張 明

高校圖書館作為傳承文化的重要“智力資源”，傳播和交流各種信息的“主要渠道”、“信息樞紐”和“精神文明建設(shè)基地”，是科教興國、培養(yǎng)創(chuàng)新人才的重要力量。圖書館管理服務(wù)的水平是反映著高校學(xué)校辦學(xué)水平的一個(gè)重要方面。[1]隨著現(xiàn)在信息技術(shù)的飛速發(fā)展和社會(huì)環(huán)境的不斷變化，高校圖書館在信息獲取中的“特殊地位”也面臨著新的挑戰(zhàn)。2010年10月中國社科院社會(huì)發(fā)展研究中心公布的《中國十大城市市民網(wǎng)絡(luò)使用情況調(diào)查分析》顯示，受網(wǎng)絡(luò)搜索方法方便快捷、信息多、資源廣等因素影響，當(dāng)前，絕大部分受調(diào)查的大學(xué)生都把網(wǎng)絡(luò)看作搜尋信息的首選工具。互聯(lián)網(wǎng)日漸成為人們獲取信息資料、交流溝通思想的“策源地”。這對以往高校圖書館以傳統(tǒng)方式獲取信息為主要手段來贏得讀者而形成的舊有霸主地位提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。在此背景下，高校圖書館如何在網(wǎng)絡(luò)的沖擊和競爭中化解劣勢，構(gòu)建新的服務(wù)模式，提高讀者日益增長的信息需求和滿意度，從而留住讀者，已成為高校圖書館迫切審慎思考研究的重要課題。

一、影響高校讀者滿意度的原因分析

讀者滿意度是客觀評價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的一種指標(biāo)體系。是讀者對圖書館信息產(chǎn)品、借閱服務(wù)狀況等方面一種感受和評價(jià)。如果讀者的感受相當(dāng)或高出預(yù)先期望，讀者滿意度就高；如果他們的感受不及個(gè)人的期望，就會(huì)產(chǎn)生內(nèi)心不滿而引發(fā)的一系列情緒反應(yīng)，出現(xiàn)埋怨心態(tài)。分析高校讀者產(chǎn)生埋怨心態(tài)的原因，對查找工作中存在的問題，對癥下藥，提高高校讀者滿意度，這對提高和改進(jìn)圖書館工作質(zhì)量都大有裨益。

（一）圖書館管理人員服務(wù)態(tài)度不行

根據(jù)我們對湖南省5所高校的問卷調(diào)查結(jié)果分析發(fā)現(xiàn)，圖書館管理人員服務(wù)態(tài)度不好是讀者滿意度不高的主要原因。一些館員漠視“讀者第一、服務(wù)至上”的工作原則，缺乏熱情主動(dòng)為讀者服務(wù)的意識，存在例行公事的衙門作風(fēng)，對前來借書的讀者不冷不熱，敷衍了事。工作出現(xiàn)失誤時(shí)，只找客觀理由千方百計(jì)推托自身責(zé)任。在遇到爭議時(shí)，喜歡在大庭廣眾之下出言不遜，咄咄逼人，甚至訓(xùn)斥學(xué)生，使讀者難堪。有的館員上班時(shí)閑話家長里短，或大聲喧嘩，忘記了自己的身份，缺乏起碼的教師職業(yè)道德和操守。

（二）管理服務(wù)質(zhì)量不高

服務(wù)質(zhì)量是內(nèi)含諸多內(nèi)容和細(xì)節(jié)的綜合概念。圖書館管理服務(wù)質(zhì)量不高主要體現(xiàn)為：館員的缺少專業(yè)理論修養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、對館藏不熟悉，當(dāng)讀者咨詢時(shí)，不能有效溝通交流，不能迅速準(zhǔn)確地解答讀者的疑問，不是支支吾吾就是紕漏百出。此外，圖書館為讀者提供文獻(xiàn)信息的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足讀者要求，沒有構(gòu)建不同的信息格式和信息類型的資源系統(tǒng)，不能提供適合讀者多元需求的信息源需要。如：登錄系統(tǒng)速度緩慢，查詢數(shù)據(jù)出現(xiàn)差錯(cuò)，書目條碼有誤誤等，[2]因而導(dǎo)致讀者的埋怨情緒產(chǎn)生。

（三）高校圖書館日常管理不到位

目前大多數(shù)高校圖書館流通部門實(shí)行的是藏、借、閱、還四位一體化的大開放式服務(wù)，有利于讀者方便快捷地借閱和查找資料。但隨之而一些矛盾日益突顯。比如，開架后，讀者亂擺亂堆放，出現(xiàn)圖書嚴(yán)重亂架。由于檢測方法和設(shè)備滯后，難于直接查找到圖書亂架的具體位置。盡管有館員經(jīng)常巡庫、整架，但這很難從根本上解決問題。再加上個(gè)別大學(xué)生讀者素質(zhì)不高，藏匿自己喜歡的圖書，使其他讀者無法借閱自己已檢索到的明明在庫的心儀圖書。從而引起他們內(nèi)心的不滿。

