摘 要：現(xiàn)代信息技術(shù)作為知識(shí)工作中不可或缺的工具，對(duì)知識(shí)工作生產(chǎn)率的提高作用已成為學(xué)者及企業(yè)界的共識(shí)。然而，由于信息技術(shù)體系構(gòu)成的多樣性，不同的信息技術(shù)對(duì)于知識(shí)工作及其生產(chǎn)率的作用存在著顯著的差異。文章分別分析軟件系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)對(duì)于知識(shí)工作生產(chǎn)率作用的差異，通過(guò)實(shí)證研究指出，軟件系統(tǒng)更多地是從程序化、規(guī)范化的角度作用于知識(shí)工作，并提高知識(shí)工作的效率，改善知識(shí)工作的質(zhì)量；而網(wǎng)絡(luò)則主要是從促進(jìn)知識(shí)共享、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、加速知識(shí)創(chuàng)新、改善客戶關(guān)系等方面促進(jìn)知識(shí)工作生產(chǎn)率的提高。文章通過(guò)尋求軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)對(duì)知識(shí)工作生產(chǎn)率的不同“著力點(diǎn)”，為信息技術(shù)的有效利用以及知識(shí)工作生產(chǎn)率的提高提供借鑒。

關(guān)鍵詞：軟件系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò) 知識(shí)工作 生產(chǎn)率

中圖分類號(hào)： G202文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： Ａ 文章編號(hào)： 1003-69３８（２０11）０2－0062-03

The Odds Analysis of Software and Network Technology's Effects on Knowledge Work Productivity

Yang Dan （Politics and Public Administration School，East China University of Political Science and Law，Shanghai，201620）

Abstract： As a tool to enhance knowledge work productivity， the indispensable role of modern information technology has become the consensus of scholars and entrepreneurs. However， the diversity of information technology systems， different information technology for knowledge work ，and its role in the productivity cause significant differences. Software systems and networks for the role of knowledge-work productivity differences are analyzed. The empirical research indicates that software systems and procedures act on knowledge work mainly in procedures and standards， thus improving the efficiency and the quality； the network mainly promotes knowledge sharing， enhances teamwork， accelerates the knowledge innovation， and improves customer relationships to increase productivity of knowledge work. The author tries to seek thedifferent \"focal point\" of software systems and networks on the productivity of knowledge work so as to ensure the efficiency of information technology.

Key words： software systems； networks； knowledge work； productivity

ＣＬＣ number： G202Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）02-0062-03

1 引言

現(xiàn)代信息技術(shù)已經(jīng)成為知識(shí)工作中不可或缺的工具，知識(shí)工作者通過(guò)對(duì)信息技術(shù)的使用，提高了其工作任務(wù)和流程的結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化程度，并帶來(lái)流程的改造和自動(dòng)化，信息技術(shù)的飛速發(fā)展為知識(shí)工作有序化、標(biāo)準(zhǔn)化提供了有效的手段。同時(shí)，信息技術(shù)產(chǎn)品以及服務(wù)不僅僅有利于處理高度結(jié)構(gòu)化的工作，同時(shí)也和知識(shí)工作的非結(jié)構(gòu)化、復(fù)雜信息處理任務(wù)密切相關(guān)。例如，G. Torkzadeh分別使用任務(wù)生產(chǎn)率、創(chuàng)新、客戶滿意度以及管理規(guī)范四個(gè)方面實(shí)證了信息技術(shù)對(duì)知識(shí)工作過(guò)程的影響。［1 ］ 其中，任務(wù)生產(chǎn)率的測(cè)量問(wèn)題包括：節(jié)約時(shí)間，提高效率，提高質(zhì)量；創(chuàng)新的測(cè)量問(wèn)題為：拓寬思維方式，嘗試解決問(wèn)題的新方法，促進(jìn)創(chuàng)新行為；客戶滿意度的測(cè)量問(wèn)題包括：增強(qiáng)客戶服務(wù)能力，提高客戶滿意度，滿足客戶需求；管理規(guī)范的測(cè)量問(wèn)題包括：監(jiān)控工作進(jìn)展；促進(jìn)工作過(guò)程的規(guī)范控制；增強(qiáng)對(duì)工作結(jié)果/績(jī)效的規(guī)范。同時(shí)，關(guān)于信息技術(shù)對(duì)改善工作環(huán)境、促進(jìn)知識(shí)共享與創(chuàng)新、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面也有一定的研究與論述。

