(長(zhǎng)江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院物業(yè)管理科，湖北 荊州434000）

保潔工作是現(xiàn)代醫(yī)院工作中不可缺少的一部分，保潔質(zhì)量直接或間接影響到醫(yī)院的整體形象。為提高醫(yī)院保潔質(zhì)量，我院物業(yè)管理辦公室與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)合在醫(yī)院HIS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了患者對(duì)保潔人員工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，經(jīng)半年的臨床應(yīng)用取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1．1 對(duì)象

我院是一所三級(jí)甲等醫(yī)院，有床位1500余張，2000年與同濟(jì)保潔公司簽訂合同，現(xiàn)有保潔人員117名，其中男性23名，女性94名；年齡27～67歲，平均46．5歲。

1．2 方法

物業(yè)管理辦公室與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)合在醫(yī)院HIS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)了患者對(duì)保潔人員工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，評(píng)價(jià)系統(tǒng)終端設(shè)置在出院處。數(shù)據(jù)處理后臺(tái)設(shè)置在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中心，每月5號(hào)由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中心人員將投票導(dǎo)出，傳輸給物業(yè)管理辦公室有關(guān)人員處理。在患者入院時(shí)由臨床科室管床護(hù)士適時(shí)為患者及家屬介紹我院開(kāi)發(fā)保潔人員工作質(zhì)量患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)的目的與使用方法，患者痊愈出院時(shí)按自愿的方式在評(píng)價(jià)系統(tǒng)終端對(duì)所住院的科室保潔員工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，以協(xié)助我院提高保潔質(zhì)量。

2 結(jié) 果

患者對(duì)保潔員工作的滿(mǎn)意度由原來(lái)的70．48%上升到了98．9%；100%滿(mǎn)意科室由原來(lái)的6．67%上升到了66．67%(20／30），患者參與投票率由60．2%上升到了98．9%；書(shū)面表?yè)P(yáng)信由以前的每月1～2次上升到了每月7～8次；紅牌警告科室由以前的每月3～4個(gè)科室減低到了零；因保潔員工作引起的糾紛和投訴明顯減少。

3 討 論

3．1 促進(jìn)了保潔員注重自身建設(shè)和自我形象的維護(hù)

剛開(kāi)始使用患者對(duì)保潔人員工作質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)患者滿(mǎn)意率較低，對(duì)此我們與患者進(jìn)行面對(duì)面的溝通，找出了患者對(duì)保潔員工作不滿(mǎn)意的項(xiàng)目，如著裝不規(guī)范、不整潔、在病房服務(wù)時(shí)與患者無(wú)語(yǔ)言溝通，進(jìn)入病房掃掃地面、擦擦桌子就走人的現(xiàn)象。對(duì)此我們對(duì)外包的保潔公司提出具體要求，對(duì)保潔員統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌，并進(jìn)行服務(wù)禮儀知識(shí)和保潔操作規(guī)范培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大多數(shù)保潔員認(rèn)識(shí)到了以往工作中的不足之處，并在工作中逐步實(shí)踐著裝禮儀和溝通禮儀，提升了保潔員自身素質(zhì)，其工作也逐步被患者關(guān)注和認(rèn)可。因此參與保潔員工作評(píng)價(jià)系統(tǒng)的患者越來(lái)越多，從近期考核結(jié)果看保潔員的工作已被多數(shù)患者及家屬理解和認(rèn)可。

3．2 改善了保潔員服務(wù)態(tài)度

如以往保潔員為住院患者打開(kāi)水只要發(fā)現(xiàn)瓶?jī)?nèi)有水，不論是否還有溫度一般不會(huì)主動(dòng)更換，導(dǎo)致不在病區(qū)過(guò)夜的患者第2天來(lái)院治療時(shí)喝不上開(kāi)水。通過(guò)開(kāi)發(fā)患者對(duì)保潔人員工作質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，保潔員由被動(dòng)的為患者打開(kāi)水變?yōu)榱酥鲃?dòng)為患者提供開(kāi)水，在患者需要幫助時(shí)也能適時(shí)給予必要的幫助，使保潔員與患者的關(guān)系變得更融洽。

3．3 提高了保潔員工作質(zhì)量

如以往床單位靠墻的墻壁角落總存在衛(wèi)生死角，患者和病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)提出此問(wèn)題時(shí)，保潔員會(huì)找出存在此問(wèn)題的很多理由，對(duì)周轉(zhuǎn)快的病床床單位終末清潔與消毒有時(shí)也得不到落實(shí)。但通過(guò)開(kāi)發(fā)患者對(duì)保潔人員工作質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)后，保潔員主動(dòng)想辦法、科學(xué)安排保潔時(shí)間和預(yù)見(jiàn)性做好工作安排，有效解決了上述長(zhǎng)期存在的問(wèn)題。

3．4 減少了因保潔員的原因引起的投訴和糾紛

開(kāi)發(fā)患者對(duì)保潔人員工作質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)后，紅牌警告科室由以前的每月3～4個(gè)科室減低到了0個(gè)，相反書(shū)面表?yè)P(yáng)信由以前的每月1～2次上升到了每月7～8次，患者對(duì)保潔員的表?yè)P(yáng)和夸獎(jiǎng)增加了。如患者出院時(shí)遺留在病房的物品，保潔員為其做好標(biāo)識(shí)，貼上患者床號(hào)、姓名、出院日期，然后存放起來(lái)，并報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)系患者或家屬來(lái)取。她們所做的雖然只是一些小事，但是給患者以感動(dòng)，同時(shí)也為醫(yī)院贏(yíng)得了信譽(yù)。

3．5 提高了保潔管理人員的工作效率

開(kāi)發(fā)患者對(duì)保潔人員工作質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)前，對(duì)保潔員工作進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查需要印制大量的調(diào)查表，并配專(zhuān)人進(jìn)行發(fā)放和收集，然后還需用大量的時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總和分析。而該系統(tǒng)后臺(tái)可按照設(shè)計(jì)時(shí)間的要求統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)出數(shù)據(jù)和制表，大大節(jié)約了材料和人員成本，顯著提高了保潔管理員的工作效率和效果。