● 張振剛 田 帥

■責(zé)編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

組織情緒文化可以對(duì)組織的決策和變革產(chǎn)生重要影響，對(duì)組織認(rèn)清自身優(yōu)劣勢(shì)以及正確看待外部機(jī)會(huì)和威脅發(fā)揮重要作用。組織情緒文化研究，可以讓組織的管理者更好地把握組織情緒文化的內(nèi)容和重要性，從而為組織的運(yùn)營(yíng)和管理提供新的視野。企業(yè)是一種組織，建立合理的企業(yè)文化可以幫助企業(yè)員工加強(qiáng)情緒的內(nèi)在管控，完善情緒的外在表現(xiàn)，讓企業(yè)員工得到組織認(rèn)同感以創(chuàng)造更多的企業(yè)績(jī)效，最終實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展。組織情緒管理能夠積淀、提升和諧的企業(yè)文化，是企業(yè)文化建設(shè)的重要課題。企業(yè)如果建立融情、理、法為一體，既規(guī)范又合理的企業(yè)文化，以充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，更好地為企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力，成為亟待解決的問(wèn)題。

一、情緒勞動(dòng)的理論架構(gòu)

Hochschild（1979）首先提出情緒勞動(dòng)理論并將其用于組織情緒文化的研究中，她將員工在工作中按照組織情感規(guī)則來(lái)偽裝情緒，以使顧客快樂(lè)的過(guò)程稱之為“情緒勞動(dòng)”。此后，許多學(xué)者從不同的角度定義了情緒勞動(dòng)理論。Morris&Feldman（1997）認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是指組織中的個(gè)體為了表達(dá)出組織所期望的情緒，必須進(jìn)行的協(xié)調(diào)、計(jì)劃和控制等活動(dòng)。Grandey（2000）認(rèn)為，情緒勞動(dòng)是為表達(dá)組織期望的情緒，個(gè)體進(jìn)行必要的心理調(diào)節(jié)加工的過(guò)程。Gosserand&Diefendorff（2006）則更直接地將情緒勞動(dòng)定義為員工為了響應(yīng)組織有關(guān)情緒表現(xiàn)規(guī)則以完成組織工作任務(wù)而對(duì)個(gè)人情緒表現(xiàn)進(jìn)行管理的一個(gè)過(guò)程。以上學(xué)者的研究觀點(diǎn)源于不同的角度，定義不同，關(guān)注的結(jié)果也不一樣，他們的共識(shí)是：個(gè)體能通過(guò)內(nèi)在情緒管控來(lái)調(diào)節(jié)他們的外在情緒表達(dá)，情緒勞動(dòng)是在組織規(guī)范的約束下，為了創(chuàng)造組織績(jī)效而通過(guò)提高、偽裝、克制和修正等方式來(lái)調(diào)節(jié)其情緒表達(dá)以達(dá)到組織期望情緒的過(guò)程。

情緒勞動(dòng)是組織中的個(gè)體，為了創(chuàng)造組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，從“個(gè)人情緒感受”到“外在情緒表現(xiàn)”過(guò)程中所付出的努力。對(duì)個(gè)體而言，情緒勞動(dòng)的過(guò)程實(shí)際上是在組織規(guī)范的約束下，在與組織中其他個(gè)體的互動(dòng)中，情緒的內(nèi)在管控與外在表現(xiàn)互相影響，最終達(dá)到動(dòng)態(tài)均衡，在該均衡點(diǎn)時(shí)組織績(jī)效達(dá)到最優(yōu)。這種動(dòng)態(tài)性主要體現(xiàn)在：個(gè)體的情緒表現(xiàn)既受其自身情緒管控的內(nèi)生作用又受到組織中其他個(gè)體情緒表現(xiàn)的外生影響，同時(shí)又會(huì)成為組織中其他個(gè)體進(jìn)行情緒管控的影響因素。這里的組織規(guī)范就是組織的情緒規(guī)則，主要包括情緒表現(xiàn)規(guī)則（display rules）和感受規(guī)則（feeling rules）。 因此，本文提出了情緒勞動(dòng)概念模型的理論架構(gòu)，如圖1所示。

