[摘要]以布魯克斯的知識結(jié)構(gòu)方程理論為基礎(chǔ)，經(jīng)過分析指出高校圖書館讀者知識結(jié)構(gòu)存在相似度高、層級性強、交互性差以及知識層次跨越性小等特點。在研究有關(guān)圖書館知識服務(wù)本質(zhì)及服務(wù)模式等諸多要素的條件下，提出適合高校圖書館發(fā)展的讀者互助知識服務(wù)模式。即通過利用高技圖書館讀者自身的知識源，采取讀者互助、圖書館搭建知識服務(wù)平臺、專家把關(guān)的互動模式來達到使讀者知識自然增值的目的，從而使高校圖書館起到在知識服務(wù)中利用有限資源發(fā)揮有效服務(wù)的作用。

[關(guān)鍵詞]知識結(jié)構(gòu)；高校圖書館；讀者互助服務(wù)；知識服務(wù)

[中圖分類號]G252 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821(201l)02-0030-04

知識服務(wù)源于20世紀90年代，是在審視知識經(jīng)濟迎合現(xiàn)代信息交流和信息服務(wù)環(huán)境的發(fā)展要求下，為適應(yīng)社會對知識共享與創(chuàng)新的需求而產(chǎn)生的。知識服務(wù)本身是一種認識和組織服務(wù)的觀念有別于傳統(tǒng)的信息服務(wù)，同時是一種面向知識內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，也是一種用戶目標驅(qū)動的服務(wù)。它所提供的知識信息資源應(yīng)該是面向?qū)嶋H需求的、有效的及有針對性的。高校圖書館作為國家知識創(chuàng)新的主體，是產(chǎn)生知識和傳播知識的主要場所，在開展知識服務(wù)方面具有許多得天獨厚的優(yōu)勢，但如何在高校范圍內(nèi)有效地開展知識服務(wù)?在知識服務(wù)過程中，把讀者看作是服務(wù)的既定對象的同時，如何又能把讀者作為一種知識資源加以利用?這是現(xiàn)階段高校圖書館界有效開展知識服務(wù)需要解決的理論問題之一，同時該問題對高校圖書館讀者服務(wù)工作的開展也具有一定的現(xiàn)實意義。本文即從高校讀者知識結(jié)構(gòu)角度出發(fā)，就高校圖書館開展知識服務(wù)進行探討。

1. 知識結(jié)構(gòu)與知識服務(wù)聯(lián)系的理論基礎(chǔ)

1.1 布魯克斯理論

布魯克斯(B·C·Brooks)是英國著名情報學(xué)家，情報學(xué)理念知識學(xué)派和認識學(xué)派的典型代表人物，被認為是情報學(xué)屬性結(jié)構(gòu)學(xué)派或情報學(xué)認知學(xué)派的先驅(qū)。20世紀60年代，英國著名科學(xué)哲學(xué)家卡爾·波普爾(Popper，K.R)提出了著名的“世界1、2、3理論”。70年代后期，布魯克斯(B·C·Brooks)將波普爾(Popper，K.R)的這一具有世界影響的理論引入圖書館學(xué)、情報學(xué)，提出了著名的“知識基礎(chǔ)論”。其核心思想就是知識，通過對“世界2”與“世界3”的相互作用的研究確定知識點與知識點之間的關(guān)聯(lián)。布魯克斯把知識看作是通過其相互關(guān)系而聯(lián)結(jié)起來的概念結(jié)構(gòu)，知識結(jié)構(gòu)可能是主觀的或客觀的。他進一步抽象出了著名的情報與知識的方程式，即K[S]+△I=K[s+△S]。K[S]為情報接受者的知識結(jié)構(gòu)，由于吸收了知識，知識結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，產(chǎn)生了知識增量K[S+△s]。這一基本方程式重要之處在于，情報△I只有與原有知識結(jié)構(gòu)K[S]相似才能產(chǎn)生增量，從而導(dǎo)致知識結(jié)構(gòu)的增量K[S+△S]的出現(xiàn)，否則既無情報吸收，也無知識結(jié)構(gòu)的變化。顯然，△I是與K[S]相匹配而交互的。該著名方程式生動地描述了用戶的知識結(jié)構(gòu)與知識需求的相似性特征，從而說明特定知識的吸收是與用戶個體原有的知識結(jié)構(gòu)及認識相關(guān)聯(lián)的。在匹配的條件下，△I對于K[S]的都會產(chǎn)生積極影響。

