衛(wèi)佳佳

(華北機(jī)電學(xué)校圖書館，山西長治046000)

高校圖書館“提高服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)領(lǐng)域”之探討

衛(wèi)佳佳

(華北機(jī)電學(xué)校圖書館，山西長治046000)

“為讀者服務(wù)”是圖書館工作的宗旨。論述了高校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)領(lǐng)域的必要性，通過分析高校圖書館服務(wù)工作中存在的各種問題，提出了延伸服務(wù)領(lǐng)域的措施。

高校圖書館;圖書館員;讀者服務(wù)

構(gòu)建社會主義和諧社會，既要通過發(fā)展經(jīng)濟(jì)來不斷增強社會和諧的物質(zhì)基礎(chǔ)，通過法制建設(shè)來不斷提供社會和諧的法制保障，更要通過文化建設(shè)來不斷構(gòu)筑社會和諧的精神支柱。高校圖書館作為高校文獻(xiàn)信息服務(wù)的中心，肩負(fù)著重要的責(zé)任。圖書館服務(wù)是圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)，是圖書館界生存的根本，只有做好服務(wù)工作，充分發(fā)揮文獻(xiàn)資源的價值，才能在新時代得以持續(xù)發(fā)展，才能使高校圖書館的服務(wù)工作和讀者實現(xiàn)和諧發(fā)展。

一 高校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的必要性

高校圖書館能夠長遠(yuǎn)并發(fā)展下去，為讀者提供更高質(zhì)量的文獻(xiàn)資料服務(wù)，必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，分析和研究廣大讀者的需求特點，采用一些適當(dāng)?shù)氖侄闻c方法來滿足讀者的需求。目前，有些高校圖書館門庭冷落，讀者寥寥無幾，而有些高校圖書館卻門庭若市，一派欣欣向榮、生氣勃勃的景象。其原因:前者是提供信息的圖書館人員安心于現(xiàn)狀，后者則是迅速地調(diào)整自身位置，勇于創(chuàng)新，利用現(xiàn)代化科技手段加強文獻(xiàn)信息資源的建設(shè)和開發(fā)，極大地豐富了圖書館的信息資源。然而，這一切都必須由圖書館人員來實踐，并在實踐的過程中產(chǎn)生出效果來。現(xiàn)在讀者需求是具有多樣性的，追求個性化。因此，圖書館提供的文獻(xiàn)應(yīng)盡量滿足讀者的不同需求，這就要求圖書館深化服務(wù)內(nèi)容，提供多樣化的服務(wù)項目和可靠的信息內(nèi)容。所以，高校圖書館要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)領(lǐng)域，為讀者提供各種各樣的服務(wù)。

二 高校圖書館服務(wù)工作中面臨的問題

(一)圖書館員的綜合素質(zhì)不高，自身角色定位不當(dāng)

高校圖書館需要的是融合專業(yè)知識、信息技術(shù)知識于一體的復(fù)合型人才。目前，高校圖書館構(gòu)成人員的現(xiàn)狀難以適應(yīng)新形勢下的圖書館工作要求，圖書館工作人員的就業(yè)來源、專業(yè)特點、知識結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)素質(zhì)等大都參差不齊，從事圖書館職業(yè)的工作人員受過圖書館專業(yè)知識正規(guī)化、系統(tǒng)化、專業(yè)化培訓(xùn)的所占比例較小，雖然工作人員學(xué)歷水平在不斷提高，但多數(shù)是非圖書專業(yè)畢業(yè)的，即使是圖書館專業(yè)畢業(yè)的工作人員，也由于以前圖書館專業(yè)教育觀念和課程設(shè)置比較落后，對圖書館業(yè)務(wù)比較生疏，難以適應(yīng)圖書館事業(yè)飛速發(fā)展的需求。由于對于服務(wù)工作認(rèn)識上的偏差和館員個體在綜合素質(zhì)上的不一致，部分館員認(rèn)為從事服務(wù)工作地位低下，待遇差，加之長期從事簡單的重復(fù)勞動，導(dǎo)致缺乏工作熱情、缺乏創(chuàng)新意識的情況不同程度地存在，這就造成一些館員輕視讀者服務(wù)工作。部分圖書館員把自己當(dāng)作管理者來看待，高高在上，放不下架子，不主動為讀者提供服務(wù)，這就勢必直接影響到為讀者服務(wù)的質(zhì)量。

