摘 要：文章運(yùn)用實(shí)證研究法和案例分析的方法，研究分析了美國(guó)公共圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢(xún)延伸服務(wù)的五個(gè)方面——“知識(shí)服務(wù)”、“咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)”、“在線(xiàn)作業(yè)輔導(dǎo)”、“信息素養(yǎng)教育”以及“個(gè)性化信息傳遞”，并提出了優(yōu)化我國(guó)公共圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)延伸服務(wù)的建議。

關(guān)鍵詞：數(shù)字參考咨詢(xún) 延伸服務(wù) 美國(guó)

中圖分類(lèi)號(hào)： G259.712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： Ａ 文章編號(hào)： 1003-69３８（２０11）０2－0040-04

The Inspiration from the Extended Reference Service of Public Libraries in the U.S.A

Song Liping（Rizhao Campus Library， Qufu Normal University， Rizhao， Shandong， 276826）

Wang Yi（College of Information and Communication Technology， Qufu Normal University， Rizhao， Shandong， 276826）

Abstract： Through the empirical study and case analysis， this paper analyzes extension of the reference service in the U.S.A. public libraries from the five aspects of knowledge services， knowledge base， online homework help， information literacy and personalize information passing. Then， concludes some implications of improving the extension of reference service in China.

Key words： digital reference service； extended service； The U.S.A

ＣＬＣ number： G259.712Document code： AArticle ID： 1003-6938（20１1）02-0040-04

參考咨詢(xún)服務(wù)工作被認(rèn)為是圖書(shū)館的核心工作，是圖書(shū)館員價(jià)值增值的體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展讓參考咨詢(xún)的工作內(nèi)容、服務(wù)范圍和服務(wù)方式都發(fā)生了重大改變，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)已逐漸發(fā)展為圖書(shū)館現(xiàn)代化服務(wù)的重要窗口。［1 ］面對(duì)浩瀚的數(shù)字資源和日益廣泛的用戶(hù)需求，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上加以拓展，從而延伸出創(chuàng)新的個(gè)性服務(wù)，以跟上用戶(hù)的需求步伐并促進(jìn)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展。

1 數(shù)字參考咨詢(xún)的延伸服務(wù)

按照美國(guó)教育部虛擬咨詢(xún)臺(tái)（VRD）定義，數(shù)字參考咨詢(xún)就是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將讀者與專(zhuān)家的學(xué)科專(zhuān)業(yè)知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)答式服務(wù)。［2 ］數(shù)字參考咨詢(xún)的延伸服務(wù)，就是在原有咨詢(xún)服務(wù)的基礎(chǔ)上，延伸出來(lái)的能夠給予數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)輔助從而更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求的特色服務(wù)。

2 研究對(duì)象、方法、時(shí)間

本文在研究對(duì)象的選取上采用了典型抽樣方法。根據(jù)2008年度美國(guó)城市可持續(xù)發(fā)展排名（US City Sustainability Rankings），［3 ］抽選出美國(guó)開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)的10所公共圖書(shū)館為調(diào)研對(duì)象（見(jiàn)表1）。

文章是將實(shí)證研究法和案例分析法相結(jié)合，通過(guò)在線(xiàn)觀測(cè)、試用和體驗(yàn)以上圖書(shū)館網(wǎng)站的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，并針對(duì)“知識(shí)服務(wù)”、“咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)”、“在線(xiàn)作業(yè)輔導(dǎo)”、“個(gè)性化信息傳遞”以及“信息素養(yǎng)教育”這五項(xiàng)延伸服務(wù)進(jìn)行研究分析，以獲得改進(jìn)和完善我國(guó)數(shù)字參考咨詢(xún)延伸服務(wù)的啟示。調(diào)查時(shí)間為2010年6月1日~7月6日。

3 美國(guó)公共圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)延伸服務(wù)

