[摘要]隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，提供個性化的信息服務(wù)，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高校圖書館信息服務(wù)的主體趨勢。而對于中小型高校圖書館，由于不具備資金和技術(shù)優(yōu)勢，不能開發(fā)個性化信息服務(wù)系統(tǒng)，個性化信息服務(wù)開展的不夠理想。本文借鑒哈佛大學(xué)圖書館個性化信息服務(wù)的樣本，提出了在中小型高技圖書館開展個性化信息服務(wù)的措施。

[關(guān)鍵詞]中小型高校圖書館；個性化信息服務(wù)；文獻(xiàn)傳遞；哈佛大學(xué)

[中圖分類號]G250 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B [文章編號]1008-0821(2011)02-0081-04

隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，高校圖書館進(jìn)入了一個嶄新的發(fā)展階段。改革傳統(tǒng)服務(wù)方式，探索開放性的服務(wù)模式，幫助讀者根據(jù)個人的需求與興趣及時(shí)獲取所需信息，提供個性化的信息服務(wù)，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代高校圖書館信息服務(wù)的主體趨勢。

個性化信息服務(wù)的顯著特征就是針對性強(qiáng)，對不同用戶采取不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，在合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間、以合適的方式為用戶提供符合個人需要的信息，個性化信息服務(wù)本身就是“以人為本”服務(wù)理念的最佳體現(xiàn)。

1. 國內(nèi)外個性化信息服務(wù)狀況

1.1 國外個性化信息服務(wù)狀況

1991年美國啟動的數(shù)字圖書館計(jì)劃開啟了國外個性化信息服務(wù)的探索序幕，隨后英、日、法等發(fā)達(dá)國家也相繼投入巨資開展相應(yīng)的研究工作。個性化信息服務(wù)在國外的高校圖書館發(fā)展?fàn)顩r良好，本文以美國哈佛大學(xué)圖書館的個性化信息服務(wù)為例進(jìn)行具體闡述。

1.1.1 研究館員開展咨詢服務(wù)

哈佛大學(xué)圖書館有專門的研究館員為用戶提供“一對一”的咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)，目的在于協(xié)助教師開展課程教學(xué)，幫助學(xué)生有效利用圖書館資源。除了面對面的咨詢，用戶還可以在任何時(shí)間通過電子郵件和Web表單提交需要咨詢的問題。每周星期日至星期四的下午，用戶還可以和參考館員在線聊天，接受實(shí)時(shí)交互的咨詢服務(wù)。研究館員的針對性咨詢與解答，極大程度上滿足了用戶的個性化信息需求。

1.1.2 快捷方便的檢索系統(tǒng)

電子化研究(E-Research)是哈佛大學(xué)圖書館推出的一個基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的研究平臺，主要為研究者提供快捷方便的資源檢索和聚集功能。該平臺由Ouieksearch、Find E-Research、Find E-Journals、Cross Search和MyResearch 5個子模塊組成。用戶可以基于模塊快速發(fā)現(xiàn)、定位并鏈接到圖書館內(nèi)的電子資源。其中MyResearch模塊的功能是為用戶提供獨(dú)享的個性化信息空間，用戶可以根據(jù)自己教學(xué)、科研的需要創(chuàng)建、保存和組織相關(guān)資源信息。每當(dāng)用戶再次登錄時(shí)，就可以很方便地繼續(xù)使用這些被保存的信息，從而大大節(jié)省研究時(shí)間。同時(shí)，哈佛大學(xué)圖書館已實(shí)現(xiàn)了不同數(shù)據(jù)庫之間的跨庫檢索，用戶能夠在同一平臺上對各個數(shù)據(jù)庫進(jìn)行“一站式”快速檢索。除了電子化研究平臺，哈佛大學(xué)圖書館還提供一系列在線研究工具(ResearchToofs)，用以引導(dǎo)用戶高效率地利用圖書館資源開展研究。

1.1.3 其他個性化信息服務(wù)

哈佛大學(xué)圖書館還提供高效率的館際互借和文獻(xiàn)傳遞業(yè)務(wù)。根據(jù)ARL的統(tǒng)計(jì)，哈佛大學(xué)圖書館在2006-2007年度的文獻(xiàn)傳遞傳人量為16620件，很大程度上解決了本館實(shí)際館藏所無法滿足的用戶個性化信息需求。哈佛大學(xué)圖書館還基于自行開發(fā)的iSite平臺搭建了專門的用戶培訓(xùn)門戶，專門制作和更新支持用戶進(jìn)行自我培訓(xùn)的材料，指導(dǎo)用戶對圖書館資源進(jìn)行合理的個性化使用。

