[摘要]城市公共信息亭是政府提供公共信息服務(wù)的重要陣地，近年來(lái)在推廣過(guò)程中卻遇到了公眾參與熱情不高、操作不便、頻繁遭遇破壞等現(xiàn)象。本文以信息生態(tài)系統(tǒng)視角分析上述現(xiàn)象，認(rèn)為是信息、信息主體、信息環(huán)境互動(dòng)關(guān)系中的某些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題而導(dǎo)致的信息生態(tài)失衡，其核心原因是公共信息亭運(yùn)營(yíng)商信息整合能力不足，宣傳不夠，管理不善。要達(dá)到公共信息亭的信息生態(tài)平衡，政府必須發(fā)揮核心作用，建立“城市公共信息庫(kù)”，并通過(guò)市民宣傳教育、強(qiáng)化管理等措施逐步將公共信息亭建成城市的數(shù)字窗口。

[關(guān)鍵詞]電子政務(wù)；公共信息亭；信息生態(tài)系統(tǒng)

[中圖分類號(hào)]G203 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-082l(2011)02-0034-04

1. 城市公共信息亭發(fā)展概況

近年來(lái)，隨著電子政務(wù)建設(shè)的推進(jìn)，公共信息亭陸續(xù)在我國(guó)北京、成都、蘇州、石家莊、西安、煙臺(tái)等城市得到了應(yīng)用。公共信息亭(KIOSK)，也叫“公共信息終端”，專業(yè)名稱為“數(shù)字信息查詢機(jī)”，它是一種位于戶外為公眾提供電子信息服務(wù)的平臺(tái)，它一般是C／S或B／S結(jié)構(gòu)的前后臺(tái)系統(tǒng)，在信息亭終端平臺(tái)上以多媒體的交互方式為客戶提供自助服務(wù)，如信息查詢、電子商務(wù)、自助繳費(fèi)、自助購(gòu)票等。2006年10月，《數(shù)字信息查詢機(jī)通用規(guī)范》審定會(huì)在青島召開(kāi)，這次會(huì)議產(chǎn)生了中國(guó)信息亭行業(yè)的第一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這意味著中國(guó)信息亭建設(shè)將走上規(guī)范化的發(fā)展軌道。然而，公共信息亭在我國(guó)各大城市的應(yīng)用過(guò)程中也出現(xiàn)了各類問(wèn)題，比如操作不便、公眾很少訪問(wèn)、時(shí)常遭到破壞等等，與政府投巨資建設(shè)公共數(shù)字信息亭的目標(biāo)背道而馳。造成這種困境的原因是多方面的，《數(shù)字信息查詢機(jī)通用規(guī)范》作為行業(yè)技術(shù)規(guī)范可以對(duì)行業(yè)發(fā)展起到移動(dòng)的約束和引導(dǎo)作用，但是公共信息亭的實(shí)踐應(yīng)用不僅僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，而是需要綜合考慮技術(shù)、文化和心理等多方面因素的系統(tǒng)工程。借鑒近年來(lái)逐漸興起的信息生態(tài)系統(tǒng)理論，探討造成我國(guó)城市公共信息亭應(yīng)用困境的深層原因和走出困境的治理措施，對(duì)于提高公共信息亭應(yīng)用效果，推進(jìn)電子政務(wù)公共服務(wù)體系的健康發(fā)展有著極為重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2. 信息生態(tài)系統(tǒng)的概念、結(jié)構(gòu)及平衡態(tài)