3.1 參考咨詢(xún)服務(wù)的知識(shí)解答延伸——知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)帶來(lái)的是一種從“供給用戶(hù)需求知識(shí)”到“幫助用戶(hù)吸收知識(shí)”的跨越。知識(shí)服務(wù)是以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶(hù)的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。［4 ］數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的重要途徑，通過(guò)知識(shí)的篩選組織、分析內(nèi)化，最終呈現(xiàn)給用戶(hù)的是一種“以解決用戶(hù)疑問(wèn)為服務(wù)目標(biāo)”、“以加工內(nèi)化知識(shí)為表達(dá)內(nèi)容”、“以形成知識(shí)增值為最終要求”的服務(wù)。

在美國(guó)公共圖書(shū)館的知識(shí)解答中，設(shè)有“知識(shí)地圖”和“知識(shí)聚類(lèi)”的知識(shí)集合導(dǎo)航，是對(duì)知識(shí)的進(jìn)一步的梳理和排序，引領(lǐng)用戶(hù)自主在“知識(shí)網(wǎng)”中獲取與之相關(guān)的多種知識(shí)信息；除此之外，開(kāi)設(shè)涵蓋多領(lǐng)域的“專(zhuān)家解答”服務(wù)，通過(guò)對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的捕獲和專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)的融合，為用戶(hù)帶來(lái)“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”式的幫助和指導(dǎo)。以美國(guó)紐約公共圖書(shū)館為例， ［5 ］首先，用戶(hù)可以選擇通過(guò)電話(huà)、短信、郵件、在線(xiàn)解答等方式獲取“快捷解答”；也可以選擇通過(guò)預(yù)約專(zhuān)家、文獻(xiàn)傳遞等“深度服務(wù)”；其次，紐約公共圖書(shū)館提供了集多種資源導(dǎo)航、在線(xiàn)視頻和館員博客等知識(shí)網(wǎng)。最后，DIY式的使用向?qū)?，可讓用?hù)自助獲取圖書(shū)館的資料以及申請(qǐng)館際互借等服務(wù)。

3.2 參考咨詢(xún)服務(wù)的知識(shí)獲取延伸——咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)

咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)是從用戶(hù)的提問(wèn)中選擇有普遍意義的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)編輯，加上圖書(shū)館員對(duì)該問(wèn)題的答案，形成可供檢索、瀏覽的參考源。［6 ］咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)以圖書(shū)館網(wǎng)站為依托，通過(guò)提供分類(lèi)檢索服務(wù)，為用戶(hù)提供便捷知識(shí)查詢(xún)和自助知識(shí)獲取服務(wù)。

分類(lèi)瀏覽和檢索查詢(xún)是用戶(hù)訪問(wèn)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的兩種途徑。美國(guó)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)有著井然有序的知識(shí)分類(lèi)和精確合理的知識(shí)檢索，用戶(hù)可以根據(jù)需求選擇獲取知識(shí)的方式。讓知識(shí)得到更充分的利用，更有利于知識(shí)的推陳出新；“精彩回答推薦”是指在咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)首頁(yè)的顯著位置呈現(xiàn)咨詢(xún)相對(duì)集中、表述系統(tǒng)或分析透徹的知識(shí)問(wèn)答。它代表了館員提供的較為完整、全面、有深度的問(wèn)題，從一定程度上反映了館員的知識(shí)服務(wù)水平，并且良好的知識(shí)推薦內(nèi)容也會(huì)吸引更多的用戶(hù)訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)。美國(guó)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的精彩知識(shí)推薦融匯了各類(lèi)別中點(diǎn)擊量最多的知識(shí)問(wèn)答，并且在知識(shí)的解答過(guò)程中，多以圖片、表格加以詮釋?zhuān)屩R(shí)的表述更為完善。如美國(guó)費(fèi)城公共圖書(shū)館采用了“以字母→關(guān)鍵詞→知識(shí)點(diǎn)”的查找方式；［7 ］美國(guó)拉斯維加斯公共圖書(shū)館同時(shí)提供了“分類(lèi)查詢(xún)”和“關(guān)鍵詞檢索”的方式查詢(xún)咨詢(xún)知識(shí)； ［8 ］美國(guó)格林斯伯勒公共圖書(shū)館給讀者推薦了最常問(wèn)、解答相似的問(wèn)題。［9 ］

