文/姜瑞元 儲妏軒 林季樺 林筱凡 施婷妤 馬成珉

姜瑞元（臺灣明志科技大學(xué)經(jīng)營管理系）

Jiang Ruiyuan (Department of Business Management, Ming Chi University of Technology)

儲妏軒 (臺灣明志科技大學(xué)視覺傳達(dá)系)

Chu Wenxuan (Department of Visual Communication, Ming Chi University of Technology)

林季樺 (臺灣明志科技大學(xué)工業(yè)設(shè)計系)

Lin Jihua (Department of Industrial Desgin, Ming Chi University of Technology)

林筱凡（臺灣明治科技大學(xué)視覺傳達(dá)系）

Lin Xiaofan (Department of Visual Communication, Ming Chi University of Technology)

施婷妤 (臺灣明志科技大學(xué)工業(yè)工程與管理系)

Shi Tingyu (Department of Industrial Engineering and Management,Ming Chi University of Technology)

馬成珉 (臺灣明志科技大學(xué)經(jīng)營管理系)

Ma Chengmin (Department of Business Management, Ming Chi University of Technology)

一、背景介紹

博物館館藏豐富，是許多民眾經(jīng)常使用的知識殿堂。國際博物館協(xié)會（ICOM，International Council of Museums） 于1974年提出博物館的定義：“一個非營利性、對外開放、永久經(jīng)營的機(jī)構(gòu)，以服務(wù)人群、促進(jìn)社會發(fā)展為宗旨，主要從事搜集、保存、研究、傳播、展示等活動?！盵5]臺灣“教育部”于1991年在“博物館法草案”中亦提出博物館的定義：“從事歷史、民俗、美術(shù)、工藝、自然科學(xué)等領(lǐng)域的搜集、保存、研究、展示工作，可供學(xué)術(shù)研究、教育、休閑之用，且為永久固定、非營利的教育文化機(jī)構(gòu)。”[5]

臺灣興建博物館已逾百年，首座設(shè)立的博物館“國立臺灣博物館”（位于臺北車站附近）于1908年日治時期成立。[4]1949年后成立“國立歷史博物館”及“故宮博物院”，典藏由大陸攜來的大量文物，地方政府及民間機(jī)構(gòu)亦廣設(shè)特色博物館，以持續(xù)提升國民素養(yǎng)。因應(yīng)社會進(jìn)步，臺灣博物館數(shù)量快速增加，至1998年臺灣已擁有232個各類型的博物館。為增廣民眾的參與，博物館需要不斷推陳出新，才能滿足民眾需求，達(dá)到知識傳遞的使命。

國際上對博物館各有定義，但可以歸納出各國博物館共同強(qiáng)調(diào)的特性如下[6][10]：

公眾性（for public,for society）：基于社會整體福祉而設(shè)立，典藏文物是共有文化資產(chǎn)。

常設(shè)性（permanent institution,present regularly scheduled）：永續(xù)存在及展出，不受景氣影響。

非營利性（non-profit,not-for-profit）：可經(jīng)營營利項目（如紀(jì)念品），但不以營利為使命。

專業(yè)性（professional）：配置專業(yè)設(shè)備及館員，提供具專業(yè)性的管理、研究及服務(wù)等工作。

可親近性（accessibility）：常態(tài)及定期開放，維持民眾滿意的可達(dá)性、可親近性的服務(wù)。

分析上述各項博物館應(yīng)具備的特性可以了解博物館應(yīng)該對大眾提供便宜、方便的服務(wù)，讓全體民眾均能進(jìn)入博物館觀賞典藏文物。這些基本宗旨固然清楚明白，但對高齡民眾而言，則可能需要更多的輔助設(shè)備才能解決享用博物館各項服務(wù)的實際生理限制。

二、研究目的

世界衛(wèi)生組織（WHO）將65歲定義為高齡的最低門坎（65歲以上的民眾稱為高齡者），WHO并據(jù)以定義各國高齡化狀況如下：

高齡化社會（aging society）：高齡人口達(dá)總?cè)丝?%的社會；

高齡社會（aged society）：高齡人口達(dá)總?cè)丝?4%的社會；

超高齡社會（super aged society）：高齡人口達(dá)總?cè)丝?0%的社會。

臺灣高齡人口總數(shù)及占總?cè)丝诒壤粩嗫焖僭黾樱▓D1），1976年時臺灣高齡人口僅占總?cè)丝诘?.5%，1980年占4.3%，1985年占5.1%，1990年占6.2%，1993年（7.1%）臺灣正式進(jìn)入“高齡化社會”階段；1995年占7.6%，2000年占8.6%，2005年占9.7%，2006年（10.0%）臺灣已進(jìn)入“高齡社會”的階段。