信息生態(tài)學(xué)是近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的通過(guò)生態(tài)學(xué)中的環(huán)境分析方法研究信息、人類和賴以生存的信息環(huán)境之間互動(dòng)關(guān)系的科學(xué)。所謂“信息生態(tài)(Information Ecology)”，是指有關(guān)信息自身、生命及周圍環(huán)境相互關(guān)系，涉及信息——人——信息環(huán)境的相互影響和相互作用，進(jìn)而在這個(gè)基礎(chǔ)上推導(dǎo)整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)(包括生物環(huán)境和非生物環(huán)境)的生成、演變和發(fā)展的規(guī)律。信息生態(tài)系統(tǒng)是信息、信息主體(包括信息生產(chǎn)者、信息分配者、信息消費(fèi)者、信息分解者等)和信息環(huán)境組成的動(dòng)態(tài)均衡的自組織系統(tǒng)。信息生態(tài)系統(tǒng)中的各個(gè)要素相互作用相互影響，信息主體(人)在整個(gè)系統(tǒng)中居于核心地位，信息是由信息主體創(chuàng)造的，而信息主體又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在受到來(lái)自信息和信息環(huán)境的影響，如圖1所示。

人類的一切活動(dòng)首先建立在生態(tài)平衡的基礎(chǔ)之上。生態(tài)平衡(Ecologic Balance)是指生態(tài)系統(tǒng)在特定時(shí)間內(nèi)通過(guò)內(nèi)部和外部的物質(zhì)、能量、信息的傳遞和交換，使系統(tǒng)內(nèi)部生物之間、生物與環(huán)境之間達(dá)到互相適應(yīng)、協(xié)調(diào)和統(tǒng)一的狀態(tài)，這種狀態(tài)具有一定的自控制、自調(diào)節(jié)和自發(fā)展的能力。信息生態(tài)系統(tǒng)的“平衡態(tài)”是指信息生態(tài)系統(tǒng)各組成部分之間協(xié)調(diào)互補(bǔ)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能良好的一種相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)，具體表現(xiàn)為系統(tǒng)中信息人種類和數(shù)量等合理匹配、信息生態(tài)環(huán)境因子相互協(xié)調(diào)、信息人與信息生態(tài)環(huán)境高度適應(yīng)、整個(gè)系統(tǒng)的信息流轉(zhuǎn)暢通高效。人類的生存是人類與多種環(huán)境要素綜合作用的結(jié)果，提高人類的生存質(zhì)量，不僅意味著人與自然的和諧共生，而且要追求人與信息環(huán)境、社會(huì)環(huán)境之間和諧共處。研究信息生態(tài)的根本目的就是要實(shí)現(xiàn)信息生態(tài)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)和平衡，促進(jìn)人、信息環(huán)境乃至人類社會(huì)的和諧共處，進(jìn)而使整個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)向有利于人類發(fā)展的方向健康可持續(xù)地發(fā)展。

3. 城市公共信息亭“信息生態(tài)系統(tǒng)”失衡的外在表現(xiàn)

城市公共信息亭可以為不具備上網(wǎng)條件或者在戶外不便上網(wǎng)的公眾提供一種便捷的信息獲取渠道，因而在電子政務(wù)建設(shè)過(guò)程中，曾經(jīng)被政府寄予了厚望，一度成為數(shù)字城市公共服務(wù)領(lǐng)域的寵兒，北京市政府在籌備2008年奧運(yùn)會(huì)期間就將其納入“數(shù)字奧運(yùn)”的規(guī)劃藍(lán)圖。到奧運(yùn)會(huì)前夕，“數(shù)字北京”信息亭已初具規(guī)模，有617臺(tái)分布于城8區(qū)的主要公共場(chǎng)所，服務(wù)內(nèi)容涉及醫(yī)療、文化、旅游、餐飲等與市民生活相關(guān)的各個(gè)方面。然而，事與愿違的是政府部門投巨資建設(shè)的公共服務(wù)亭卻并沒(méi)有受到公眾的認(rèn)可，從信息生態(tài)系統(tǒng)的角度看，這是信息生態(tài)系統(tǒng)失衡的表現(xiàn)，主要體現(xiàn)在以下方面：

