黃 玲

（南昌鐵路局 貨運處，江西 南昌 330002）

鐵路貨物運輸服務(wù)以“安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”為工作質(zhì)量總方針。如何貫徹工作質(zhì)量總方針，切實提高貨物運輸服務(wù)質(zhì)量，是鐵路貨運面臨的一個重要課題。針對南昌鐵路局 (以下簡稱南昌局) 貨場現(xiàn)狀，要不斷提升貨運服務(wù)質(zhì)量，必須按照星級優(yōu)質(zhì)貨場創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和要求，進一步規(guī)范貨場管理，夯實貨運管理基礎(chǔ)，從軟件和硬件上下功夫，完善站容站貌、人員素質(zhì)、設(shè)備設(shè)施、貨運管理。

南昌鐵路局現(xiàn)有貨運營業(yè)站 194 個，除僅辦理專用線貨運業(yè)務(wù)的 46 個車站和僅辦理路料到發(fā)貨運業(yè)務(wù)2個車站外，在車站貨場內(nèi)辦理貨運業(yè)務(wù)共計146個，占全鐵路局貨運營業(yè)站的 75%。貨場總面積457萬m2，倉庫面積 27萬m2，站臺 22.6萬m2。全南昌局貨運人員 2882 人，其中 40 歲以上 2006 人，占 69.6%；具有高中及以上文化程度 2510 人，占87.1%；技師 127人，占 4.5%。

近年來，針對貨運人員素質(zhì)較低、貨場服務(wù)設(shè)施不完善、貨運服務(wù)質(zhì)量不到位等問題，南昌局通過加大星級優(yōu)質(zhì)貨場的創(chuàng)建力度，以點帶面，使星級優(yōu)質(zhì)貨場基本達(dá)到了安全、文明、整潔、暢通的要求，做到服務(wù)文明化、管理科學(xué)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、運輸集裝化、裝卸機械化，打造了貨運服務(wù)的品牌形象，促進鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的全面提升。通過創(chuàng)建，南昌局目前有鐵道部星級貨場3個、路局級星級貨場8個、優(yōu)質(zhì)貨場 23 個，占全鐵路局貨場的 23.3%。

1 強化貨運安全措施，提供貨物運輸安全保證

貨運安全是衡量貨場貨運服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要指標(biāo)。近年來，南昌局星級優(yōu)質(zhì)貨場的創(chuàng)建，以突出貨運安全管理質(zhì)量為前提，安全基礎(chǔ)考評占總評分的41%。凡年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故或承擔(dān)事故主要、重要責(zé)任的單位取消星級、優(yōu)質(zhì)貨場評比資格。

1.1 突出貨運安全閉環(huán)管理

堅持日常檢查與定期檢查相結(jié)合原則，堅持貨運安全檢測設(shè)備監(jiān)控與貨檢現(xiàn)場檢查相結(jié)合原則，每月制定檢查計劃，突出檢查內(nèi)容，開展對規(guī)達(dá)標(biāo)檢查活動，采取帶問題到現(xiàn)場復(fù)查，重點對各貨運營業(yè)站及裝卸作業(yè)點現(xiàn)場執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況進行督導(dǎo)，做到季度覆蓋、月度點評、及時整改，形成閉環(huán)管理。

1.2 突出關(guān)鍵時段和關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制

突出重點，在春運、兩會、國慶等關(guān)鍵時段先后對全鐵路局貨運營業(yè)站進行全覆蓋檢查和責(zé)任包保。同時結(jié)合貨運安全專項整治，對部分重點危險貨物實行“禁、停、限、管”措施，對鐵路局管內(nèi)貨物裝載加固質(zhì)量和裝卸作業(yè)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)揮貨檢途中檢查作用，實現(xiàn)對現(xiàn)場作業(yè)進行有效監(jiān)控，確保了關(guān)鍵時段貨運安全穩(wěn)定。

1.3 突出貨運安全問題追責(zé)