1.2 知識增值、知識需求與知識結(jié)構(gòu)的關(guān)系

美國國會圖書館亞洲館館長Hwa—Wei Lee博士指出：“圖書館必須對服務(wù)記錄進行分析，以便盡可能掌握每一個讀者的知識需求信息?！辈剪斂怂沟闹R結(jié)構(gòu)方程給圖書館業(yè)界提出一個深刻的反思——了解讀者知識結(jié)構(gòu)的必要性：知識需求是讀者知識增值的基礎(chǔ)。作為圖書館從業(yè)人員不僅要全面了解館藏資源有效地服務(wù)讀者，還要掌握所服務(wù)讀者的知識情況調(diào)整館藏吸引讀者。在此基礎(chǔ)上，通過不同類型讀者存在不同類型的問題來看問題背后的癥結(jié)所在。采取哪類方式能更有效地解決這些問題(通過專家或讀者的隱性知識還是以知識元為最小單位的顯性數(shù)據(jù)集合)；并且還需要對問題的結(jié)果(即知識增值情況)建立評估機制，并根據(jù)知識增值情況推薦給合適的讀者群實現(xiàn)全面升值。知識增值本身是一個螺旋上升的過程，但不同知識結(jié)構(gòu)、不同知識背景的讀者可能實現(xiàn)知識增值的幅度會有所不同，通過了解讀者的知識結(jié)構(gòu)可以更好地實現(xiàn)知識增值，最大程度地滿足讀者知識需求。值得我們注意的是，知識增值的快慢以及知識需求的多少與讀者的知識結(jié)構(gòu)是直接關(guān)聯(lián)的。

2. 高校圖書館讀者知識結(jié)構(gòu)分析

知識結(jié)構(gòu)是指知識體系在個人頭腦中的內(nèi)化。換句話講，也就是客觀知識世界經(jīng)過用戶的輸入、存儲、加工，而在頭腦中形成的由智力聯(lián)系起來的多要素、多系列、多層次的動態(tài)綜合體?！耙欢ǖ闹R結(jié)構(gòu)是在學(xué)習(xí)過程中經(jīng)過量變積累逐步形成的，它是一個從無序到有序，從低級向高級發(fā)展變化的過程”。任何事物都有差異性，但同時也具有共同的特性。知識結(jié)構(gòu)沒有絕對的統(tǒng)一模式，但同樣具有共同的特性。

2.1 高校讀者知識結(jié)構(gòu)的特點

知識結(jié)構(gòu)與其它事物一樣，是一個有機的整體，組成整體的各部分之間，都相互依賴、相互聯(lián)系、相互作用、相互制約。如果知識結(jié)構(gòu)只有數(shù)量的優(yōu)勢，而沒有相互協(xié)調(diào)、配合融通，就很難產(chǎn)生知識結(jié)構(gòu)的整體優(yōu)勢。高校讀者群同樣是一種整體結(jié)構(gòu)，其知識結(jié)構(gòu)具有如下特點：

2.1.1 相似度高

在高校讀者群體中，相同學(xué)科研究領(lǐng)域聚集著一批高質(zhì)量的科研與教學(xué)人員和學(xué)生，他們之中的許多人有著相近的科研環(huán)境、心理特征、研究習(xí)慣、行為方式等，有著相對集中的對學(xué)科知識與服務(wù)的共同需求。因此，知識結(jié)構(gòu)的相似度高是高校讀者群體鮮明特征之一。

