● 趙富強(qiáng) 張 紅 向青青

■責(zé)編 韓樹杰 Tel:010-68345891 E-mail：hrdhsj@126.com

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須清楚了解企業(yè)利益相關(guān)者的利益訴求并使之滿意。對企業(yè)發(fā)展能夠產(chǎn)生影響的利益相關(guān)者絕不僅僅局限于股東、客戶與員工，還包括供應(yīng)商、競爭對手、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)以及其他對企業(yè)有影響力的社會組織。員工是實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者滿意度的最重要載體，必須具有充足的專業(yè)知識、優(yōu)秀的專業(yè)技能、豐富的服務(wù)技巧、良好的工作態(tài)度以及正確的價值觀等相關(guān)勝任力，而培訓(xùn)與開發(fā)是非常重要的路徑選擇。

一、相關(guān)理論研究概況

利益相關(guān)者理論是20世紀(jì)60年代在英美等國家逐步產(chǎn)生和發(fā)展起來的。1984年，弗里曼系統(tǒng)提出了利益相關(guān)者管理的思想，認(rèn)為企業(yè)不僅要實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)上的使命，而且能夠遵守法律、合乎倫理、奉行公益，實(shí)現(xiàn)對股東或業(yè)主、顧客、債權(quán)人、雇員、政府、社會的利益。利益相關(guān)者理論經(jīng)歷了40多年的發(fā)展，主要回答了什么是利益相關(guān)者，哪些利益相關(guān)者；為什么在企業(yè)經(jīng)營中要思考利益相關(guān)者的利益訴求等問題。本文認(rèn)為，利益相關(guān)者滿意度（SSD，Stakeholder satisfaction degree）指相關(guān)利益主體在對企業(yè)進(jìn)行了一定的專用性資源投資與相互影響的過程中實(shí)際值與期望值對比后，所形成的愉悅或失望的感覺的情感體驗(yàn)程度。

國內(nèi)外學(xué)者目前對利益相關(guān)者滿意度的研究主要集中以下方面：Cardozo(1965)最早提出顧客滿意度概念，他認(rèn)為顧客滿意度會增加顧客購買行為。Eugene W.Anderson等(1994)探討了感知質(zhì)量、市場預(yù)期和價格對顧客滿意度的影響、顧客滿意度與利潤、市場份額之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與利潤和市場份額有著緊密聯(lián)系。張言彩、韓玉啟(2006)指出，顧客滿意度與利潤貢獻(xiàn)關(guān)系可用顧客滿意度—重復(fù)購買意愿—購買行為—顧客利潤貢獻(xiàn)線形關(guān)系鏈來表示。

崔瑜（2007）提出員工滿意度的提升是保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的關(guān)鍵，并通過激勵與發(fā)展、工作吸引力、福利、工作強(qiáng)度等8類指標(biāo)進(jìn)行了實(shí)證研究。李毅（2008）認(rèn)為，在中國情境下的員工滿意度度，可由組織文化、成就與成長、工作本身、薪酬福利及工作支持的五維結(jié)構(gòu)模型來體現(xiàn)。李金兵、韓玉啟（2009）在分析利益相關(guān)者需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了利益相關(guān)者滿意度測評模型。徐海波、林艷晶（2010）從財務(wù)維度、戰(zhàn)略維度、流程維度，構(gòu)建了基于利益相關(guān)者滿意度的企業(yè)績效指標(biāo)評價體系。

基于利益相關(guān)者滿意度的實(shí)現(xiàn)無不需要員工勝任力的支撐，本文研究基于利益相關(guān)者滿意度的員工培訓(xùn)與開發(fā)體系。

二、利益相關(guān)者滿意度對員工行為的要求

股東為企業(yè)的創(chuàng)立和發(fā)展提供資金支持，要求產(chǎn)品市場占有率高以及獲得財務(wù)回報。只有員工具有了豐富的產(chǎn)品和服務(wù)知識、精湛的專業(yè)技能以及強(qiáng)烈的主人翁感和責(zé)任感才能為企業(yè)贏得良好的聲譽(yù)和形象。

顧客決定者企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)價值的實(shí)現(xiàn)，一個企業(yè)只有生產(chǎn)價廉物美的產(chǎn)品，提供良好的售后服務(wù)才能贏得顧客的滿意度，員工是贏得顧客滿意度的重要充分條件。

