[摘要]圖書(shū)館要想在信息時(shí)代占有一席之地，求得生存和發(fā)展，必須不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。文章在案例的基礎(chǔ)上討論了高校圖書(shū)館創(chuàng)新的維度和方法，并將TRIZ理論中的40創(chuàng)新原理引入進(jìn)來(lái)，為高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新提供一個(gè)新的視角，以供同行參考。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館；服務(wù)創(chuàng)新；TRIZ

[中圖分類(lèi)號(hào)]G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821(2011)02-0074-03

1. 高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的維度

維度是指一種視角，是一個(gè)判斷、說(shuō)明、評(píng)價(jià)和確定一個(gè)事物的多方位、多角度、多層次的條件和概念。服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵是多層次和多方面的。1998年Bilderbeek等人在總結(jié)前人的研究成果上提出了創(chuàng)新的“四維度模型”(Four-dimension Model of Service Innovation)，從更為一般的角度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新包含的維度進(jìn)行了分析和討論，是適用于服務(wù)部門(mén)和其他部門(mén)的一般創(chuàng)新模型。該模型雖然只是一個(gè)概念模型，但它卻能全面描繪服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容維度并指導(dǎo)實(shí)際的新服務(wù)開(kāi)發(fā)。4個(gè)維度分別是“新服務(wù)概念”、“新顧客界面”、“新服務(wù)傳遞系統(tǒng)”以及“技術(shù)”。不同維度間存在關(guān)聯(lián)和相互作用，分別對(duì)應(yīng)不同的職能活動(dòng)。任何一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)都不是由單個(gè)維度能夠完成的，都是上述4個(gè)維度的某種特定組合的結(jié)果。一項(xiàng)新服務(wù)產(chǎn)生之前要有新服務(wù)概念的形成，同時(shí)需要開(kāi)發(fā)一個(gè)新的服務(wù)傳遞系統(tǒng)，員工也要改變其工作方式以及與顧客接觸和關(guān)聯(lián)的方式，并使用相關(guān)的技術(shù)來(lái)促進(jìn)新服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞。因此，服務(wù)企業(yè)要根據(jù)自身的行業(yè)特點(diǎn)及周?chē)h(huán)境的影響來(lái)選擇適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新維度，準(zhǔn)確把握不同維度之間的關(guān)聯(lián)，以保證服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)順利、高效地運(yùn)行。

圖書(shū)館創(chuàng)新是圖書(shū)館這個(gè)系統(tǒng)必要的自我調(diào)節(jié)。朱建亮教授認(rèn)為圖書(shū)館創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)包括信息組織、設(shè)備和人員三者間及三者各自的管理改革和創(chuàng)新，這是整個(gè)管理創(chuàng)新及三者獨(dú)立的創(chuàng)新即業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和人員管理(包括讀者管理)的創(chuàng)新。

然而開(kāi)發(fā)創(chuàng)新過(guò)程中，只有這幾個(gè)維度是不夠的。高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新可以被視為是通過(guò)創(chuàng)造性地變革業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)或多個(gè)維度，來(lái)為用戶創(chuàng)造大量新價(jià)值的活動(dòng)。文章針對(duì)高校圖書(shū)館工作實(shí)踐，總結(jié)如下幾個(gè)需要變革和創(chuàng)新的維度。

1.1 知識(shí)產(chǎn)品和增值服務(wù)

圍繞這一維度進(jìn)行創(chuàng)新，要求圖書(shū)館向用戶提供知識(shí)產(chǎn)品和增值服務(wù)?！皥D書(shū)館工作可以被認(rèn)為是從事知識(shí)的收集、存儲(chǔ)、組織、控制、傳遞、發(fā)掘和創(chuàng)新的過(guò)程；在虛擬知識(shí)空間中，針對(duì)用戶需求跟蹤信息資源，進(jìn)行信息發(fā)掘和增值加工，提供專(zhuān)業(yè)化信息服務(wù)，日益成為圖書(shū)館的顯性職能”。