與臺灣社會快速少子化的趨勢結(jié)合，未來臺灣人口高齡化的現(xiàn)象將持續(xù)加速進(jìn)行，預(yù)計臺灣高齡人口總數(shù)于2014年為273萬人（11.6%），2021年為392萬人（16.5%），2026年（20.0%）臺灣將進(jìn)入“超高齡社會”階段，至2051年臺灣年高齡人口比例將達(dá)37%，亦即約每3位民眾中就有1位是高齡者。[3]與世界各國的人口結(jié)構(gòu)高齡化發(fā)展趨勢相同，臺灣人口高齡的速度逐漸升高，相關(guān)問題已受到社會各界的重視，許多針對高齡議題的研究探討高齡社會的相關(guān)現(xiàn)象。

高齡者退休后可支配時間增加，應(yīng)擴(kuò)充高齡休閑活動及設(shè)施，以充實高齡者的生理及精神生活。許多高齡者可能因為考慮參與活動會影響自身的安全或為親人帶來麻煩，因而不愿意參與活動。此種高齡者對參與活動的負(fù)面考慮，必須經(jīng)由活動主辦單位的周詳規(guī)劃及設(shè)備配置，以協(xié)助高齡者達(dá)到娛樂的目的，同時又不會造成自身安全顧慮及親人負(fù)擔(dān)。

臺灣肢障人口總數(shù)于2000年約30萬人，2002年已超過35萬人，2006年達(dá)40萬人，2008年后逐漸下降，但仍有約39萬人的民眾必須忍受肢障的不便。[7]適當(dāng)?shù)幕顒釉O(shè)施（例如電動代步車，圖3）除了可以協(xié)助高齡者的參與意愿外，亦有助于提高其他需要輔助設(shè)備的民眾，如身體不適的民眾、旅游疲勞的民眾、肢障民眾等，有助于提升整體國民參與活動的意愿。本研究針對博物館等展覽場所建置代步車及相關(guān)輔助設(shè)備（例如語音導(dǎo)覽設(shè)備，圖4），以提升包含高齡者在內(nèi)需要代步及解說協(xié)助的民眾進(jìn)入博物館的方便性及了解深度。

圖1 1976-2010年臺灣高齡人口狀況

圖2 2000-2010年臺灣肢障人口狀況

圖3 電動代步車

圖4 語音導(dǎo)覽設(shè)備

表1 您有無高齡或行動不便的家人？

表2 是否愿意高齡或行動不便的家人使用博物館免費代步車服務(wù)？

表3 假設(shè)有身體狀況較差的高齡家人，博物館提供免費代步車服務(wù)是否會讓高齡家人較有意愿前往參觀？

三、需求分析

博物館以全民參與為使命，應(yīng)該提供民眾方便及經(jīng)濟(jì)的參與方式，本研究因此規(guī)劃以免費借用的代步車及相關(guān)輔助設(shè)備為主軸的服務(wù)。本研究針對100位大學(xué)生進(jìn)行市場調(diào)查，這些學(xué)生雖非高齡者，但對于了解填答者高齡或行動不便家庭成員的人數(shù)、陪同高齡或行動不便家庭成員參觀博物館的意愿、協(xié)助高齡或行動不便家庭成員使用相關(guān)設(shè)備的意見等方面，則可提供有意義的信息。相關(guān)問卷經(jīng)整理、分析，說明如下：

表1顯示超過半數(shù)的填答者（55%）表示有高齡或行動不便的家庭成員，另有近半數(shù)的填答者（45%）表示沒有高齡或行動不便的家庭成員，可知約有半數(shù)的家庭有高齡或行動不便的成員。表2顯示不管家中有無高齡者或行動不便的家庭成員，絕大多數(shù)的填答者（92%）均肯定代步車對高齡或行動不便者參與博物館活動的效益。

