岳金燕 金水英

(浙江師范大學(xué)職業(yè)技術(shù)教育學(xué)院，浙江 金華 321004)

在基于知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，即便最好的財(cái)務(wù)體系也無(wú)法涵蓋績(jī)效的全部動(dòng)態(tài)特點(diǎn)。20世紀(jì)80、90年代，很多公司認(rèn)識(shí)到僅僅使用財(cái)務(wù)數(shù)字進(jìn)行管理的局限性，開(kāi)始將質(zhì)量控制作為組織原則和管理模式。公司競(jìng)相追逐國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，如美國(guó)的馬爾科姆·鮑德里奇國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)(Malcolm Baldrige)、日本的戴明獎(jiǎng)(Deming Prize)以及歐洲的EFOM獎(jiǎng)。公司還紛紛效仿摩托羅拉公司、通用電氣公司而采取六西格瑪計(jì)劃。然而，僅靠質(zhì)量和財(cái)務(wù)指標(biāo)都不能夠衡量企業(yè)的績(jī)效，一些獲得國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的公司很快發(fā)現(xiàn)它們?cè)谪?cái)務(wù)上陷入了困境。

據(jù)美國(guó)Fortune雜志的調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)的企業(yè)無(wú)法完全成功實(shí)施既定的戰(zhàn)略。對(duì)于戰(zhàn)略實(shí)施中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制指標(biāo)體系構(gòu)建，目前多數(shù)企業(yè)還在沿用以往的財(cái)務(wù)控制指標(biāo)體系，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法有效控制戰(zhàn)略實(shí)施方向，無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施效果。如何建立科學(xué)、有效的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系成為企業(yè)管理者亟待解決的課題。

20世紀(jì)90年代產(chǎn)生的平衡記分卡思想，打破了傳統(tǒng)的單一使用財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)績(jī)的方法，它既包含了財(cái)務(wù)指標(biāo)，又在此基礎(chǔ)上加入了未來(lái)驅(qū)動(dòng)因素。經(jīng)過(guò)歐美、中國(guó)臺(tái)灣等眾多企業(yè)的廣泛應(yīng)用，實(shí)踐證明平衡計(jì)分卡是績(jī)效管理中行之有效的管理方案。本文將引入平衡記分卡思想，構(gòu)建一套以平衡計(jì)分卡為核心的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，進(jìn)而提出該績(jī)效評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用建議。

一、平衡計(jì)分卡概述

1992年，哈佛商學(xué)院教授羅伯特·S·卡普蘭和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)的總裁大衛(wèi)·P·諾頓在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表文章《平衡計(jì)分卡——績(jī)效衡量與驅(qū)動(dòng)的新方法》，提出了平衡計(jì)分卡(Balanced Scorecard，簡(jiǎn)稱(chēng)BSC)的思想:將涉及企業(yè)表面現(xiàn)象和深層實(shí)質(zhì)、短期成果和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、內(nèi)部狀況和外部環(huán)境的各種因素劃分為幾個(gè)主要的方面，并針對(duì)各個(gè)方面的目標(biāo)，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以便系統(tǒng)、全面地反映企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)情況，為企業(yè)的戰(zhàn)略管理服務(wù)。圖1描述了平衡計(jì)分卡的基本框架。

平衡計(jì)分卡的核心思想就是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)方面的指標(biāo)之間的相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核—績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施—戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程。它把績(jī)效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具。

1.財(cái)務(wù)角度(我們?cè)鯓訚M足股東)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，有了良好的財(cái)務(wù)狀況，企業(yè)才能更好地發(fā)展。平衡計(jì)分卡將財(cái)務(wù)目標(biāo)作為所有目標(biāo)的焦點(diǎn)。

2.客戶角度(顧客如何看待我們)。顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本等，從顧客的角度給企業(yè)設(shè)定目標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作有成效。向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求，企業(yè)才得以生存。