2.1.2 層級性強

高校讀者群體主要由教師和學(xué)生構(gòu)成，讀者層級關(guān)系也主要分為教師和學(xué)生兩個層次。在同屬一個學(xué)科門類的學(xué)生讀者中。?？?、本科、碩士、博士明顯劃分出學(xué)科水平層次，另如，即便都是碩士研究生，還會分研一、研二等等；在教師讀者群體中體現(xiàn)為職稱層級，表現(xiàn)為教授、副教授、講師以及助教等等。

2.1.3 交互性差

“學(xué)科性”成為高校讀者最顯著，也是最容易區(qū)別的特征，但同時也給讀者帶來交互性差的負面影響。例如：哲學(xué)博士與工科博士、哲學(xué)碩士與理科的本科生存在明顯的學(xué)科交互性差的問題。

2.1.4 知識層次跨越性小

知識具有一定連續(xù)性和層次性，知識層次跨越對于一般讀者群體是一個較有難度的問題。例如：工科類教師／學(xué)生對法律專業(yè)的課程產(chǎn)生濃厚的興趣，他／她如果想對該問題做深入地研究，難度是可想而知的。

有關(guān)高校讀者知識結(jié)構(gòu)的特征不只于此，上述四方面特征只是最具代表性的其中幾例，但基本能反映我國當(dāng)下高校讀者知識結(jié)構(gòu)的整體概況。高校讀者知識結(jié)構(gòu)既有個人的特性，又有整體的特性。由低到高要求知識由淺入深的積累，并逐步提高，從基礎(chǔ)知識到專業(yè)技術(shù)知識，直至前沿科技知識；從核心到外圍是指在核心知識確立的情況下，將那些與核心知識有關(guān)的知識緊密地聯(lián)系在一起，構(gòu)成一個合理的知識結(jié)構(gòu)，突顯核心知識的核心作用。

2.2 讀者知識對圖書館知識服務(wù)的影響

高校圖書館需要掌握服務(wù)讀者的知識結(jié)構(gòu)，因此將讀者知識視為寶貴的資源，這甚至是圖書館的“無形”資產(chǎn)。眾所周知，圖書館為了更好地服務(wù)讀者，只有準確地把握住讀者的知識需求，而把握讀者的知識需求最有效的方法就是要求圖書館全面獲取讀者知識，注重提取和應(yīng)用有關(guān)讀者對圖書館有用的知識。讀者知識不僅能夠幫助圖書館準確地了解讀者群的分布情況，還能夠幫助分析各讀者群的需求特性，從而幫助圖書館制定相應(yīng)的服務(wù)策略i能夠反映讀者對圖書館服務(wù)的評價信息，幫助圖書館了解讀者的價值鏈構(gòu)成情況，從而“幫助圖書館為讀者提供深層次的延伸服務(wù)；可以幫助更好地了解讀者”。在高校中，學(xué)科與專業(yè)成為劃分讀者用戶群最自然、最基本的依據(jù)，“學(xué)科性”成為高校讀者用戶需求最顯著、也是最容易區(qū)別的特征。另一方面，高校圖書館存在著培養(yǎng)學(xué)科領(lǐng)域文獻專家的有利環(huán)境與條件，館員具備不斷提升自己學(xué)科專業(yè)水平的良好環(huán)境。由于讀者的相對集中，高校圖書館可以針對服務(wù)對象制定全方位的服務(wù)策略，實現(xiàn)對讀者用戶需求的全程化動態(tài)服務(wù)，提升提供深層次知識服務(wù)能力的水平，最大程度地實現(xiàn)讀者滿意度的同時，使圖書館的知識信息資源達到最大程度的利用。因此，“高校圖書館具備實現(xiàn)知識服務(wù)的優(yōu)越性?！?/p>

3. 知識服務(wù)本質(zhì)及服務(wù)模式

3.1 知識服務(wù)的本質(zhì)