表1 利益相關(guān)者滿意度指標(biāo)對員工行為的要求

企業(yè)穩(wěn)定可靠、誠信合作、及時付款和公平交易等是供應(yīng)商與企業(yè)長期合作的基礎(chǔ)。政府要求企業(yè)為社會多做貢獻(xiàn)，遵守法律、交納稅收、保護(hù)環(huán)境、解決就業(yè)等。員工的職業(yè)形象、合作和協(xié)作能力有助于提高供應(yīng)商和政府目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，從而直接影響滿意度。

社區(qū)是企業(yè)所在的區(qū)域，是企業(yè)發(fā)展的地理根基，員工志愿活動是實(shí)現(xiàn)社區(qū)滿意度的最直接的主體。這就要求員工具有志愿服務(wù)精神、環(huán)境保護(hù)意識，良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守。

組織成員要求企業(yè)提供安全和健康的工作環(huán)境、完善的薪酬福利、科學(xué)的績效管理、良好的職業(yè)發(fā)展通道以及豐富的培訓(xùn)機(jī)會，從而提高自身的再就業(yè)能力和競爭力。

三、利益相關(guān)者滿意度對培訓(xùn)開發(fā)的要求

綜上所述，利益相關(guān)者滿意度的實(shí)現(xiàn)離不開企業(yè)員工。在雇傭關(guān)系存續(xù)期間，員工的培訓(xùn)與開發(fā)不僅有助于實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的滿意度，而且有助于提高企業(yè)的核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展。

（一）培訓(xùn)管理理念——以組織員工為本

企業(yè)管理的核心之一就是強(qiáng)調(diào) “以人為本”，以員工為本。利益相關(guān)者利益訴求的實(shí)現(xiàn)，凸顯了企業(yè)員工培訓(xùn)與開發(fā)的重要性。如果將勞動者僅僅看作是打工者，那么員工與企業(yè)就僅僅是一種契約性雇傭關(guān)系，員工只是付出勞動，賺取工資；相反，如果將員工看作各種不同的人才，通過培訓(xùn)開發(fā)最大限度地挖掘他們的潛能，那么他們就會成為推動企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的動力，成為企業(yè)寶貴的人力資源，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)各利益相關(guān)者滿意指標(biāo)。

（二）培訓(xùn)開發(fā)目標(biāo)——利益相關(guān)者滿意

傳統(tǒng)的培訓(xùn)與開發(fā)是基于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益實(shí)現(xiàn)的，也即業(yè)主和投資者一方面的利益。而基于利益相關(guān)者滿意度的員工培訓(xùn)與開發(fā)要基于多個利益相關(guān)者滿意度的實(shí)現(xiàn)。它們之間是有內(nèi)在邏輯聯(lián)系的。實(shí)現(xiàn)顧客的滿意度可以提高顧客對企業(yè)的忠誠度和信賴度；實(shí)現(xiàn)社區(qū)和環(huán)境的滿意度可以提升企業(yè)的社會形象。員工滿意，就會促使消費(fèi)者滿意，進(jìn)而提高產(chǎn)品的銷售量，最終實(shí)現(xiàn)了各個利益相關(guān)者的滿意度。所以企業(yè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和利益相關(guān)者滿意度是相輔相成，互相促進(jìn)的。

（三）培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)——利益相關(guān)者訴求

利益相關(guān)者利益訴求的實(shí)現(xiàn)關(guān)乎員工行為的方方面面。可以從專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)精神和面貌；志愿服務(wù)精神，環(huán)境保護(hù)意識，售后服務(wù)水平和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，誠信、合作和可靠來安排培訓(xùn)內(nèi)容。當(dāng)然對組織戰(zhàn)略、環(huán)境、勞動人事制度知曉也是必不可少的。還應(yīng)該培訓(xùn)員工的心理調(diào)節(jié)能力，適應(yīng)各種不同的工作環(huán)境。只有從以上方面來安排培訓(xùn)內(nèi)容，才是全面的利益相關(guān)者利益訴求。

（四）培訓(xùn)開發(fā)方式——針對性和多樣化

利益相關(guān)者滿意度要求員工具有多樣化的知識和技能，相應(yīng)的培訓(xùn)方式也應(yīng)多樣化。股東要求員工擁有良好的技能，讓員工脫崗學(xué)習(xí)，可以集中精力來提高技能；社區(qū)要求員工有良好的志愿服務(wù)精神，內(nèi)部網(wǎng)和電子學(xué)習(xí)是比較好的方式，可將不同的員工集合在一起，加快溝通速度。其他機(jī)構(gòu)要求員工具有良好的人際技能，角色扮演可以創(chuàng)造生動的場景，能夠深入了解他人，有效提高人際技能。

