錢梅英

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。本院作為一所綜合性二級醫(yī)院，新形勢下為滿足群眾日益增長的服務(wù)需求，積極開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，將開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)作為提高護理質(zhì)量、提升醫(yī)院整體服務(wù)形象的突破口，通過臨床工作中不斷探討與創(chuàng)新，創(chuàng)造出了符合我院實際情況的新型護理模式，塑造了我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的新形象。

1 基本情況及問題

本院是一所縣級中醫(yī)院，二級醫(yī)院，創(chuàng)建于1986年，現(xiàn)有護理單元10個，床位200張，配套護理人員122人，其中有高、中級職稱者分別為2人、28人。我院在工作中人存在一定問題，具體如下：

1.1 護理人員整體素質(zhì)不符合現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)護理要求 目前大多數(shù)護理人員受傳統(tǒng)護理模式影響，工作缺乏積極性，服務(wù)理念落后，理論不扎實，被動進行知識更新和業(yè)務(wù)的相關(guān)研究。多數(shù)護理人員還缺乏人文科學(xué)教育以及相關(guān)培訓(xùn)，在工作中對病患人文關(guān)懷不足，欠缺與病患交流技巧。護理人員無論職稱、學(xué)歷還是理論知識和專業(yè)技能方面都與發(fā)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的要求不相符，因而對護理人員進行常規(guī)培養(yǎng)并不能滿足優(yōu)質(zhì)護理的發(fā)展要求。

1.2 護理管理隊伍建設(shè)不健全 科護士長缺乏主動管理意識，其管理方法也較落后，護士對于規(guī)定則是被動執(zhí)行，而患者亦是被動適應(yīng)醫(yī)院規(guī)定，形成管理與滿足病患需求無法平衡與兼顧的局面，在大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的新形勢下，必須采取各種行之有效的措施，在治愈病患同時，更要滿足病患生理、心理以及社會的相關(guān)需求，提高滿意度，例如對統(tǒng)一病區(qū)的布局進行規(guī)范，統(tǒng)一管理病房。

1.3 傳統(tǒng)管理模式已顯現(xiàn)多處不足 護理工作不夠人性化，無連續(xù)性，排班分工不科學(xué)。不分年資、能力及職稱排班，不僅挫傷高年資高職稱人員的職業(yè)價值感，還使得年輕一代缺乏動力，對職業(yè)前景感到迷茫。

1.4 護理服務(wù)內(nèi)涵的不斷豐富和服務(wù)的擴展，提高了對護理人員的工作要求和人員需求量。隨著新技術(shù)等的不斷發(fā)展，以及新設(shè)備等的不斷應(yīng)用，護理操作也在增加，且多數(shù)須護士完成，因而單位時間工作量也相應(yīng)增加，加之服務(wù)對象以及范圍的擴展，工作量更大[2]。

2 創(chuàng)新舉措

2.1 領(lǐng)導(dǎo)重視 成立以院長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，把此項工程作為“一把手”工程來抓，引領(lǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”這項工作，制定實施方案，明確工作重點，穩(wěn)步扎實開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病房工作，定期召開專題會議研究解決工作中遇到的實際問題。醫(yī)院制定了詳細計劃、步驟及安排。同時加大對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)的人力資源配置，加強后勤保障支持工作，提高臨床一線護士的福利待遇，并設(shè)立專項基金，對優(yōu)質(zhì)護理工作中有突出表現(xiàn)的護士給予獎勵，重視對護理人員的培訓(xùn)，有計劃的選派護理骨干外出進修學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，給優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)護士多發(fā)放在崗津貼[3]。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)理念，完善工作模式 應(yīng)采取人性化管理，用積極的觀念調(diào)動護士的能動性。醫(yī)院應(yīng)從醫(yī)護人員的教育培訓(xùn)抓起，采取多種方式轉(zhuǎn)變其服務(wù)理念，努力樹立以病人為本的現(xiàn)代護理觀，如開辦學(xué)習(xí)班，舉行沙龍、座談會等。其次應(yīng)加強學(xué)習(xí)，如選派護士長以及相關(guān)骨干學(xué)習(xí)省內(nèi)外各大醫(yī)院的先進管理經(jīng)驗和專業(yè)知識。還應(yīng)跨行學(xué)習(xí)其文化內(nèi)涵和服務(wù)理念，如選派骨干到五星級賓館學(xué)習(xí)培訓(xùn)，引進其星級服務(wù)模式以及管理模式，使每個人都深刻理解服務(wù)時第一競爭力的深刻內(nèi)涵，從而促使“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”融入日常管理及工作中。再次還應(yīng)把病患當(dāng)親人，提倡五大服務(wù)，即有情相待、微笑相迎、細致照顧、超前服務(wù)、感動服務(wù)，急病人之所急[4]。同時建立激勵機制，開展評選季度優(yōu)秀護士和年度星級護士活動。此外，還應(yīng)當(dāng)努力學(xué)習(xí)，盡快制定出一套符合本院實際情況的人事排班制度，人盡其才，調(diào)動護士積極性與主動性，最終提高護理質(zhì)量。

