王 玲

神經(jīng)外科的護(hù)理工作具有綜合技術(shù)水平高、風(fēng)險大，患者病情危重、變化快等特點(diǎn)［1］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的是要豐富護(hù)理服務(wù)工作的內(nèi)涵，有效地提高護(hù)理質(zhì)量，是現(xiàn)代護(hù)理觀念與模式的轉(zhuǎn)變［2］。我院神經(jīng)外科2010年開始作為我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的試點(diǎn)科室在護(hù)理工作中實施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，極大的提高了患者的滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年1～12月我院神經(jīng)外科收治的患者151例，男89例，女62例。年齡21～64歲，平均(42.37±11.58)歲。腦挫傷26例，腦出血37例，頭部外傷44例，蛛網(wǎng)膜下腔出血9例，顱骨骨折18例，硬膜下血腫8例，硬膜外血腫7例，腦腫瘤2例。

1.2 方法

1.2.1 實踐方法 在實踐過程中應(yīng)從轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高認(rèn)識，切實落實到具體行動當(dāng)中。首先由院長與護(hù)理部主任召開專題會議，傳達(dá)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念及實踐措施，并進(jìn)行分組討論，使實踐措施切實可行并加強(qiáng)全體護(hù)理人員的思想重視度。切實實施基礎(chǔ)護(hù)理工作，從患者角度出發(fā)，充分滿足患者各方面的需求，貼近臨床，提升神經(jīng)外科的?？苾?nèi)涵，加強(qiáng)患者安全的保障力度，全面加強(qiáng)服務(wù)意識。將護(hù)理與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行公示，實踐期間定期組織患者或家屬召開座談會，聽取患者意見，充分了解患者需求。由護(hù)理人員逐一向患者與家屬宣傳優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及目的，使患者充分了解活動宗旨，切實實現(xiàn)為患者服務(wù)的目的，提升患者與家屬的認(rèn)可度與滿意度。

1.2.2 實踐內(nèi)容 (1)后勤保障。設(shè)置專業(yè)營養(yǎng)配餐師，并由專人送餐。設(shè)置專業(yè)陪檢員，陪檢員為患者預(yù)約檢查時間并全程陪同檢查，急查時陪檢員于接到陪檢要求電話后10 min內(nèi)實施陪檢。健全探視陪護(hù)制度，為陪護(hù)人員發(fā)放陪護(hù)證，特殊重癥者經(jīng)危險評估后根據(jù)評估結(jié)果發(fā)放。藥房與供應(yīng)室實施下送下收。(2)無縫隙護(hù)理。調(diào)整原有工作時間，實施無間斷的無縫隙護(hù)理，將包干排班與連續(xù)排班相結(jié)合。將管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄绞焦芾?，?xì)化工作流程，明確崗位職責(zé)，分工合作。遇有患者數(shù)量集中增加時實行彈性排班，建立早晚幫班制度。(3)捆綁式管理。護(hù)士與護(hù)理員捆綁式管理，共同分管6例患者，護(hù)士指導(dǎo)護(hù)理員共同管理患者。根據(jù)護(hù)士與護(hù)理員的職責(zé)分別制定獎懲制度。(4)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理?；A(chǔ)護(hù)理是患者舒適度、安全性的基本保障，是護(hù)理工作中的重要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)精神的直接表現(xiàn)［3］。因此應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，提高患者滿意度。本次實踐中我科根據(jù)患者病情改裝或更換相關(guān)設(shè)備，提高實用性與患者舒適度，減少護(hù)士往返路程，提高了工作效率。同時充分了解患者需求，從患者角度出發(fā)，為患者預(yù)先進(jìn)行相關(guān)準(zhǔn)備。(5)制定護(hù)理項目時間表。根據(jù)患者的病情合理設(shè)計護(hù)理項目時間表，并交給患者及家屬1份，使患者提前了解需要進(jìn)行的護(hù)理項目與檢查時間，做好提前準(zhǔn)備。時間表的設(shè)計充分照顧到患者的休息、進(jìn)餐等時間段，避免給患者造成不便。(6)提高服務(wù)質(zhì)量，推行微笑服務(wù)?；颊咦≡簳r熱情接待患者，耐心的傾聽患者的疑慮，從專業(yè)角度出發(fā)以通俗易懂的語言進(jìn)行講解，不做夸張承諾，注重心理護(hù)理。(7)技能培訓(xùn)。定期組織形式多樣的專業(yè)技能培訓(xùn)與崗位技能大賽，以獎勵機(jī)制提高護(hù)理人員的熱情，主動深入學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷強(qiáng)化練習(xí)專業(yè)技能［4］。組織相關(guān)專家進(jìn)行專業(yè)理論知識的培訓(xùn)，做到一專多能。(8)規(guī)范護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。由于過去護(hù)理服務(wù)內(nèi)容不具體、不標(biāo)準(zhǔn)，致使護(hù)理服務(wù)無法可依，造成臨床實踐難規(guī)范、統(tǒng)一［4］。為此，我科結(jié)合護(hù)理學(xué)科發(fā)展，從護(hù)理文書環(huán)節(jié)質(zhì)控［5］、護(hù)理技術(shù)操作、常規(guī)護(hù)理、生活護(hù)理、健康教育等方面進(jìn)行規(guī)范，使患者更了解護(hù)理工作，護(hù)士也能明確工作重心。

