楊 瑩

（海南大學圖書館 海南 ?？?570228）

隨著計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和深入發(fā)展，圖書館館藏資源已經(jīng)由單一的紙質(zhì)文獻模式發(fā)展成為紙質(zhì)文獻與電子文獻并重互補模式，電子文獻資源成為高校圖書館館藏資源的重要組成部分。本文以海南大學圖書館TQM（Total Quality Management，全面質(zhì)量管理）體系下的電子文獻資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控為例，就高校圖書館電子文獻資源體系構(gòu)建及相關(guān)質(zhì)量評價標準等問題作以簡要探討。

1 TQM體系下電子文獻資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)概述

1.1 海南大學圖書館TQM體系的基本內(nèi)容

TQM體系是一套完整的強調(diào)內(nèi)部聯(lián)系的文獻資源質(zhì)量管理與保障體系，它是以用戶需求為中心、以創(chuàng)造質(zhì)量文化為主導、以發(fā)揮員工創(chuàng)造性為基點、以持續(xù)改進服務(wù)為目標的運行與監(jiān)控體系。TQM體系采取體系化和標準化的管理模式，不僅注重結(jié)果管理，而且更注重過程管理，包括標準化的文件系統(tǒng)（包括程序文件、操作手冊和各種記錄）、組織機構(gòu)及標準化的執(zhí)行程序（通過內(nèi)部審查或引進第三方對服務(wù)質(zhì)量和控制過程進行評價）。整個體系的核心理念是：以用戶需求為導向、持續(xù)改進服務(wù)。

2004年7月，海南大學圖書館（以下簡稱我館）正式引進TQM體系，即在管理中引入ISO9000、ISO11620質(zhì)量管理和績效管理系列標準，嘗試通過實踐建立一套以自我評估為主、外部認證為輔的自我約束、自我完善的質(zhì)量和績效保障機制。我館根據(jù)ISO9000族質(zhì)量管理體系和學校建設(shè)發(fā)展規(guī)劃確定了本館發(fā)展目標和服務(wù)方針，并以此為前提確定了質(zhì)量體系要素；編撰了《海南大學圖書館質(zhì)量手冊》、《海南大學圖書館程序文件》和《海南大學圖書館工作手冊》，構(gòu)成了TQM體系。在TQM體系中，我館分別按相關(guān)工作職能和層次分解質(zhì)量管理目標，確定運行所需的業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)范等；同時制定了流程控制的指標體系（即檢查與評估指標體系），以求通過過程監(jiān)控實現(xiàn)持續(xù)改進服務(wù)這一最終目標。

1.2 TQM體系下電子文獻資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)涵

TQM體系下電子文獻資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控是指對電子文獻資源內(nèi)容和結(jié)構(gòu)合理程度及讀者需求滿意度的度量，其目的是確保TQM體系下電子文獻資源建設(shè)的有效運行，使電子文獻資源建設(shè)規(guī)劃與策略符合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶需求，并得到實質(zhì)性的過程監(jiān)控。我館對在TQM體系下電子文獻資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的質(zhì)量管理機制、過程控制等方面進行了積極探索。

2 TQM體系下電子文獻資源建設(shè)質(zhì)量控制的基本要素

電子文獻資源建設(shè)是圖書館建立數(shù)字館藏體系的基礎(chǔ)，電子文獻資源的質(zhì)量直接影響電子文獻資源建設(shè)的方向。因此，我館根據(jù)TQM體系制定的電子文獻資源采訪原則，要求電子文獻資源的質(zhì)量監(jiān)控具備以下基本要素。

2.1 電子文獻資源的相關(guān)性

電子文獻資源的選擇應(yīng)優(yōu)先考慮資源的相關(guān)性，電子文獻資源的相關(guān)性包括學科的相關(guān)性和知識水平的相關(guān)性[1]。如果采購的資源不具備學科相關(guān)性，不符合用戶的需求，那么即使資源質(zhì)量再高，資源的利用率也不會高。不同類型數(shù)據(jù)庫針對不同的用戶群體，其知識水平的相關(guān)性一般與用戶群體取向和學術(shù)背景相關(guān)。