1.2 國內(nèi)個性化信息服務(wù)狀況

我國的個性化信息服務(wù)研究相較于國外起步較晚，始于1999年底國家科技部支持的“中國數(shù)字圖書館示范系統(tǒng)”項(xiàng)目。筆者以中國知網(wǎng)期刊全文數(shù)據(jù)庫收錄的期刊數(shù)據(jù)為研究對象，時(shí)間跨度設(shè)為1994-2009年，檢索到篇名中含有“個性化信息服務(wù)”的有關(guān)研究論文共有929篇，其中核心期刊發(fā)表的論文214篇。通過對文獻(xiàn)的分析得出，我國是從2001年開始有關(guān)于“個性化信息服務(wù)”的論文研究，以后研究逐年增多，每年都有30篇左右核心期刊論文發(fā)表，彰顯了個性化信息服務(wù)在圖書館中的重要地位和良好發(fā)展態(tài)勢。

通過對核心期刊發(fā)表的論文的分析和研究，認(rèn)為目前國內(nèi)基于網(wǎng)絡(luò)開展個性化信息服務(wù)的高校圖書館系統(tǒng)比較成熟的有：浙江大學(xué)圖書館的MyLibrary系統(tǒng)、中國人民大學(xué)圖書館的“數(shù)字圖書館個性化服務(wù)系統(tǒng)”以及其他少數(shù)211重點(diǎn)高校圖書館。資金和技術(shù)的優(yōu)勢使他們有能力進(jìn)行個性化信息服務(wù)平臺的建設(shè)。

現(xiàn)以人民大學(xué)圖書館個性化服務(wù)系統(tǒng)為例進(jìn)行闡述。人民大學(xué)圖書館個性化系統(tǒng)結(jié)合了圖書館的數(shù)字資源優(yōu)勢及信息學(xué)院的技術(shù)優(yōu)勢，采用合作開發(fā)的方式取得了良好的效果。該系統(tǒng)結(jié)合中國人民大學(xué)圖書館信息服務(wù)的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)出了集資源推薦、統(tǒng)一檢索、咨詢服務(wù)為一體的服務(wù)平臺。整合后的系統(tǒng)資源內(nèi)容涉及專業(yè)領(lǐng)域廣泛，涵蓋人民大學(xué)圖書館OPAC系統(tǒng)、購進(jìn)的數(shù)據(jù)庫等資源。

而對于中小型高校圖書館來說，由于缺乏資金和技術(shù)優(yōu)勢，無法開發(fā)個性化信息服務(wù)平臺，致使個性化信息服務(wù)開展的情況不容樂觀。大部分中小型高校圖書館的個性化信息服務(wù)僅僅滿足于開放式借閱、網(wǎng)上圖書預(yù)約、續(xù)借服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)等等。普遍存在服務(wù)水平低下、服務(wù)手段單一、服務(wù)理念落后等情況，圖書館對個性化信息服務(wù)的開展熱情不高，仍處于初始的探索階段。

1.3 國內(nèi)外個性化信息服務(wù)比較分析

從哈佛大學(xué)個性化信息服務(wù)的內(nèi)容可以看出，個性化信息服務(wù)，不僅僅是依靠先進(jìn)的技術(shù)，還需要很多人性化的服務(wù)。哈佛大學(xué)圖書館每周處理的參考咨詢業(yè)務(wù)量達(dá)到5000余人次，年館際互借量4萬余件，而我們的中小型高校圖書館都開展了這兩項(xiàng)服務(wù)，但數(shù)量卻無法與哈佛大學(xué)相比。這也足見我們個性化信息服務(wù)開展得很不到位，還有很大的提升空間。對于中小型高校圖書館，不能因?yàn)椴痪邆滟Y金和技術(shù)優(yōu)勢，不具備開發(fā)個性化信息服務(wù)系統(tǒng)的能力，就不提供個性化信息服務(wù)。應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件，發(fā)揚(yáng)“以人為本”的指導(dǎo)思想，從最基本的服務(wù)做起，只要挖掘潛力，調(diào)動員工的積極性，真正能想讀者之所想，急讀者之所急，也可以進(jìn)行個性化信息服務(wù)。本文就是針對中小型高校圖書館如何開展個性化信息服務(wù)提出了幾項(xiàng)措施。