（四）館方與讀者權(quán)益問題出現(xiàn)紛爭

盡管“讀者第一、服務(wù)至上”是圖書館工作的原則和宗旨，但在實(shí)際工作中，如果高校圖書館與讀者各自的權(quán)利和義務(wù)不明確，就容易產(chǎn)生不必要的矛盾沖突，損害圖書館與讀者雙方的合法權(quán)益。某些高校圖書館的借閱規(guī)定中存在著限制讀者借閱的條款，如借書數(shù)量和還書期限、損壞或不慎蹦遺失圖書賠償辦法、有償服務(wù)收費(fèi)等；但是對讀者借閱權(quán)、咨詢權(quán)、文獻(xiàn)保障權(quán)、批評建議權(quán)及檢舉監(jiān)督權(quán)等卻規(guī)定不明確。誠然，圖書館制訂讀者違規(guī)懲罰條款和有償服務(wù)規(guī)定，可能是出于保護(hù)圖書館文獻(xiàn)資料的良好愿望，但缺乏法律依據(jù)。導(dǎo)致讀者對整個(gè)圖書館服務(wù)工作的不滿而產(chǎn)生埋怨心態(tài)。

二、高校圖書館提升大學(xué)生讀者滿意度的對策

其實(shí)，讀者的不滿情緒和埋怨心態(tài)的出現(xiàn)是讀者對圖書館忠誠的一種表現(xiàn)，他們出于良好的愿望，真誠地希望圖書館改進(jìn)管理工作方法和手段，提高服務(wù)質(zhì)量，以便為自己和他人在下次造訪時(shí)不再遇到類似的情形。同時(shí)，讀者埋怨也是圖書館管理中信息反饋和收集的重要一環(huán)。讀者的滿意度不高，一定程度上反映著圖書館服務(wù)體系中存在著某種缺陷和不足。因此，知曉讀者滿意度，了解他們的埋怨心態(tài)和行為的具體表現(xiàn)以及原因，在此基礎(chǔ)上探討如何引導(dǎo)讀者表達(dá)心中的不滿，從而化弊為利，認(rèn)真研究改進(jìn)圖書館工作的措施，提高服務(wù)質(zhì)量和效果就顯得十分重要。

（一）改善館員服務(wù)態(tài)度，提升館員業(yè)務(wù)水平

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，某些圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度不熱心、不尊重讀者，是讀者滿意度不高的最主要的原因。所以，在高校圖書館管理中，首先要改善工作人員的服務(wù)態(tài)度。在我們的調(diào)查問卷“請選擇你在本校圖書館借閱過程中印象最深的一次產(chǎn)生埋怨情緒的遭遇”一欄中，有高達(dá) 58.6％的讀者填答的不滿經(jīng)歷與館員態(tài)度有關(guān)。因此，要消除讀者的埋怨情緒，必須提倡對讀者熱心、耐心、細(xì)心、精心、專心的“五心服務(wù)”和百問不厭、百問不倒的“雙百方針”，向讀者展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度和健康的形象。要信任讀者，尊重讀者，教育讀者。當(dāng)然，圖書館日復(fù)一日的繁雜的重復(fù)性借閱咨詢工作會(huì)導(dǎo)致館員產(chǎn)生厭煩和焦躁的情緒。因此，作為圖書館管理層，應(yīng)采取靈活的工作制度和有效的激勵(lì)機(jī)制，為館員營造的輕松愉快的工作氛圍，讓館員能夠感受到大家庭氣氛和團(tuán)隊(duì)精神，這樣有利于館員保持良好的工作心態(tài)，增強(qiáng)館員對圖書館事業(yè)的熱愛和熱情。其次要提升館員業(yè)務(wù)水平。關(guān)鍵就是要提升館員的專業(yè)理論知識和實(shí)踐操作技能。這一方面需要靠館員自己積極主動(dòng)地通過工作和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)一專多能，以提升個(gè)人的信息獲取、組織、信息資源評價(jià)、信息技術(shù)應(yīng)用等方面的能力，以適應(yīng)圖書館的采訪、編目、閱覽、咨詢等工作；另一方面圖書館要建立館員全員教育常規(guī)培訓(xùn)機(jī)制。一是要在館員中注重加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹立全心全意為讀者用戶服務(wù)的思想。二是要培養(yǎng)他們適應(yīng)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的技能。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化是未來社會(huì)也是高校圖書館發(fā)展的趨勢，進(jìn)行計(jì)算機(jī)的采編流通、進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的建設(shè)以及為用戶提供網(wǎng)上信息服務(wù)是當(dāng)代館員必須掌握的本領(lǐng)。