表2顯示是否愿意高齡或行動不便的家人使用博物館免費代步車服務(wù)？

表3是假設(shè)有身體狀況較差的高齡家人，博物館提供免費代步車服務(wù)是否會讓高齡家人較有意愿前往參觀？

本問題主要了解如果填答者有身體狀況不佳的高齡家庭成員，博物館的免費代步車服務(wù)是否有鼓勵參與的功能。絕大多數(shù)的填答者（71%）認(rèn)為在家中有身體狀況不佳的高齡成員的前提下，博物館的免費代步車服務(wù)可以鼓勵參與，可知高齡成員的確存在對博物館提供免費代步車服務(wù)的需要。

表4是您去年度參加博物館的次數(shù)？

關(guān)于填答者前往博物館的次數(shù)，分析表4的資料可知82%的填答者去年至少去過1次博物館，23%的填答者去年至少去過4次博物館，4%的填答者去年至少去過10次博物館。以頻率而言，例如共有59位填答者去年去過1～3次博物館，每位填答者則以平均2次計算，去年這59位填答者前往博物館共約118次。4位去年前往博物館10次或以上的填答者，本研究采保守原則即以10次計算。依此類推，去年100位填答者前往博物館共約268次，平均每人前往博物館約2.68次。若博物館提供免費代步車服務(wù)，將有助于讓高齡或行動不便的家庭成員增加一同前往的機(jī)會。

表5是哪些與代步車相關(guān)的其他輔助措施有助于提升博物館的服務(wù)質(zhì)量（可復(fù)選）

針對提供代步車相關(guān)輔助服務(wù)，以提升博物館服務(wù)質(zhì)量方面，分析表5的數(shù)據(jù)可知以語音導(dǎo)覽（58%）最受肯定，其他功能依序為緊急求救按鈕（39%）、GPS尋路功能（25%）、RFID自動感應(yīng)導(dǎo)覽（23%）、觸碰屏幕導(dǎo)覽（13%）。顯而易見填答者對于高齡或行動不便家庭成員進(jìn)入博物館的知性接受深度最感重視，可能是希望透過愉悅的經(jīng)驗，增加持續(xù)參與的意愿。另外填答者對于代步車的緊急求救鈕帶來的安全性亦覺得重要，對其他三項輔助服務(wù)則較為不重視。

綜合以上分析，本研究由博物館經(jīng)營管理的角度出發(fā)，將規(guī)劃博物館提供的免費代步車服務(wù)定位如下（圖5）：

安全：代步車車體配置RFID緊急求救按鈕，用戶可按下緊急求救按鈕，搭配RFID的定位功能，服務(wù)人員即可提供立即協(xié)助；

舒適：代步車提供使用者輔助行動能力，使用者可以運(yùn)用有限的體力即可與親友一同欣賞博物館典藏文物；

簡單：代步車的操作方式與一般電動機(jī)車的操作方式相同，其他輔助設(shè)備采簡易按鈕方式操作，用戶可以容易上手；

知性：提供相關(guān)導(dǎo)覽服務(wù)，搭配展覽位置規(guī)劃路線，用戶可有效地前往展覽品位置，并接受自動導(dǎo)覽服務(wù)，提升知性質(zhì)量；

經(jīng)濟(jì)：為提升參與的意愿，本服務(wù)以免費為原則，民眾可以沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)地運(yùn)用本服務(wù)，博物館可規(guī)劃管理規(guī)則以避免不必要的浪費；

方便：借還地點設(shè)置于博物館入口處，民眾使用本服務(wù)時僅需提供基本證件，即可借用代步車及相關(guān)輔助設(shè)備。

四、服務(wù)規(guī)劃與SWOT分析

本研究規(guī)劃的博物館免費代步車借用服務(wù)主要技術(shù)包含代步車、語音及路線導(dǎo)覽及RFID技術(shù)，并整合管理制度，提供安全、舒適、簡單、知性、經(jīng)濟(jì)及方便六種服務(wù)特性，三項主要規(guī)劃說明如下：

電動代步車：是常見的輔助代步工具，座椅寬敞舒適，操作簡易，不需消耗燃油，另可獲得政府的多項補(bǔ)助。通常電動代步車的爬坡度約15°，行車?yán)锍套钸h(yuǎn)約40公里，最高時速約10公里，最大載重量約120公斤，符合博物館內(nèi)的使用需求。本服務(wù)規(guī)劃的代步車采現(xiàn)代化、流線型設(shè)計（圖6），以降低行動不便的感覺，以左右握把方式控制行進(jìn)方向，操控簡單，即使高齡者亦可方便上手。