聯(lián)合國開發(fā)計劃署(UNPD)認為知識服務(wù)是建立在全球知識技術(shù)狀態(tài)上的建議、專家意見、經(jīng)驗和試驗方法，它幫助請求者獲得問題的最佳解決方案。知識服務(wù)是為了讓人們從“信息超載”和“知識饑渴”的困境中走出來，所提供產(chǎn)品和服務(wù)的價值及競爭力主要體現(xiàn)在“包涵的知識量，而不是信息資源的數(shù)量?！敝R服務(wù)不同于傳統(tǒng)信息服務(wù)，知識服務(wù)的特征可以歸納為：(1)知識服務(wù)是文獻服務(wù)、信息服務(wù)的深化，是信息管理、知識管理與組織學(xué)習(xí)綜合集成的服務(wù)；(2)知識服務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向、注重與用戶交互的服務(wù)，具有服務(wù)內(nèi)容定制化、個性化特征；(3)知識服務(wù)是充分利用各種顯、隱性資源，采用一定技術(shù)工具，將知識提取、挖掘出來的知識開發(fā)過程；(4)在知識服務(wù)過程中，強調(diào)知識分享和知識創(chuàng)新，體現(xiàn)用戶對知識的不同解釋和充分合作的過程。

如圖1所示，知識創(chuàng)新是一個循環(huán)的知識增值過程，知識創(chuàng)新首先把隱性知識顯性化供用戶分享形成外部知識資源，其他用戶或自身通過外部知識加上自身隱性知識和其他顯性知識形成新的知識創(chuàng)新。知識服務(wù)的特征表明知識服務(wù)本質(zhì)是引導(dǎo)用戶到所需資源形成知識增值的動態(tài)過程。

3.2 知識服務(wù)的模式

科學(xué)的服務(wù)機制有賴于有效的服務(wù)模式，有效的服務(wù)模式提高服務(wù)的效率。張曉林認為知識服務(wù)有五種服務(wù)模式：基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)模式、個人化信息服務(wù)模式、團隊化信息服務(wù)模式、知識管理服務(wù)模式；田紅梅認為知識服務(wù)應(yīng)包括：知識信息導(dǎo)航、知識信息咨詢、專業(yè)化和個性化服務(wù)、共建共享資源；杜也力認為傳統(tǒng)服務(wù)中的知識服務(wù)模式包括知識聚類服務(wù)、知識重組服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)；麥淑平認為開展知識服務(wù)的模式主要包括學(xué)科信息門戶服務(wù)模式、專業(yè)化知識服務(wù)模式、個性化定制知識服務(wù)模式、數(shù)字化參考咨詢服務(wù)模式、虛擬咨詢團隊知識服務(wù)模式和自助式知識服務(wù)模式；通過對典型的知識服務(wù)模式研究發(fā)現(xiàn)：(1)知識服務(wù)模式各具特點，針對具體服務(wù)環(huán)境選擇恰當(dāng)模式尤為重要；(2)針對具體類型圖書館知識服務(wù)模式較少；(3)把讀者本身作為一種資源加以利用并產(chǎn)生互動的模式較少。通過研究高校圖書館服務(wù)方式和讀者知識結(jié)構(gòu)屬性，并根據(jù)知識服務(wù)的相關(guān)原理，提出高校圖書館讀者互助知識服務(wù)模式是十分必要的。

4. 高校圖書館讀者互助知識服務(wù)模式研究

郭咸綱教授指出：“資源的微分和積分假設(shè)指的是資源是有限的，但可以被無限細分為無數(shù)個單元格，即資源的微分效應(yīng)；同時，通過對資源進行重新合理地組合和配置，可以發(fā)揮出資源最大化效應(yīng)，即資源的積分效應(yīng)?！比绻覀儼炎x者所擁有的知識看作是一種資源，把每一位讀者作為一個單元格，那么產(chǎn)生這個積分效應(yīng)的場所就是圖書館，而且讀者提供知識是讀者資源產(chǎn)生積分效應(yīng)的最好體現(xiàn)。