每月貨運處組織召開處月度安全例會，總結(jié)分析當(dāng)月貨運安全工作及存在問題，布置下一步工作重點。對發(fā)生貨運專業(yè)安全關(guān)鍵控制點問題，做到原因不查清不放過、責(zé)任者得不到處理不放過、整改措施不落實不放過、教訓(xùn)不吸取不放過的“四不放過”，由貨運處牽頭組織相關(guān)部門和責(zé)任人進行問責(zé)分析或直接到責(zé)任單位進行現(xiàn)場擴大分析。對其他安全問題，督促責(zé)任站段和裝卸公司進行問責(zé)分析，限期整改，將處理意見報貨運處。每月下發(fā)1期《貨運安全通報》，將當(dāng)月對規(guī)對標(biāo)、貨運檢查發(fā)現(xiàn)問題及好人好事進行通報、點評，達(dá)到警示教育目的。

2 完善貨運服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境

南昌局每年投入資金用于貨運設(shè)施及裝卸機械設(shè)備的更新改造，基本實現(xiàn)信息電子化、裝卸機械化、貨場園林化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.1 健全完善貨運信息管理系統(tǒng)

建成貨運規(guī)章電子匯編，便于貨運人員及時準(zhǔn)確掌握運用貨運規(guī)章，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。在大型貨運營業(yè)站建成了貨場集中監(jiān)控系統(tǒng)，便于貨運人員掌握各作業(yè)區(qū)的動態(tài)情況。設(shè)立多媒體查詢系統(tǒng)、電話查詢系統(tǒng)、觸摸查詢系統(tǒng)和電子顯示屏等信息系統(tǒng)，貨主可快捷地了解到達(dá)貨物信息。

2.2 改善貨運營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施

為便于客戶業(yè)務(wù)洽談，在營業(yè)廳設(shè)立商務(wù)區(qū)，配置了沙發(fā)、茶幾、飲水機及復(fù)印機、傳真電話等設(shè)備，安裝了銀行POS終端機便于客戶繳費，實現(xiàn)收費電子化。同時，安裝了滾動式電子顯示屏和自動咨(查) 詢觸摸屏，便于客戶了解貨物運雜費、貨運基本常識、保價知識、貨物到達(dá)等運輸相關(guān)信息。

2.3 完善貨場基礎(chǔ)設(shè)施

更新裝卸機械設(shè)備，對貨場內(nèi)所有倉庫、雨棚、營業(yè)場所、作業(yè)崗點進行全面的整修，做到清潔明亮、不破不漏，為貨主提供良好的貨裝作業(yè)條件。全面整修貨場內(nèi)通道，綠化貨場環(huán)境，在貨場空余的地方大力開展植樹、種花種草，在貨場醒目位置設(shè)置貨場示意圖，貨場通道設(shè)立公交化路標(biāo)，各作業(yè)區(qū)崗點設(shè)立齊全醒目的服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)志，做到貨場通路設(shè)置科學(xué)、合理，保持平整清潔，無障礙物，有良好的排水條件，防止車輛擁堵。

3 優(yōu)化貨運服務(wù)流程，提供更加便捷服務(wù)

改善貨運服務(wù)設(shè)施是衡量貨場貨運服務(wù)質(zhì)量的基本條件。要改變以往手續(xù)繁瑣、時間長、效率低等問題，一方面要從服務(wù)功能入手，改善單一服務(wù)模式；另一方面優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)理念與效率，真正實現(xiàn)客戶賓至如歸。

3.1 擴展服務(wù)功能

改變以往封閉式柜臺為敞開式“零距離”服務(wù)，為方便客戶，實行“多崗合一”，做到“一個窗口、一次受理、一次結(jié)算”的服務(wù)模式；根據(jù)市場需求，合理安排人員，實行 24 h 全天候服務(wù)，方便客戶隨到隨辦，滿足客戶需求；加強售后服務(wù)，建立事故處理服務(wù)體系，接到貨主賠償要求后，在規(guī)定時間內(nèi)做出處理。做到發(fā)生事故后的快速調(diào)查、快速處理、快速理賠和先賠付后劃責(zé)，提高保價服務(wù)質(zhì)量。

3.2 細(xì)化服務(wù)流程

實行首接負(fù)責(zé)制，首位接待貨主的貨運崗位職工，服務(wù)要主動、熱情，回答貨主提問準(zhǔn)確、耐心；實行“四個一”服務(wù)，即一個窗口辦完所有手續(xù)、一張支票結(jié)清所有費用、一次進場完成貨運業(yè)務(wù)、一個電話上門服務(wù)；實現(xiàn)服務(wù)一次到位，為了使貨主在辦理托、收貨業(yè)務(wù)時一次帶全所有證件，要求貨運員在通知貨主時，必須把應(yīng)該說的話說到、說清、說明，保證一次服務(wù)到位。

