謝葆春

(長(zhǎng)沙師范學(xué)校圖書(shū)館 湖南 長(zhǎng)沙 410100)

高校圖書(shū)館辦公室是全館的“樞紐”，通過(guò)它聯(lián)系上下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的工作，呈現(xiàn)出綜合性、系統(tǒng)性、從屬性、事務(wù)性的特點(diǎn)。如何搞好圖書(shū)館辦公室工作，學(xué)界多有研究。有的人從從業(yè)人員素質(zhì)入手，提出了辦公室人員應(yīng)具備相關(guān)的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)［1］或綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和知識(shí)素質(zhì);［2］也有人試圖從圖書(shū)館辦公室人員的角色定位出發(fā)，提出其應(yīng)充當(dāng)好參謀角色、管理角色、協(xié)調(diào)角色、服務(wù)角色和學(xué)習(xí)角色等多元化的角色，且應(yīng)具備高尚的思想品德、良好的工作作風(fēng)、全面的圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)、較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和自動(dòng)化技術(shù)應(yīng)用能力;［3］還有人從圖書(shū)館辦公室的工作要求出發(fā)，提出了勤、早、細(xì)、韌、慎、專(zhuān)、活、誠(chéng)、謀、效的“十字經(jīng)”。［4］這些研究雖給人以啟發(fā)，但都是在傳統(tǒng)管理視角下提出的一般性工作要求，對(duì)具體工作的指導(dǎo)性、可操作性不夠強(qiáng)。本文試圖從現(xiàn)代人力資源管理角度，探討創(chuàng)新圖書(shū)館辦公室工作的途徑。

一、圖書(shū)館辦公室工作要體現(xiàn)“以人為本”的現(xiàn)代人力資源管理核心價(jià)值

回顧人力資源管理理論的發(fā)展演變，從20世紀(jì)20年代前的古典管理理論蛻變?yōu)樾袨橹髁x理論時(shí)期，一個(gè)本質(zhì)的變化就是發(fā)現(xiàn)了人:人再不是“經(jīng)濟(jì)的人”，而是“社會(huì)的人”，人具有多種層次的需要、具有積極性、具有多元價(jià)值觀，可以通過(guò)激勵(lì)來(lái)改造。第二次世界大戰(zhàn)以后產(chǎn)生的現(xiàn)代管理理論，從系統(tǒng)的觀點(diǎn)看待組織的個(gè)體，更深刻地認(rèn)識(shí)到各級(jí)組織都是由相互進(jìn)行協(xié)作的“個(gè)人”組成的系統(tǒng)，而系統(tǒng)的效率是指系統(tǒng)成員個(gè)人目標(biāo)的滿(mǎn)足程度，是個(gè)人效率的結(jié)果。一個(gè)協(xié)作系統(tǒng)的效率的尺度，就是它生存的能力，即它繼續(xù)為其成員提供使他們的個(gè)人需要得以滿(mǎn)足的誘導(dǎo)，以便使集體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的能力。［5］20世紀(jì)70年代以后，“以人為中心”、“人本管理”、“合乎人情的管理”、“人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”、“企業(yè)的首要目標(biāo)是滿(mǎn)足自己職工發(fā)展需要”、“以人為本”等新的提法與概念，把“人”張揚(yáng)到空前的高度。圖書(shū)館辦公室工作如何實(shí)現(xiàn)這一核心價(jià)值觀念，首先要克服兩個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。

一是不少館員在實(shí)踐中總是以簡(jiǎn)單地解決員工的生活問(wèn)題、待遇問(wèn)題、創(chuàng)造好的工作環(huán)境當(dāng)作“以人為本”的標(biāo)志性體現(xiàn)，而忽略了組織是否把人當(dāng)成最根本的元素，是否是事業(yè)發(fā)展的依靠對(duì)象，是否一切為了人本身的成長(zhǎng)和發(fā)展。二是圖書(shū)館辦公室的工作性質(zhì)是服務(wù)，在從業(yè)者的概念中“為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)”、“為館員服務(wù)”是強(qiáng)調(diào)得最多的，其工作的從屬性、事務(wù)性往往給人帶來(lái)一種自己被忽視、被排擠的感覺(jué)，因而主體性遭到扼制，無(wú)法產(chǎn)生成就感，導(dǎo)致職業(yè)倦怠，更惘談自身的“成長(zhǎng)”與“發(fā)展”了。