（1）情緒規(guī)則。它是個(gè)體情緒勞動(dòng)的重要建構(gòu)指標(biāo)，其作用在于指引個(gè)體外在情緒的表現(xiàn)方向。Rafaeli&Sutton（1987）定義了情緒規(guī)則的雙重內(nèi)涵：情緒表現(xiàn)規(guī)則和感受規(guī)則。前者指的是一種為了達(dá)到既定的組織目標(biāo)，能夠指引個(gè)體以合宜的方式進(jìn)行外在情緒表現(xiàn)的準(zhǔn)則，它能引導(dǎo)個(gè)體選擇合宜的情緒表達(dá)時(shí)機(jī)和方式；而后者則界定了我們?cè)撊绾胃惺芮榫w，組織可以通過(guò)制定客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范表現(xiàn)規(guī)則，卻很難要求個(gè)體如何感覺。關(guān)于組織情緒規(guī)則的基礎(chǔ)性作用，Riddell R&Silcox S（2008）認(rèn)為組織的情緒規(guī)則對(duì)于情緒勞動(dòng)的效果具有導(dǎo)向作用，良好的情緒規(guī)則可以增強(qiáng)個(gè)體的安全感、自信心、幸福感和執(zhí)行力，促使個(gè)體的組織歸屬感不斷提高，并自發(fā)地以組織期望情緒為導(dǎo)向來(lái)規(guī)范自己的情緒表達(dá)，能動(dòng)的創(chuàng)造組織績(jī)效。此外，組織的情緒表現(xiàn)規(guī)則是在社會(huì)規(guī)范、倫理道德、職業(yè)規(guī)范和組織規(guī)范等共同約束下形成的，因此情緒的表現(xiàn)規(guī)則會(huì)因不同的職業(yè)特性、不同的文化傳統(tǒng)而有所不同。

（2）內(nèi)在情緒管控。它是個(gè)體情緒勞動(dòng)的核心內(nèi)容。由于個(gè)體在進(jìn)行情緒表達(dá)時(shí)，內(nèi)心真實(shí)感受并非總是與組織期望的情緒表現(xiàn)相一致，所以個(gè)體在表達(dá)組織期望情緒前，通常需要做某種程度的努力，這種努力過(guò)程就是情緒管控。Hochschild（1983）提出個(gè)體管理情緒有兩種方式：表層扮演（surface acting）和深層扮演（deep acting）。表層扮演是指?jìng)€(gè)體改變或者偽裝外在情緒表現(xiàn)，使之與組織的期望情緒表現(xiàn)相符；深層扮演是指?jìng)€(gè)體對(duì)內(nèi)心的情緒感受進(jìn)行調(diào)整，甚至是從無(wú)到有的培養(yǎng)，使其與組織的期望情緒一致。在此基礎(chǔ)上，Judge T A&Woolf E F（2009）將工作滿意度和情緒消耗（emotional exhaustion）兩個(gè)變量引入到情緒勞動(dòng)的概念模型中，解釋了表層扮演和深層扮演的功能性區(qū)別：表層扮演會(huì)增加個(gè)體的情緒消耗，降低其工作滿意度，而深層扮演可以在不增加情緒消耗的前提下極大提高工作滿意度。