1.2 用戶

由于興趣、愛(ài)好、職業(yè)、年齡等因素的差異，每個(gè)獨(dú)立的用戶對(duì)信息的需求必然呈現(xiàn)出個(gè)性化和多元性質(zhì)及動(dòng)態(tài)變化。圍繞這個(gè)維度進(jìn)行創(chuàng)新，圖書(shū)館可以發(fā)現(xiàn)新的用戶細(xì)分市場(chǎng)或未被滿足的(甚至是不明確的)用戶需求。從而針對(duì)不同用戶采用不同服務(wù)策略和手段，提供不同的知識(shí)產(chǎn)品。

1.3 門(mén)戶網(wǎng)站

高校圖書(shū)館必須加強(qiáng)門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)和創(chuàng)新，構(gòu)建一個(gè)集成了多種服務(wù)、多種資源、多種系統(tǒng)并且有統(tǒng)一認(rèn)證、跨庫(kù)檢索和個(gè)性化服務(wù)等功能的綜合服務(wù)平臺(tái)，增大用戶獲取信息的便利程度。

1.4 用戶體驗(yàn)

在這一維度，圖書(shū)館需要考慮用戶在與其打交道的過(guò)程中所看到的、聽(tīng)到的和感受到的一切。圍繞這一維度進(jìn)行創(chuàng)新，高校圖書(shū)館需要重新思考它與用戶之間的接觸界面。須以用戶為中心，注重用戶體驗(yàn)和互動(dòng)，挖掘需求，如圖書(shū)館2.0服務(wù)理念。

1.5 流程

流程指的是圖書(shū)館為進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)作而進(jìn)行的業(yè)務(wù)活動(dòng)布置。圍繞這一維度進(jìn)行創(chuàng)新，意味著圖書(shū)館可以對(duì)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以取得更高的效率，提供更好服務(wù)質(zhì)量。這種變化可能會(huì)涉及到對(duì)流程進(jìn)行重新部署或拆分。

1.6 品牌

品牌指的是圖書(shū)館向用戶傳遞承諾的符號(hào)、文字或標(biāo)識(shí)，是能產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)。創(chuàng)造具有特色的服務(wù)品牌能夠使圖書(shū)館在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，以特色營(yíng)造地位和效益。如南開(kāi)大學(xué)圖書(shū)館為用戶提供查新報(bào)告時(shí)，會(huì)為用戶提供一個(gè)設(shè)計(jì)有獨(dú)特圖案的精美文件袋，既方便了用戶，又作了宣傳。除了為本校師生檢索查新外，也贏得了許多社會(huì)用戶。

1.7 組織

通過(guò)調(diào)整和變革組織結(jié)構(gòu)及管理方式，使其能夠適應(yīng)外部環(huán)境及組織內(nèi)部條件的變化，從而提高組織活動(dòng)效益。隨著服務(wù)運(yùn)行機(jī)制的變化，高校圖書(shū)館的組織機(jī)構(gòu)也應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整，并在調(diào)整的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)的創(chuàng)新。通過(guò)創(chuàng)新組織的建立，在高校圖書(shū)館形成一個(gè)有利于創(chuàng)新的文化氛圍，激勵(lì)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)館員潛能。

2. 基于TRIZ理論的高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新方法是創(chuàng)造學(xué)家根據(jù)創(chuàng)新思維的發(fā)展規(guī)律而總結(jié)出來(lái)的一些原理、技巧和方法。創(chuàng)新的方法有很多種，如頭腦風(fēng)暴法、TRIZ法、列舉法、逆向構(gòu)思法、類(lèi)比創(chuàng)造法、聯(lián)想技法、形態(tài)分析法、信息交合法、演繹發(fā)明法、移植法、綜合應(yīng)用法等，文章主要討論TRIZ法。