3.1 公眾對(duì)信息亭功能所知甚少，參與熱情不高

我國(guó)大多數(shù)城市的公共信息亭都設(shè)計(jì)有信息查詢、信息提交、打印和繳費(fèi)支付等功能，市民可以查詢最新的政策法規(guī)，打印折扣券、公交線路圖，檢驗(yàn)發(fā)票真?zhèn)蔚?，同時(shí)還具有免費(fèi)了解電子客票信息、購(gòu)買福彩、電話、預(yù)訂演出門票、學(xué)習(xí)英語(yǔ)等功能。然而，超過(guò)半數(shù)的市民根本不知道公共信息亭的存在，80％以上知道它的人以為就是個(gè)電話亭。

3.2 公共信息亭查詢操作過(guò)于復(fù)雜

政府提供公共信息亭的初衷是為了幫助沒(méi)有計(jì)算機(jī)經(jīng)驗(yàn)或者不便上網(wǎng)的人快速獲取信息，但是即便是非常簡(jiǎn)單的觸摸式操作對(duì)文化程度不高、年齡偏大的人而言也是非常復(fù)雜的事情。另外，由于信息亭沒(méi)有提供硬體鍵盤，需要輸入信息時(shí)只好采用屏幕上的軟鍵盤，這與大多數(shù)的操作習(xí)慣不符，輸入簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)也要幾分鐘時(shí)間，可能使查詢者失去耐心而放棄操作。

3.3 頻頻遭到人為破壞，部分信息亭損毀嚴(yán)重

北京市信息亭開(kāi)通以來(lái)，媒體上關(guān)于其閑置受損的報(bào)道不計(jì)其數(shù)。順義區(qū)一臺(tái)信息亭夜間曾被撬開(kāi)，內(nèi)存、硬盤、攝像頭等所有能拆的東西都被偷走，還有一次，朝陽(yáng)的一整臺(tái)信息亭一夜之間不翼而飛。此外，還有一些信息亭存在燈箱被砸、亂刻、亂畫的現(xiàn)象。

3.4 信息亭及其周邊環(huán)境差，信息亭變成“垃圾亭”

公眾對(duì)公共信息亭服務(wù)參與熱情不高導(dǎo)致了大多數(shù)城市的公共信息亭實(shí)際上是處于廢棄狀態(tài)，有的操作屏表面落滿了灰塵，有的則被貼滿各類小廣告。由于無(wú)人值守，被一些人當(dāng)作“垃圾亭”和“臨時(shí)廁所”，各類生活垃圾堆積，氣味難聞。

3.5 地點(diǎn)設(shè)置不合理，使信息亭作用發(fā)揮受到限制

部分地區(qū)公共信息亭位置設(shè)置不合理，所安置地點(diǎn)人流量較少，造成使用者不多的同時(shí)，公共信息亭更容易受到人為破壞的風(fēng)險(xiǎn)也在加大。

4. 城市公共信息亭“信息生態(tài)系統(tǒng)”失衡的成因分析

系統(tǒng)工程認(rèn)為，系統(tǒng)是功能與結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一，外在功能的各類表現(xiàn)都是由內(nèi)部結(jié)構(gòu)決定的。公共信息亭作為提供公共信息服務(wù)的設(shè)備，必然與周邊環(huán)境構(gòu)成一個(gè)信息生態(tài)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中的各個(gè)因素互相影響，相互作用，如果沒(méi)有良好對(duì)接或者出現(xiàn)沖突就會(huì)實(shí)現(xiàn)上述的各類失衡的表現(xiàn)。

4.1 城市公共信息亭“信息生態(tài)系統(tǒng)”的結(jié)構(gòu)分析

參考圖1中的“信息生態(tài)系統(tǒng)”結(jié)構(gòu)模型，對(duì)城市公共信息亭“信息生態(tài)系統(tǒng)”各要素分析如圖2：