2.3 創(chuàng)新服務(wù)行為，提升整體形象 作為醫(yī)院，應(yīng)當(dāng)加強護理文化建設(shè)工作，三個方面抓起，即精神文化教育、管理制度以及物質(zhì)獎勵。

2.3.1 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)注重對護理人員的儀表培訓(xùn)，即培養(yǎng)護士的職業(yè)素養(yǎng)、儀表裝扮、言行舉止等。為達到最佳效果，醫(yī)院可以通過開展儀表競賽等活動提高護士學(xué)習(xí)、重視利益以及踐行所學(xué)的積極性，從而提高醫(yī)院的服務(wù)形象。此外醫(yī)院還可以通過統(tǒng)一著裝、規(guī)范言行舉止等方式提高服務(wù)形象，護士大方得體的言行、端莊的儀表以及細致周到的微笑服務(wù)，可以很好的改善病患對醫(yī)護人員的傳統(tǒng)印象，在給病患視覺上愉悅感的同時，護士也得到了心靈的愉悅。

2.3.2 加強業(yè)務(wù)交流以及培訓(xùn) 聘請市級溝通專家對全院進行集中授課，組織護士寫溝通心得，5.12護士節(jié)大會進行護患溝通演講比賽，通過各種形式的活動使全體護理人員深入了解溝通的意義以及溝通的藝術(shù)，從而促使他們在工作中注重與病患的溝通和交流，并且將溝通的藝術(shù)融入日常的護理工作之中。通過樹立純潔文明護理之風(fēng)，以及實行親切體貼護理服務(wù)，安撫病人的心理，用富有內(nèi)涵卻又不失情趣的語言與病患進行交流，可以助于病人的心理治療。

2.3.3 健全管理制度 本院十分重視病人的精神需求，在護理工作中，積極引入星級賓館服務(wù)理念，改善護理工作，為病人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，通過學(xué)習(xí)，積極汲取同行或者其他行業(yè)者的服務(wù)以及管理精華，結(jié)合本院實情，制定出一套切實可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模式，打造微笑服務(wù)的金字品牌。

2.3.4 開展健康知識普及 對病患開展健康知識普及是我院示范工程內(nèi)容之一，當(dāng)然也是護理服務(wù)的重中之重。各科室根據(jù)本科特點采取多種形式對病患進行健康知識普及?？捎韶?zé)任護士進行針對性教育，也可進行護理查房系統(tǒng)教育、開展同病種教育，開展病友會等，同時向病患派發(fā)常見病處方和食療卡，促進健康知識普及。靈活多樣的普及方式，增加了護患之間的互動，并促使病患主動接受護理，有效防止常見病患者的復(fù)發(fā)或者再患。護士們憑借其學(xué)識以及專業(yè)能力獲得了病人的贊賞與信任，在病患心中樹立起了良好的知識形象。

2.4 護理體制和運行機制改革逐步到位。

2.4.1 醫(yī)院實行護理垂直管理或半垂直管理的體制，制定了護理人員的績效考核方案，建立與工資掛鉤的績效考核制度，大大提高護理人員工作積極性。護理部根據(jù)工作量和護理質(zhì)量對全院護理人員進行考核，切實做到獎金向臨床一線護理人員傾斜，白班、小夜班、大夜班系數(shù)分別為1:2:3[5]。