語音及路線導(dǎo)覽：為提升展覽傳達(dá)知識與教育的功能，提供語音導(dǎo)覽服務(wù)，用戶可選擇適當(dāng)?shù)恼Z言，專心欣賞展出內(nèi)容。代步車與特覽品的距離足夠接近時，觸控界面會提示將導(dǎo)覽的展覽品，文字導(dǎo)覽與語音導(dǎo)覽會同步播放。接口并會提示用戶相關(guān)特展或活動的路線，透過左轉(zhuǎn)、右轉(zhuǎn)的建議訊息，提供用戶選擇路線。本項服務(wù)可大幅減低人力成本，有助于提升人文藝術(shù)教育質(zhì)量，對導(dǎo)覽的內(nèi)容建立深度的了解，帶來豐碩的推廣效益，達(dá)到寓教于樂的功能。

RFID：由Reader讀取Tag中的數(shù)據(jù)，具備遠(yuǎn)距偵測、追蹤、定位等功能，主動式RFID技術(shù)可在數(shù)十公尺內(nèi)讀取數(shù)據(jù)，本服務(wù)規(guī)劃于代步車設(shè)置主動式Tag及緊急求救按鈕，博物館可透過Tag所在位置提供建議觀賞路線，并可透過Tag與最近展品的距離相關(guān)性，提供自動導(dǎo)覽服務(wù)，使用者亦可透過緊急求救按鈕得到館方的實時協(xié)助。

表4 您去年度參加博物館的次數(shù)？

表5 哪些與代步車相關(guān)的其他輔助措施有助于提升博物館的服務(wù)質(zhì)量（可復(fù)選）？

圖5 博物館免費代步車服務(wù)的特性

圖6 本服務(wù)規(guī)劃的代步車草圖

圖7 代步車的行動廣告

圖8 本服務(wù)的廣告網(wǎng)頁

圖9 本服務(wù)的廣告報紙稿

經(jīng)過問卷及資料分析，本服務(wù)的SWOT分析說明如下：

優(yōu)勢 (Strength)

免費服務(wù)，提高民眾意愿；

促進(jìn)全家出游，降低高齡者單獨居家危險；

語音導(dǎo)覽及路線規(guī)劃，方便使用者深入了解；

館內(nèi)服務(wù)安全性高；

RFID可識別身分，管理者可分析使用信息。

機(jī)會 (Opportunity)

高齡人口逐年增加，市場大；

市場接受度高。

劣勢 (Weakness)

高齡者學(xué)習(xí)能力退化，需花時間練習(xí)適應(yīng)；

僅提供館內(nèi)使用，無法完全服務(wù)；

人潮過多時使用上的不便。

威脅 (Threat)

可能產(chǎn)生館內(nèi)肇事問題；

高齡者對于嘗試新事物的抗拒；

造成一般參觀者的不便感受；

館藏安全問題。

五、營銷分析及廣告規(guī)劃

本服務(wù)以免費為原則，不以“營利”為主要目標(biāo)，因此不采用較為強(qiáng)調(diào)由企業(yè)角度進(jìn)行營銷活動規(guī)劃及執(zhí)行的4P理論（Price、Product、Promotion、Place），而采取較為強(qiáng)調(diào)用戶導(dǎo)向的4C理論[1][2]進(jìn)行本服務(wù)的相關(guān)分析，本研究并以臺灣故宮博物院為例，進(jìn)行營銷分析及規(guī)劃如下：

使用者的需求與欲望（Customer）：本服務(wù)可有效提升高齡者及行動不便者出門的意愿，且使用范圍僅限于博物館區(qū)內(nèi)，大大增加使用安全性。每臺代步車配有語音導(dǎo)覽接口，能夠提供用戶一個輕松、安全、知性的服務(wù)。

使用者愿意付出的成本（Cost）：為提升全民參與博物館活動的意愿，降低本服務(wù)之使用成本，本服務(wù)提供免費出租，且借用、歸還手續(xù)簡單，能夠提高使用者借用意愿。

購買及使用商品的便利（Convenience）：每臺代步車配有觸控語音導(dǎo)覽功能，提供實時地圖導(dǎo)覽，能夠有效降低使用者對于館區(qū)道路不熟之問題，并可針對特定展覽提供語音介紹。