（五）培訓(xùn)保障機(jī)制——有的放矢的激勵

美國哈佛大學(xué)的詹姆斯教授指出，如果沒有激勵，一個人的能力發(fā)揮將僅為20%～30%；如果施以適當(dāng)?shù)募睿瑢⑼ㄟ^其自身努力使能力發(fā)揮出80%～90%。歐美國家通常對一周志愿服務(wù)超過7小時的員工進(jìn)行補(bǔ)貼和獎勵，激勵志愿熱情，保障工作和生活的平衡性，以提高員工的志愿服務(wù)熱情和效果。若企業(yè)鼓勵和獎勵員工學(xué)習(xí)和應(yīng)用新知識將會極大的激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情，從而提高產(chǎn)品的研發(fā)速度和顧客滿意度。

四、基于利益相關(guān)者滿意度的員工培訓(xùn)開發(fā)體系

基于利益相關(guān)者滿意度的員工培訓(xùn)與開發(fā)體系，要在培訓(xùn)思想上以組織員工為本；在培訓(xùn)內(nèi)容上圍繞利益相關(guān)者的利益訴求，提高員工的知識、技能和態(tài)度；為了保證培訓(xùn)效果，還要有合適的培訓(xùn)激勵與保障機(jī)制，以及多樣化的培訓(xùn)方式。

1.以員工為本為導(dǎo)向的培訓(xùn)思想

利益相關(guān)者利益的實(shí)現(xiàn)歸根結(jié)底要靠員工來實(shí)現(xiàn)，對組織成員的責(zé)任要求對其進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)。因此企業(yè)在培訓(xùn)中“以員工為本”，更多地關(guān)注員工的獨(dú)立性和創(chuàng)造性,使每個人都能獲得全面發(fā)展。要擯棄傳統(tǒng)觀念中把培訓(xùn)者看作是在流水線上待加工零件的弊端，把人才看作一個完整的人，在認(rèn)識人的統(tǒng)一性的同時，也要看到人的差異性。員工發(fā)展具有可持續(xù)性，通過追加員工的人力資本可以提高企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的利益訴求提供良好的平臺。

2.以實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者訴求為目標(biāo)

要考慮利益相關(guān)者的利益訴求，按照不同的培訓(xùn)對象可以將培訓(xùn)目標(biāo)分解細(xì)化。實(shí)現(xiàn)業(yè)主和投資者的利益訴求，培訓(xùn)的目標(biāo)就是提高員工的產(chǎn)品和顧客服務(wù)知識，提高崗位技能、責(zé)任意識和主人翁精神。實(shí)現(xiàn)對社區(qū)的利益訴求，培訓(xùn)的目標(biāo)就是著重提高員工的基本法律知識、志愿服務(wù)知識、社會責(zé)任知識。實(shí)現(xiàn)對組織成員的利益訴求，培訓(xùn)的目標(biāo)就是使其知曉公司內(nèi)外部環(huán)境和各項(xiàng)政策，良好的工作環(huán)境，幫助組織成員獲得個人核心競爭力，提高再就業(yè)能力，加強(qiáng)員工的心理素質(zhì)建設(shè)，幫助員工合理平衡工作和家庭的壓力。

3.培訓(xùn)內(nèi)容要有全面性和針對性

首先，所需知識的培訓(xùn)。通過宣揚(yáng)企業(yè)文化來加強(qiáng)員工的認(rèn)同感和歸宿感，從而提高員工的責(zé)任意識；通過講解企業(yè)的勞動人事制度和政策，了解法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度知識；通過企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)知識的培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品和顧客服務(wù)知識；通過戰(zhàn)略宣講和環(huán)境分析，了解企業(yè)戰(zhàn)略和行業(yè)環(huán)境。

其次，所需技能的培訓(xùn)。一切利益訴求的實(shí)現(xiàn)都是以員工的專業(yè)技能為基礎(chǔ)的，加強(qiáng)員工的專業(yè)技能不僅是培訓(xùn)工作的重中之重，而且還可以提高員工核心競爭力和再就業(yè)能力。實(shí)現(xiàn)對顧客、其他機(jī)構(gòu)、社區(qū)的利益訴求時，還需要人際技能，所以還應(yīng)該提升各層次員工的人際技能。提高員工的心理自我調(diào)節(jié)能力，吸收和應(yīng)用新知識的能力。