2. 我國中小型高校圖書館個性化信息服務(wù)的措施

2.1 加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫個性化信息服務(wù)宣傳力度

隨著國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫規(guī)模不斷擴(kuò)大，數(shù)據(jù)庫的服務(wù)功能也逐漸完善。數(shù)據(jù)庫服務(wù)已經(jīng)從提供檢索、瀏覽、下載的大眾服務(wù)轉(zhuǎn)向更人性化、更主動、更易用的個性化服務(wù)。例如：在匯文的書目檢索系統(tǒng)中，就有“我的圖書館”，只要讀者注冊登記后，就可以完成網(wǎng)上“預(yù)約圖書”、“續(xù)借圖書”、“即將到期圖書提醒”、“超期圖書提醒”等，如果讀者有上述需求，圖書館就會通過讀者提供的E-mail地址及時(shí)發(fā)送通知單。讀者還可以自己定制“我的書架”，也可以瀏覽到自己的檢索歷史。

維普期刊數(shù)據(jù)庫也提供個性化服務(wù)，用戶可注冊登陸到“我的數(shù)據(jù)庫”，每次檢索結(jié)果頁面上會有“保存檢索式”和“加入電子書架”的按鈕，用戶可以自己選擇是否保存、保存哪些檢索式和檢索結(jié)果。用戶還可以使用期刊定制、關(guān)鍵詞定制、分類定制把自己感興趣的刊名、關(guān)鍵詞和分類號保存在“我的數(shù)據(jù)庫”中，方便以后的檢索。還可以使用定題推送服務(wù)定制自己感興趣的主題。

中國知網(wǎng)(CNKI)整合了一系列數(shù)據(jù)庫資源，推出了“CNKI研究型個人數(shù)字圖書館”。個人館默認(rèn)包含了功能強(qiáng)大的檢索平臺，用戶可根據(jù)自己的需要對檢索平臺的資源及檢索方式做個性化配置。個人館還為用戶提供了多種個性化服務(wù)欄目，用戶可定制學(xué)者、機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)出版物、科研項(xiàng)目、檢索式、學(xué)術(shù)趨勢等，個人館根據(jù)用戶的定制自動推送一系列相關(guān)的情報(bào)信息，全面超越傳統(tǒng)的WEB、RSS定制功能。個人館也根據(jù)用戶的需求不斷推出更多個性化的服務(wù)欄目，全面滿足用戶學(xué)科調(diào)研及情報(bào)分析的需求。CNKI通過個人數(shù)字圖書館這個平臺，根據(jù)用戶定制的信息內(nèi)容，及時(shí)把信息推送給用戶，顯示在個人圖書館的界面上。

目前，個性化服務(wù)已成為大型數(shù)據(jù)庫服務(wù)功能的重要部分，個性化服務(wù)與數(shù)據(jù)庫的其它功能集成化、系統(tǒng)化，相互融合在一起為用戶提供服務(wù)。國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫的個性化服務(wù)方式主要有以下幾個方面(如表1)：

數(shù)據(jù)庫的個性化服務(wù)可以滿足讀者很多個性化信息需求，但如果宣傳不到位，讀者就不能充分利用這一資源。對于中小型高校圖書館，由于沒有資金和技術(shù)的優(yōu)勢，不能獨(dú)立開發(fā)個性化服務(wù)系統(tǒng)，可以充分利用數(shù)據(jù)庫自身的個性化服務(wù)資源，向用戶開展個性化信息服務(wù)。服務(wù)的重點(diǎn)就是加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫個性化服務(wù)功能的宣傳力度，多舉辦講座和培訓(xùn)，把數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)的課件掛到網(wǎng)上，供讀者隨時(shí)參考。使讀者能夠充分了解每一個數(shù)據(jù)庫的個性化服務(wù)方式，有針對性的選擇個性化信息服務(wù)模式，充分利用數(shù)據(jù)庫的個性化服務(wù)功能，這樣，就可以使我們的讀者也能充分享受到個性化信息服務(wù)帶來的方便。

2.2 大力推廣免費(fèi)文獻(xiàn)傳遞、館際互借服務(wù)