溝通（Communication）：本服務(wù)運(yùn)用操作容易的電動代步車，在借用時由服務(wù)人員介紹使用方式，車上配有簡單容易之語音導(dǎo)覽設(shè)備，讓使用者能夠容易上手。

代步車可在博物館中行動，成為一種行動廣告媒介，透過可更換式的廣告紙，陳列目前的特展主題（圖7），除提醒參觀民眾外，亦可讓參觀民眾了解家中高齡或行動不便的家庭成員可透過代步車，參與博物館活動，達(dá)到全家同樂的目的。

在網(wǎng)頁廣告及廣告報紙稿方面，由于博物館是一個讓民眾參觀、吸收知識的地方，是個知性的場所，所以我們在整體設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)色上采取較沉穩(wěn)的咖啡色為主，但又不想給人沉悶的感覺，所以添上了較淡的米黃色，使得畫面活潑，也用了古典的圖騰作為相互映襯的底圖。

網(wǎng)頁廣告部分系模擬故宮博物院的網(wǎng)站（圖8），但主要是介紹代步車在博物館的借用、使用相關(guān)事宜，左邊的導(dǎo)覽器部分，分別可以跳回故宮博物院的首頁、博物館的展場信息、代步車的租賃事項、使用方法及其配備與服務(wù)項目，讓家中有高齡者，同時想?yún)⒂^博物館的民眾可選擇適當(dāng)語言，上網(wǎng)查詢信息，圖8僅仿真一個中文頁面。

報紙廣告刊登在各大報紙上（圖9），讓更多民眾知道博物院有推出代步車的服務(wù)，家中有高齡成員也可不用擔(dān)心必須站著參觀展覽，推廣全家大小一同出游，為現(xiàn)代人忙碌的上班、上課時間之余，利用假日來一趟知性之旅！

結(jié)論

博物館應(yīng)該為大眾提供便宜、方便的服務(wù)，讓全體民眾均能進(jìn)入博物館觀賞典藏文物。臺灣人口高齡的速度逐漸升高，應(yīng)擴(kuò)充高齡休閑活動及設(shè)施，以充實高齡者的生理及精神生活。本研究規(guī)劃的博物館免費代步車借用服務(wù)主要技術(shù)包含代步車、語音及路線導(dǎo)覽及RFID技術(shù)，并整合管理制度，提供安全、舒適、簡單、知性、經(jīng)濟(jì)及方便六種服務(wù)特性，有助于博物館降低成本，增加進(jìn)館人數(shù)，提升整體競爭力。本研究針對代步車的行動廣告、網(wǎng)頁廣告及廣告報紙稿進(jìn)行初步規(guī)劃。為持續(xù)提升競爭力，達(dá)到知識傳遞的目標(biāo)，博物館可收集、整理外圍景點信息，提供更為完整的旅游規(guī)劃，方便民眾安排可以滿足多元需求的旅游規(guī)劃，將有助于進(jìn)一步提升民眾進(jìn)入博物館的意愿。

[1]Schultz, D., Tannenbaum, S., & Lauterborn, R., (1993),Integrated Marketing Communications: Putting It Together &Making It Work (1st Ed). New York, NY: McGraw-Hill.

[2]Solomon, M., Bamossy, G., Askegaard, S., & Hogg, M. (2009).Consumer Behaviour (4th Ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

[3]人口與聚落總論- 臺灣大百科全書，taiwanpedia.culture.tw/web/content?ID=1663.

[4]國立臺灣博物館，維基百科，http://zh.wikipedia.org/wiki/國立臺灣博物館.

[5]張尊禎,主編，逛博物館，上旗文化，1999.

[6]張譽(yù)騰，如何解讀博物館，臺北市文建會， 2000.

[7]統(tǒng)計年報–身心障礙者人數(shù)按致殘成因分，臺灣內(nèi)政部，2011.

[8]統(tǒng)計通報–人口年齡分配，臺灣內(nèi)政部，2011.

[9]黃光男，臺灣博物館發(fā)展與文化藝術(shù)趨向，臺灣新世紀(jì)文教基金會，www.taiwanncf.org.tw/seminar/20000429/20000429-3.pdf，2000.

[10]鄭雅文，世界博物館與美術(shù)館，www3.nccu.edu.tw/～meilingw/globe/u3/webpage/u3webpage.htm#011。