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        利用微博營銷增進(jìn)客戶關(guān)系的研究

        2011-04-04 04:31:50李忠美
        對外經(jīng)貿(mào) 2011年6期
        關(guān)鍵詞:用戶信息企業(yè)

        李忠美

        (蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院,江蘇蘇州215000)

        微博這個(gè)始于twitter的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)在中國日益獲得越來越多人的關(guān)注,微博即微型博客,也被昵稱為“圍脖”,是一種可以即時(shí)發(fā)布消息的類似博客的系統(tǒng)。這種長度在140字以內(nèi)的微型博客,使人們可以隨時(shí)隨地分享所見所聞,將瞬間的靈感便捷地發(fā)布,并被病毒式傳播分享。

        一、微博營銷的概述

        (一)微博營銷的含義

        微博營銷是一種全新的以Web2.0為基礎(chǔ)的新媒體營銷模式,企業(yè)可以通過利用長度在140字以內(nèi)的微型博客,快速宣傳企業(yè)新聞、產(chǎn)品、文化等,形成的一個(gè)固定圈子的互動交流平臺。

        (二)微博營銷的特點(diǎn)

        1.表現(xiàn)形式立體化

        微博營銷可以借助先進(jìn)多媒體技術(shù)手段,以文字、圖片、視頻等展現(xiàn)形式對產(chǎn)品進(jìn)行描述,從而使?jié)撛谙M(fèi)者更形象直接地接受信息。

        2.傳播信息高速度

        微博最顯著的特征之一就是其傳播迅速。一條關(guān)注度較高的微博在互聯(lián)網(wǎng)及與之關(guān)聯(lián)的手機(jī)WAP平臺上發(fā)出后短時(shí)間內(nèi)互動性轉(zhuǎn)發(fā)就可以抵達(dá)微博世界的每一個(gè)角落,短時(shí)間內(nèi)到達(dá)最多的受眾。

        3.分享資訊便捷性

        微博營銷優(yōu)于傳統(tǒng)的廣告行業(yè),發(fā)布信息的主體無須經(jīng)過繁復(fù)的行政審批,從而節(jié)約了大量的時(shí)間和成本。

        4.受眾分布廣泛性

        通過粉絲關(guān)注的形式進(jìn)行病毒式傳播,影響面非常廣泛,同時(shí),名人效應(yīng)能夠使事件的傳播量呈幾何級放大。

        二、企業(yè)利用微博增進(jìn)顧客關(guān)系的必要性

        (一)提高企業(yè)信譽(yù)度、知名度、美譽(yù)度

        在當(dāng)今到處充斥著廣告的時(shí)代,消費(fèi)者對赤裸裸的廣告已經(jīng)變得麻木甚至討厭。微博由于其獨(dú)特的交互方式和多樣化的便捷傳播渠道,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶間的對話,其信息的傳播是建立在主動跟隨基礎(chǔ)上的,也就是我們所說的粉絲,傳播者之間有心理上的認(rèn)同感,不僅保證了對話的質(zhì)量,增加了品牌或產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度,同時(shí)信任感也隨之生成。

        (二)達(dá)到品牌宣傳推廣效果,產(chǎn)生口碑效應(yīng)

        對于大眾網(wǎng)民來說,微博的跟隨者多源于現(xiàn)實(shí)生活中的朋友,相互之間更為關(guān)注、樂于分享,微博上的文字與信息不僅能表達(dá)出目前的狀態(tài),抒發(fā)自己的心情,更重要的是維系了我們的社會關(guān)系與人際交往。微博的這種信息傳播特點(diǎn)與基于社會關(guān)系網(wǎng)的信息傳播,使得它更像是一個(gè)自媒體。其即時(shí)性和分享性讓一條消息可以迅速傳遞至每一個(gè)關(guān)聯(lián)用戶,并且所有網(wǎng)絡(luò)用戶都可以參與到話題中,表達(dá)自己的想法,發(fā)表自己的意見。信息通過關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)評論等形式傳遞給跟隨者或粉絲,口口相傳,層層傳遞,實(shí)現(xiàn)品牌宣傳與網(wǎng)絡(luò)推廣的效果。

