黃 玲

（南昌鐵路局 貨運(yùn)處，江西 南昌 330002）

鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)以“安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”為工作質(zhì)量總方針。如何貫徹工作質(zhì)量總方針，切實(shí)提高貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，是鐵路貨運(yùn)面臨的一個(gè)重要課題。針對(duì)南昌鐵路局 (以下簡(jiǎn)稱南昌局) 貨場(chǎng)現(xiàn)狀，要不斷提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，必須按照星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和要求，進(jìn)一步規(guī)范貨場(chǎng)管理，夯實(shí)貨運(yùn)管理基礎(chǔ)，從軟件和硬件上下功夫，完善站容站貌、人員素質(zhì)、設(shè)備設(shè)施、貨運(yùn)管理。

南昌鐵路局現(xiàn)有貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站 194 個(gè)，除僅辦理專用線貨運(yùn)業(yè)務(wù)的 46 個(gè)車站和僅辦理路料到發(fā)貨運(yùn)業(yè)務(wù)2個(gè)車站外，在車站貨場(chǎng)內(nèi)辦理貨運(yùn)業(yè)務(wù)共計(jì)146個(gè)，占全鐵路局貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站的 75%。貨場(chǎng)總面積457萬m2，倉庫面積 27萬m2，站臺(tái) 22.6萬m2。全南昌局貨運(yùn)人員 2882 人，其中 40 歲以上 2006 人，占 69.6%；具有高中及以上文化程度 2510 人，占87.1%；技師 127人，占 4.5%。

近年來，針對(duì)貨運(yùn)人員素質(zhì)較低、貨場(chǎng)服務(wù)設(shè)施不完善、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不到位等問題，南昌局通過加大星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)的創(chuàng)建力度，以點(diǎn)帶面，使星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)基本達(dá)到了安全、文明、整潔、暢通的要求，做到服務(wù)文明化、管理科學(xué)化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)輸集裝化、裝卸機(jī)械化，打造了貨運(yùn)服務(wù)的品牌形象，促進(jìn)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。通過創(chuàng)建，南昌局目前有鐵道部星級(jí)貨場(chǎng)3個(gè)、路局級(jí)星級(jí)貨場(chǎng)8個(gè)、優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng) 23 個(gè)，占全鐵路局貨場(chǎng)的 23.3%。

1 強(qiáng)化貨運(yùn)安全措施，提供貨物運(yùn)輸安全保證

貨運(yùn)安全是衡量貨場(chǎng)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo)。近年來，南昌局星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)的創(chuàng)建，以突出貨運(yùn)安全管理質(zhì)量為前提，安全基礎(chǔ)考評(píng)占總評(píng)分的41%。凡年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故或承擔(dān)事故主要、重要責(zé)任的單位取消星級(jí)、優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)評(píng)比資格。

1.1 突出貨運(yùn)安全閉環(huán)管理

堅(jiān)持日常檢查與定期檢查相結(jié)合原則，堅(jiān)持貨運(yùn)安全檢測(cè)設(shè)備監(jiān)控與貨檢現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合原則，每月制定檢查計(jì)劃，突出檢查內(nèi)容，開展對(duì)規(guī)達(dá)標(biāo)檢查活動(dòng)，采取帶問題到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，重點(diǎn)對(duì)各貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站及裝卸作業(yè)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行督導(dǎo)，做到季度覆蓋、月度點(diǎn)評(píng)、及時(shí)整改，形成閉環(huán)管理。

1.2 突出關(guān)鍵時(shí)段和關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制

突出重點(diǎn)，在春運(yùn)、兩會(huì)、國慶等關(guān)鍵時(shí)段先后對(duì)全鐵路局貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站進(jìn)行全覆蓋檢查和責(zé)任包保。同時(shí)結(jié)合貨運(yùn)安全專項(xiàng)整治，對(duì)部分重點(diǎn)危險(xiǎn)貨物實(shí)行“禁、停、限、管”措施，對(duì)鐵路局管內(nèi)貨物裝載加固質(zhì)量和裝卸作業(yè)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，發(fā)揮貨檢途中檢查作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)控，確保了關(guān)鍵時(shí)段貨運(yùn)安全穩(wěn)定。

1.3 突出貨運(yùn)安全問題追責(zé)