要在圖書(shū)館辦公室落實(shí)“以人為本”，關(guān)鍵在于館領(lǐng)導(dǎo)。首先，辦公室的館員需要關(guān)心，需要平等對(duì)待，需要協(xié)商溝通，并得到應(yīng)有的尊重;其次，在組織設(shè)計(jì)中應(yīng)把辦公室人員自身的發(fā)展與工作需要統(tǒng)一起來(lái)，忽視了這種統(tǒng)一，個(gè)人的發(fā)展效能與組織的發(fā)展效能就會(huì)有矛盾沖突;最后，要采取措施調(diào)動(dòng)辦公室人員的積極性。其它崗位的館員認(rèn)為辦公室人員是館領(lǐng)導(dǎo)的“心腹”，有“近水樓臺(tái)”之嫌;辦公室人員自己則覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)的眼睛更關(guān)注服務(wù)一線(xiàn)崗位，認(rèn)為辦公室應(yīng)該理所當(dāng)然地接受“委屈”。這就要求管領(lǐng)導(dǎo)采取更加有效的工作激勵(lì)機(jī)制來(lái)解決這些問(wèn)題。

二、圖書(shū)館辦公室工作管理的創(chuàng)新設(shè)計(jì)和規(guī)范

現(xiàn)代人力資源管理是指人力資源的獲取、整合、激勵(lì)及控制調(diào)整過(guò)程，因而在操作內(nèi)容上特別講求工作設(shè)計(jì)、崗位說(shuō)明、流程規(guī)范、績(jī)效考評(píng)以及激勵(lì)反饋等。［6］圖書(shū)館不是企業(yè)，其人力資源開(kāi)發(fā)與管理有自己的特點(diǎn)。圖書(shū)館辦公室只是圖書(shū)館的一個(gè)部門(mén)，是一個(gè)系統(tǒng)中的子系統(tǒng)，所以首先需要講求全局性，以維護(hù)系統(tǒng)的和諧。圖書(shū)館辦公室的工作性質(zhì)要從自身的實(shí)際出發(fā)來(lái)，筆者認(rèn)為從現(xiàn)代人力資源管理出發(fā)應(yīng)從以下幾個(gè)方面對(duì)辦公室工作職責(zé)及流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)范。

(一)明確崗位分工。辦公室的人員設(shè)置是館領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)圖書(shū)館的規(guī)模、層次、工作內(nèi)容而設(shè)置的。不同圖書(shū)館在工作歸屬的安排上根據(jù)各自的實(shí)際可能有較大不同。例如，勤工儉學(xué)的學(xué)生，員工考勤考績(jī)，日常檢查，學(xué)術(shù)報(bào)告廳管理等，有的歸相關(guān)部門(mén)(人力資源部)管理，有的歸辦公室統(tǒng)一管理。無(wú)論是把圖書(shū)館辦公室看作是全館的協(xié)調(diào)指揮機(jī)構(gòu)，還是僅僅只是一個(gè)內(nèi)部事務(wù)處理機(jī)構(gòu)，筆者認(rèn)為一般規(guī)模館的人員配備以三崗為宜。一是主任崗，其主要工作內(nèi)容為:文書(shū)(工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告等)起草、館內(nèi)各種活動(dòng)和會(huì)議安排，對(duì)外聯(lián)絡(luò)和接待工作;工作協(xié)調(diào)，檢查督辦各項(xiàng)工作的落實(shí);文件傳閱和公章的使用管理;資料發(fā)布審核，宣傳報(bào)道以及組織各種考核等。二是文員崗，其主要工作內(nèi)容為:各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、發(fā)布，電話(huà)接聽(tīng)、記錄，來(lái)客來(lái)訪(fǎng)接待，文件、郵件收發(fā)，資料校對(duì)、文印、裝訂、發(fā)放、歸檔，上報(bào)材料催交、前期審核(如館員職稱(chēng)申報(bào)材料)等。這個(gè)崗位的事其實(shí)很雜，又十分重要。有過(guò)評(píng)估經(jīng)驗(yàn)的館員最能顯示這個(gè)崗位在整理各類(lèi)材料時(shí)的價(jià)值。三是物管崗，其主要工作內(nèi)容為:館產(chǎn)的賬務(wù)，設(shè)備添置更新計(jì)劃，招標(biāo)事務(wù)組織，設(shè)備維修聯(lián)系、設(shè)備調(diào)配、移交手續(xù)，剔舊報(bào)損手續(xù)，報(bào)損物處理及全館辦公用品領(lǐng)取、采購(gòu)、分發(fā)及管理等。辦公室的分工是在合作、協(xié)同基礎(chǔ)上的分工，所以統(tǒng)籌安排和協(xié)作精神很重要。