3.3 參考咨詢(xún)服務(wù)的社區(qū)家庭延伸——在線(xiàn)作業(yè)輔導(dǎo)

服務(wù)是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線(xiàn)，向社區(qū)和家庭延伸服務(wù)、深入拓寬服務(wù)群體，是促進(jìn)圖書(shū)館發(fā)展的重要舉措。在線(xiàn)作業(yè)輔導(dǎo)就是一種整合學(xué)科講解、教育游戲、實(shí)時(shí)輔導(dǎo)和在線(xiàn)測(cè)試的特色服務(wù)。通過(guò)在線(xiàn)作業(yè)輔導(dǎo)，讓數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)走進(jìn)了尋常百姓家，讓學(xué)生通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得同步的遠(yuǎn)程教育和作業(yè)輔導(dǎo)，在輕松愉悅的虛擬情境中掃除了現(xiàn)實(shí)學(xué)習(xí)過(guò)程中的障礙。

美國(guó)部分公共圖書(shū)館開(kāi)展了形式多樣化的在線(xiàn)作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)，創(chuàng)新的服務(wù)吸引了更多用戶(hù)，既體現(xiàn)出良好的社會(huì)價(jià)值，也收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。美國(guó)拉斯維加斯公共圖書(shū)館建設(shè)有多功能的虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)。［10 ］首先，在卡通人物的帶領(lǐng)下會(huì)進(jìn)入集多種服務(wù)為一體的虛擬學(xué)習(xí)講堂，學(xué)生可以自主選擇需要輔導(dǎo)的年級(jí)和學(xué)科；其次，講堂內(nèi)設(shè)有一對(duì)一的在線(xiàn)家庭教師輔導(dǎo)，針對(duì)難點(diǎn)困惑提供個(gè)性化的作業(yè)輔導(dǎo)和技能培養(yǎng)服務(wù)。對(duì)于學(xué)習(xí)過(guò)的內(nèi)容，可通過(guò)在線(xiàn)測(cè)試檢驗(yàn)出薄弱環(huán)節(jié)。最后，界面中還提供各種學(xué)習(xí)資源、教育游戲的導(dǎo)航，達(dá)到多元化學(xué)習(xí)的目的。此外，講堂中還設(shè)有“家長(zhǎng)園地”和“教師長(zhǎng)椅”，是家長(zhǎng)和教師相互探討、共同交流的園地。

3.4 參考咨詢(xún)服務(wù)的信息傳遞延伸——個(gè)性化信息傳遞

傳統(tǒng)的信息傳遞服務(wù)以搜集資源的廣而泛為目標(biāo)，而個(gè)性化信息傳遞的服務(wù)重點(diǎn)是用戶(hù)的需求，并且更注重資源的專(zhuān)而精。個(gè)性化信息傳遞，是指將具有某一共同特征的不同信息進(jìn)行聚類(lèi)，然后通過(guò)進(jìn)行分析、篩選、整理和重組以信息訂閱或主動(dòng)傳遞的形式傳遞給用戶(hù)。在參考咨詢(xún)服務(wù)中，針對(duì)用戶(hù)需求定制的媒體信息跟蹤、專(zhuān)題簡(jiǎn)報(bào)、文獻(xiàn)匯編和編制專(zhuān)題文獻(xiàn)目錄等都屬于這一類(lèi)型。［11 ］

美國(guó)公共圖書(shū)館中提供經(jīng)過(guò)分析處理后重新組織的個(gè)性化信息產(chǎn)品，在實(shí)現(xiàn)形式上也多以主動(dòng)推送、專(zhuān)題聚類(lèi)等形式，并且及時(shí)獲取用戶(hù)的反饋、開(kāi)展用戶(hù)調(diào)查、用戶(hù)需求的搜集等措施。在保護(hù)用戶(hù)隱私的前提下，為不同用戶(hù)定制個(gè)性化的知識(shí)產(chǎn)品。如美國(guó)西雅圖公共圖書(shū)館開(kāi)設(shè)了匯聚“工作技能培訓(xùn)”、“簡(jiǎn)歷和面試”、“招聘單位”以及“福利待遇”等信息資源的“Job hunting resources”；［12 ］美國(guó)波士頓公共圖書(shū)館開(kāi)設(shè)關(guān)于用戶(hù)需求何種信息的調(diào)查；［13 ］美國(guó)芝加哥公共圖書(shū)館可根據(jù)用戶(hù)的興趣愛(ài)好推送圖書(shū)館的藏書(shū)；［14 ］美國(guó)丹佛公共圖書(shū)館提供信息資源的RSS聚合等。［15 ］