（3）外在情緒表現(xiàn)。情緒表現(xiàn)是個(gè)人在經(jīng)歷內(nèi)在情緒管控之后，經(jīng)由言行活動(dòng)將情緒表露于外，從而顯現(xiàn)其心理感受，并借以與組織中的其他個(gè)體進(jìn)行溝通交流。它實(shí)際上就是情緒管控的結(jié)果，這種結(jié)果可能是經(jīng)表層扮演后偽裝的心理感受，也可能是經(jīng)深層扮演后真實(shí)的心理感受，其重要性在于它是組織中其他個(gè)體情緒感受或組織服務(wù)對(duì)象對(duì)于服務(wù)質(zhì)量知覺的重要信息來(lái)源。 Lempers&Clark-Lempers（1992）研究了外在情緒表現(xiàn)和社交情境的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)在不固定的社交情境中，朋友間的沖突比非朋友間的沖突更頻繁；相關(guān)經(jīng)驗(yàn)表明人們更容易對(duì)自己的親人發(fā)火，表現(xiàn)的是自己真實(shí)的心理感受，而對(duì)外人常表現(xiàn)出有所控制的或經(jīng)過(guò)偽裝的情緒行為。Huang P F&Dai C W（2010）研究了個(gè)體的情緒表現(xiàn)與其服務(wù)對(duì)象的情緒表現(xiàn)之間的關(guān)系：當(dāng)情緒勞動(dòng)服務(wù)對(duì)象的情緒表現(xiàn)積極時(shí)，個(gè)體的情緒表現(xiàn)便是經(jīng)由深層扮演后的真實(shí)情緒感受；情緒勞動(dòng)服務(wù)對(duì)象的情緒表現(xiàn)消極時(shí)，個(gè)體的情緒表現(xiàn)便是經(jīng)由表層扮演后偽裝的情緒感受。

二、基于情緒勞動(dòng)理論的企業(yè)文化建設(shè)——以某醫(yī)藥企業(yè)為例

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化，我國(guó)一些醫(yī)藥企業(yè)的文化建設(shè)取得了一定的成果，如廣州白云山的“白云山文化”、天津天士力的“天士力文化”等，這些特色企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理真正起到了促進(jìn)作用。通過(guò)實(shí)地調(diào)研和資料收集，筆者運(yùn)用歸納法和類比法等定性分析方法，對(duì)廣州某上市醫(yī)藥企業(yè)進(jìn)行案例研究，整理并歸納了如下的醫(yī)藥企業(yè)文化體系。

結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理的主要理念，可以將該公司的企業(yè)文化劃分為“精神文化、制度文化、行為文化”三大文化體系，見圖2。

圖2所示基于情緒勞動(dòng)理論的企業(yè)文化的主要內(nèi)涵體現(xiàn)在：堅(jiān)定“信仰信念信心”，指明前進(jìn)方向，推動(dòng)“進(jìn)行進(jìn)取進(jìn)步”，加快科學(xué)發(fā)展；落實(shí)“有才有為有位”，提升整體績(jī)效，推進(jìn) “公正公平公開”，營(yíng)造和諧氛圍；聚焦“關(guān)注關(guān)心關(guān)愛”，把握發(fā)展機(jī)遇，培育“敬業(yè)樂(lè)業(yè)專業(yè)”，塑造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

精神、制度、行為三大文化體系通過(guò)一定的耦合作用共同構(gòu)成了企業(yè)的情緒表現(xiàn)規(guī)則，并引導(dǎo)員工的情緒感受規(guī)則，可以有效幫助員工加強(qiáng)情緒的內(nèi)在管控，完善情緒的外在表現(xiàn)，讓其得到組織認(rèn)同感以創(chuàng)造更多的組織績(jī)效。更重要的是：?jiǎn)T工外在情緒表現(xiàn)的優(yōu)化可以使顧客對(duì)于本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生良好知覺和充分信賴，這是醫(yī)藥企業(yè)安身立命的根本所在。