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)可以針對用戶的個性化需求提供切合需要的信息服務(wù)，是最具個性化的服務(wù)。隨著教學(xué)科研的發(fā)展，單個圖書館的館藏資源已難以滿足高校師生的信息需求，走資源共建共享之路，開展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)是彌補(bǔ)館藏資源不足，滿足讀者個性化需求的有效方法。擁有雄厚資源的哈佛大學(xué)圖書館在2006-2007年度的文獻(xiàn)傳遞傳入量為16620件，而我們的中小型高校圖書館本身所購買的資源就有限，文獻(xiàn)傳遞傳人量卻很少。筆者對大連地區(qū)幾所高校進(jìn)行了調(diào)研，結(jié)果如表2所示：

從表2可以看出，我們的文獻(xiàn)傳遞數(shù)量與哈佛大學(xué)相比，可以說是天壤之別。這只能說明我們的工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有做到位。因此，加強(qiáng)中小型高校圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作，也是提高個性化信息服務(wù)的一個重要手段。

筆者認(rèn)為，加強(qiáng)文獻(xiàn)傳遞宣傳力度，開展免費(fèi)文獻(xiàn)傳遞，是提高文獻(xiàn)傳遞數(shù)量的最有效的途徑。

下面以大連工業(yè)大學(xué)圖書館為例介紹一下，如何做好文獻(xiàn)傳遞工作。

如表3所示，大連工業(yè)大學(xué)圖書館文獻(xiàn)傳遞工作是從2005年開始的，2005-2006年所傳遞的論文，以及2007年的前90篇均屬于吉林大學(xué)免費(fèi)的500頁范圍內(nèi)。因?yàn)闆]有廣泛的宣傳，雖然也是免費(fèi)的文獻(xiàn)傳遞，但效果卻不夠理想，2005年20篇，2006年僅12篇，2007年前10個月為O篇。2007年11月起，圖書館開展了學(xué)科館員活動月，每個學(xué)科館員都深入到院系，以課件的形式向廣大教師演示了文獻(xiàn)傳遞的具體流程，力求讓每一位教師都能充分了解和熟練掌握文獻(xiàn)傳遞的方法。通過宣傳使文獻(xiàn)傳遞數(shù)量有了顯著提升，僅2007年11月和12月份兩個月，就傳遞論文119篇，2008年達(dá)到777篇，2009年更達(dá)到了1018篇。雖然圖書館提供了約每年5000元左右文獻(xiàn)傳遞費(fèi)用，但同購買數(shù)據(jù)庫所需資金相比，還是微不足道的。

因此，轉(zhuǎn)變理念，為教師和研究生讀者提供免費(fèi)的文獻(xiàn)傳遞，不僅是圖書館資源共享發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措，也是解決各館數(shù)據(jù)庫采購經(jīng)費(fèi)不足的有力手段，兩者的整合將在最大限度上滿足中小型高校圖書館讀者的個性化信息需求。

2.3 有針對性的信息推送服務(wù)

信息推送服務(wù)是運(yùn)用推送技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的一種個性化主動信息服務(wù)方式，可以說信息推送服務(wù)是傳統(tǒng)定題服務(wù)在數(shù)字圖書館中的一種再現(xiàn)。信息推送服務(wù)分為兩大類：一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務(wù)；另一類是借助電子郵箱、依賴人工參與的信息推送服務(wù)。對于中小型高校圖書館來說，在全自動的信息推送服務(wù)暫時(shí)不能實(shí)現(xiàn)的情況下，可以采取人工信息推送的方式來實(shí)現(xiàn)個性化信息服務(wù)。

采用學(xué)科館員制度進(jìn)行信息推進(jìn)。每位學(xué)科館員負(fù)責(zé)2～3名學(xué)校的學(xué)術(shù)帶頭人，及時(shí)了解他們的學(xué)科研究動態(tài)，定期向?qū)W術(shù)帶頭人推送相關(guān)資料。同時(shí)要求學(xué)科館員提高自身素質(zhì)，避免進(jìn)入“提供的信息越多，效果會越好”的誤區(qū)。應(yīng)及時(shí)了解學(xué)術(shù)帶頭人對所推送信息的意見，調(diào)整提供信息的內(nèi)容。提供的信息內(nèi)容可以包括：館里購買數(shù)據(jù)庫中與他們的科研密切相關(guān)的最新期刊論文、碩博論文以及會議論文的可以鏈接全文的題錄；還可以提供與他們課題密切相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息的題錄，使他們可以根據(jù)需要選擇性的點(diǎn)擊題錄直接查看全文。對于沒有購買的數(shù)據(jù)庫，學(xué)科館員可以及時(shí)檢索國外大型數(shù)據(jù)庫，提供與課題密切相關(guān)的題錄信息，結(jié)合用戶篩選，再通過文獻(xiàn)傳遞，協(xié)助用戶獲取全文。