其中，作為信息技術(shù)的重要組成部分，軟件系統(tǒng)的合理設(shè)計(jì)和有效使用則對(duì)知識(shí)工作及其生產(chǎn)率產(chǎn)生重要的作用。有文獻(xiàn)指出，軟件系統(tǒng)作為人力資本的替代，增強(qiáng)了對(duì)于工作過(guò)程的規(guī)范管理和程序控制，減少了主觀行為變動(dòng)性的影響。同時(shí)，軟件系統(tǒng)的使用增加了單位時(shí)間內(nèi)工作任務(wù)的產(chǎn)出，即提高了任務(wù)的生產(chǎn)率。［2 ］ ［3］另外，組織也可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，在多個(gè)項(xiàng)目中尋找并定義標(biāo)準(zhǔn)化的流程或操作步驟等，形成專用的模板，從而提高了工作效率和項(xiàng)目的質(zhì)量。正如王德祿所言，軟件程序把已經(jīng)規(guī)范的流程固化下來(lái)，使得流程所涉及的工作內(nèi)容更加規(guī)范、高效，減少人為控制的行為。［4 ］

同時(shí)，隨著環(huán)境和技術(shù)的變化，軟件系統(tǒng)必須不斷地被修改、調(diào)整和擴(kuò)展，即必須不斷地演化，才能滿足用戶的需求。不切合用戶實(shí)際應(yīng)用的信息技術(shù)項(xiàng)目往往是不成功的。［5 ］由于用戶變得更加復(fù)雜并更多地依靠軟件系統(tǒng)，對(duì)軟件系統(tǒng)的快速、可靠、低成本、高效率的演化十分重要。許多因素促使軟件系統(tǒng)通過(guò)改變、升級(jí)或者替換來(lái)進(jìn)行不斷的演化。軟件演化已獲得普遍的共識(shí)。如今，軟件系統(tǒng)的形態(tài)已從產(chǎn)品形態(tài)轉(zhuǎn)換為服務(wù)形態(tài)，軟件需要根據(jù)用戶的需求和技術(shù)變化不斷改變。這種改變的頻率越來(lái)越高，推動(dòng)軟件從低級(jí)走向高級(jí)、從幼稚走向成熟，同時(shí)與知識(shí)工作者（軟件系統(tǒng)用戶）的高效工作形成良性的循環(huán)。

另外，在信息技術(shù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的沖擊下，知識(shí)工作者的工作環(huán)境和工作內(nèi)容都已徹底改變。網(wǎng)絡(luò)的誕生將企業(yè)組織分子化。每一個(gè)知識(shí)工作者就是組織的一個(gè)分子，可以根據(jù)工作的不同需要進(jìn)行有機(jī)的組合，［6 ］通過(guò)網(wǎng)絡(luò)合作，促進(jìn)知識(shí)的共享，以知識(shí)和創(chuàng)意為產(chǎn)品增添價(jià)值。Brian Detlor分別從搜索和瀏覽信息、信息的交流、信息與知識(shí)的共享、學(xué)習(xí)功能、團(tuán)隊(duì)的協(xié)作等方面衡量網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在知識(shí)工作活動(dòng)中的使用情況，通過(guò)半結(jié)構(gòu)化訪談、領(lǐng)域觀察以及問(wèn)卷調(diào)查收集信息進(jìn)行了質(zhì)性分析和描述性統(tǒng)計(jì)分析，指出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在加快知識(shí)傳播、增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力以及促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面具有顯著的作用。［7 ］堂塔普斯科特在《數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代》一書(shū)中則指出，現(xiàn)代消費(fèi)者和生產(chǎn)者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接溝通，提高了客戶滿意度。另外，網(wǎng)絡(luò)大大提高了知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)的效益，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)更好地合作，豐富了信息交流的方式，對(duì)知識(shí)創(chuàng)新的活動(dòng)方式產(chǎn)生了重要影響。［8 ］