3.5 參考咨詢(xún)服務(wù)的社會(huì)教育延伸——信息素養(yǎng)教育

信息素養(yǎng)作為現(xiàn)代公民必備的素質(zhì)已達(dá)成廣泛共識(shí)，公共圖書(shū)館在用戶(hù)信息素養(yǎng)教育中擔(dān)負(fù)不可替代的作用。信息素養(yǎng)教育旨在培養(yǎng)讀者一種能索取信息、分辨信息，利用信息和評(píng)價(jià)信息的能力，主要包括信息意識(shí)、信息甄別、信息應(yīng)用、信息道德四個(gè)方面。開(kāi)展用戶(hù)信息素養(yǎng)教育，有利于提高用戶(hù)信息獲取意識(shí)，從而刺激信息需求、盤(pán)活數(shù)字資源、促進(jìn)咨詢(xún)服務(wù)的全面發(fā)展。

在信息素養(yǎng)教育方面，美國(guó)公共圖書(shū)館的信息素養(yǎng)教育更全面、具體，多以實(shí)地教育（集中培訓(xùn)、專(zhuān)家講解）和在線(xiàn)教育（館員博客、視頻講座以及在線(xiàn)輔導(dǎo)）相結(jié)合的形式開(kāi)展。以美國(guó)洛杉磯公共圖書(shū)館為例，［16 ］它同時(shí)提供了在線(xiàn)閱讀、信息檢索、外語(yǔ)輔導(dǎo)和職業(yè)技能考試的輔導(dǎo)，設(shè)有各種信息素養(yǎng)教育資源導(dǎo)航和一對(duì)一的在線(xiàn)專(zhuān)家輔導(dǎo)。用戶(hù)可實(shí)現(xiàn)與專(zhuān)家進(jìn)行溝通交流，然后由專(zhuān)家為用戶(hù)量身定制教育方案，為用戶(hù)帶來(lái)個(gè)性化的信息素養(yǎng)教育。

4 美國(guó)公共圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)延伸服務(wù)的啟迪

4.1 完善參考咨詢(xún)知識(shí)解答服務(wù)向知識(shí)服務(wù)方向邁進(jìn)

圖書(shū)館作為知識(shí)提供者和知識(shí)交流鏈中的重要節(jié)點(diǎn)，應(yīng)在深加工信息資源、內(nèi)化知識(shí)涵義的基礎(chǔ)上，為用戶(hù)提供經(jīng)提煉的知識(shí)內(nèi)容，達(dá)到知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的目的。

（1）條理明晰的知識(shí)導(dǎo)航，引領(lǐng)用戶(hù)撥開(kāi)迷霧獲取知識(shí)。館員在組織知識(shí)內(nèi)容的時(shí)候，應(yīng)對(duì)相互關(guān)聯(lián)、相互交叉的知識(shí)信息提供必要的索引鏈接，讓解答內(nèi)容更豐富充實(shí)。同時(shí)應(yīng)注重對(duì)相關(guān)資料的搜集、組織、篩選和整合，讓知識(shí)在用戶(hù)觸手可及的地方有組織的出現(xiàn)。

（2）深入淺出的知識(shí)表達(dá)，幫助用戶(hù)茅塞頓開(kāi)易于理解。館員在知識(shí)解答的時(shí)候，應(yīng)選擇最恰當(dāng)方式表達(dá)自己的思想，綜合使用圖表、文字等表達(dá)工具，會(huì)讓知識(shí)內(nèi)容更有邏輯性、更利于用戶(hù)理解。此外，對(duì)于隱性知識(shí)的表達(dá)，更需要很高的表達(dá)技巧，可以通過(guò)故事、隱喻、類(lèi)比等方法比簡(jiǎn)單的說(shuō)教和介紹效果好得多。［17 ］