每月貨運(yùn)處組織召開處月度安全例會(huì)，總結(jié)分析當(dāng)月貨運(yùn)安全工作及存在問題，布置下一步工作重點(diǎn)。對(duì)發(fā)生貨運(yùn)專業(yè)安全關(guān)鍵控制點(diǎn)問題，做到原因不查清不放過、責(zé)任者得不到處理不放過、整改措施不落實(shí)不放過、教訓(xùn)不吸取不放過的“四不放過”，由貨運(yùn)處牽頭組織相關(guān)部門和責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)分析或直接到責(zé)任單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)擴(kuò)大分析。對(duì)其他安全問題，督促責(zé)任站段和裝卸公司進(jìn)行問責(zé)分析，限期整改，將處理意見報(bào)貨運(yùn)處。每月下發(fā)1期《貨運(yùn)安全通報(bào)》，將當(dāng)月對(duì)規(guī)對(duì)標(biāo)、貨運(yùn)檢查發(fā)現(xiàn)問題及好人好事進(jìn)行通報(bào)、點(diǎn)評(píng)，達(dá)到警示教育目的。

2 完善貨運(yùn)服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境

南昌局每年投入資金用于貨運(yùn)設(shè)施及裝卸機(jī)械設(shè)備的更新改造，基本實(shí)現(xiàn)信息電子化、裝卸機(jī)械化、貨場(chǎng)園林化，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.1 健全完善貨運(yùn)信息管理系統(tǒng)

建成貨運(yùn)規(guī)章電子匯編，便于貨運(yùn)人員及時(shí)準(zhǔn)確掌握運(yùn)用貨運(yùn)規(guī)章，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。在大型貨運(yùn)營(yíng)業(yè)站建成了貨場(chǎng)集中監(jiān)控系統(tǒng)，便于貨運(yùn)人員掌握各作業(yè)區(qū)的動(dòng)態(tài)情況。設(shè)立多媒體查詢系統(tǒng)、電話查詢系統(tǒng)、觸摸查詢系統(tǒng)和電子顯示屏等信息系統(tǒng)，貨主可快捷地了解到達(dá)貨物信息。

2.2 改善貨運(yùn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)設(shè)施

為便于客戶業(yè)務(wù)洽談，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)立商務(wù)區(qū)，配置了沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)及復(fù)印機(jī)、傳真電話等設(shè)備，安裝了銀行POS終端機(jī)便于客戶繳費(fèi)，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)電子化。同時(shí)，安裝了滾動(dòng)式電子顯示屏和自動(dòng)咨(查) 詢觸摸屏，便于客戶了解貨物運(yùn)雜費(fèi)、貨運(yùn)基本常識(shí)、保價(jià)知識(shí)、貨物到達(dá)等運(yùn)輸相關(guān)信息。

2.3 完善貨場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施

更新裝卸機(jī)械設(shè)備，對(duì)貨場(chǎng)內(nèi)所有倉庫、雨棚、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、作業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行全面的整修，做到清潔明亮、不破不漏，為貨主提供良好的貨裝作業(yè)條件。全面整修貨場(chǎng)內(nèi)通道，綠化貨場(chǎng)環(huán)境，在貨場(chǎng)空余的地方大力開展植樹、種花種草，在貨場(chǎng)醒目位置設(shè)置貨場(chǎng)示意圖，貨場(chǎng)通道設(shè)立公交化路標(biāo)，各作業(yè)區(qū)崗點(diǎn)設(shè)立齊全醒目的服務(wù)引導(dǎo)標(biāo)志，做到貨場(chǎng)通路設(shè)置科學(xué)、合理，保持平整清潔，無障礙物，有良好的排水條件，防止車輛擁堵。

3 優(yōu)化貨運(yùn)服務(wù)流程，提供更加便捷服務(wù)

改善貨運(yùn)服務(wù)設(shè)施是衡量貨場(chǎng)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的基本條件。要改變以往手續(xù)繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)、效率低等問題，一方面要從服務(wù)功能入手，改善單一服務(wù)模式；另一方面優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)理念與效率，真正實(shí)現(xiàn)客戶賓至如歸。

3.1 擴(kuò)展服務(wù)功能

改變以往封閉式柜臺(tái)為敞開式“零距離”服務(wù)，為方便客戶，實(shí)行“多崗合一”，做到“一個(gè)窗口、一次受理、一次結(jié)算”的服務(wù)模式；根據(jù)市場(chǎng)需求，合理安排人員，實(shí)行 24 h 全天候服務(wù)，方便客戶隨到隨辦，滿足客戶需求；加強(qiáng)售后服務(wù)，建立事故處理服務(wù)體系，接到貨主賠償要求后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出處理。做到發(fā)生事故后的快速調(diào)查、快速處理、快速理賠和先賠付后劃責(zé)，提高保價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

3.2 細(xì)化服務(wù)流程

實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，首位接待貨主的貨運(yùn)崗位職工，服務(wù)要主動(dòng)、熱情，回答貨主提問準(zhǔn)確、耐心；實(shí)行“四個(gè)一”服務(wù)，即一個(gè)窗口辦完所有手續(xù)、一張支票結(jié)清所有費(fèi)用、一次進(jìn)場(chǎng)完成貨運(yùn)業(yè)務(wù)、一個(gè)電話上門服務(wù)；實(shí)現(xiàn)服務(wù)一次到位，為了使貨主在辦理托、收貨業(yè)務(wù)時(shí)一次帶全所有證件，要求貨運(yùn)員在通知貨主時(shí)，必須把應(yīng)該說的話說到、說清、說明，保證一次服務(wù)到位。