3.內(nèi)部流程(我們必須在哪方面做得更好)。為了滿足顧客不斷變化的需求，企業(yè)必須在運(yùn)作流程中開(kāi)發(fā)出符合要求的新產(chǎn)品。只有把這方面做好了，企業(yè)的運(yùn)作才有價(jià)值，才能夠得到顧客的回報(bào)。

4.學(xué)習(xí)與發(fā)展(我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值)。企業(yè)必須不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)不斷變化的環(huán)境，并自覺(jué)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。平衡計(jì)分卡實(shí)施的目的和特點(diǎn)之一就是避免短期行為，強(qiáng)調(diào)未來(lái)投資的重要性，同時(shí)并不局限于傳統(tǒng)的設(shè)備改造升級(jí)，更注重員工和業(yè)務(wù)流程的投資。

圖1 平衡計(jì)分卡模型(Kaplan＆Norton)

二、平衡計(jì)分卡較傳統(tǒng)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的優(yōu)勢(shì)

目前我國(guó)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系多半還停留在使用財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，注重對(duì)結(jié)果的反映，帶有靜止、被動(dòng)、單一反映的特點(diǎn)，與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略管理手段不能很好地結(jié)合，因此不能全面地、動(dòng)態(tài)地反映企業(yè)的真實(shí)情況。具體來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系主要存在如下問(wèn)題:

(一)忽視了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的作用

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為人才、技術(shù)和創(chuàng)新能力的競(jìng)爭(zhēng)，人才、知識(shí)、技術(shù)將取代有形資產(chǎn)成為企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。由于現(xiàn)行財(cái)務(wù)報(bào)表體系在計(jì)量與披露方面存在的缺陷，這些非財(cái)務(wù)信息在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系中得不到反映。

(二)過(guò)分注重短期效益，忽視企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)過(guò)分地重視取得和維持短期盈利，助長(zhǎng)了部分管理者急功近利的思想和短期投機(jī)行為，使得企業(yè)不愿意犧牲眼前的投資利益去追求長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，使企業(yè)逐步降低了長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的能力。

(三)注重結(jié)果評(píng)價(jià)，忽視過(guò)程評(píng)價(jià)

企業(yè)面臨的市場(chǎng)信息瞬息萬(wàn)變，這就需要企業(yè)對(duì)市場(chǎng)有敏銳的觸覺(jué)，隨時(shí)調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略思想。作為管理和控制的手段，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該能夠及時(shí)收集和反饋企業(yè)的實(shí)時(shí)信息。現(xiàn)有的財(cái)務(wù)指標(biāo)中往往要到年末才能收集到，這就大大削弱了指標(biāo)的時(shí)效性。

企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)是連接戰(zhàn)略目標(biāo)和日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的橋梁，而科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)能將戰(zhàn)略目標(biāo)具體化。傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的績(jī)效考核體系已越來(lái)越不能夠滿足現(xiàn)代企業(yè)管理發(fā)展的要求。以平衡記分卡為核心的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，較傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系而言，具有如下一些優(yōu)點(diǎn):

1.符合財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)和非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)并重的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系的設(shè)置原則。平衡計(jì)分卡具有兼顧財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)，一方面可以通過(guò)財(cái)務(wù)視角保持對(duì)公司短期業(yè)績(jī)的關(guān)注;另一方面可以通過(guò)非財(cái)務(wù)視角明確揭示公司如何實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并且在對(duì)非財(cái)務(wù)信息的分析過(guò)程中，公司也可以借此找出財(cái)務(wù)表現(xiàn)的根源。