最后，所需態(tài)度的培訓(xùn)。要提高員工的責(zé)任感和主人翁意識，塑造員工的誠信品質(zhì)，加強(qiáng)員工的合作意識，打造良好的職業(yè)形象和職業(yè)道德，使員工以積極、樂觀、熱情、責(zé)任感的形象來傳遞企業(yè)的形象以及建立企業(yè)聲譽(yù)，培養(yǎng)員工的志愿服務(wù)精神和態(tài)度。積極的責(zé)任態(tài)度是員工用自己的知識和技能來踐行利益相關(guān)者訴求的良好平臺。

4.培訓(xùn)方式個性化多樣化

根據(jù)具體的利益相關(guān)者滿意度可以采用多樣化的培訓(xùn)方式。崗位輪換法可以接觸豐富的崗位、產(chǎn)品和顧客服務(wù)知識；角色扮演培訓(xùn)法利于提高人際交往技能；脫崗培訓(xùn)可以使員工集中主要精力學(xué)習(xí)知識和技能；在內(nèi)部網(wǎng)或因特網(wǎng)上進(jìn)行程序化培訓(xùn)可以隨時隨地快速向員工傳達(dá)所需知識，提供學(xué)習(xí)和反饋意見?？傊畱?yīng)該為員工技能、態(tài)度和知識的提高提供多樣化的培訓(xùn)方法。

5.合適的激勵保障機(jī)制

要使基于利益相關(guān)者滿意度的員工培訓(xùn)開發(fā)取得成效，還需要合適的資金保障和精神激勵做支撐。資金保障方面，企業(yè)可以從稅后利潤中提取一定的金額作為培訓(xùn)資金，對脫崗的志愿者提供工資補(bǔ)貼。對在工作中使用新知識和新技能的員工給予獎勵，激發(fā)他們的創(chuàng)造力。市場經(jīng)濟(jì)條件下的員工壓力日益增加，如何保障企業(yè)員工的心理健康是員工滿意度的重要方面。在保障隱私的前提下，企業(yè)為員工支付費(fèi)用由服務(wù)提供商向員工提供專業(yè)的心理咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)，幫助員工解決在工作或生活中的困惑和問題，以達(dá)到提高生活質(zhì)量并推動員工個人成長與發(fā)展的目的。進(jìn)而，幫助企業(yè)提升生產(chǎn)效率、降低缺勤率，提升員工整體的健康狀況。精神激勵方面，對在利益訴求履行中表現(xiàn)優(yōu)異的員工給予口頭表揚(yáng)，發(fā)放禮品或證書，或召開表彰大會樹立典型，使責(zé)任擔(dān)當(dāng)成為員工的自覺行為。在一期培訓(xùn)結(jié)束后，對于合格的員工頒發(fā)證書，激勵參與培訓(xùn)的熱情，促進(jìn)培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化。

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)健康發(fā)展，就必須兼顧各個利益相關(guān)者的利益訴求。而基于利益相關(guān)者滿意度的員工培訓(xùn)與開發(fā)體系是實(shí)現(xiàn)這種訴求的最佳選擇。然而在面臨經(jīng)濟(jì)全球化的沖擊中，我國的企業(yè)對環(huán)境、對社區(qū)、對員工的利益訴求遠(yuǎn)不及對股東的利益訴求的關(guān)注。因此，應(yīng)該在全社會范圍內(nèi)倡導(dǎo)社會責(zé)任文化，為企業(yè)的發(fā)展提供良好的文化環(huán)境，引導(dǎo)企業(yè)努力踐行基于利益相關(guān)者滿意度的員工培訓(xùn)開發(fā)模式。

1.Preuss L,Haunschild A,Matten D，Applicability of corporate social responsibility to HRM:perspective from Spain,Journal of Business ethics.2008 Vo1 82 N01.

2.Eugene W.Anderson，Ciaes，F(xiàn)ornell Donald R.Lehmann Customer Satisfaction，Market Share，and Profitability：Findings from Sweden.Journal of Marketing，Jul 1994.

3.張言彩、韓玉啟：《顧客滿意度對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)》，載《商業(yè)時代》，2006年22期。

4.崔瑜：《基于內(nèi)部營銷的員工滿意度研究》，載《中國優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》，西北大學(xué)，2007年。

5.李毅：《企業(yè)員工滿意度與組織公民行為的關(guān)系研究》，載《中國優(yōu)秀博碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》，四川師范大學(xué)，2008年。

6.李金兵、韓玉啟：《利益相關(guān)者滿意度測評模型及實(shí)證研究》，載《技術(shù)經(jīng)濟(jì)》，2009年第3期。

7.Fox A.Be an Insider on Social Responsibility——Leading the movement at your organization can benefit your career.HR Magazine.2008,75~77.