2.1 TRIZ理論

TRIZ是俄文的英文音譯Teoriya Resheniya Izobreatatel-skikh Zadatch的縮寫(xiě)，由一位俄國(guó)學(xué)者阿利赫舒列爾(G.S.Altshuller，又譯根里奇·阿奇舒勒)及他的同事于1946年最先提出。TRIZ是基于知識(shí)的、面向人的、系統(tǒng)化的方法學(xué)。經(jīng)過(guò)50多年的發(fā)展，TRIZ已經(jīng)形成了一套較為完整的理論體系和工具，如沖突矩陣、76標(biāo)準(zhǔn)解答、ARIZ、AFD、物質(zhì)——場(chǎng)分析、ISQ、DE、8種演化類(lèi)型、科學(xué)效應(yīng)、40個(gè)創(chuàng)新原理，39個(gè)工程技術(shù)特性，物理學(xué)、化學(xué)、幾何學(xué)等工程學(xué)原理知識(shí)庫(kù)等，常用的有基于宏觀的矛盾矩陣法(沖突矩陣法)和基于微觀的物場(chǎng)變換法。事實(shí)上TRIZ針對(duì)輸入輸出的關(guān)系(效應(yīng))、沖突和技術(shù)進(jìn)化都有比較完善的理論。這些工具為創(chuàng)新理論軟件化提供了基礎(chǔ)，從而為T(mén)RIZ的實(shí)際應(yīng)用提供了條件。

TRIZ理論中的這些創(chuàng)造性思維方法一方面能夠有效地打破我們的思維定勢(shì)，擴(kuò)展我們的創(chuàng)新思維能力，同時(shí)又提供了科學(xué)的問(wèn)題分析方法，保證我們按照合理的途徑尋求問(wèn)題的創(chuàng)新性解決辦法。TRIZ理論以其良好的可操作性、系統(tǒng)性和實(shí)用性在全球的創(chuàng)新和創(chuàng)造學(xué)研究領(lǐng)域占據(jù)著獨(dú)特的地位，被稱為神奇的點(diǎn)金術(shù)。

2.2 TRIZ理論中40創(chuàng)新原理在高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的應(yīng)用

阿利赫舒列爾和他的團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)250萬(wàn)件發(fā)明專(zhuān)利的分析研究，總結(jié)出了40個(gè)發(fā)明創(chuàng)新所遵循的原理(見(jiàn)表1)，使之成為T(mén)RIZ理論解決技術(shù)矛盾的關(guān)鍵，這些原理反映了TRIZ對(duì)創(chuàng)新性問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和沖突處理過(guò)程，用于指導(dǎo)各領(lǐng)域遇到問(wèn)題的解決。文章將40創(chuàng)新原理引人到高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中來(lái)，并將部分原理結(jié)合實(shí)例作簡(jiǎn)要解析。

2.2.1 原理1 分割

分割物體成幾個(gè)獨(dú)立的部分；使一個(gè)物體容易拆解；增加物體分割的程度。服務(wù)中的實(shí)例，可以根據(jù)用戶需求、年齡和檢索行為習(xí)慣等因素，將圖書(shū)館電子閱覽室進(jìn)行功能分區(qū)。

2.2.2 原理2 分離

將一個(gè)物體中的“干擾”部分分離出去；將物體中的關(guān)鍵部分挑選或分離出來(lái)。服務(wù)中的實(shí)例，深圳圖書(shū)館將24小時(shí)自助借還書(shū)服務(wù)推進(jìn)社區(qū)，讓廣大讀者朋友不必進(jìn)圖書(shū)館就能借閱圖書(shū)，省時(shí)省力，借閱自由。

2.2.3 原理4 不對(duì)稱

將物體的形狀由對(duì)稱變?yōu)椴粚?duì)稱；如果物體是不對(duì)稱的，增加其不對(duì)稱的程度。服務(wù)中的實(shí)例，用非規(guī)則的思維方法靈活分析問(wèn)題，適時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)而不是規(guī)范服務(wù)，可以增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度，例如，記住用戶專(zhuān)業(yè)背景、特殊偏好。

2.2.4 原理6 多功能

使一個(gè)物體或結(jié)構(gòu)能執(zhí)行多項(xiàng)功能，可以減少原設(shè)計(jì)中完成這些功能多個(gè)物體的數(shù)量。服務(wù)中的實(shí)例，在電子閱覽室安排能力較強(qiáng)、吃苦耐勞，綜合素質(zhì)較高，溝通能力強(qiáng)的老師，他們既是電腦技術(shù)員、數(shù)據(jù)庫(kù)使用咨詢員，又能收銀充值、搞衛(wèi)生、檢查消防安全等。