(二)圖書館員的職業(yè)倦怠心理

職業(yè)倦怠現(xiàn)象在我國高校圖書館員中普遍存在，成為構(gòu)建和諧圖書館中必須重視和認(rèn)真解決的問題。圖書館員希望自己的角色能夠得到讀者和社會的認(rèn)同，因為圖書館員每天要重復(fù)同樣的工作，其工作性質(zhì)十分機(jī)械，本身就感到十分自卑，加之廣大的讀者看不起圖書館員，長久下去，圖書館員對自己的職業(yè)就十分的倦怠。另外，市場經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響，圖書館員在利益誘惑的面前，職業(yè)理念發(fā)生了動搖，自己付出的很多，但得到的很少，與讀者發(fā)生的沖突就會很多，這也是造成圖書館員服務(wù)水平不高的一個重要原因。

(三)忽視了讀者的意識和需求，缺乏有效的溝通

長期以來，高校圖書館習(xí)慣于從管理者的角度去開展讀者服務(wù)，忽視了工作的人本性和服務(wù)效果的效能比較。讀者對圖書館的要求卻是全方位的，甚至是苛求的。讀者對圖書館的依賴程度、苛求程度，反映了讀者工作的水準(zhǔn)和發(fā)展動向。部分學(xué)生也認(rèn)為，讀者服務(wù)部門的工作人員無非是從事借借還還的簡單勞動，他們中的一部分人對館員缺乏起碼的尊重，不注意文明禮貌，又不遵守規(guī)章制度。這些情況的出現(xiàn)，一方面，是由于規(guī)章制度執(zhí)行的力度不夠，過于遷就寬容學(xué)生引起的，另一方面，在很大程度上是由于圖書館和學(xué)生之間、館員與學(xué)生之間缺乏交流溝通而引起的。

(四)高校圖書館服務(wù)工作不規(guī)范

“為讀者服務(wù)”是圖書館永遠(yuǎn)不變的主題，但由于習(xí)慣因素或心理定勢等原因往往忽視了服務(wù)中的許多細(xì)節(jié)管理。高校圖書館雖然制定了關(guān)于服務(wù)方面的規(guī)章制度，但缺乏可操作性，對服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題沒有具體、明確、統(tǒng)一的規(guī)定。比如，有多數(shù)館員向讀者提供同一項服務(wù)，服務(wù)的主體是多樣化的，他們常常以自己的理解來開展服務(wù)或解決服務(wù)中所遇到的具體問題。因此在服務(wù)過程中表現(xiàn)出多樣化的處理方式，造成了服務(wù)不規(guī)范，帶有較大的自主性和隨意性，使圖書館的服務(wù)缺少整體性、統(tǒng)一性和連續(xù)性。

三 高校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，努力提高服務(wù)質(zhì)量

科學(xué)發(fā)展觀，核心是以人為本，圖書館要樹立以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，堅持“以人為本，創(chuàng)新服務(wù)”為目標(biāo)，用科學(xué)發(fā)展觀武裝頭腦，進(jìn)一步解放思想、實事求是、改革創(chuàng)新，積極探索切合圖書館實際的科學(xué)發(fā)展的路子，解決影響圖書館發(fā)展的思想觀念、發(fā)展思路、措施方法和體制機(jī)制方面存在的問題，全面提升圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)水平，提高領(lǐng)導(dǎo)圖書館科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)和諧校園建設(shè)的能力。以“思想先進(jìn)”、“行為文明”、“語言規(guī)范”、“環(huán)境優(yōu)美”為內(nèi)容，以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，樹立良好職業(yè)形象。緊緊圍繞“以人為本、創(chuàng)新服務(wù)”的辦館理念，深化服務(wù)內(nèi)涵、提高服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量，開拓眼界，為學(xué)校教學(xué)科研提供有效的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