(二)制定細(xì)致可行的工作原則及流程。工作操作流程說(shuō)明的設(shè)計(jì)是一項(xiàng)工作量很大的復(fù)雜工作，它是對(duì)《崗位說(shuō)明書(shū)》的進(jìn)一步細(xì)化。一般企業(yè)都有裝訂成冊(cè)的《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》或《崗位操作規(guī)程》。操作說(shuō)明需要根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)，交代工作任務(wù)、工作流程和所使用的設(shè)備及接受的監(jiān)督等。下面以接待來(lái)訪(fǎng)讀者投訴操作處理程序?yàn)槔龑?duì)工作原則的制定及流程作詳細(xì)說(shuō)明。

1.接待原則

①傾聽(tīng)原則:耐心地、平靜地、不打斷對(duì)方陳述地聆聽(tīng)讀者的意見(jiàn)和要求。

②滿(mǎn)意原則:讓讀者滿(mǎn)意，應(yīng)該貫穿整個(gè)讀者投訴處理的全部過(guò)程。

③迅速原則:迅速地解決問(wèn)題，如果超出自己處理的范圍需要請(qǐng)示部主任或館領(lǐng)導(dǎo)的，也要迅速地將解決的方案告知對(duì)方，不能讓讀者等待的時(shí)間太久。

④公平原則:公平謹(jǐn)慎、有理有據(jù)說(shuō)服讀者，并盡可能參照以往同類(lèi)問(wèn)題的處理辦法。

⑤感謝原則:一定要當(dāng)面感謝讀者提出的問(wèn)題和給予的諒解。

2.接待流程

①見(jiàn)面:正視對(duì)方親切微笑:“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事?”。

②聆聽(tīng):如果讀者是來(lái)反映意見(jiàn)和要求的，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)讀者坐下，(必要時(shí)遞上一杯清茶)，仔細(xì)傾聽(tīng)讀者的敘述。如讀者反映的意見(jiàn)較多，應(yīng)予以詳細(xì)記錄。

③表示同情:通過(guò)語(yǔ)言或表情表示你對(duì)對(duì)方的理解或同情。

④確認(rèn)與詢(xún)問(wèn):復(fù)述對(duì)方的重點(diǎn)，以示確認(rèn);對(duì)尚不明晰的細(xì)節(jié)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。

⑤處理辦法:在自己權(quán)限范圍內(nèi)的獨(dú)立處理，超出權(quán)限范圍的，在第一時(shí)間向上級(jí)匯報(bào)。三種類(lèi)型:馬上可解決的馬上解決(館內(nèi)職責(zé)之內(nèi)，且有條件解決);不可能一下子解決的約定解決時(shí)間(例如需要物業(yè)部門(mén)來(lái)解決的，當(dāng)場(chǎng)電話(huà)反映，并承諾督促);不可能解決的需要加以解釋以求得理解(例如沒(méi)有預(yù)算而要求添置設(shè)備、購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)庫(kù)等)。

⑥感謝:對(duì)讀者反映意見(jiàn)和建議應(yīng)表示謝意:“感謝您的意見(jiàn)和建議，我們?cè)僮鞲倪M(jìn)?！睂?duì)讀者的好評(píng)也須表示感謝:“謝謝您的鼓勵(lì)!”