2.2.5 原理12 等勢(shì)性

改變工作條件，使物體不需要被升高或降低。服務(wù)中的實(shí)例，高校圖書(shū)館中各校區(qū)圖書(shū)的通借通還，讀者可以在任一分館還書(shū)，而無(wú)需跑到借出館還書(shū)。

2.2.6 原理13 反向

反向思考(行動(dòng))，以解決問(wèn)題；使可動(dòng)的部分(或外部環(huán)境)固定，使固定的部分可動(dòng)；倒置物體(或程序)。服務(wù)中的實(shí)例，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，學(xué)科館員走出去，送書(shū)上門(mén)等。

2.2.7 原理16 未達(dá)到或超過(guò)的作用

如果使用某個(gè)解決方法仍無(wú)法百分之百的達(dá)到目標(biāo)，利用“稍少”或“略多”的作法，問(wèn)題或可容易的解決。服務(wù)中的實(shí)例，對(duì)短暫的服務(wù)低效率在事先給予通告和解釋?zhuān)纾W(wǎng)站在首頁(yè)貼出通告“服務(wù)器正在升級(jí)”來(lái)解釋某些服務(wù)暫時(shí)不能進(jìn)行或反映遲緩的原因。

2.2.8 原理24 中介物

使用間接的物體或者間接的過(guò)程，暫時(shí)的并入另一個(gè)物體。服務(wù)中的實(shí)例，圖書(shū)館將非核心業(yè)務(wù)外包。

2.2.9 原理25 自服務(wù)

使一個(gè)物體透過(guò)執(zhí)行輔助功能來(lái)自我服務(wù)；使用廢棄(或者失去)的資源，能源或物質(zhì)。服務(wù)中的實(shí)例，讀者使用自助借還書(shū)系統(tǒng)進(jìn)行借還書(shū)；圖書(shū)館聘用退休但經(jīng)驗(yàn)豐富的館員。

2.2.10 原理32 改變顏色

改變一個(gè)物體或者其外部環(huán)境的顏色；改變一個(gè)物體或者其外部環(huán)境的透明度。服務(wù)中的實(shí)例，改變圖書(shū)館服務(wù)設(shè)施的顏色可影響用戶的感知。

2.2.11 原理39 惰性環(huán)境

以惰性的環(huán)境取代一個(gè)正常的環(huán)境；加人中性物質(zhì)或惰性添加物于一個(gè)物體或系統(tǒng)中。服務(wù)中的實(shí)例，圖書(shū)館大廳、走廊等地方擺放休閑長(zhǎng)椅，安排音樂(lè)視聽(tīng)區(qū)，咖啡吧等。

2.2.12 原理40 復(fù)合結(jié)構(gòu)

使用復(fù)合(多重)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)取代單一結(jié)構(gòu)。服務(wù)中的實(shí)例，將一種服務(wù)與其它服務(wù)組合在一起。將普通的圖書(shū)借閱服務(wù)與電話預(yù)約、續(xù)借圖書(shū)；電子郵件催還超期圖書(shū)以及隨書(shū)配送小書(shū)簽，提醒讀者還書(shū)日期；為讀者提供提書(shū)袋等服務(wù)結(jié)合起來(lái)。

3. 結(jié)語(yǔ)

從某種意義上說(shuō)，圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力不在資源、不在內(nèi)容，而在服務(wù)。高校圖書(shū)館必須在傳遞信息的途徑、信息的加值服務(wù)上，不斷創(chuàng)新，以維持原來(lái)用戶的忠誠(chéng)，同時(shí)開(kāi)創(chuàng)新的用戶群，拓展服務(wù)對(duì)象，使圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代成功轉(zhuǎn)型。如何創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)與管理，已成為圖書(shū)館在未來(lái)環(huán)境中生存能力與生存質(zhì)量的決定性因素。因此，高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)永恒的課題。

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