(二)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量

高校圖書館要本著“了解圖書館掌握新技術(shù)，開拓新業(yè)務(wù)提升服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量”的業(yè)務(wù)培訓(xùn)的宗旨，有計劃地制訂并組織館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，培養(yǎng)、鍛造高素質(zhì)的圖書館員，為高校廣大師生提供優(yōu)質(zhì)的信息資源服務(wù)。圖書館在充分分析全體館員素質(zhì)現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，采取有效措施。對自覺性較差能力較弱的工作人員采用嚴(yán)格的硬性管理方式，依據(jù)規(guī)章、流程進(jìn)行監(jiān)督、控制，明確完成培訓(xùn)的數(shù)量與質(zhì)量要求。而對自覺性好能力較強的工作人員采用較寬松的軟性管理方式，讓他們充分發(fā)揮才能，參與決策或者充當(dāng)培訓(xùn)者，使組織目標(biāo)與個人目標(biāo)得以實現(xiàn)。圖書館要充分挖掘現(xiàn)有人才的潛力，建立健全合理的用人機(jī)制，對有潛力又有發(fā)展前途的骨干，要創(chuàng)造機(jī)會，使他們得到實踐的鍛煉和系統(tǒng)的再教育，委以重任，大膽使用，不斷提高他們的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

(三)建立有效的服務(wù)監(jiān)督體系

任何單位、任何部門，沒有一個有效的監(jiān)督管理機(jī)制，那么就會影響工作的正常開展，高校圖書館也不例外。高校圖書館即是學(xué)校精神文明的窗口，也是服務(wù)性的窗口，它的一舉一動都會直接間接地影響著圖書館的和諧發(fā)展。高校圖書館要建立一個多層次、多方面的監(jiān)督窗口，成立以館長為第一責(zé)任人的監(jiān)督管理小組，定期不定期地對圖書館的服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督。對服務(wù)工作中遇到的新問題、好建議和意見，要虛心采納。高校圖書館要設(shè)立監(jiān)督服務(wù)臺、讀者意見箱，開通圖書館網(wǎng)絡(luò)讀者意見平臺，及時解答讀者提出的各種問題。對服務(wù)態(tài)度不好的圖書館員要嚴(yán)肅處理、追究相關(guān)責(zé)任。另外，高校各級主管部門也應(yīng)對圖書館的工作發(fā)揮監(jiān)督和控制的作用。

(四)開展多元化的服務(wù)工作

信息時代的到來，對圖書館員提出了更好的要求，圖書館的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)范圍、服務(wù)意識、服務(wù)模式等都需要有較大的調(diào)整和轉(zhuǎn)變，圖書館要適應(yīng)時代的發(fā)展，不斷的審視自己，找準(zhǔn)位置，更新服務(wù)意識，樹立新的服務(wù)理念。高校圖書館要做到:服務(wù)方式多樣化、服務(wù)內(nèi)容個性化、服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)范圍遠(yuǎn)程化、服務(wù)意識超前化、服務(wù)模式集成化。只有開展多元化的服務(wù)，重視讀者服務(wù)、重視服務(wù)意識的創(chuàng)新，圖書館員才能贏得讀者的尊重，圖書館也能在為讀者服務(wù)中不斷提高自己的地位，發(fā)揮信息資源中心的作用。

(五)開展人性化管理工作

1．創(chuàng)造安靜、舒適、寬敞的閱讀環(huán)境

良好的工作環(huán)境可以使圖書館員高效率的開展工作，也有利于讀者愉快地閱讀和學(xué)習(xí)。高校圖書館一定要在閱讀環(huán)境上下工夫，建設(shè)寬敞的閱覽室、富有文化藝術(shù)氛圍的走廊和過道、醒目的提示標(biāo)牌，要注意色彩的搭配，給讀者一種清爽的感覺，形成一種濃郁的人文環(huán)境。書庫內(nèi)的設(shè)置一定要合理、寬敞、明亮，包括書架和閱覽桌椅的搭配協(xié)調(diào)，各個功能區(qū)的合理配置，以此來方便讀者借閱。閱覽室內(nèi)可以擺放一些常青植物，使讀者能舒緩閱讀的煩悶心理，從而營造出一種充滿生機(jī)、充滿綠色、人和自然和諧相處的閱讀環(huán)境。