1.以制度文化引導(dǎo)情緒規(guī)則

制度文化的核心是：公正公平公開、有才有為有位。公司積極采取各種方式來(lái)規(guī)范和豐富企業(yè)內(nèi)部的情緒表現(xiàn)規(guī)則：健全完善以職工代表大會(huì)為基本形式的管理機(jī)制，保障員工知情、參與、協(xié)商和監(jiān)督的權(quán)利（公正）；合理分配資源，科學(xué)規(guī)范管理，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)與員工間的合作與良性競(jìng)爭(zhēng)（公平）；力推決策透明化和廠務(wù)公開化，優(yōu)化信息發(fā)布渠道，完善民主管理溝通平臺(tái)，聽取員工建議與意見（公開）。通過(guò)推行上述“公正公平公開”的制度文化可以指引企業(yè)員工以合宜的方式進(jìn)行外在情緒表現(xiàn)，引導(dǎo)員工選擇合宜的情緒表達(dá)時(shí)機(jī)和方式，使員工的個(gè)人發(fā)展同步于企業(yè)發(fā)展，增強(qiáng)員工的歸屬感和成就感。

同時(shí)，公司也積極采取各種方式來(lái)探索和引導(dǎo)企業(yè)員工的情緒感受規(guī)則：打造積極主動(dòng)、執(zhí)行力高、業(yè)務(wù)熟練、溝通能力好、質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的人才隊(duì)伍（有才）；持之以恒地勤奮學(xué)習(xí)，鍥而不舍地克服困難，開拓創(chuàng)新地解決問(wèn)題，不斷提高工作效率，增強(qiáng)集團(tuán)經(jīng)濟(jì)效益（有為）；鼓勵(lì)員工向著德才兼?zhèn)涞哪繕?biāo)努力，勇于作為，在實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)將為優(yōu)秀的人才提供合適的舞臺(tái)和持續(xù)的晉升通道（有位）。通過(guò)推行上述“有才、有為、有位”的制度文化，可以引導(dǎo)企業(yè)員工以合理方式感受情緒，為員工進(jìn)行自我情緒覺察、情緒調(diào)節(jié)和情緒表達(dá)提供規(guī)范和依據(jù)，利于員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)人情緒與組織期望情緒的差異并加以有效調(diào)節(jié)和對(duì)外表達(dá)。

2.以精神文化強(qiáng)化情緒管控

精神文化的核心是：信仰信心信念、進(jìn)行進(jìn)取進(jìn)步。公司積極采取各種方式來(lái)強(qiáng)化企業(yè)員工的情緒管控能力：堅(jiān)定“誠(chéng)信正直、客戶至上、以人為本、追求卓越”的企業(yè)信仰；堅(jiān)持“打造中國(guó)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)龍頭企業(yè)”的企業(yè)信念；樹立“壯大規(guī)模、提升水平、進(jìn)軍海外”的發(fā)展信心。通過(guò)推行上述“信仰信心信念”的精神文化可以使員工進(jìn)一步明確企業(yè)所期望的情緒表現(xiàn)，為員工進(jìn)行自我情緒管控指明了方向，使員工徹底明白什么樣的情緒表現(xiàn)有利于團(tuán)隊(duì)和諧，有助于企業(yè)績(jī)效的提高和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

同時(shí)，公司也積極采取各種方式來(lái)加強(qiáng)員工進(jìn)行深層扮演的傾向：奉行“工作上不缺位、不越位、相互支持、無(wú)縫對(duì)接，高效流轉(zhuǎn)，高效運(yùn)營(yíng)”的進(jìn)行精神；鼓勵(lì)“勇于創(chuàng)新、甘于實(shí)干、樂(lè)于合作、勤于奉獻(xiàn)”的進(jìn)取精神；號(hào)召“每日做一件事實(shí)，每月做一件新事，每年做一件大事，一生成就一番事業(yè)”的進(jìn)步精神。通過(guò)推行上述“進(jìn)行進(jìn)取進(jìn)步”的精神文化可以使取得成績(jī)的員工及時(shí)得到企業(yè)主管支持與同事認(rèn)可，繼而得到能夠充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性的工作環(huán)境，組織歸屬感增強(qiáng)，員工的組織歸屬感越強(qiáng)，越會(huì)投入于其在企業(yè)中應(yīng)有的角色扮演，繼而將企業(yè)文化內(nèi)化為個(gè)人信念，視為個(gè)人價(jià)值的一部份，采取深層扮演的傾向就愈高。