2.能夠避免企業(yè)的短期行為。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)往往以過(guò)去的信息為依據(jù)，無(wú)法評(píng)價(jià)企業(yè)未來(lái)成長(zhǎng)的潛力。平衡計(jì)分卡績(jī)效管理系統(tǒng)使用非財(cái)務(wù)指標(biāo)和因果關(guān)系鏈，因此它能夠幫助企業(yè)找到導(dǎo)致其成功的關(guān)鍵因素和相應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，在此基礎(chǔ)上確定企業(yè)可付諸行動(dòng)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，使其不脫離實(shí)際，具有可行性，并通過(guò)因果關(guān)系鏈將長(zhǎng)期目標(biāo)層次分解為短期目標(biāo)，使其不偏離長(zhǎng)期目標(biāo)。

3.強(qiáng)調(diào)了績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系。平衡計(jì)分卡提出了一套具體的指標(biāo)框架體系，既有過(guò)程指標(biāo)又有結(jié)果指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了結(jié)果和過(guò)程的平衡。能夠?qū)⒉块T(mén)績(jī)效與企業(yè)、組織整體績(jī)效很好地聯(lián)系起來(lái)，使各部門(mén)工作努力方向同企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聯(lián)系起來(lái)。

三、以平衡計(jì)分卡為核心的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

由于平衡記分卡較傳統(tǒng)以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的績(jī)效考核體系的優(yōu)越性，2009年，國(guó)務(wù)院國(guó)資委在印發(fā)的《進(jìn)一步加強(qiáng)中央企業(yè)全員業(yè)績(jī)考核工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》中推薦了平衡計(jì)分卡這種比較創(chuàng)新的績(jī)效評(píng)價(jià)方法，但并沒(méi)有提及切實(shí)的以平衡計(jì)分卡為核心的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的設(shè)置方法。本文將運(yùn)用平衡計(jì)分卡的基本思想，構(gòu)建一套以平衡計(jì)分卡為核心的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。該體系將平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度分別設(shè)為一級(jí)指標(biāo)，并分別建立二級(jí)指標(biāo)，構(gòu)成一個(gè)完整的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。具體指標(biāo)體系設(shè)置如下:

(一)財(cái)務(wù)指標(biāo)的選取和計(jì)算

財(cái)務(wù)指標(biāo)從各種會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)資料計(jì)算中得來(lái)，這些財(cái)務(wù)指標(biāo)具體規(guī)定了希望企業(yè)采取的特定行為，然后進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，考察企業(yè)是否實(shí)際執(zhí)行了這些行為，以及企業(yè)采取這些行為為企業(yè)帶來(lái)了什么樣的收益。因此這一指標(biāo)的評(píng)價(jià)往往和獲利能力聯(lián)系在一起。

1.收入增加指標(biāo)

企業(yè)收入增加指標(biāo)是評(píng)價(jià)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的一個(gè)比較重要的指標(biāo)，它主要反映企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中本期收入較上期的增長(zhǎng)幅度。本文選取銷(xiāo)售收入增加率反映企業(yè)收入增加情況。

2.成本控制和生產(chǎn)率指標(biāo)

企業(yè)成本控制和生產(chǎn)率也是評(píng)價(jià)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的一個(gè)非常重要的指標(biāo)。本文選取成本費(fèi)用率、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率反映企業(yè)成本控制和生產(chǎn)率情況。

3.資本利用率

資本利用率對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)有重要的意義。要提高企業(yè)的資本利用率就是要在減少資本運(yùn)用的同時(shí)生產(chǎn)出相同數(shù)量的產(chǎn)品或者是運(yùn)用相同的資本生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品。本文選取營(yíng)運(yùn)資金周轉(zhuǎn)率反映資本利用率。各財(cái)務(wù)指標(biāo)的定義及功能如表1所示。

表1 財(cái)務(wù)指標(biāo)的定義及功能

(二)客戶指標(biāo)的選取和計(jì)算

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，顧客的權(quán)益越來(lái)越受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的重視。從客戶角度來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效是重要的一方面。