2.2 電子文獻資源的學術(shù)價值

電子文獻資源的學術(shù)價值也是重要的考量指標。在選擇電子文獻資源時，應(yīng)優(yōu)先選擇學術(shù)價值高、權(quán)威性強、學科覆蓋面廣的電子文獻資源，并對其是否具有獨特性、新穎性、時效性等進行全面的衡量。

2.3 電子文獻資源的檢索系統(tǒng)及其功能

檢索系統(tǒng)的設(shè)計和結(jié)構(gòu)是否合理、科學及使用是否便捷都直接影響到讀者對電子文獻資源的利用。因此，電子文獻資源的檢索系統(tǒng)及其功能體現(xiàn)為圖書館能否提供各種檢索方式以滿足不同層次讀者的需求，能否保證查全率和查準率，能否提供可滿足各種需求的檢索結(jié)果處理、保存和鏈接功能等。

2.4 數(shù)據(jù)庫提供商的售后服務(wù)

數(shù)據(jù)庫提供商的售后服務(wù)對電子文獻資源的質(zhì)量和讀者使用效果具有非常大的影響。數(shù)據(jù)庫商的數(shù)據(jù)更新情況及其在數(shù)據(jù)庫使用過程中提供的技術(shù)支持、讀者咨詢服務(wù)、讀者個性化服務(wù)、讀者培訓內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫使用情況分析報告等均為需要考慮的條件。

2.5 館藏補充能力

館藏補充能力是指新采購的資源是否為已有電子文獻資源館藏的有力補充。將精挑細選的資源納入館藏體系能夠提高館藏體系的活力[1]，因此對電子文獻資源館藏補充能力的考量也很重要。對該項指標的評估是電子文獻資源質(zhì)量監(jiān)控的要素之一。

2.6 電子文獻資源經(jīng)費的投入效益

在采購經(jīng)費不足的情況下，電子文獻資源的價格也是需要考慮的要素。首先，電子文獻資源的采購計劃應(yīng)與電子文獻資源建設(shè)規(guī)劃相符；其次，采訪人員應(yīng)基于試用數(shù)據(jù)庫或已購數(shù)據(jù)庫的使用數(shù)據(jù)與讀者反饋信息進行綜合分析，并依據(jù)本館經(jīng)費狀況科學、合理地制訂采購計劃，使有限的經(jīng)費發(fā)揮最佳的經(jīng)濟效益。

3 TQM體系下電子文獻資源建設(shè)流程及其監(jiān)控

電子文獻資源的建設(shè)流程比較復雜，需要綜合考慮多方面的因素。有效的采訪工作流程能確保電子文獻資源的采訪工作順利進行，提高采訪工作的效率。我館依據(jù)TQM體系中的《采訪工作手冊》對電子文獻資源采訪工作流程（見圖1）進行全程監(jiān)控，以規(guī)避電子文獻資源采訪過程中的不規(guī)范行為。

圖1 《采訪工作手冊》中的電子文獻資源采訪工作流程圖

3.1 電子文獻資源調(diào)查

根據(jù)海南省高校圖書館文獻資源建設(shè)整體布局及本館文獻資源建設(shè)方案與現(xiàn)狀，我館數(shù)字資源部的采訪館員系統(tǒng)調(diào)查和分析了國內(nèi)外相關(guān)電子文獻資源的基本內(nèi)容、收錄范圍等情況以及電子文獻與館藏紙質(zhì)文獻的重復狀況、檢索體系、價格、技術(shù)環(huán)境要求等，開展了多種形式的讀者調(diào)研，并撰寫了《電子文獻資源調(diào)查分析報告》。

3.2 電子文獻資源試用

根據(jù)《電子文獻資源調(diào)查分析報告》，我館選擇滿足我校學科建設(shè)需要的電子文獻資源，聯(lián)系電子文獻資源的試用，并根據(jù)試用情況進行初步篩選、撰寫試用報告。

3.3 電子文獻資源選擇

我館文獻資源建設(shè)委員會對采訪館員提交的《電子文獻資源調(diào)查分析報告》和《試用電子文獻資源采購調(diào)查分析表》中提出的年度電子文獻資源采訪方案進行審議，形成決議后上報學校圖書工作委員會（由學校分管領(lǐng)導及相關(guān)專業(yè)的資深專家組成）進行評估、審議和討論，以最終確定電子文獻資源采購計劃。