（3）深入開(kāi)展的知識(shí)分析，有益用戶(hù)內(nèi)化知識(shí)自主創(chuàng)新。由不同領(lǐng)域的專(zhuān)家對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源的把握，對(duì)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的智力內(nèi)涵的加工分析，融入自身的隱性知識(shí)，為用戶(hù)提供經(jīng)過(guò)加工重組的知識(shí)，最后經(jīng)用戶(hù)完成知識(shí)的融匯創(chuàng)新。

4.2 建設(shè)集知識(shí)組織、知識(shí)檢索和知識(shí)推薦于一體的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)

咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)憑借其易用性和便捷性為網(wǎng)上參考咨詢(xún)提供了重要的幫助，同時(shí)也為用戶(hù)提供了快速查詢(xún)知識(shí)和解決問(wèn)題的平臺(tái)。［18 ］對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行合理的組織分類(lèi)和便捷的檢索查詢(xún)可以更方便用戶(hù)進(jìn)行知識(shí)自助獲取。在知識(shí)分類(lèi)方面，建議以“學(xué)科歸屬”和“圖書(shū)館業(yè)務(wù)”規(guī)劃，為每個(gè)知識(shí)點(diǎn)都有最恰當(dāng)?shù)念?lèi)別匹配。在知識(shí)檢索方面，可以同時(shí)提供按主題檢索的“主題檢索”和結(jié)合邏輯詞的“高級(jí)檢索”，可以滿(mǎn)足用戶(hù)快速檢索和精確檢索的需要。同樣，對(duì)于用戶(hù)咨詢(xún)相對(duì)集中的、表述系統(tǒng)或是分析透徹的知識(shí)問(wèn)答歸納總結(jié)起來(lái)，定期在知識(shí)庫(kù)的首頁(yè)以“精彩回答推薦”的形式呈現(xiàn)出來(lái)。［18 ］圖書(shū)館應(yīng)建設(shè)集知識(shí)組織、知識(shí)檢索和知識(shí)推薦一體化的咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)，從而利用咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)高效實(shí)用的知識(shí)服務(wù)。

4.3 建設(shè)多功能“虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)”

多功能的“虛擬學(xué)習(xí)社區(qū)”集學(xué)科資料整合、在線(xiàn)輔導(dǎo)、師生交流和教育游戲于一體，是公共圖書(shū)館為學(xué)生開(kāi)辟的一塊在線(xiàn)學(xué)習(xí)園地。

（1）建構(gòu)輕松學(xué)習(xí)情境，系統(tǒng)整合學(xué)習(xí)資源?！疤摂M學(xué)習(xí)園地”的建設(shè)應(yīng)注重頁(yè)面布局、背景音樂(lè)及主題元素的合理搭配，讓學(xué)生在輕松愉悅的情境下學(xué)習(xí)；同樣，應(yīng)保證相關(guān)學(xué)科資料的系統(tǒng)性和可靠性，若輔以趣味故事、教育游戲、在線(xiàn)討論等教學(xué)手段會(huì)收到更好的教學(xué)效果。

（2）提供同步和異步在線(xiàn)作業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)。同步輔導(dǎo)可以促進(jìn)師生之間的即時(shí)交流、以便能及時(shí)獲取反饋和進(jìn)行下一步的學(xué)習(xí)計(jì)劃。但是同步輔導(dǎo)存在著輔導(dǎo)人員偏少、工作時(shí)間限制、網(wǎng)絡(luò)擁塞等問(wèn)題，應(yīng)同時(shí)提供異步輔導(dǎo)，更方便用戶(hù)的時(shí)間安排，也方便了咨詢(xún)?nèi)藛T的資源搜集。

4.4 推送經(jīng)過(guò)分析處理后的用戶(hù)個(gè)性化信息產(chǎn)品

圖書(shū)館信息推送的顯著標(biāo)志之一就是它是以用戶(hù)需求為目標(biāo)的主動(dòng)服務(wù)，針對(duì)用戶(hù)開(kāi)展的個(gè)性化服務(wù)和專(zhuān)題化服務(wù)，可通過(guò)以下三個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)：