        (三)征集顧客的反饋信息,了解顧客需求

        目前,消費(fèi)者的消費(fèi)反饋意愿不斷增強(qiáng),再加上信息獲取渠道的多樣化,都將促使企業(yè)從過去的引導(dǎo)型溝通轉(zhuǎn)向傾聽型溝通。并且由于微博所具有的交互性,加之客戶在微博上的言論往往沒有掩飾性,企業(yè)就可以利用微博收集來自消費(fèi)者的更加真實(shí)的反饋信息,通過查找企業(yè)名稱或產(chǎn)品的關(guān)鍵詞查看評論并進(jìn)行處理,針對微博上的事件進(jìn)行反應(yīng),進(jìn)行一定程度的市場調(diào)研工作并使企業(yè)實(shí)施微博營銷的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控。幫助企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更加貼近消費(fèi)者需求,更受市場歡迎。

        三、增進(jìn)顧客關(guān)系的措施

        企業(yè)微博營銷的應(yīng)用在全球范圍內(nèi)引起了廣泛關(guān)注,成為了網(wǎng)絡(luò)營銷的一個(gè)新型工具,企業(yè)采用微博營銷時(shí)必須善于創(chuàng)新,配合過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、真誠的態(tài)度與貼心的服務(wù),才能真正發(fā)揮企業(yè)微博營銷的功效。

        (一)微博內(nèi)容吸引顧客,獲得顧客信賴

        微博作為一個(gè)自媒體的信息平臺,擔(dān)當(dāng)著傳播資訊的重任。通過簡短的文字內(nèi)容,利用@與#號功能,轉(zhuǎn)發(fā)與評論形式,以病毒傳播形式快速地對廣大用戶進(jìn)行影響與吸引。在這種新型的溝通中,企業(yè)不再是高高在上、遙不可及,而是親身聆聽用戶的需求與感受,并對于用戶提出的呼聲及企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的各種建議,進(jìn)行快速響應(yīng)與反應(yīng)處理。

        1.語言生動,吸引力強(qiáng)

        在微博平臺上,人們可以隨時(shí)隨地進(jìn)行分享與傳播所見所聞,圖片、視頻、文字等均可通過互聯(lián)網(wǎng)、彩信、3G手機(jī)完成,無需呆板的規(guī)定,也不必為文章構(gòu)思而煩惱,瞬間的靈感便是分享的動力,有意思、有吸引力的內(nèi)容會被快速地分享。此時(shí)對等的語氣、平易的字眼、親切的口吻可以增加企業(yè)品牌的親和力。同時(shí)可以注意精心編排話題、選擇誘人的題目等方式來引起大眾的關(guān)注興趣。

        2.內(nèi)容原創(chuàng),時(shí)常更新

        企業(yè)的營銷需要信息的不斷更新,大力推廣和不斷與粉絲進(jìn)行交流與互動,將企業(yè)品牌持續(xù)地對用戶進(jìn)行提醒與影響。這種反復(fù)的意識提醒不是簡單地刷新信息與不斷重復(fù),那樣只會讓用戶厭煩與困擾,而遠(yuǎn)離企業(yè)不再對其進(jìn)行關(guān)注,提醒與影響需要發(fā)揮群組微博的作用,將官方微博和員工微博以各種內(nèi)容形式進(jìn)行有針對的軟性宣傳。如東方航空的官博營銷,東航精心選出10名美麗空姐并以“凌燕”為標(biāo)簽注冊微博與粉絲交流與互動,分享自己的飛行感受、工作內(nèi)容、旅途見聞、生活趣事等。這種全方位、全員性的大力度投入宣傳與運(yùn)作,對企業(yè)的曝光度、品牌知名度及美譽(yù)度都有了很大的提升。