（二）增加經(jīng)費(fèi)投入，對圖書館軟硬件改造提質(zhì)

軟硬件設(shè)備是高校圖書館的構(gòu)成要素之一，也是圖書館實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的一種工具和條件?！肮び破涫?，必先利其器”，缺乏必要的設(shè)備，不僅使圖書館工作不能提高工作效率，而且使讀者使用文獻(xiàn)資料發(fā)生困難，有些文獻(xiàn)如果沒有設(shè)備根本無法使用。當(dāng)軟硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)而影響讀者的正常借閱和信息查尋時(shí)，他們的第一反應(yīng)會(huì)認(rèn)為這是圖書館應(yīng)該盡早處理解決、完全可以不發(fā)生的情況，所以很容易滋生不滿和埋怨情緒。在問卷調(diào)查中“請選擇你在本校圖書館借閱過程中一次印象最深的產(chǎn)生埋怨情緒的遭遇”一欄中，有 23.6％的讀者填答的經(jīng)歷與軟硬件設(shè)施出現(xiàn)故障有關(guān)，比如：有的能檢索到的書在書架上卻找不到；有的是已還的書卻在借閱系統(tǒng)里顯示尚未歸還；還有的是經(jīng)常遇到圖書館檢索系統(tǒng)速度慢、數(shù)據(jù)庫打不開、資源不能下載等。[3]圖書館應(yīng)對讀者的不滿和埋怨作出及時(shí)的反應(yīng)和恰當(dāng)?shù)奶幚?迅速采取措施解決這些問題。一是要加大資金投入力度，著力改善圖書館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，及時(shí)更新和升級圖書館的信息資源建設(shè)，使資源優(yōu)化，資源整合，做到資源共享。二是要加強(qiáng)設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，要合理使用，按章操作，定期檢修，以提高設(shè)備的完好率和使用率。特別是對于科技含量好的設(shè)備，應(yīng)制嚴(yán)格的保管、使用與維護(hù)章程制度，以保證其正常運(yùn)行，延長其使用壽命。

（三）廣開與讀者聯(lián)系渠道，加強(qiáng)讀者與圖書館溝通

圖書館應(yīng)該營造鼓勵(lì)讀者積極建言獻(xiàn)策的良好氛圍。針對不同讀者的不同特點(diǎn)，建立多樣有效的表達(dá)不滿和申訴的途徑，迅速公正地處理讀者的不滿。服務(wù)營銷理論告訴我們：贏得服務(wù)者的信任必須提高服務(wù)者的滿意度。高校圖書館的中心工作就是著力于全心全意為廣大大學(xué)生讀者服務(wù)。圖書館的各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)就是讓讀者滿意，從而提高讀者對圖書館的信任和忠誠。[4]首先，高校圖書館工作人員要樹立一種理念，那就是要將讀者埋怨和不滿表達(dá)看成是他們對圖書館的忠誠感與責(zé)任感的表現(xiàn)。要主動(dòng)加強(qiáng)與讀者的溝通和聯(lián)系，了解他們的心理狀態(tài)、學(xué)習(xí)和工作情況，征求讀者對現(xiàn)有館藏資料的意見，以便了解情報(bào)資料的專業(yè)范圍、類型、級次、語種等是否搭配合理，各種資料的保存年限與閾值應(yīng)為多少，哪些資料需要充實(shí)，哪些資料需要精減或剔除。其次，要廣開聯(lián)系渠道，迅速及時(shí)地處理讀者的各種不滿情緒表達(dá)。圖書館管理層十分愿意解決好讀者的埋怨訴求，但有時(shí)不及時(shí)處理或不當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救反而使讀者更加不滿。因此，應(yīng)建立多種有效的通聯(lián)渠道，如，可以在圖書館主頁上設(shè)置意見箱、館長信箱、讀者留言等，鼓勵(lì)同學(xué)們圖書館管理工作有埋怨可以直白表達(dá)，暢所欲言，積極建言獻(xiàn)策。并同時(shí)要求圖書館各有關(guān)服務(wù)部門對讀者的每一個(gè)留言提問都要及時(shí)進(jìn)行記錄和回復(fù)，對出現(xiàn)的問題定期整改并做好跟蹤回訪。從而提升服務(wù)水準(zhǔn)，推動(dòng)高校圖書館工作健康發(fā)展。

[1] 肖希明.構(gòu)建和諧的圖書館服務(wù)文化[J].圖書館建設(shè), 2009 （1）：1-3.

[2] 金世陽.大學(xué)圖書館管理新探[J].圖書館論壇, 2008（2）：66-67

[3] 柯平.當(dāng)代圖書館服務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)趨勢[J].高校圖書館工作, 2010（7）：31-33.

[4] 張明.對高校圖書館電子閱覽室建設(shè)的思考[J].圖書館論壇, 2006（3）：42-44.