2.4.2 合理配置護理人員，做到人盡其才。醫(yī)院可以通過職稱、年資對護理人員實行分層管理，各科室設(shè)2～3個護理組，通過競聘選派高職稱高能力的護士擔(dān)任各組的責(zé)任護士長，管理下屬的3～4位組員，責(zé)任護士主要負責(zé)全程管理所負責(zé)病患在院的全部內(nèi)容[6]。醫(yī)院也可以根據(jù)各病區(qū)床位數(shù)及使用率、周轉(zhuǎn)率和危重病人數(shù)，合理分配不同職稱的護士。

2.4.3 實行彈性排班，護士責(zé)任制落實逐步到位。醫(yī)院均能采用小組或個人責(zé)任包干的工作模式，每個護理組或責(zé)任護士直接對包干的患者負責(zé)，包干患者相對固定，充分利用現(xiàn)有的人力資源，實行全院護理人員的動態(tài)調(diào)配；護士按照?？铺攸c實行高峰時段與普通班相結(jié)合的彈性排班，為患者提供全程化、無縫隙、優(yōu)質(zhì)專業(yè)的護理服務(wù)[7]。晨、午、晚間實行雙班制，確保兩人在班，負責(zé)病人治療護理，健康教育。其他時段實行動態(tài)排班，根據(jù)工作量隨時增減人員。

2.5 創(chuàng)新培訓(xùn)機制，優(yōu)化隊伍素質(zhì)

2.5.1 人性化進行護理管理。護理管理工作內(nèi)容除對護士人性化護理服務(wù)進行管理外，還包括人性化管理一線護理人員。護理管理內(nèi)涵由“兩個中心，兩個責(zé)任，兩個任務(wù)”共同構(gòu)成。所謂“兩個中心”即以關(guān)心護士為中心，以關(guān)愛病患為中心，而“兩個責(zé)任”是指以營造舒適、安全、便捷的護理環(huán)境和關(guān)懷氛圍為己任，以促使護理人員人盡其才為己任，作為最終目的的“兩個任務(wù)”則為建設(shè)高素質(zhì)護理團隊，提供高滿意度護理情感服務(wù)；提高滿意度，爭取最佳護理質(zhì)量，達到最大工作績效。

2.5.2 搞好護理管理工作的關(guān)鍵是加強護理人才培養(yǎng)。護理人員的素質(zhì)與護理質(zhì)量密切相關(guān)，只有高素質(zhì)的護理人員才能達到高水平的護理質(zhì)量。這就要求必須提高護理人員素質(zhì)，除采取創(chuàng)新型激勵措施外，還要營造優(yōu)秀護理文化氛圍，潤物無聲，對護士行為進行正確的引導(dǎo)和無聲的影響。作為管理者，要培養(yǎng)護士主人翁意識，將醫(yī)院當(dāng)做家，增加護士對醫(yī)院的歸屬感，激勵護士忘我工作，進而提高護理質(zhì)量，形成一支優(yōu)秀的醫(yī)護隊伍。

3 我院目前所取得的成果

護士服務(wù)意識增強，病人滿意度明顯提高。醫(yī)院將服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容公示上墻，并推出一系列舉措，為患者提供主動服務(wù)。在全院提倡“三前”服務(wù)：“走在紅燈呼叫前，想在病人需要前，做在病人開口前”。病區(qū)開關(guān)、門旁、過道都有給病人的溫馨提示，護理服務(wù)更加細心，用心。通過開展系列優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，轉(zhuǎn)變了護理人員的觀念，極大地提高了護理服務(wù)意識，滿足了患者多元化的需求，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在惠及患者的同時，收到了患者的歡迎和好評，所有試點病房的患者滿意度明顯提高。

[1]代敏.健康教育在糖尿病護理中的作用[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2009.(24)：11-12.

[2]周曉萍.淺談護士長的管理理念和護理管理技巧[J].航空航天醫(yī)藥,2008,07:41-46.

[3]黃潔微.責(zé)任護士三班制排班的臨床實踐[J].護士進修雜志,2008,10:18-20.

[4]朱月梅.基礎(chǔ)護理是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理的關(guān)鍵[J].臨床合理用藥,2009,2:5-7.

[5]閻霞.市級綜合醫(yī)院護理服務(wù)文化的實踐與創(chuàng)新.當(dāng)代護士：綜合版2009,07:34-36.

[6]張立萍,張麗娟,王艷萍.門診輸液室的護患溝通技巧[J].中華護理雜志,2006,12:32-33.

[7]李梅,蔡玉英.對門診護理人員進行人性化管理的思考[J].中華護理雜志,2009,07:37-38.