4.1.1 信息資源

城市公共信息亭提供的信息一般有以下類型：①政務(wù)信息；②氣象信息；③地理信息；④話費(fèi)信息；⑤交通信息；⑥醫(yī)療信息；⑦旅游信息；⑧餐飲信息；⑨就業(yè)和勞務(wù)信息；⑩教育信息等等。上述信息中，地理、氣象等信息屬于由自然信息轉(zhuǎn)換而來(lái)的社會(huì)信息。另外，由于互動(dòng)業(yè)務(wù)處理本質(zhì)上也是一種信息的往復(fù)傳遞過(guò)程，可將業(yè)務(wù)處理服務(wù)也看作是一種特殊類型的信息服務(wù)。

4.1.2 信息主體

城市公共信息亭“信息生態(tài)系統(tǒng)”的主體結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，其涉及到的是一個(gè)龐大的社會(huì)群體。

(1)信息生產(chǎn)者?！靶畔⑸a(chǎn)者”是指為公眾提供產(chǎn)生信息的人，包括：①生產(chǎn)政務(wù)信息的政務(wù)信息工作者；②生產(chǎn)氣象信息的氣象工作者；③生產(chǎn)地理信息的測(cè)繪工作者；④生產(chǎn)話費(fèi)信息的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的工作人員；⑤生產(chǎn)交通信息的交通信息工作者；⑥生產(chǎn)醫(yī)療信息的醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員；⑦生產(chǎn)旅游信息的旅游機(jī)構(gòu)工作人員；⑧生產(chǎn)餐飲信息的餐飲機(jī)構(gòu)工作人員；⑨生產(chǎn)就業(yè)和勞務(wù)信息的中介機(jī)構(gòu)工作人員；⑩生產(chǎn)教育信息的教育機(jī)構(gòu)工作人員等等。

(2)信息分配者。“信息分配者”是指將上述各類信息生產(chǎn)者所產(chǎn)生的信息收集起來(lái)，通過(guò)合理的渠道向信息消費(fèi)者傳遞的人，主要是指公共信息亭運(yùn)營(yíng)公司的信息編輯人員。

(3)信息消費(fèi)者?！靶畔⑾M(fèi)者”就是真正使用信息的人，城市公共信息亭的主要用戶群體有：①本地居民中不具備家庭上網(wǎng)條件的居民；②到本地旅游或者出差的外地人員；③時(shí)間比較緊張、需要集中辦理各類事務(wù)的。

(4)信息分解者。“信息分解者”是指在信息被使用完畢以后進(jìn)行后端處理的人，一般而言有兩種情況：一種是信息因?yàn)檫^(guò)時(shí)失去價(jià)值而被刪除；另外一種是對(duì)于有較高檔案價(jià)值的信息進(jìn)行歸檔保存。

4.1.3 信息環(huán)境

信息環(huán)境一般可以分為以下方面：(1)信息技術(shù)環(huán)境，主要是指周圍人群中的信息技術(shù)應(yīng)用情況，比如互聯(lián)網(wǎng)普及率、移動(dòng)電話擁有率等等；(2)信息政策環(huán)境，主要是對(duì)于政府信息提供過(guò)程中的各類政策和規(guī)定，特別是對(duì)于政府信息公開(kāi)、商業(yè)信息利用等方面的政策；(3)信息文化環(huán)境，主要是指周圍人群的文化程度和信息意識(shí)；(4)信息倫理環(huán)境，整個(gè)社會(huì)的道德水平和倫理規(guī)范。

4.2 城市公共信息亭“信息生態(tài)系統(tǒng)”失衡的原因

由圖2可知，城市公共信息亭不僅僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，它的背后是一整套龐大的體系在支撐，而現(xiàn)在這個(gè)體系當(dāng)中諸多因素還沒(méi)理順導(dǎo)致整個(gè)體系的支撐能力及其有限，主要有以下幾個(gè)方面：

4.2.1 運(yùn)營(yíng)商信息整合能力還不足以支撐這個(gè)體系導(dǎo)致公共信息亭成了“無(wú)源之水”