3.4 采購計劃審批和采購談判

我館將擬定的電子文獻資源采購計劃報由學校國有資產(chǎn)管理處、審計監(jiān)察處等相關(guān)職能部門審批，并組織館內(nèi)有關(guān)各職能部室負責人與數(shù)據(jù)庫提供商進行談判，初步擬訂購買協(xié)議，并由采訪館員填寫《電子文獻資源基本數(shù)據(jù)與技術(shù)要求表》。

3.5 項目審批及簽訂協(xié)議

我館將購買協(xié)議提交學校法律顧問委員會，經(jīng)專家審核通過后由主管校長簽字，在協(xié)議后附《電子文獻資源基本數(shù)據(jù)與技術(shù)要求表》并加蓋公章。協(xié)議分別由數(shù)據(jù)庫提供商、圖書館行政辦公室及數(shù)字資源部保存。

3.6 轉(zhuǎn)帳與資產(chǎn)驗收

在此流程中，應(yīng)建立電子文獻資源的經(jīng)費帳目，包括登記每筆支出的款項，填寫請款單據(jù)，及時報帳，定期與圖書館財務(wù)人員核對帳目，填寫驗收清單并將其交由學校國有資產(chǎn)管理處和圖書館數(shù)字資源部進行保存等。

3.7 電子文獻資源的推廣、宣傳及其使用情況監(jiān)測

良好的推廣、宣傳和培訓工作是提高電子文獻資源利用率的有效手段，需要數(shù)字資源部的采訪館員與參考咨詢部的咨詢館員通力協(xié)作，即由參考咨詢館員定期提供電子文獻資源的使用情況報告，由數(shù)字資源部的采訪館員負責與電子文獻資源提供商聯(lián)系與溝通，跟蹤并監(jiān)督電子文獻資源提供商的服務(wù)質(zhì)量，及時更新電子文獻資源的最新動態(tài)、資源更新情況等信息，并在圖書館主頁上發(fā)布。在電子文獻資源使用滿6個月后，數(shù)字資源部參考用戶的反饋意見和電子文獻資源的使用情況，填寫《電子文獻資源使用情況調(diào)查分析表》，為下一年度電子文獻資源的采購提供依據(jù)[2]。

4 TQM體系下電子文獻資源建設(shè)評價

電子文獻資源建設(shè)評價是指對電子文獻資源的采選和入藏情況以及用戶滿意度等進行調(diào)研并作出評價的過程。依據(jù)TQM體系的規(guī)定，我館對電子文獻資源建設(shè)進行了有效的監(jiān)督和評估，建立了三方質(zhì)量審核機制（包括內(nèi)部審核機制、管理評審機制、外部審核反饋機制），成立了由質(zhì)量管理辦公室、質(zhì)量檢查小組、讀者及專業(yè)認證中心組成的審查評價機構(gòu)，對電子文獻資源建設(shè)進行全面的質(zhì)量監(jiān)控和檢查[3]。

4.1 內(nèi)部審核

4.1.1 內(nèi)部質(zhì)量檢查方法

內(nèi)部質(zhì)量檢查包括部門自查和圖書館質(zhì)量管理辦公室檢查兩項內(nèi)容。部門自查是隨機檢查，每學期不少于2次。質(zhì)量管理辦公室檢查是由質(zhì)量管理辦公室定期組織的檢查小組對電子文獻資源建設(shè)進行的檢查。質(zhì)量管理辦公室檢查后填寫質(zhì)量檢查記錄表，在檢查工作匯報會上公布檢查結(jié)果，提出檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，并有針對性地給出整改方案。TQM體系下的電子文獻資源建設(shè)評價工作特別強調(diào)工作的持續(xù)改進，這需要不斷更新和改進檢查標準中的各項指標。