        3.保證信息的閱讀價(jià)值

        發(fā)布信息的時(shí)候要保證跟隨者閱讀更新的信息,一定要保證其有閱讀價(jià)值,不要發(fā)布一些無實(shí)際內(nèi)容又平淡無味的更新。企業(yè)可以發(fā)一些熱門有趣、有特色的內(nèi)容,這樣會得到更多的轉(zhuǎn)發(fā)率,提高企業(yè)官方微博的被關(guān)注度。同時(shí)企業(yè)在進(jìn)行微博發(fā)布信息的時(shí)候一定不要急于求成。要向粉絲提供有創(chuàng)造價(jià)值的信息,而不是單純地告訴消費(fèi)者自己的產(chǎn)品有多好。比如化妝品類公司,可以在微博上多提供護(hù)膚保養(yǎng)的知識及化妝技巧的教程,借用相關(guān)名人美容護(hù)膚的心得,然后推薦教程中出現(xiàn)的產(chǎn)品并進(jìn)行詳細(xì)介紹,這種“先服務(wù),后營銷”的方式,更容易達(dá)到營銷效果,在消費(fèi)者的接受和推崇方面也比較具有優(yōu)勢。

        4.發(fā)布信息確保嚴(yán)謹(jǐn)而真實(shí)

        企業(yè)微博作為官方對外的平臺與窗口,發(fā)布信息的真實(shí)全面是樹立一個(gè)企業(yè)公信力的最基本條件。微博內(nèi)容的真實(shí)準(zhǔn)確能夠增加客戶的信任感,提升用戶的認(rèn)同度。而打折活動信息、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)活動及危機(jī)公關(guān)信息的披露則需慎重,應(yīng)在保證公平、公正、公開的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

        (二)堅(jiān)持與顧客的雙向溝通

        企業(yè)在營銷過程應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行過程控制,將消費(fèi)者的意見與建議加入到產(chǎn)品的規(guī)劃和研發(fā)中去,與消費(fèi)者進(jìn)行全面而充分的溝通,促進(jìn)互動學(xué)習(xí)、相互啟發(fā)、共同改良。為建立良好的分享與交流環(huán)境,企業(yè)官方微博應(yīng)該更多關(guān)注粉絲與用戶訴求,積極參與討論回復(fù)客戶疑問,通過微博平臺來進(jìn)行客戶群的管理與溝通。

        1.線上交流,線下及時(shí)跟蹤

        微博與QQ咨詢臺、電子信箱等結(jié)合使用,方便與那些喜歡匿名和線下交流的網(wǎng)友互動。做好線上交談,線下及時(shí)跟蹤,不要放過任何一個(gè)機(jī)會,需要派人上門拜訪的一定及時(shí)趕到,免得錯(cuò)失了良機(jī)。一定要做好線上線下的結(jié)合,爭取提高客戶成交率。

        2.關(guān)注顧客需求和建議,及時(shí)予以反饋

        企業(yè)需要把對人的關(guān)注及個(gè)性需求分析作為重點(diǎn)。每條微博后面都是一個(gè)用戶,這是人與人的對話,人與人之間的信息溝通。關(guān)注客戶需求并重視客戶意見和建議,并予以反饋,向顧客提供更為個(gè)人化的服務(wù)及幫助。通過互動溝通更好地滿足消費(fèi)者需求,從而提高顧客忠誠度,增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

        微博的管理員使得企業(yè)形象擬人化,所以管理員在回應(yīng)顧客需求和建議的時(shí)候要注意展現(xiàn)親和力。企業(yè)的措辭和表達(dá)方式都應(yīng)該盡可能多從粉絲的角度來考慮,充分利用微博,培養(yǎng)出超越買賣情感的關(guān)系型與高粘性客戶。

        3.增強(qiáng)微博的服務(wù)功能,完善用戶體驗(yàn)

        用戶厭倦了被動接受,主動參與體驗(yàn)式、互動式的營銷活動成為用戶的首選。用戶需要更多主動權(quán)與被重視,企業(yè)不僅要滿足線上的信息分享,更要通過線下的體驗(yàn)式營銷活動提高用戶對企業(yè)微博的好感度與粘合度。2010年7月5日歐萊雅通過微博平臺開展了“向歐萊雅全球首席執(zhí)行官安鞏提問,得千元化妝禮盒”的活動,短短一天時(shí)間就有300多條的評論和回復(fù),博友的積極參與,不僅提升了歐萊雅官方微博的人氣與粉絲,更為安鞏的中國之行造勢不少。