（1）建立用戶(hù)個(gè)性化需求模型。用戶(hù)需求信息的收集可通過(guò)兩種途徑：①通過(guò)主動(dòng)調(diào)查走訪、E-mail調(diào)查、電話(huà)調(diào)查以及用戶(hù)提交的網(wǎng)絡(luò)表單等形式獲得；②通過(guò)自動(dòng)跟蹤、分析用戶(hù)行為等方式挖掘出來(lái)。如用戶(hù)點(diǎn)擊的關(guān)鍵詞、訪問(wèn)信息的類(lèi)型、用戶(hù)使用的時(shí)間段等都是統(tǒng)計(jì)分析的對(duì)象。由此建立用戶(hù)個(gè)性化需求模型，并據(jù)此確定資料的搜集方案。

（2）信息資源的追蹤搜集、加工處理和個(gè)性傳遞。資源的追蹤搜集，應(yīng)保證信息資源的可靠性、時(shí)效性和完整性。資源的加工處理，是將網(wǎng)上隨機(jī)無(wú)序、良莠并存的信息資源轉(zhuǎn)化為分類(lèi)有序、高速配送的增值信息，這是信息加工的核心過(guò)程。資源的個(gè)性傳遞，應(yīng)根據(jù)用戶(hù)需求，選擇適合信息傳遞的具體方式，如RSS訂閱、E-mail推送等。

（3）建立用戶(hù)反饋機(jī)制，讓服務(wù)更加完善。通過(guò)建立用戶(hù)反饋機(jī)制，可以及時(shí)獲取用戶(hù)對(duì)個(gè)性化信息產(chǎn)品傳遞服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，由此可以針對(duì)各種問(wèn)題及時(shí)修正服務(wù)方式和個(gè)性化信息內(nèi)容。

4.5 構(gòu)建多元化信息素養(yǎng)教育體系

圖書(shū)館開(kāi)展信息素養(yǎng)教育，不僅僅是培養(yǎng)用戶(hù)的信息檢索能力，更重要的是通過(guò)信息素養(yǎng)教育能激發(fā)用戶(hù)的信息意識(shí)以及駕馭信息的能力。

（1）整合信息資源，刺激用戶(hù)信息需求。由于用戶(hù)的信息意識(shí)還較差，不能自覺(jué)利用新的信息技術(shù)和手段獲取最新信息。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)各種與用戶(hù)工作、學(xué)習(xí)和生活相關(guān)的信息資源加以搜集、組織、篩選和整合，通過(guò)信息集合導(dǎo)航的形式呈現(xiàn)給用戶(hù)。讓廣大用戶(hù)在便捷獲取有利于自己的信息資源的同時(shí)，感悟信息給他們?cè)谏睢⒐ぷ?、學(xué)習(xí)中帶來(lái)的巨大變化，在潛移默化中提高公民的信息意識(shí)，這是提高公民信息素養(yǎng)的前提和基礎(chǔ)。［19 ］

（2）立體式信息素養(yǎng)教育，提升用戶(hù)駕馭信息的能力。當(dāng)用戶(hù)有了強(qiáng)烈的信息需求之后，圖書(shū)館就要在多層面上全面進(jìn)行信息素養(yǎng)教育。首先，圖書(shū)館可以利用自身場(chǎng)所設(shè)備優(yōu)勢(shì)，以系統(tǒng)化的理論、方法和實(shí)用技能開(kāi)展用戶(hù)信息素養(yǎng)教育；其次，以網(wǎng)絡(luò)為依托，利用視頻講座、館員博客、在線(xiàn)輔導(dǎo)的方式開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)教育。圖書(shū)館要多方面開(kāi)展信息素養(yǎng)教育，努力消除由于信息的貧富差距造成的“數(shù)字鴻溝”。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)前文的調(diào)研和案例分析我們發(fā)現(xiàn)，知識(shí)服務(wù)為用戶(hù)帶來(lái)的是經(jīng)過(guò)內(nèi)容分析并促進(jìn)內(nèi)化自主創(chuàng)新的知識(shí)內(nèi)容；咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)為用戶(hù)提供了便捷的知識(shí)查詢(xún)和自助獲?。辉诰€(xiàn)作業(yè)輔導(dǎo)為用戶(hù)提供了能及時(shí)掃除學(xué)習(xí)障礙的遠(yuǎn)程教育；個(gè)性化信息傳遞為用戶(hù)帶來(lái)了量身定制的最新信息集合；信息素養(yǎng)教育培養(yǎng)了用戶(hù)的信息意識(shí)和駕馭信息的能力，讓用戶(hù)更好地享受信息服務(wù)。由此我們可以歸納出數(shù)字參考咨詢(xún)延伸服務(wù)的特點(diǎn)——以用戶(hù)為中心，通過(guò)主動(dòng)、個(gè)性和創(chuàng)新的服務(wù)方式，最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