可以看出，軟件系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)知識(shí)工作生產(chǎn)率影響的側(cè)重點(diǎn)各有不同。軟件系統(tǒng)及其演化更多的是從程序化、規(guī)范化的角度作用于知識(shí)工作，并提高知識(shí)工作的效率，改善知識(shí)工作的質(zhì)量。而網(wǎng)絡(luò)則主要是從促進(jìn)知識(shí)共享、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、加速知識(shí)創(chuàng)新、改善客戶關(guān)系等方面作用于知識(shí)工作。

2 研究方案的設(shè)計(jì)與假設(shè)的提出

2.1 假設(shè)的提出

基于上述關(guān)于軟件系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)對(duì)于知識(shí)工作生產(chǎn)率影響的相關(guān)論述，為尋求軟件和網(wǎng)絡(luò)對(duì)知識(shí)工作生產(chǎn)率的不同“著力點(diǎn)”，文章提出以下假設(shè)：

H：信息技術(shù)的使用，可以提高知識(shí)工作的生產(chǎn)率。

H.a相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，軟件系統(tǒng)的應(yīng)用可以顯著提高知識(shí)工作的數(shù)量（效率）和質(zhì)量；

H.b相對(duì)于軟件系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用可以顯著提高知識(shí)工作的客戶滿意度、創(chuàng)新行為以及協(xié)作能力。

文章通過(guò)社會(huì)調(diào)查的方法，對(duì)該假設(shè)進(jìn)行論證。

2.2 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

問(wèn)卷中關(guān)于知識(shí)工作生產(chǎn)率、信息系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的相關(guān)設(shè)計(jì)，主要是在相關(guān)文獻(xiàn)的總結(jié)的基礎(chǔ)上，以上海市三家企業(yè)員工深度訪談資料的質(zhì)性分析為依據(jù)形成的，盡量做到保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性。另外，問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是在作者進(jìn)行了十二個(gè)樣本（其中包括教師、企業(yè)技術(shù)人員以及企業(yè)管理人員）的預(yù)調(diào)研之后，根據(jù)他們的意見(jiàn)和建議，又進(jìn)行了一定的調(diào)整。

問(wèn)卷第一部分是對(duì)潛變量因子知識(shí)工作生產(chǎn)率維度的構(gòu)建設(shè)計(jì)；第二部分是信息技術(shù)（分為軟件和網(wǎng)絡(luò)）對(duì)知識(shí)工作結(jié)構(gòu)化以及知識(shí)工作生產(chǎn)率的分別影響程度的度量。

（1）知識(shí)工作生產(chǎn)率維度指標(biāo)的構(gòu)建。在過(guò)去的知識(shí)員工生產(chǎn)率測(cè)度中，研究者直接或間接地使用了許多生產(chǎn)率維度?？梢钥闯鰶](méi)有任何一種方法涵蓋了所有的維度，還有一些被研究者認(rèn)為是及其重要的指標(biāo)，但在實(shí)際測(cè)度方法中卻沒(méi)有很好的應(yīng)用。常用的知識(shí)員工生產(chǎn)率維度主要包括：數(shù)量、質(zhì)量、成本、創(chuàng)新、效益、客戶滿意度、責(zé)任、知識(shí)員工對(duì)生產(chǎn)率的感知等。［9 ］對(duì)于知識(shí)工作而言，其使用頻率較高的維度為效率、質(zhì)量和創(chuàng)新。同時(shí)我們看到，客戶滿意度作為一個(gè)無(wú)形的指標(biāo)，仍然成為知識(shí)工作崗位的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，這是因?yàn)楹芏嘀R(shí)工作崗位直接服務(wù)于客戶，客戶對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)的評(píng)價(jià)是該類工作改進(jìn)生產(chǎn)率的重要參考指標(biāo)。協(xié)作力也是衡量知識(shí)工作生產(chǎn)率的重要指標(biāo)。因此，知識(shí)工作生產(chǎn)率的測(cè)量由效率、質(zhì)量、創(chuàng)新、客戶滿意度以及協(xié)作五個(gè)指標(biāo)構(gòu)成。

本項(xiàng)指標(biāo)由兩部分內(nèi)容構(gòu)成：五個(gè)維度分別在衡量生產(chǎn)率中的重要程度以及各指標(biāo)在目前的結(jié)構(gòu)化程度下的客觀數(shù)值。