1.市場(chǎng)占有率

市場(chǎng)占有率反映了企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力，從橫向的角度可以看出企業(yè)產(chǎn)品在整個(gè)市場(chǎng)所處的地位，從而可以得出企業(yè)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中是否處于領(lǐng)先地位。它表明企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中某種商品所占份額的大小，反映企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的控制程度和客戶對(duì)企業(yè)的依賴(lài)程度。

2.客戶滿意度

客戶滿意度是反映客戶滿意戰(zhàn)略是否成功的重要指標(biāo)，只有客戶滿意度不斷提高，才能使市場(chǎng)占有率不斷擴(kuò)大?？蛻魸M意度的衡量可以從新客戶獲得率、舊客戶保持率等指標(biāo)來(lái)反映。

3.客戶獲利率

客戶獲利率是反映企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品和勞務(wù)后所取得的凈利潤(rùn)水平。企業(yè)的客戶有新舊，對(duì)能夠獲利的舊客戶企業(yè)應(yīng)該保持，對(duì)新客戶的獲利能力要有所區(qū)分，對(duì)于將來(lái)有可能獲利的客戶應(yīng)該爭(zhēng)取，而對(duì)于那些不可能獲利的客戶就應(yīng)該放棄?？蛻臬@利率可用整體客戶獲利率來(lái)反映。各個(gè)客戶指標(biāo)的定義及功能如表2所示。

表2 客戶指標(biāo)的定義及功能

舊客戶維持率(企業(yè)期末客戶量 －企業(yè)本期新增客戶)/企業(yè)期初客戶量檢測(cè)企業(yè)產(chǎn)品維持客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系情況。客戶獲利 整體客戶獲利率所有客戶的凈利潤(rùn)/企業(yè)投入的所有服務(wù)成本檢測(cè)企業(yè)客戶的整體獲利能力。

(三)內(nèi)部流程指標(biāo)的選取和計(jì)算

從內(nèi)部流程的角度，企業(yè)要解決的問(wèn)題是如何實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如何適應(yīng)外部環(huán)境。主要包括創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)等流程。

1.創(chuàng)新

在創(chuàng)新過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)探尋客戶的潛在和現(xiàn)實(shí)的需求，然后創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足這一需求。這一指標(biāo)評(píng)價(jià)反映的是企業(yè)的創(chuàng)新能力，可設(shè)置研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用率、研究開(kāi)發(fā)成功率等具體指標(biāo)。

2.經(jīng)營(yíng)

經(jīng)營(yíng)過(guò)程是從接受客戶訂單到產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)生并交付客戶的整個(gè)過(guò)程。在這一經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，績(jī)效評(píng)價(jià)折射出的是企業(yè)產(chǎn)品成本、質(zhì)量、時(shí)間等方面的供銷(xiāo)情況。

3.售后服務(wù)

售后服務(wù)是企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程最后的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，良好的銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的又一大評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)包括企業(yè)基本的核心服務(wù)(產(chǎn)品三包服務(wù))，產(chǎn)品技術(shù)提供，服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境(如銷(xiāo)售產(chǎn)品的環(huán)境)等。這類(lèi)指標(biāo)包括解決售后產(chǎn)品維修率、解決客戶售后投訴率等。

具體的內(nèi)部流程指標(biāo)設(shè)置如表3。

表3 內(nèi)部流程指標(biāo)的定義及功能

(四)學(xué)習(xí)與發(fā)展角度的選取和計(jì)算

現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Σ粌H是信息、資源、技術(shù)的大比拼，更是人才的大比拼。因此要對(duì)企業(yè)的管理者、員工進(jìn)行新技術(shù)、新知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，建立有效的信息系統(tǒng)，使企業(yè)及時(shí)獲取有用的信息。可從員工態(tài)度、信息系統(tǒng)能力、激勵(lì)機(jī)制三方面來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的學(xué)習(xí)與發(fā)展能力。具體指標(biāo)如表4所示。