4.1.2 內(nèi)部質(zhì)量檢查的評價內(nèi)容

我館的電子文獻資源建設(shè)評價體系包括3個方面的內(nèi)容：電子文獻資源購前評估、電子文獻資源用戶試用評估、電子文獻資源購后評估。主要采用的評價方法有：（1）指標判定法。主要針對購前評估和用戶試用評估，通過《試用電子文獻資源采購調(diào)查分析表》、《電子文獻資源基本數(shù)據(jù)與技術(shù)要求表》、《電子文獻資源使用情況調(diào)查分析表》、《數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商評估表》對數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量、系統(tǒng)技術(shù)、提供商資質(zhì)、售后服務(wù)、價格等進行評估。（2）讀者滿意度調(diào)查法。主要針對購后評估，是對電子文獻資源購前評估工作的驗證、延續(xù)和深入。其方式主要有訪談、意見征詢、網(wǎng)上發(fā)布電子版的讀者滿意度調(diào)查問卷。為使調(diào)查更具普遍性和說服力，我館還向各學院發(fā)放紙質(zhì)讀者滿意度調(diào)查問卷，以主動獲取信息，保證調(diào)查的廣度和深度。我館根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量檢查結(jié)果，結(jié)合學校教學、科研的最新動態(tài)，跟蹤電子文獻資源建設(shè)的最新進展和方向，及時調(diào)整電子文獻資源的采購策略，并按年度提交電子文獻資源的采購統(tǒng)計數(shù)據(jù)與分析報告[3]。

4.2 管理評審與外部審核

管理評審是對本館TQM體系進行評審，每年在內(nèi)部審核后進行1次，以確保QMS（Quality Management Systems，質(zhì)量管理體系）具有可持續(xù)性、充分性及有效性。管理評審的目的是迎接第三方（即方圓標志認證中心）的年度審核與認證，是電子文獻資源建設(shè)整體評估的重要組成部分[4]。

外部審核即第三方審核，是指由經(jīng)過國家認可的、具有較強權(quán)威性的第三方（一般是認證機構(gòu)）定期對申請認證的圖書館進行質(zhì)量管理體系審核。就電子文獻資源建設(shè)而言，審核專家主要以現(xiàn)場抽樣的形式檢查與評估我館電子文獻資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控過程的有效性和執(zhí)行程度，其目的在于確保相關(guān)評估的客觀性[5]。

5 結(jié) 語

自2004年以來，我館基于TQM體系進行了16次質(zhì)量檢查，其中包括3次內(nèi)部質(zhì)量檢查及管理評審，順利通過了ISO9000認證及兩次復審。我館電子文獻資源建設(shè)基于TQM體系進行，形成了電子文獻資源建設(shè)的信息反饋機制及良好的自我調(diào)整和完善機制，形成了以用戶需求為主導、科學與規(guī)范的電子文獻資源采購決策機制，并通過TQM體系對電子文獻資源建設(shè)中可能出現(xiàn)的問題實施事前監(jiān)控，通過程序控制來限制采購的隨便性，規(guī)避采購風險，從而建立良好的電子文獻資源評價體系。

目前，我館電子文獻資源建設(shè)的質(zhì)量控制工作進入了穩(wěn)步發(fā)展階段，將TQM體系始終貫穿于電子文獻資源建設(shè)的質(zhì)量控制的全過程，并持續(xù)改進和不斷優(yōu)化該體系。TQM體系中的各項條款和指標都需要進行及時的修訂和調(diào)整，這對于提高我館的管理和服務(wù)水準、促進圖書館管理走上科學化和體系化的道路將產(chǎn)生積極的影響。然而，TQM體系框架下的電子文獻資源建設(shè)管理模式還有待進一步探索，并在今后的工作中日臻完善。

[1]戴龍基. 文獻資源發(fā)展政策研究[M].北京:北京大學出版社, 2007:28-33,97-107.

[2]宿長海. 高校圖書館文獻資源建設(shè)質(zhì)量控制問題探討[D].大連:大連理工大學管理科學與工程學院, 2002.

[3]于 靜, 金 巖. 電子資源采購評價體系實踐探索[J].圖書館理論與實踐, 2007(4):134-135.

[4]盧莉華, 鐘哲輝, 安邦建. 高校圖書館“三方審核型”管理評價機制研究:以海南大學圖書館ISO質(zhì)量管理體系為例[J].圖書情報知識, 2007(6):54-56.

[5]張 英. 基于ISO9000標準的高校圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理:以海南大學圖書館為例[J].圖書館學刊, 2010(3):34-36.