（2）軟件與網(wǎng)絡(luò)對(duì)于知識(shí)工作及其生產(chǎn)率的影響維度構(gòu)建。在前期研究中，作者發(fā)現(xiàn)，關(guān)于軟件系統(tǒng)可以提高生產(chǎn)率的各個(gè)維度的內(nèi)在機(jī)理在于，軟件信息系統(tǒng)是首先作用于知識(shí)工作上，進(jìn)而提高知識(shí)工作生產(chǎn)率。［10］因此，在本文的問(wèn)卷調(diào)查中，具體問(wèn)題除了軟件系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)對(duì)于知識(shí)工作生產(chǎn)率各維度的影響之外，問(wèn)卷中也涉及到軟件系統(tǒng)及其演化對(duì)于知識(shí)工作結(jié)構(gòu)化的影響，以便于進(jìn)一步實(shí)證軟件系統(tǒng)對(duì)于知識(shí)工作生產(chǎn)率作用的內(nèi)在機(jī)理。

具體問(wèn)題包括：軟件的使用以及軟件的不斷演化／改進(jìn)對(duì)于知識(shí)工作的程序、規(guī)范、效率、質(zhì)量、客戶關(guān)系、創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的影響程度；網(wǎng)絡(luò)的使用對(duì)于知識(shí)工作過(guò)程中的信息獲取、復(fù)雜問(wèn)題的解決、思維方式、學(xué)習(xí)能力、知識(shí)共享、工作質(zhì)量、效率、客戶關(guān)系、創(chuàng)新行為以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作的影響程度。

問(wèn)卷要求被調(diào)查者采用5級(jí)Likert 分量制來(lái)表達(dá)對(duì)各個(gè)度量的態(tài)度。其中1：非常不同意，2：比較不同意，3：不確定，4：比較同意，5：非常同意。

2.3 樣本的選擇

為獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，作者在A高校成人教育學(xué)院、上海三家IT企業(yè)以及B高校MBA學(xué)員進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查涉及行業(yè)金融、管理咨詢、制造、保險(xiǎn)、信息、商貿(mào)等行業(yè)，被調(diào)查人所從事的職業(yè)包括：職業(yè)經(jīng)理人、研發(fā)人員、銷售人員、職能管理人員、管理咨詢?nèi)藛T以及技術(shù)服務(wù)人員以及生產(chǎn)操作人員。該問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷400份（其中發(fā)放電子版本問(wèn)卷28份，紙樣問(wèn)卷372份），回收問(wèn)卷368份。最終有效問(wèn)卷310份。

3 軟件及網(wǎng)絡(luò)作用于知識(shí)工作生產(chǎn)率的顯著性檢驗(yàn)分析

3.1軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)在知識(shí)工作中使用頻率分析

軟件及網(wǎng)絡(luò)作為信息技術(shù)的重要組成部分，已經(jīng)成為知識(shí)工作中不可或缺的工具，通過(guò)軟件及網(wǎng)絡(luò)使用頻率的描述性統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)表1）即可看出。q22為全體調(diào)查樣本對(duì)軟件使用的頻率指標(biāo)，其平均值為4.25；q24為全體調(diào)查樣本對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用的頻率指標(biāo)，其平均值為4.36。顯然，軟件與網(wǎng)絡(luò)已成為知識(shí)工作中必不可少的輔助工具。

3.2 軟件及網(wǎng)絡(luò)對(duì)生產(chǎn)率的影響差異性比較

生產(chǎn)率作為一個(gè)多維度的概念，軟件與網(wǎng)絡(luò)對(duì)于生產(chǎn)率各維度的影響是不同的。從已有的文獻(xiàn)可以看出，軟件更多地是從程序化、規(guī)范化的角度提高知識(shí)工作的效率和工作質(zhì)量；而網(wǎng)絡(luò)則通過(guò)促進(jìn)知識(shí)的傳播與共享，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高客戶滿意度。因此，該部分內(nèi)容主要分析軟件和網(wǎng)絡(luò)對(duì)于生產(chǎn)率的五個(gè)維度（效率，質(zhì)量，創(chuàng)新，客戶滿意度以及協(xié)作）影響的差異性分析。