3.以行為文化完善情緒表現(xiàn)

行為文化的核心是：敬業(yè)樂(lè)業(yè)專業(yè)、關(guān)注關(guān)心關(guān)愛。公司積極采取各種方式來(lái)完善企業(yè)員工的情緒表現(xiàn)：加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)，促進(jìn)集團(tuán)價(jià)值觀深入人心，強(qiáng)化先進(jìn)人物榜樣力量，提高員工敬業(yè)精神；不斷改善員工生產(chǎn)生活條件，倡導(dǎo)員工熱愛工作、熱愛生活、熱愛集體，培養(yǎng)員工“勤奮工作、快樂(lè)工作、享受工作”的樂(lè)業(yè)態(tài)度；堅(jiān)持培育具有“專業(yè)理論、專業(yè)技能、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)水平”的專業(yè)型人才體系。通過(guò)推行上述“敬業(yè)樂(lè)業(yè)專業(yè)”的行為文化可以使員工積極的情緒表現(xiàn)得到弘揚(yáng)，對(duì)企業(yè)中的其他成員產(chǎn)生積極影響，繼而使個(gè)體的積極情緒能夠迅速凝結(jié)成一種積極向上的企業(yè)整體氛圍。

同時(shí)，公司也積極采取各種方式來(lái)美化顧客對(duì)于本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的知覺和體驗(yàn)：傾心關(guān)注社會(huì)形勢(shì)發(fā)展、法律法規(guī)變更、顧客需求變動(dòng)和產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新；重點(diǎn)關(guān)心集團(tuán)生存發(fā)展、生產(chǎn)環(huán)境優(yōu)化、工藝流程改進(jìn)和研發(fā)產(chǎn)能提高；持續(xù)關(guān)愛社會(huì)大眾健康、企業(yè)服務(wù)對(duì)象、醫(yī)療保障對(duì)象和就醫(yī)困難群體。通過(guò)推行上述“關(guān)注關(guān)心關(guān)愛”的行為文化可以為企業(yè)員工的情緒感受營(yíng)造一個(gè)和諧融洽的環(huán)境基調(diào)，有利于企業(yè)員工將經(jīng)深層扮演后真實(shí)的心理感受如實(shí)地表達(dá)，借以與企業(yè)中的其他員工進(jìn)行溝通交流。更重要的是可以使顧客對(duì)本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有個(gè)良好知覺和充分信賴，有利于建設(shè)本企業(yè)的市場(chǎng)美譽(yù)度，這是醫(yī)藥企業(yè)安身立命的根本所在。

隨著服務(wù)型社會(huì)的崛起和發(fā)展，組織情緒受到越來(lái)越多的關(guān)注。與情緒管理理論單純強(qiáng)調(diào)個(gè)人情緒管控不同，組織情緒勞動(dòng)理論通過(guò)建立情緒管理系統(tǒng)，擬定明確清晰的組織情緒規(guī)則，使得組織成員的內(nèi)在情緒管控和外在情緒表現(xiàn)有所依循，保障組織成員在情緒勞動(dòng)過(guò)程中能夠獲得組織上的支持；另一方面又注重個(gè)體情緒覺察、調(diào)節(jié)和表達(dá)能力以及組織歸屬感的提升，促使個(gè)體采用情緒深層扮演方式將組織的期望情緒內(nèi)化，達(dá)到個(gè)體情緒感受和組織期望的內(nèi)在一致，這樣才能為個(gè)體，也為組織謀求更好的發(fā)展。本文對(duì)組織情緒勞動(dòng)概念模型的架構(gòu)進(jìn)行了探析，并將該理論用于廣州某上市醫(yī)藥企業(yè)文化建設(shè)的案例研究中，希望通過(guò)對(duì)該理論的概念解析和實(shí)證研究，能夠使人們對(duì)組織情緒勞動(dòng)有深入的認(rèn)識(shí)和理解，并對(duì)后續(xù)的基于本土的研究提供一些啟示。

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