公眾對(duì)各類信息的需求是客觀存在的，但是要提供這些信息必須將眾多的信息系統(tǒng)連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，這樣公眾以公共信息亭的終端登錄系統(tǒng)以后就可以隨時(shí)掌握各類系統(tǒng)的實(shí)時(shí)信息。很顯然，這一任務(wù)不是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商能夠解決的，在促進(jìn)社會(huì)公共信息綜合與共享方面，政府必須承擔(dān)這個(gè)重任。

4.2.2 公眾對(duì)公共信息亭了解程度不夠?qū)е滦畔⑿枨笈c信息服務(wù)不能有效對(duì)接

目前已經(jīng)建立公共信息亭的城市對(duì)于如何宣傳和普及公共信息亭的功能和使用方法方面工作力度不夠，公眾即使有信息需求也不知道通過(guò)公共信息亭可以滿足，因而不去使用。

4.2.3 管理不力導(dǎo)致公共信息亭及其周邊環(huán)境衛(wèi)生較差

出于對(duì)衛(wèi)生狀況的擔(dān)憂，有使用需求的公民也會(huì)因?yàn)槠洵h(huán)境而放棄使用。同時(shí)，公共信息亭的損毀等現(xiàn)象也會(huì)造成公民對(duì)公共信息亭服務(wù)服務(wù)的印象不佳，將公共信息亭歸入臟亂差場(chǎng)所之中，不會(huì)再次使用。

4.2.4 整體信息環(huán)境對(duì)公共信息亭的發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重制約

當(dāng)前城市公共信息亭的發(fā)展受到多方面的環(huán)境制約：第一，信息技術(shù)環(huán)境不利于公共信息亭發(fā)展。一方面老年人口、文化程度偏低人群會(huì)認(rèn)為公共信息亭操作過(guò)于繁瑣；而青年人和信息技術(shù)能力較強(qiáng)的人又有手機(jī)上網(wǎng)等方式查詢信息，對(duì)公共信息亭的使用需求也不強(qiáng)烈；第二，信息政策環(huán)境方面，雖然《政府信息公開(kāi)條例》已經(jīng)頒布并實(shí)施，但是現(xiàn)在眾多的政府機(jī)構(gòu)仍然用《保密法》為由來(lái)拒絕公民的信息公開(kāi)申請(qǐng)。如果這些法律問(wèn)題得不到徹底解決，公眾獲取政府信息的權(quán)利得不到保障，勢(shì)必會(huì)影響到公眾通過(guò)公共信息亭查詢政府信息的需求。第三，文化環(huán)境也對(duì)公共信息亭使用造成制約。受中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)人的民族心理當(dāng)中會(huì)比較重視人情、重視印象，習(xí)慣與人溝通，而不習(xí)慣與數(shù)字、圖表打交道，這種習(xí)慣會(huì)導(dǎo)致很多人產(chǎn)生信息需求后是向周圍的人求助而不是去自己查詢。第四，我國(guó)社會(huì)正處在加速轉(zhuǎn)型階段，舊的價(jià)值觀打破之后新的價(jià)值觀還沒(méi)有完全形成，社會(huì)道德水準(zhǔn)處失范，倫理意識(shí)不強(qiáng)，缺乏對(duì)公共財(cái)產(chǎn)的必要尊重，這是導(dǎo)致公共信息亭屢遭損毀的重要原因。

5. 城市公共信息亭信息生態(tài)系統(tǒng)失衡的治理措施

針對(duì)造成我國(guó)城市公共信息亭“信息生態(tài)系統(tǒng)”失衡的原因分析，提出如下治理措施：

5.1 由政府牽頭建立“城市公共信息庫(kù)”，整合信息資源

公共信息的整合是一項(xiàng)復(fù)雜和艱巨的任務(wù)，政府必須承擔(dān)起公共信息整合的責(zé)任，通過(guò)建立“城市公共信息庫(kù)”的方式整合各類信息資源，向政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)中心、政府呼叫中心和公共信息亭系統(tǒng)提供信息資源。這是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，公共信息亭運(yùn)營(yíng)商可以與城市公共信息中心建設(shè)同步改進(jìn)自己的服務(wù)內(nèi)容。必要的時(shí)候，可以將公共信息亭的運(yùn)營(yíng)權(quán)收歸政府所有，以增強(qiáng)信息資源整合工作的力度。