4.1 讀者互助知識服務(wù)模式的內(nèi)涵

讀者互助知識服務(wù)模式是三方主體構(gòu)成，即：讀者、學(xué)科專家和圖書館。此模式通過利用高校圖書館讀者自身的知識源，采取讀者互助、圖書館搭建知識服務(wù)平臺、專家把關(guān)的互動模式來達到提升讀者知識自然增值的目的，使高校圖書館在知識服務(wù)中利用有限資源發(fā)揮有效服務(wù)的作用。三者之間的具體關(guān)系如下：從讀者角度，知識服務(wù)首先由讀者知識需求出發(fā)，在圖書館知識服務(wù)平臺經(jīng)由其他讀者參與討論和解答，答案經(jīng)由學(xué)科專家篩選、認可后通過圖書館館員收集到知識庫收藏再利用。答案不滿意則由圖書館知識平臺轉(zhuǎn)到學(xué)科專家系統(tǒng)并提供其他信息資源輔助解決。從學(xué)科專家角度，主要有三方面任務(wù)，形成機制定期對讀者答疑解惑；在圖書館知識服務(wù)平臺提交學(xué)術(shù)前沿問題用以引領(lǐng)讀者研究方向；與圖書館形成定期交流機制；從圖書館角度，建設(shè)知識服務(wù)平臺(實體的討論室或虛擬研討專欄)，以讀者需求出發(fā)，通過對讀者知識結(jié)構(gòu)給予不同層次的參考信息和知識庫收藏的知識，與讀者、學(xué)科專家建立交流機制，參與到知識需求到知識解答的整個過程，并建立保存機制。

綜上所述(如圖2所示)，在高校范圍內(nèi)，尋找學(xué)科門類間讀者的知識交點，首先利用讀者群體自身的知識資源實現(xiàn)讀者知識互助，在互助的基礎(chǔ)上，學(xué)科專家廣泛指導(dǎo)，采取專家一對多或多對多(知識互助服務(wù)平臺面對多個不同學(xué)科的讀者群體)的形式，促進讀者和學(xué)科專家隱性知識的挖掘和利用，圖書館根據(jù)讀者需求個性化地、動態(tài)地向讀者提供各類信息資源。

4.2 讀者互助知識服務(wù)模式的機制

從讀者需求和環(huán)境出發(fā)，進行知識的收集與捕獲管理，包括對外部知識的跟蹤、搜索、檢索和獲取，對內(nèi)部知識尤其是隱性知識的跟蹤和捕獲。進行知識的組織和檢索管理，利用信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，在紛雜的信息流中發(fā)現(xiàn)新的知識點及知識間的聯(lián)系，將其組織到按照一定知識體系組織的數(shù)據(jù)庫中，并提供方便的檢索。進行知識交流和知識匹配傳送管理，通過數(shù)據(jù)庫、計算機群件系統(tǒng)、工作流控制系統(tǒng)等方法，促使讀者的問題和知識更方便地被他人知曉和利用，促進讀者間及時廣泛地交流和共享知識。促進知識尋求者與知識源之間，利用專家支持系統(tǒng)等對知識進行分析和運用。利用管理系統(tǒng)保持知識的應(yīng)用有機融合在服務(wù)過程中，并將所產(chǎn)生的新知識迅速地組織到整個知識管理體系中。進行知識共享和知識創(chuàng)新環(huán)境的管理，建立和發(fā)展各種管理手段與機制來鼓勵共享知識和進行知識創(chuàng)新。

只有在讀者所認同的群體中，讀者才能積極地分享知識和經(jīng)驗，才能獲得最符合個性化需求的信息。讀者互助模式充分發(fā)揮讀者主動性、調(diào)動讀者積極性，以“小規(guī)模、大服務(wù)”的運作模式，使圖書館既是知識收藏者，又是知識創(chuàng)造者；既是文獻信息中心，又是讀者思想交匯中心，以此來適應(yīng)時代對圖書館提出的發(fā)展要求。

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