3.3 推行競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制

在貨場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)所公布貨運(yùn)、裝卸服務(wù)人員的名單、組別，實(shí)行掛牌服務(wù)，貨主有自己選擇貨運(yùn)服務(wù)人員及裝卸小組作業(yè)的權(quán)利，并納入貨運(yùn)人員績(jī)效考核。

4 加強(qiáng)貨運(yùn)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高職工素質(zhì)

隨著鐵路的不斷發(fā)展，新設(shè)備、新技術(shù)投入運(yùn)用，掌握新技術(shù)、熟悉新設(shè)備的安全管理能力尤顯重要。嚴(yán)格按章作業(yè)是保障貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的根本，簡(jiǎn)化作業(yè)程序、違章作業(yè)將直接影響貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。為此，提高貨運(yùn)人員的業(yè)務(wù)水平是提升貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的前提條件。

4.1 抓好專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)

每年按照鐵道部、鐵路局培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合專業(yè)管理要求，定期舉辦危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸、裝載加固、貨檢、裝卸、集裝箱和篷布管理、設(shè)備維護(hù)及貨運(yùn)事故處理等各類培訓(xùn)班。同時(shí)，抓好專用線、專用鐵路企業(yè)運(yùn)輸員 (裝卸人員)、押運(yùn)員及新線貨運(yùn)人員培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)人數(shù)、課時(shí)、質(zhì)量達(dá)標(biāo)。每年舉辦各類培訓(xùn)班 8~9 期，每期 50 人左右，提升貨運(yùn)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

4.2 抓好職業(yè)技能培訓(xùn)

按照鐵道部、鐵路局職業(yè)技能培訓(xùn)、競(jìng)賽要求，以提高貨運(yùn)安全、服務(wù)技能為重點(diǎn)，南昌局采取理論和實(shí)作相結(jié)合的方式，定期組織開展貨運(yùn)職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)，形成崗位練兵、崗位成才的良好氛圍，大大地激發(fā)了廣大貨運(yùn)職工愛崗敬業(yè)的積極性。

4.3 抓好規(guī)章制度學(xué)習(xí)

為抓好貨運(yùn)職工必知必會(huì)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)學(xué)習(xí)，努力營(yíng)造崗位學(xué)好規(guī)章、用好規(guī)章的良好氛圍，每半年對(duì)貨運(yùn)系統(tǒng)管理干部全覆蓋業(yè)務(wù)考試，將考試成績(jī)網(wǎng)上公布，不斷提高貨運(yùn)管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5 加強(qiáng)服務(wù)信息反饋，不斷提高貨主滿意率

5.1 健全完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系

公布貨場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)電話和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門電話，在貨運(yùn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立服務(wù)質(zhì)量意見簿和投訴箱，認(rèn)真及時(shí)處理貨主提出的意見和建議；堅(jiān)持推行“服務(wù)質(zhì)量電話回訪”制度，對(duì)貨主服務(wù)質(zhì)量方面的要求及質(zhì)量投訴快速反應(yīng)；定期走訪貨主和召開貨主座談會(huì)，廣泛征求貨主意見，主動(dòng)接受貨主和社會(huì)監(jiān)督。

5.2 規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保證貨主權(quán)益

嚴(yán)格執(zhí)行國家、省物價(jià)部門及鐵道部批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，遇鐵道部運(yùn)價(jià)調(diào)整，車站及時(shí)在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)醒目位置公布調(diào)價(jià)內(nèi)容。每年定期開展鐵路運(yùn)輸價(jià)格和延伸服務(wù)收費(fèi)專項(xiàng)檢查活動(dòng)，確?？蛻舻暮戏?quán)益。同時(shí)，開展服務(wù)質(zhì)量月的問卷調(diào)查，著力解決貨主關(guān)心的共性和個(gè)性問題。大力推進(jìn)貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)運(yùn)用，及時(shí)受理貨主索賠，貨運(yùn)理賠質(zhì)量有所提高，貨運(yùn)事故大幅下降。

隨著閩贛兩省經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，地方物流規(guī)模不斷擴(kuò)大，貨物運(yùn)輸需求呈上升趨勢(shì)，客戶服務(wù)需求也越來越高，鐵路電子商務(wù)發(fā)展勢(shì)在必行，可借鑒閔行站貨場(chǎng)管理模式，推進(jìn)星級(jí)優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)安全生產(chǎn)有序可控，使貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提高。