2．為讀者中的弱勢群體開展綠色通道

弱勢群體，是任何社會都無法回避的現(xiàn)象，它的存在具有著普遍性。高校圖書館作為面向廣大師生服務(wù)的部門，扶助弱勢群體無疑是責(zé)無旁貸的社會責(zé)任，也是圖書館人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。高校圖書館可以設(shè)置無障礙通道，設(shè)立流動圖書車，設(shè)置多種的可能的信息覆蓋區(qū)，從讀者中的弱勢群體進(jìn)門起到閱覽室，圖書館要處處體現(xiàn)著人文關(guān)懷，可能的情況下，給讀者提供一切便利，當(dāng)他們來到圖書館時，有一種受到尊重和感到溫暖的感覺。圖書館雖然不能解決他們所有的問題，但是在他們遇到困難時，盡力給他們一些幫助或提供信息，告訴他們在什么地方能夠解決他們的問題。做好對弱勢群體的服務(wù)是圖書館義不容辭的責(zé)任。

3．?dāng)P棄圖書館傳統(tǒng)的罰款方式，探索新方法、新思路

罰款普遍存在于各個高校圖書館中。傳統(tǒng)的罰款主要有:丟失圖書，按書價幾倍賠償;超期按天計算罰款;撕、毀圖書按書價多少賠償?shù)?。傳統(tǒng)的罰款方法有時候讀者賠償?shù)慕痤~遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了圖書的單位成本價格，讀者雖然不情愿接受，但也只能無條件的服從。傳統(tǒng)的罰款方法已經(jīng)不能適應(yīng)形勢的發(fā)展，不能適應(yīng)高校圖書館人性化管理的需要。高校圖書館要探索新方法、新思路，對丟失圖書的根據(jù)具體情況而定，不影響書目整體的，考慮讓讀者按原價賠償;對超期的可以設(shè)立上限標(biāo)準(zhǔn)，最多只能罰幾元等。這樣讀者就能真正感受到圖書館的人性化管理，真正理解圖書館服務(wù)工作，真正體現(xiàn)“一切為了讀者”的服務(wù)宗旨，只有這樣，高校圖書館服務(wù)才能上一個新的臺階，更好的為師生服務(wù)。

(六)延伸圖書館的服務(wù)精神和領(lǐng)域

隨著圖書館建設(shè)的加強，讀者已經(jīng)不滿足于圖書館提供的常規(guī)服務(wù)，這就要求圖書館要延伸服務(wù)，要在開展延伸服務(wù)上下功夫。

1．倡導(dǎo)圖書館精神

圖書館精神是圖書館人所應(yīng)具備的最基本精神風(fēng)貌、最基本素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)，是有別于其他行業(yè)的一種精神體現(xiàn)。圖書館精神有3個基本內(nèi)容:第一，人人享有平等利用圖書館的權(quán)利;第二，人人享有自由利用圖書館的權(quán)利;第三，免費服務(wù)是平等利用和自由利用圖書館的基本保障。在我們的服務(wù)中有太多帶有歧視或不平等的東西，可我們卻習(xí)以為常，甚至是天經(jīng)地義的。要讓圖書館事業(yè)向著正確的方向不斷發(fā)展，就需要不斷強調(diào)圖書館的權(quán)利與圖書館道德，只有當(dāng)整個社會和整個圖書館界都充分認(rèn)識到每個讀者的圖書館權(quán)利，每一個圖書館員也充分認(rèn)識到應(yīng)恪守的職業(yè)道德的時候，才是整個圖書館事業(yè)真正興旺發(fā)達(dá)的時候?？偠灾?，在圖書館與讀者的關(guān)系中，服務(wù)是個永恒不變的話題，只有不斷地深化圖書館的服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的人性化，挖掘服務(wù)的內(nèi)涵，才能實現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。