通過(guò)簡(jiǎn)單的成對(duì)樣本統(tǒng)計(jì)（表2）首先可以看出，軟件及網(wǎng)絡(luò)對(duì)于生產(chǎn)率的作用評(píng)價(jià)均值都在3以上，說(shuō)明對(duì)于生產(chǎn)率的各個(gè)維度而言，軟件與網(wǎng)絡(luò)對(duì)生產(chǎn)率的作用評(píng)價(jià)都是較為認(rèn)可的。其次，對(duì)于配對(duì)1（質(zhì)量）和配對(duì)2（效率）而言，調(diào)查樣本對(duì)于軟件使用的評(píng)價(jià)高于網(wǎng)絡(luò)使用；而對(duì)于配對(duì)3（創(chuàng)新）、配對(duì)4（客戶滿意度）以及配對(duì)5（協(xié)作）而言，網(wǎng)絡(luò)使用的評(píng)價(jià)則高于對(duì)軟件使用的評(píng)價(jià)。

為了檢驗(yàn)這種評(píng)價(jià)的差異顯著性，文章進(jìn)一步進(jìn)行配對(duì)樣本T-檢驗(yàn)（見(jiàn)表3）。

通過(guò)T－檢驗(yàn)，可以看出，在五個(gè)指標(biāo)維度上，軟件和網(wǎng)絡(luò)的作用存在顯著性差異。其中，在提高效率和質(zhì)量方面，軟件優(yōu)于網(wǎng)絡(luò)。但在客戶滿意、創(chuàng)新性以及協(xié)作方面，網(wǎng)絡(luò)則優(yōu)于軟件。

因此，對(duì)于前文的假設(shè)：信息技術(shù)的使用，可以提高知識(shí)工作的生產(chǎn)率。

H.a相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)，軟件的應(yīng)用可以顯著提高知識(shí)工作生產(chǎn)率的數(shù)量（效率）和質(zhì)量維度；

H.b相對(duì)于軟件，網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用可以顯著提高知識(shí)工作生產(chǎn)率的客戶滿意度、創(chuàng)新行為、協(xié)作能力三個(gè)維度。

得以證實(shí)。

4 結(jié)語(yǔ)

信息技術(shù)的生產(chǎn)率悖論使得眾多的組織管理人員在信息技術(shù)的投資決策時(shí)，面臨著兩難的境地。作為信息技術(shù)的真正受益者，他們通常不知如何管理和應(yīng)用信息技術(shù)，對(duì)于信息技術(shù)的價(jià)值亦不甚明了；另一方面，作為信息技術(shù)的提供商和開(kāi)發(fā)人員，雖然走在信息技術(shù)革命的前沿，卻也經(jīng)常迷惑于如何使得信息技術(shù)產(chǎn)品/服務(wù)更好地滿足客戶的需求。本文指出，從信息技術(shù)產(chǎn)品對(duì)于知識(shí)工作生產(chǎn)率的差異化“著力點(diǎn)”出發(fā)，可以更有針對(duì)性的為信息技術(shù)的提供者和使用者指明方向。

本文的研究嘗試著從微觀層次探求信息技術(shù)對(duì)于知識(shí)工作的價(jià)值以及信息技術(shù)對(duì)于知識(shí)工作生產(chǎn)率的差異化作用，并得到了一定的結(jié)論：軟件系統(tǒng)及其演化主要從程序化、規(guī)范化的角度作用于知識(shí)工作，對(duì)其生產(chǎn)率的作用主要體現(xiàn)在提高知識(shí)工作的效率、改善知識(shí)工作的質(zhì)量；而網(wǎng)絡(luò)的作用則主要體現(xiàn)在促進(jìn)創(chuàng)新、協(xié)作以及提高客戶滿意度上。該實(shí)證結(jié)果為知識(shí)工作過(guò)程中信息技術(shù)的差異化使用以及知識(shí)工作生產(chǎn)率的有效提高提供了借鑒。

當(dāng)然，信息技術(shù)的價(jià)值需要技術(shù)與文化相融合才能得到更好的實(shí)現(xiàn)。信息技術(shù)只是加強(qiáng)了知識(shí)工作的現(xiàn)有行為，如果沒(méi)有相應(yīng)的行為規(guī)范、態(tài)度、價(jià)值取向、激勵(lì)制度等信息文化相適應(yīng)，先進(jìn)的信息技術(shù)未必能帶來(lái)知識(shí)工作生產(chǎn)率的提高。

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作者簡(jiǎn)介：楊丹（1982-），女，博士，華東政法大學(xué)政法學(xué)與公共管理學(xué)院講師，研究方向：知識(shí)管理。