2.4 個性化信息咨詢服務(wù)模式

哈佛大學(xué)圖書館每周處理的參考咨詢業(yè)務(wù)量達(dá)到5000余人次，每個圖書館大廳都設(shè)有咨詢服務(wù)臺，值班人員會耐心地為到館用戶解答各種問題。圖書館還設(shè)有專門的研究館員為用戶提供“一對一”的咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)，幫助教師和學(xué)生有效利用圖書館資源。

對比哈佛大學(xué)圖書館的服務(wù)，我們的差距不小，國內(nèi)大學(xué)圖書館大廳設(shè)有咨詢臺的寥寥無幾，有研究館員為讀者提供“一對一”咨詢的更少。這些都是我們能夠做到而沒有去做的服務(wù)。個性化信息服務(wù)就應(yīng)該樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，根據(jù)讀者需求，以人為本，提供個性化的服務(wù)。

個性化信息咨詢服務(wù)除了面對面咨詢外還應(yīng)該包括：(1)BBS系統(tǒng)。高校圖書館通過BBS系統(tǒng)向讀者提供新書通報(bào)、書目推薦等。(2)FAQ常見問題咨詢。FAQ完成有關(guān)圖書館情報(bào)知識的常規(guī)性咨詢服務(wù)，不受時(shí)間與空間限制地解答一些普遍性問題，供用戶隨時(shí)隨地地查詢。(3)E-mail以及電話咨詢。公布讀者咨詢信箱和咨詢電話，使讀者在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間，都能通過E-mail進(jìn)行網(wǎng)上咨詢和電話咨詢。(4)網(wǎng)上讀者教育。通過網(wǎng)上文獻(xiàn)檢索課教學(xué)，課程講義下載，相關(guān)數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)課件等途徑對用戶進(jìn)行圖書館資源利用的教育。(5)實(shí)時(shí)在線咨詢。公布咨詢QQ號碼，使讀者可以通過QQ與咨詢館員保持時(shí)時(shí)在線咨詢。

如果我們的中小型高校圖書館都能以哈佛大學(xué)圖書館的個性化服務(wù)模式為樣本，把他們的個性化服務(wù)做到位，除了不能實(shí)現(xiàn)他們的快捷方便的檢索系統(tǒng)外，其他的服務(wù)我們經(jīng)過努力也是可以實(shí)現(xiàn)的。

3. 結(jié)束語

通過以上幾項(xiàng)措施，可以看出，對于資金和技術(shù)都很薄弱的中小型高校圖書館，提供最基本的個性化信息服務(wù)是可以實(shí)現(xiàn)的。對于普通用戶，可以通過數(shù)據(jù)庫的個性化服務(wù)界面，定制與用戶學(xué)習(xí)和科研有關(guān)的信息；對于館藏沒有的信息，可以通過文獻(xiàn)傳遞來滿足需求；對于學(xué)術(shù)帶頭人等特殊用戶，可以通過學(xué)科館員的定期推送來滿足他們的科研需求，減少他們查找資料的時(shí)間。對于個性化的咨詢，可以提供幾種方式的面對面咨詢；還可以通過電話、郵件、QQ等方式隨時(shí)咨詢，以滿足不同用戶的個性化信息需求。圖書館開展個性化信息服務(wù)模式，不僅僅是適應(yīng)圖書館用戶需求多樣化的需要，更是提升圖書館用戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

總之，對于無法建立“個性化服務(wù)系統(tǒng)”的中小型高校圖書館，只要樹立以讀者為中心的服務(wù)理念，一樣可以開展個性化信息服務(wù)，讓我們的讀者享受到最基本的個性化信息服務(wù)。一旦資金允許，再建立個性化信息服務(wù)平臺，全方位滿足讀者的個性化信息需求。

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