⑦記錄:在工作日志上記錄過(guò)程及處理結(jié)果。

3.接待禁忌

①態(tài)度方面:不耐煩的表情;同讀者爭(zhēng)執(zhí)、激烈討論，情緒激動(dòng);挑剔讀者態(tài)度不好，說(shuō)話(huà)不客氣;直接回絕讀者或中途做其他事情、聽(tīng)電話(huà)等;推托或自辯的態(tài)度。

②處理方面:多人參與，給讀者造成心理壓力;不做記錄，讓讀者自己寫(xiě)經(jīng)過(guò);推托，中途將問(wèn)題移交給別人處理;處理問(wèn)題過(guò)于死板，只認(rèn)制度條條;一味滿(mǎn)足讀者要求，給予不合理的承諾。

(三)制定具體的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代人力資源管理中，業(yè)績(jī)考核是一個(gè)重要的組成部分?？梢哉f(shuō)，崗位和操作流程為業(yè)績(jī)考核界定了明確的考核范圍和考核標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)績(jī)考核證實(shí)了崗位和操作說(shuō)明是否科學(xué)和合理。在現(xiàn)行的年度考核中，其范圍是“德、能、勤、績(jī)、廉”五方面。圖書(shū)館辦公室的業(yè)績(jī)考核應(yīng)構(gòu)建易操作、可比較、說(shuō)服力強(qiáng)的考核體系。如可用數(shù)字來(lái)評(píng)價(jià):投入多少，做了什么，工作態(tài)度、工作效率等。還可以從效益與影響角度來(lái)評(píng)價(jià):成效如何?取得了什么成就?館內(nèi)反應(yīng)如何?讀者和社會(huì)反應(yīng)如何?館領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)如何?考核的方法可依據(jù)現(xiàn)代人力資源管理的基本原理，設(shè)計(jì)一些相關(guān)的量表，分時(shí)段進(jìn)行立體化(由同事考核、部主任考核、館員、讀者考核、館領(lǐng)導(dǎo)等)考核。

(四)采用及時(shí)有效的激勵(lì)措施。如果業(yè)績(jī)考核不與激勵(lì)措施結(jié)合起來(lái)，那效果也是非常有限的，特別是在圖書(shū)館。現(xiàn)代人力資源管理的核心是以人的發(fā)展為本的理念。在談到人的發(fā)展時(shí)，激勵(lì)就是兩條:一是行政管理升職，二是技術(shù)職稱(chēng)升級(jí)。而在圖書(shū)館，這兩條都比較難運(yùn)用，因?yàn)閳D書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)只有推薦的權(quán)力而沒(méi)有最終的決定權(quán)。圖書(shū)館可以采用其它激勵(lì)方式，如通過(guò)評(píng)優(yōu)評(píng)先的榮譽(yù)評(píng)比，適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)或金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)，提供機(jī)會(huì)讓優(yōu)秀館員參加不同規(guī)格的學(xué)術(shù)會(huì)議或技術(shù)培訓(xùn)，組織優(yōu)秀館員進(jìn)行旅游考察活動(dòng)等。圖書(shū)館辦公室只能在全館背景下參與這些活動(dòng)，在實(shí)施過(guò)程中，要體現(xiàn)及時(shí)性，并讓參與者知道，是對(duì)其工作業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)。

［1］ 龍梅輝.高校圖書(shū)館辦公室工作的特點(diǎn)及其人員素質(zhì)要求［J］.河北科技圖苑，1991(2).

［2］ 任正麗，李玲.高校圖書(shū)館辦公室人員素質(zhì)淺談［J］.云南師范大學(xué)學(xué)報(bào)(教育科學(xué)版)，2002(6).

［3］ 楊彩娥.高校圖書(shū)館辦公室多元化角色定位問(wèn)題剖析［J］.圖書(shū)館論壇，2006(5).

［4］ 張英.高校圖書(shū)館辦公室工作“十字經(jīng)”［J］.河北科技圖苑，2006(5).

［5］ C.I.巴納德.經(jīng)理人員的職能［M］.北京:中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，1997.

［6］ 王國(guó)穎，陳天祥.現(xiàn)代人力資源管理［M］.廣州:羊城晚報(bào)出版社，2002.