟(jì)效益(有為);鼓勵(lì)員工向著德才兼?zhèn)涞哪繕?biāo)努力,勇于作為,在實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,企業(yè)將為優(yōu)秀的人才提供合適的舞臺(tái)和持續(xù)的晉升通道(有位)。通過(guò)推行上述“有才、有為、有位”的制度文化,可以引導(dǎo)企業(yè)員工以合理方式感受情緒,為員工進(jìn)行自我情緒覺察、情緒調(diào)節(jié)和情緒表達(dá)提供規(guī)范和依據(jù),利于員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)人情緒與組織期望情緒的差異并加以有效調(diào)節(jié)和對(duì)外表達(dá)。

        2.以精神文化強(qiáng)化情緒管控

        精神文化的核心是:信仰信心信念、進(jìn)行進(jìn)取進(jìn)步。公司積極采取各種方式來(lái)強(qiáng)化企業(yè)員工的情緒管控能力:堅(jiān)定“誠(chéng)信正直、客戶至上、以人為本、追求卓越”的企業(yè)信仰;堅(jiān)持“打造中國(guó)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)”的企業(yè)信念;樹立“壯大規(guī)模、提升水平、進(jìn)軍海外”的發(fā)展信心。通過(guò)推行上述“信仰信心信念”的精神文化可以使員工進(jìn)一步明確企業(yè)所期望的情緒表現(xiàn),為員工進(jìn)行自我情緒管控指明了方向,使員工徹底明白什么樣的情緒表現(xiàn)有利于團(tuán)隊(duì)和諧,有助于企業(yè)績(jī)效的提高和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

        同時(shí),公司也積極采取各種方式來(lái)加強(qiáng)員工進(jìn)行深層扮演的傾向:奉行“工作上不缺位、不越位、相互支持、無(wú)縫對(duì)接,高效流轉(zhuǎn),高效運(yùn)營(yíng)”的進(jìn)行精神;鼓勵(lì)“勇于創(chuàng)新、甘于實(shí)干、樂(lè)于合作、勤于奉獻(xiàn)”的進(jìn)取精神;號(hào)召“每日做一件事實(shí),每月做一件新事,每年做一件大事,一生成就一番事業(yè)”的進(jìn)步精神。通過(guò)推行上述“進(jìn)行進(jìn)取進(jìn)步”的精神文化可以使取得成績(jī)的員工及時(shí)得到企業(yè)主管支持與同事認(rèn)可,繼而得到能夠充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性的工作環(huán)境,組織歸屬感增強(qiáng),員工的組織歸屬感越強(qiáng),越會(huì)投入于其在企業(yè)中應(yīng)有的角色扮演,繼而將企業(yè)文化內(nèi)化為個(gè)人信念,視為個(gè)人價(jià)值的一部份,采取深層扮演的傾向就愈高。

        3.以行為文化完善情緒表現(xiàn)

        行為文化的核心是:敬業(yè)樂(lè)業(yè)專業(yè)、關(guān)注關(guān)心關(guān)愛。公司積極采取各種方式來(lái)完善企業(yè)員工的情緒表現(xiàn):加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè),促進(jìn)集團(tuán)價(jià)值觀深入人心,強(qiáng)化先進(jìn)人物榜樣力量,提高員工敬業(yè)精神;不斷改善員工生產(chǎn)生活條件,倡導(dǎo)員工熱愛工作、熱愛生活、熱愛集體,培養(yǎng)員工“勤奮工作、快樂(lè)工作、享受工作”的樂(lè)業(yè)態(tài)度;堅(jiān)持培育具有“專業(yè)理論、專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)水平”的專業(yè)型人才體系。通過(guò)推行上述“敬業(yè)樂(lè)業(yè)專業(yè)”的行為文化可以使員工積極的情緒表現(xiàn)得到弘揚(yáng),對(duì)企業(yè)中的其他成員產(chǎn)生積極影響,繼而使個(gè)體的積極情緒能夠迅速凝結(jié)成一種積極向上的企業(yè)整體氛圍。

        同時(shí),公司也積極采取各種方式來(lái)美化顧客對(duì)于本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的知覺和體驗(yàn):傾心關(guān)注社會(huì)形勢(shì)發(fā)展、法律法規(guī)變更、顧客需求變動(dòng)和產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新;重點(diǎn)關(guān)心集團(tuán)生存發(fā)展、生產(chǎn)環(huán)境優(yōu)化、工藝流程改進(jìn)和研發(fā)產(chǎn)能提高;持續(xù)關(guān)愛社會(huì)大眾健康、企業(yè)服務(wù)對(duì)象、醫(yī)療保障對(duì)象和就醫(yī)困難群體。通過(guò)推行上述“關(guān)注關(guān)心關(guān)愛”的行為文化可以為企業(yè)員工的情緒感受營(yíng)造一個(gè)和諧融洽的環(huán)境基調(diào),有利于企業(yè)員工將經(jīng)深層扮演后真實(shí)的心理感受如實(shí)地表達(dá),借以與企業(yè)中的其他員工進(jìn)行溝通交流。更重要的是可以使顧客對(duì)本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有個(gè)良好知覺和充分信賴,有利于建設(shè)本企業(yè)的市場(chǎng)美譽(yù)度,這是醫(yī)藥企業(yè)安身立命的根本所在。

        隨著服務(wù)型社會(huì)的崛起和發(fā)展,組織情緒受到越來(lái)越多的關(guān)注。與情緒管理理論單純強(qiáng)調(diào)個(gè)人情緒管控不同,組織情緒勞動(dòng)理論通過(guò)建立情緒管理系統(tǒng),擬定明確清晰的組織情緒規(guī)則,使得組織成員的內(nèi)在情緒管控和外在情緒表現(xiàn)有所依循,保障組織成員在情緒勞動(dòng)過(guò)程中能夠獲得組織上的支持;另一方面又注重個(gè)體情緒覺察、調(diào)節(jié)和表達(dá)能力以及組織歸屬感的提升,促使個(gè)體采用情緒深層扮演方式將組織的期望情緒內(nèi)化,達(dá)到個(gè)體情緒感受和組織期望的內(nèi)在一致,這樣才能為個(gè)體,也為組織謀求更好的發(fā)展。本文對(duì)組織情緒勞動(dòng)概念模型的架構(gòu)進(jìn)行了探析,并將該理論用于廣州某上市醫(yī)藥企業(yè)文化建設(shè)的案例研究中,希望通過(guò)對(duì)該理論的概念解析和實(shí)證研究,能夠使人們對(duì)組織情緒勞動(dòng)有深入的認(rèn)識(shí)和理解,并對(duì)后續(xù)的基于本土的研究提供一些啟示。

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