        (三)有效應(yīng)對負(fù)面評價(jià)

        隨著微博的不斷升溫,微博信息的傳播可控性與監(jiān)管難度不斷加大,失控的負(fù)面信息傳播有可能會對企業(yè)造成難以承載的傷害。如何有效應(yīng)對這些負(fù)面消息與社會輿論是對企業(yè)提出的一個(gè)新的考驗(yàn)。

        2009年11月,建外SOHO因物業(yè)糾紛導(dǎo)致停水停暖,業(yè)主和媒體都認(rèn)為潘石屹為了自建物業(yè)在背后進(jìn)行操縱,鋪天蓋地的負(fù)面消息超出了潘石屹的掌控,導(dǎo)致他本人和公司形象急劇下降。潘石屹面對突發(fā)事件做出了及時(shí)反應(yīng),他通過十多篇微博不斷對處理進(jìn)程的即時(shí)消息進(jìn)行實(shí)況傳播,幫助粉絲和業(yè)主們在第一時(shí)間了解整件事情的進(jìn)展和真相,最終獲得了公眾的理解,重獲粉絲信任,成功挽回個(gè)人和企業(yè)的品牌形象。

        1.快速反應(yīng),確認(rèn)議題

        當(dāng)公司或者產(chǎn)品在微博中面對批評甚至攻擊時(shí),應(yīng)確定批評是否真實(shí)合理。如果批評是子虛烏有的,企業(yè)必須理智地進(jìn)行反應(yīng),使得不正確的批評不攻自破。遇到公共危機(jī)時(shí)企業(yè)更不能毫不作為,應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展迅速做出回應(yīng)。

        2.端正態(tài)度,及時(shí)溝通

        不管是因?yàn)橐呀?jīng)解決了的產(chǎn)品瑕疵問題,還是需要好幾周甚至好幾個(gè)月才能解決的內(nèi)部流程問題,企業(yè)都需要找出解決問題及顧客特定話題的方案并加以落實(shí)。企業(yè)要做出謙恭而簡短的解釋,在有效處理后立刻退出。要切記不要無休止地爭論下去,因?yàn)檫^分的解釋反而會使公眾誤會企業(yè)企圖掩飾什么。

        3.解決問題,讓顧客滿意

        盡可能把解決方案落實(shí)在內(nèi)部的流程、訓(xùn)練中或事件的起因上。如果無法改善現(xiàn)狀,必須讓顧客知道企業(yè)正在努力思考對策。企業(yè)應(yīng)該為顧客改善狀況,如果是瑕疵品就應(yīng)該馬上更換;如果是因?yàn)閱T工訓(xùn)練不良或是流程上的瑕疵,則應(yīng)該誠懇地向顧客道歉,爭取得到顧客的諒解。

        四、結(jié)論

        微博的營銷效果及對企業(yè)形象的構(gòu)建、品牌內(nèi)涵的宣揚(yáng)作用不言而喻。在微博平臺中最大的作用不是直接做生意,而是跟消費(fèi)者建立情感的互動。企業(yè)微博要?jiǎng)?chuàng)造顧客與企業(yè)持續(xù)對話的空間,進(jìn)行雙向互動式、參與式的溝通和交流,有效地向現(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客傳遞產(chǎn)品和服務(wù)的信息,激發(fā)他們參與對話的熱情,傾聽他們的反饋意見。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)積極的顧客體驗(yàn),提高企業(yè)對顧客需求的占有率,并在互動中建立長期的合作伙伴關(guān)系,塑造顧客忠誠,培養(yǎng)忠誠顧客。使得企業(yè)與顧客的溝通充滿情趣和親和力,更能贏得顧客的信任和長期關(guān)注。

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