表4 學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)的定義及功能

以平衡計(jì)分卡為核心的績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建及其應(yīng)用，能幫助企業(yè)建立一個(gè)比較系統(tǒng)完善的指標(biāo)庫(kù)，使企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)清晰明了。企業(yè)從指標(biāo)的獲取和計(jì)算中，按照一定的方法可分析出企業(yè)當(dāng)前存在的不足之處。

四、以平衡計(jì)分卡為核心的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用建議

平衡計(jì)分卡與其說(shuō)是一個(gè)計(jì)分卡，不如說(shuō)是一個(gè)能夠告訴管理層有關(guān)企業(yè)的價(jià)值增長(zhǎng)的驅(qū)動(dòng)因素的工具箱。因此平衡計(jì)分卡的運(yùn)用要遵循企業(yè)的發(fā)展需要。對(duì)企業(yè)合理使用以平衡計(jì)分卡為核心的績(jī)效評(píng)價(jià)提出以下建議:

1.要與目標(biāo)管理相聯(lián)系。運(yùn)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的，那么在著手建立平衡計(jì)分卡之前，從規(guī)劃到參與的所有人員都應(yīng)花時(shí)間理清企業(yè)的愿景和策略目標(biāo)，從總公司到分公司，從管理階層到各專(zhuān)業(yè)部門(mén)，做充分的討論和溝通，并取得一致的共識(shí)。目標(biāo)管理是非常重要的，它與平衡計(jì)分卡相聯(lián)系可以使得績(jī)效評(píng)價(jià)有一個(gè)價(jià)值導(dǎo)向，形成企業(yè)業(yè)績(jī)完成情況的比較。并且目標(biāo)管理的目標(biāo)越細(xì)越好評(píng)價(jià)。

2.要與關(guān)鍵指標(biāo)等其他管理方法相結(jié)合。關(guān)鍵指標(biāo)貫穿了平衡計(jì)分卡度量的全過(guò)程，它解決了企業(yè)績(jī)效計(jì)分問(wèn)題。為了更好地衡量和分析一些目標(biāo)值和指標(biāo)值，驗(yàn)證指標(biāo)間的因果關(guān)系，使目標(biāo)和指標(biāo)值能更真實(shí)地反映目標(biāo)和戰(zhàn)略，可使用一些先進(jìn)的業(yè)績(jī)衡量方法、信息系統(tǒng)和技術(shù)。如通過(guò)使用作業(yè)成本法(ABC)，企業(yè)能更好地計(jì)量和管理成本;利用經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)衡量股東利潤(rùn)指標(biāo)，能更好地代表股東利益;利用商務(wù)智能(BI)系統(tǒng)中的分析功能，可以做一些假設(shè)檢驗(yàn)(What if)、預(yù)測(cè)分析及相關(guān)分析等，利用BPM系統(tǒng)中的建模、儀表盤(pán)、預(yù)算規(guī)劃和信息發(fā)布等功能，可有效跟蹤、監(jiān)控各指標(biāo)的執(zhí)行情況和項(xiàng)目的進(jìn)度情況。使用電子商務(wù)或EHR等技術(shù)能有效地提高企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)與外部的溝通和協(xié)同能力。

3.指標(biāo)之間各方面要做到平衡。平衡計(jì)分卡是企業(yè)績(jī)效衡量工具，為實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面的目標(biāo)和指標(biāo)間的平衡提供的一種機(jī)制，利用它可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些平衡，但它自身無(wú)法自動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)間的平衡。企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡應(yīng)在實(shí)踐中不斷摸索和總結(jié)，才能達(dá)到預(yù)期的目的。企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的平衡是有其靈活性的。比如國(guó)有資產(chǎn)產(chǎn)出者滿意程度應(yīng)與客戶滿意度平衡，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、激勵(lì)機(jī)制、員工學(xué)習(xí)應(yīng)與銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)平衡，企業(yè)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)績(jī)效應(yīng)與企業(yè)未來(lái)發(fā)展?jié)摿ζ胶狻?/p>

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