張靜娟

由于人際間的溝通涉及的是一種習(xí)慣的、自然進(jìn)行的、無(wú)意識(shí)的行為模式，它深深地扎根于每個(gè)人的習(xí)性，因此提高個(gè)體溝通技能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。而有調(diào)查研究顯示，有90.67%的護(hù)士認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)人際溝通和能力的培養(yǎng)[1]，對(duì)療養(yǎng)院的護(hù)士來(lái)說(shuō)，溝通能力就顯得尤為重要。

1 療養(yǎng)院服務(wù)對(duì)象及護(hù)理任務(wù)

療養(yǎng)院是集療養(yǎng)、康復(fù)及航空訓(xùn)練為一體的綜合性醫(yī)療單位，每年接待10批左右療養(yǎng)員，護(hù)理對(duì)象全部是特勤人員和老干部。療養(yǎng)期間護(hù)士要參與療養(yǎng)員的體格檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存、潛在的疾病，對(duì)疾病進(jìn)行藥物治療的同時(shí)，要組織景觀游覽、文體活動(dòng)、器械航空訓(xùn)練等，恢復(fù)和促進(jìn)療養(yǎng)員的健康，因此，護(hù)患溝通的技巧和能力將直接影響療養(yǎng)質(zhì)量。隨著聯(lián)勤體制的不斷深入，非現(xiàn)役人員已成為臨床護(hù)理的主力軍，多數(shù)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)人際關(guān)系及溝通能力系統(tǒng)的培訓(xùn)，為提高護(hù)士的能力素質(zhì)，筆者所在院專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了護(hù)患溝通培訓(xùn)工作。

2 培訓(xùn)方法

2.1 護(hù)理部牽頭 組織醫(yī)院德高望重、溝通能力強(qiáng)的老專(zhuān)家及各科護(hù)士長(zhǎng)為小組成員，賦予相應(yīng)的職責(zé)，年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，分專(zhuān)題組織培訓(xùn)，分階段考核，評(píng)價(jià)效果。

2.2 制定培訓(xùn)內(nèi)容 包括人際溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)核心能力的培養(yǎng)、處理棘手情況和如何與同事、護(hù)理對(duì)象溝通、護(hù)士職業(yè)禮儀訓(xùn)練、護(hù)士人際交流技巧，護(hù)患溝通與交流技巧等。以上內(nèi)容以表格形式打印下發(fā)放到科室，各科室在護(hù)理部計(jì)劃的基礎(chǔ)上根據(jù)各科接收對(duì)象的不同，可適當(dāng)增加訓(xùn)練內(nèi)容，計(jì)劃的制定以護(hù)士能承受為宜，內(nèi)容過(guò)多、過(guò)少均影響培訓(xùn)效果。在此基礎(chǔ)上，為增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果，選送護(hù)士參加軍內(nèi)外職業(yè)培訓(xùn)班及到星級(jí)賓館跟班實(shí)地培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，掌握主動(dòng)服務(wù)技能，還利用角色扮演的形式強(qiáng)化護(hù)士對(duì)溝通技巧的應(yīng)用。

2.3 訓(xùn)練形式

2.3.1 組織院大課 按照計(jì)劃分別請(qǐng)專(zhuān)家和臨床科護(hù)士長(zhǎng)授課，每年2次聘請(qǐng)?jiān)和庾o(hù)理專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題講座，請(qǐng)專(zhuān)家做評(píng)委選拔優(yōu)秀個(gè)人。要求授課內(nèi)容準(zhǔn)備充分，提倡寓教于樂(lè)的方法，師生之間產(chǎn)生互動(dòng)和針對(duì)臨床中遇到的實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行討論。

2.3.2 情景模擬 通過(guò)角色扮演使人暫時(shí)置身于他人的社會(huì)位置，并按這一位置所要求的方式和態(tài)度行事，以增進(jìn)對(duì)他人社會(huì)角色及其角色的社會(huì)心理學(xué)技術(shù)。旨在培養(yǎng)具有專(zhuān)業(yè)護(hù)理知識(shí)、關(guān)懷照顧他人的品質(zhì)和能力的高素質(zhì)人才，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，情景模擬是提高護(hù)士人際溝通能力的重要手段之一。

2.3.3 小組討論 以科為單位在護(hù)士長(zhǎng)的組織下展開(kāi)討論，緊緊圍繞某個(gè)專(zhuān)題讓每個(gè)都發(fā)表自己的看法，從而達(dá)到相互啟發(fā)的最終目的。

2.4 考核和綜合評(píng)定 考核分為階段性、目標(biāo)性和總結(jié)性。階段性考核是每季度一次，目標(biāo)性考核是針對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)測(cè)試，以其了解掌握的程度?？偨Y(jié)性的考核是每年年底，驗(yàn)收年度培訓(xùn)效果，根據(jù)結(jié)果修訂和完善新年度的培訓(xùn)計(jì)劃?？己诵问綖槔碚摐y(cè)試和個(gè)人答辯，考核結(jié)果與護(hù)士的晉職晉級(jí)和續(xù)簽合同掛鉤。

溝通能力不是與生俱來(lái)的，而是需要專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)鍛煉才能掌握的。通過(guò)對(duì)臨床科護(hù)士進(jìn)行護(hù)士溝通能力等知識(shí)的培訓(xùn)，有效地促進(jìn)和提高了護(hù)士的專(zhuān)業(yè)技能，調(diào)動(dòng)了護(hù)士主動(dòng)作為的積極性，改變以往在工作中躲避困難、回避重點(diǎn)人的局面，同時(shí)以主動(dòng)接觸內(nèi)向性格人，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及老弱病殘的人。隨著護(hù)士們溝通能力的提高，健康教育工作也得到相應(yīng)的提高的，此項(xiàng)培訓(xùn)開(kāi)展一年以來(lái)，療養(yǎng)員滿(mǎn)意率由95%上升到98%。

[1]袁曉玲，趙愛(ài)平.臨床護(hù)士護(hù)患溝通技能培訓(xùn)方法的研究進(jìn)展[J].解放軍護(hù)理雜志，2010，27（1）：110-112.