參考文獻(xiàn)：

［1］樊亞玲.論在知識(shí)服務(wù)體系中圖書(shū)館參考咨詢(xún)工作［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2008，（S2）：65-68.

［2］About VRD［ＥＢ/OL］. ［2010-04-16］.http：//www.vrd.org/about.shtml.

［3］National Universities Rankings［ＥＢ/OL］. ［2010-06-16］.http：//colleges.usnews.rankingsandreviews.com/.best-colleges/national-universities-rankings.

［4］張曉林.走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2000，（5）：32-37.

［5］Get Help Ask NYPL The New York Public Library.［ＥＢ/OL］.［2010-08-30］.http：//www.nypl.org/ask-nypl.

［6］初景利.圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)研究［Ｍ］．北京：書(shū)目文獻(xiàn)出版社，2004： 145.

［7］FLP Browse or Search Knowledge Base［EB/OL］．［2010-08-30］.http：//libwww.freelibrary.org/faq/faqMenu.cfm.

［8］Las Vegas-Clark County Library District Help［EB/OL］．［2010-08-31］.http：//www.lvccld.org/faqs/index.cfm.

［9］Greensboro Libraries［EB/OL］．［2010-08-31］.http：//www.greensboro-nc.gov/departments/Library/faq.htm.

［10］Las Vegas-Clark County Library District Homework Help［EB/OL］．［2010-09-26］.http：//www.lvccld.org/homework_

help/index.cfm.

［11］趙紅.圖書(shū)館參考咨詢(xún)案例的知識(shí)服務(wù)解讀［EB/OL］．［2010-08-30］．圖書(shū)情報(bào)工作，2008，（S2）：82-83.

［12］The Seattle Public Library Job Resources［EB/OL］．［2010-08-31］.http：//www.spl.org/default.asp?pageID=collection_db_jobresources.

［13］Boston Public Library Online Survey［EB/OL］．［2010-10

-01］.http：//www.bpl.org/.

［14］About My CPL Chicago Public Library［EB/OL］．［2010-08-31］.http：//www.chipublib.org/howto/whatismycpl.php.

［15］Denver Public Library RSS feeds Denver Public Library［EB/OL］．［2010-08-31］.http：//denverlibrary.org/content/denver-public-library-rss-feeds.

［16］Los Angeles Public Library［EB/OL］．［2010-04-26］.http：//www.lapl.org/literacy/main.html.

［17］孫洪波.構(gòu)建知識(shí)庫(kù)（五）知識(shí)的表達(dá)［J］．軟件工程師， 2004，（11）： 41.

［18］王毅，羅軍.圖書(shū)館咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)建設(shè)的現(xiàn)狀分析和策略建議［J］．圖書(shū)館建設(shè)，2010，（4）.

［19］侯小云.公共圖書(shū)館公民信息素養(yǎng)教育研究［M］．圖書(shū)館，2010，（1）：128-133.

作者簡(jiǎn)介：宋莉萍，女，曲阜師范大學(xué)日照校區(qū)圖書(shū)館助理館員；王毅，男，曲阜師范大學(xué)信息技術(shù)與傳播學(xué)院在職研究生。