5.2 將公共信息亭相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)納入市民宣傳教育體系

公共信息亭使用知識(shí)的宣傳教育可以采用以下方式進(jìn)行：第一，利用廣播、電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體宣傳公共信息亭的作用和功能，并輔以圖畫式的操作界面，引導(dǎo)觀眾數(shù)字公共信息亭及其操作方法；第二，印制《公共信息亭操作手冊(cè)》發(fā)放到社區(qū)，同時(shí)安排志愿者對(duì)老年人進(jìn)行培訓(xùn)；第三，在車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等外地客流較多的場(chǎng)所發(fā)放公共信息亭介紹卡片，引導(dǎo)外地旅客使用。

5.3 通過(guò)多種方式加強(qiáng)公共信息亭及其周邊環(huán)境的管理

目前，蘇州等城市試點(diǎn)的“以亭養(yǎng)亭”是一種模式，公共信息亭與商鋪一起規(guī)劃和建設(shè)，商鋪承包人同時(shí)要負(fù)責(zé)對(duì)公共信息亭的安全、衛(wèi)生狀況的維護(hù)，確保公共信息亭不被破壞和周邊環(huán)境整潔。公共信息亭是公共服務(wù)設(shè)施，必要的時(shí)候要加大對(duì)違法行為的打擊力度，讓不法分子認(rèn)識(shí)到破壞公共信息亭行為性質(zhì)的嚴(yán)重性。

5.4 以漸進(jìn)方式將公共信息亭建成為城市的“數(shù)字窗口”

盡管在目前的信息環(huán)境下，我國(guó)的公共信息亭發(fā)展還面臨諸多問(wèn)題，但是不能因此而放棄對(duì)這一重要領(lǐng)域的信息化努力。對(duì)待公共信息亭要采用務(wù)實(shí)的態(tài)度，通過(guò)能夠便民服務(wù)項(xiàng)目的逐漸增加，最終使這一公共信息服務(wù)的陣地得以鞏固。

參考文獻(xiàn)

[1]白麗，中國(guó)信息亭行業(yè)將走上規(guī)范化發(fā)展軌道[J]，中國(guó)信息化，2006，(21)：35-37.

[2]吳光偉，等，信息產(chǎn)業(yè)研究[M]，上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，1995：332.

[3]靖繼鵬，等信息經(jīng)濟(jì)學(xué)[M]，北京：科學(xué)出版社，2007：460.

[4]李敏，葉艷鳴，信息資源的社會(huì)問(wèn)題研究[M]，成都：四川科學(xué)技術(shù)出版社，2007：213-215.

[5]婁策群，趙桂芹，信息生態(tài)平衡及其在構(gòu)建和諧社會(huì)中的作用[J]，情報(bào)科學(xué)，2006，(11)：26.

[6]計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)“軟件頻道”，聚焦被冷落的“數(shù)字信息亭”[EB/OL].http：//www.ccw.com.cn/soft/it/htm2007/20071017-329985.shtml.2007-10-17.

[7]趙生輝，湯志偉，卡洛模型在政府公共服務(wù)中的應(yīng)用[J]，河南社會(huì)科學(xué)，2005，(5)：51-53.

[8]湯志偉，趙生輝，電子化公共服務(wù)的過(guò)渡模式研究[J]，電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)：社科版，2008，(2)：37-41.

[9]魏錫華，廣州電子服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策[J]，高科技與產(chǎn)業(yè)化，2010，(5)：11-13.

[10]任彩玲，蘇州信息亭：便民又賺錢的秘密[J]，信息系統(tǒng)工程，2006，(12)：33-36.

[11]石菲，誰(shuí)該為公共信息埋單[J]，中國(guó)計(jì)算機(jī)用戶，2006，(4)：41-44.