1.3 滿意度調(diào)查

采取問卷方式對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查本著患方自愿參與原則進(jìn)行，由專門人員回收問卷，本次共回收有效問卷151份。

2 結(jié)果

通過實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者總滿意150例，滿意率為99.34%，僅1例患者不滿意。平均住院時間為(11.75±5.74)d。

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，將護(hù)理責(zé)任制落實到實處，豐富護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，提升整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的護(hù)理模式［6］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐使傳統(tǒng)的被動護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼o(hù)理。通過患者滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的評價，形成公開、公正、公平的評價體系。實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后患者的滿意度大幅提升，同時由于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高，也縮短了患者的住院時間。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)有相關(guān)的設(shè)備支持與保障，可根據(jù)護(hù)理工作的需要對相關(guān)設(shè)備如護(hù)理車等進(jìn)行相應(yīng)的改裝，以減少護(hù)理人員的往返次數(shù)，提高工作效率。以患者為中心，開展換位思考活動，組織護(hù)理人員扮演患者及家屬的角色，真正從患者與家屬的角度出發(fā)，急患者之所急想患者之所想。將根據(jù)患者要求開展護(hù)理服務(wù)的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃幼o(hù)理服務(wù)，幫助患者設(shè)想到治療、住院、檢查等過程中各環(huán)節(jié)所需要的護(hù)理服務(wù)，并據(jù)此給予主動預(yù)期式護(hù)理，預(yù)防護(hù)理過程中的傷害發(fā)生，減少各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，全面提高患者的滿意度和對醫(yī)務(wù)人員的信任度。

［1］ 鄧輝茹.神經(jīng)外科的護(hù)理風(fēng)險因素分析及管理對策［J］.中國當(dāng)代護(hù)理雜志，2010，20(8):48 －49.

［2］ 趙承芳，任巧花.打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2011，29(1):26 －26.

［3］ 王守芳，潘燕春，季聯(lián)群.通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動改進(jìn)神經(jīng)外科基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量［J］.全科醫(yī)學(xué)臨床與教育，2010，8(6):706－707.

［4］ 徐愛云，王秋萍.創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房的體會［J］.齊魯護(hù)理雜志，2007，13(23):76 －77.

［5］ 謝仙萍，董利波，趙翠香.護(hù)理文書環(huán)節(jié)質(zhì)量控制在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示藥工程中的應(yīng)用［J］.齊魯護(hù)理雜志，2010，16(29):111 －112.

［6］ 徐美娣，朱凌云，蔣 燕.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)外科中的實踐與效果評價［J］.中國實用護(hù)理雜志，2010，26(11C):76 －77.