3.3 推行競爭激勵機制

在貨場服務(wù)場所公布貨運、裝卸服務(wù)人員的名單、組別，實行掛牌服務(wù)，貨主有自己選擇貨運服務(wù)人員及裝卸小組作業(yè)的權(quán)利，并納入貨運人員績效考核。

4 加強貨運人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高職工素質(zhì)

隨著鐵路的不斷發(fā)展，新設(shè)備、新技術(shù)投入運用，掌握新技術(shù)、熟悉新設(shè)備的安全管理能力尤顯重要。嚴(yán)格按章作業(yè)是保障貨運服務(wù)質(zhì)量的根本，簡化作業(yè)程序、違章作業(yè)將直接影響貨運服務(wù)質(zhì)量。為此，提高貨運人員的業(yè)務(wù)水平是提升貨運服務(wù)質(zhì)量的前提條件。

4.1 抓好專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

每年按照鐵道部、鐵路局培訓(xùn)計劃，結(jié)合專業(yè)管理要求，定期舉辦危險貨物運輸、裝載加固、貨檢、裝卸、集裝箱和篷布管理、設(shè)備維護及貨運事故處理等各類培訓(xùn)班。同時，抓好專用線、專用鐵路企業(yè)運輸員 (裝卸人員)、押運員及新線貨運人員培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)人數(shù)、課時、質(zhì)量達(dá)標(biāo)。每年舉辦各類培訓(xùn)班 8~9 期，每期 50 人左右，提升貨運人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4.2 抓好職業(yè)技能培訓(xùn)

按照鐵道部、鐵路局職業(yè)技能培訓(xùn)、競賽要求，以提高貨運安全、服務(wù)技能為重點，南昌局采取理論和實作相結(jié)合的方式，定期組織開展貨運職業(yè)技能競賽活動，形成崗位練兵、崗位成才的良好氛圍，大大地激發(fā)了廣大貨運職工愛崗敬業(yè)的積極性。

4.3 抓好規(guī)章制度學(xué)習(xí)

為抓好貨運職工必知必會、應(yīng)知應(yīng)會知識學(xué)習(xí)，努力營造崗位學(xué)好規(guī)章、用好規(guī)章的良好氛圍，每半年對貨運系統(tǒng)管理干部全覆蓋業(yè)務(wù)考試，將考試成績網(wǎng)上公布，不斷提高貨運管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5 加強服務(wù)信息反饋，不斷提高貨主滿意率

5.1 健全完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系

公布貨場值班領(lǐng)導(dǎo)電話和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門電話，在貨運營業(yè)場所設(shè)立服務(wù)質(zhì)量意見簿和投訴箱，認(rèn)真及時處理貨主提出的意見和建議；堅持推行“服務(wù)質(zhì)量電話回訪”制度，對貨主服務(wù)質(zhì)量方面的要求及質(zhì)量投訴快速反應(yīng)；定期走訪貨主和召開貨主座談會，廣泛征求貨主意見，主動接受貨主和社會監(jiān)督。

5.2 規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)，保證貨主權(quán)益

嚴(yán)格執(zhí)行國家、省物價部門及鐵道部批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)，遇鐵道部運價調(diào)整，車站及時在各營業(yè)點醒目位置公布調(diào)價內(nèi)容。每年定期開展鐵路運輸價格和延伸服務(wù)收費專項檢查活動，確保客戶的合法權(quán)益。同時，開展服務(wù)質(zhì)量月的問卷調(diào)查，著力解決貨主關(guān)心的共性和個性問題。大力推進貨運事故處理系統(tǒng)運用，及時受理貨主索賠，貨運理賠質(zhì)量有所提高，貨運事故大幅下降。

隨著閩贛兩省經(jīng)濟的快速發(fā)展，地方物流規(guī)模不斷擴大，貨物運輸需求呈上升趨勢，客戶服務(wù)需求也越來越高，鐵路電子商務(wù)發(fā)展勢在必行，可借鑒閔行站貨場管理模式，推進星級優(yōu)質(zhì)貨場創(chuàng)建，實現(xiàn)貨運安全生產(chǎn)有序可控，使貨運服務(wù)質(zhì)量得到進一步提高。