2．根據(jù)讀者的需求，購買所需的文獻(xiàn)資料

高校圖書館應(yīng)該根據(jù)讀者的需求，購買讀者需要的文獻(xiàn)資料。讀者可以把自己喜歡的書籍、期刊、雜志等向圖書館推薦，由圖書館根據(jù)實際情況進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，然后出資購買，即所謂“訂閱式”，是通過以特定讀者為對象的采購?fù)扑]、文獻(xiàn)提供等“訂閱式”服務(wù)，使讀者擁有圖書借閱的自主權(quán)，實現(xiàn)有針對性的與讀者聯(lián)動，優(yōu)化館藏文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)。

3．舉辦各種公益講座，創(chuàng)建讀者服務(wù)精品

積極開展講座、展覽、培訓(xùn)等活動。策劃組織內(nèi)容涵蓋文化、藝術(shù)、教育、社會、城市、生活等各個方面的專題講座。做到周周有講座，將講座辦成“市民大課堂”，讓周末到圖書館聽講座成為市民一項新興的文化選擇。送宣傳影片進(jìn)社區(qū)免費觀看，發(fā)放“超星讀秀閱讀卡”和“APABI電子圖書試讀卡”。讓越來越多的市民能分享到豐厚的圖書資源，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，倡導(dǎo)健康的生活方式。

4．建設(shè)自動無人值守借閱室

全自動無人值守借閱室的建設(shè)需要高校投入大量的資金，這不是一朝一夕就可以完成的。要安裝先進(jìn)的監(jiān)控和防盜設(shè)備，即使圖書館沒有工作人員，電子眼的功能也將是對那些試圖把書帶出圖書館的讀者的一種強力威懾。購置自助借還書機(jī)，可以避免讀者借還書中的排隊現(xiàn)象，為讀者節(jié)約了借還書的時間。增加觸摸查詢一體機(jī)。觸摸一體機(jī)作為一種輸入設(shè)備，具有反應(yīng)速度快、節(jié)省空間、易于交流等許多優(yōu)點，讀者只要用手指輕輕的觸摸機(jī)器屏幕就可以很快的得到自己想要的文獻(xiàn)信息，從而使人機(jī)交互更為直接了當(dāng)，極大的方便了廣大的讀者。

5．參與到文化資源的整合當(dāng)中

隨著信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的發(fā)展，高校圖書館要面向社會公眾開放其館藏資源，參與到社會文化資源的整合當(dāng)中來，規(guī)范信息服務(wù)方式、利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向社會公眾提供信息服務(wù)。高校圖書館擁有豐富的館藏資源，不僅門類全，內(nèi)容也十分廣博，為社會發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供全方位的服務(wù)是高校義不容辭的責(zé)任。高校圖書館要面向社會積極開展各種類型的信息服務(wù)，加大社會服務(wù)的力度，不斷拓寬社會服務(wù)的廣度和深度。高校圖書館要積極投入到建設(shè)學(xué)習(xí)型的社會工作中，要把服務(wù)的群體放寬，不能僅限于高校內(nèi)的廣大師生，要面向社會公眾開放，這樣就可以在全社會形成一種傳播文化氛圍，在拓寬服務(wù)領(lǐng)域的同時，也推動了全社會的精神文明建設(shè)。

四 結(jié) 語

社會在發(fā)展進(jìn)步，人們的服務(wù)意識在不斷加深，服務(wù)理念在逐漸改變。高校圖書館應(yīng)本著“一切為了讀者”的服務(wù)宗旨，將“讀者至上”的服務(wù)理念深深地扎根在圖書館員的思想中。高校圖書館要主動適應(yīng)學(xué)校的科研建設(shè)與發(fā)展，創(chuàng)新管理模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、延伸服務(wù)領(lǐng)域，最大限度地滿足廣大讀者的需要，為高校的教學(xué)和科研提供切實有效的文獻(xiàn)信息保障，探索出一條適合自己發(fā)展的路子，推動社會精神文明的發(fā)展。

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1674－5884(2011)08－0031－03

2011－05－18

衛(wèi)佳佳(1980－)，女，山西長治人，助理館員，主要從事圖書館學(xué)研究。

(責(zé)任編校 謝宜辰)