高新亮

（河南化工職業(yè)學(xué)院圖書館，河南 鄭州 450042）

1 引子

數(shù)字參考咨詢服務(wù) （Digital ReferenceService，以下統(tǒng)稱DRS）是指建立在數(shù)字化通信基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)收發(fā)電子郵件，網(wǎng)頁(yè)表單或者使用在線聊天的軟件等給遠(yuǎn)程用戶提供方便、快捷的信息咨詢服務(wù)。其主要有以下三種類型的服務(wù)【1】：（1）非實(shí)時(shí)的異步式：E-mail、E-Form、BBS、FAQ等。（2）實(shí)時(shí)交互式：InternetTechnology、ICQ、OICQ等。（3）CDRS（合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)）等。國(guó)內(nèi)DRS的發(fā)展跌宕起伏，雖起步較晚，但發(fā)展迅速，無論圖書館規(guī)模大小，都在一轟而上DRS項(xiàng)目，至今日，DRS危機(jī)四伏，成為擺設(shè)。尤其實(shí)時(shí)咨詢存在諸多問題：缺乏足夠的維持經(jīng)費(fèi)保證服務(wù)的持續(xù)發(fā)展；使用量低；技術(shù)不完善，實(shí)時(shí)參考咨詢的專用軟件與用戶的某些配置如防火墻等的設(shè)置經(jīng)常不兼容，導(dǎo)致連接失敗或者一些特色功能如同步瀏覽、頁(yè)面推送等不能實(shí)現(xiàn)；聯(lián)合咨詢中各個(gè)成員機(jī)構(gòu)的差異等等。據(jù)此，為了解河南省本科師范院校圖書館DRS運(yùn)行的情況，筆者對(duì)河南省12所本科師范院校圖書館DRS進(jìn)行調(diào)研，對(duì)比分析，找出差距，提出改進(jìn)對(duì)策，以期促進(jìn)河南省高校圖書館DRS良性發(fā)展。

2 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

針對(duì)河南省12所本科院校圖書館DRS項(xiàng)目，筆者做了一項(xiàng)調(diào)查,調(diào)查對(duì)象為“河南教育網(wǎng)·教育部批準(zhǔn)的河南省普通本科院校名單”欄目中入網(wǎng)的12所河南省本科師范院校圖書館【2】。其中，河南大學(xué)、許昌學(xué)院、黃淮學(xué)院以及平頂山學(xué)院辦學(xué)性質(zhì)仍屬于師范類本科院校，因此，也應(yīng)歸于12所本科師范院校統(tǒng)計(jì)之列。

對(duì)于12所本科師范院校圖書館,筆者從包含DRS內(nèi)容的名稱、主頁(yè)位置、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容逐一調(diào)查（見表1）。（1）DRS欄目設(shè)置。參考咨詢工作是圖書館的主要業(yè)務(wù)工作之一，是指導(dǎo)讀者利用圖書館資源、為讀者答疑解惑的重要手段，也是衡量圖書館服務(wù)水平高低的重要尺度。2009年第二屆“全國(guó)參考咨詢工作會(huì)議”提出了“協(xié)作·共進(jìn)：新時(shí)期參考咨詢工作探討與展望”的主題［3］?？梢?，參考咨詢?nèi)匀皇菆D書館服務(wù)的重要內(nèi)容。稱謂各異，由于參考咨詢與讀者服務(wù)、服務(wù)指南、信息服務(wù)等之間難以界定，關(guān)于DRS該做些什么，比較模糊，這可能造成目前名稱不一的現(xiàn)狀。12所省本科師范院校圖書館DRS名稱不一，3所稱謂“參考咨詢”，3所稱謂“咨詢臺(tái)”，2所稱謂“在線咨詢”，其它院校稱謂五花八門，例如，河南大學(xué)圖書館稱謂“用戶服務(wù)”。（2）主頁(yè)位置。服務(wù)是圖書館存在的理由，急讀者所急，想讀者所想，一直是咨詢館員工作基石，大部分圖書館都能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。9所本科院校都把DRS放置在圖書館網(wǎng)站一級(jí)類目，為讀者提供諸多方便。其他3所也放置在與讀者服務(wù)聯(lián)系密切的位置。（3）服務(wù)方式。常見問題解答(FAQ)是圖書館DRS最直接和便捷的形式。7所本科師范院校圖書館都提供了FAQ服務(wù),大都能將典型的問題分類提供給讀者,方便查找。例如，安陽(yáng)師范圖書館常見問題FAQ內(nèi)容包括15項(xiàng)如何利用圖書館的一般問題，非常簡(jiǎn)介明了。E-mail咨詢服務(wù)在圖書館是最簡(jiǎn)單也是最流行的一種服務(wù),它可以采取一對(duì)一、多對(duì)一的方式。每個(gè)讀者都有一個(gè)電子郵箱,各館都有公共郵箱,讀者將咨詢問題通過E-mail發(fā)送給相關(guān)咨詢?nèi)藛T,咨詢?nèi)藛T同樣通過E-mail將咨詢結(jié)果返回給讀者【4】。10所本科師范院校圖書館都提供E-mail咨詢服務(wù)，一般只設(shè)立了一個(gè)郵箱地址給讀者。表單咨詢是讀者通過設(shè)立在圖書館主頁(yè)上的在線專用表單提交咨詢內(nèi)容的一種方式。河南師范大學(xué)圖書館 DRS能夠提供表單咨詢。BBS（Bulletin Board System）是一種電子信息服務(wù)系統(tǒng)。通過BBS在線咨詢服務(wù)能增強(qiáng)圖書館和讀者間的交互式聯(lián)系,滿足讀者對(duì)信息咨詢的需求,提高圖書館的參考咨詢工作質(zhì)量。實(shí)時(shí)型咨詢包括在線咨詢、網(wǎng)絡(luò)尋呼、視頻咨詢、同步瀏覽咨詢等。12所本科

師范院校圖書館DRS開展實(shí)時(shí)型咨詢大都采用在線咨詢，尤其QQ在線咨詢比較普遍。依靠一館無法解決讀者所提出的問題，出現(xiàn)了合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)。一部分本科師范院校圖書館加入中國(guó)高校人文社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)中心(CASHL)華中地區(qū)體系及河南省高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（Halis），實(shí)現(xiàn)聯(lián)合咨詢服務(wù)，例如，河南大學(xué)圖書館成為加盟館，實(shí)現(xiàn)資源共享、聯(lián)合咨詢。（4）服務(wù)內(nèi)容。12所圖書館都強(qiáng)調(diào)及時(shí)回答讀者有關(guān)圖書館利用和電子資源檢索的問題。6所本科院校把服務(wù)內(nèi)容具體說明，包含傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)與DRS服務(wù)內(nèi)容，方便讀者選擇利用。

表1 河南省本科師范院校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)一覽表

3 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展策略

3.1 思想認(rèn)識(shí)與咨詢隊(duì)伍建設(shè)

圖書館作為國(guó)家文化保存和傳播的機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著為社會(huì)大眾提供公共文化的職責(zé)。參考咨詢作為圖書館服務(wù)的重要內(nèi)容，承擔(dān)著解答讀者在使用圖書館資源和服務(wù)中遇到的各種問題的職責(zé)。圖書館重要的是能夠幫助現(xiàn)在和將來的咨詢館員提高職業(yè)榮譽(yù)感和社會(huì)責(zé)任感，為用戶提供有針對(duì)性的信息服務(wù)，能夠幫助圖書館產(chǎn)生更大的社會(huì)效應(yīng)。DRS才能夠在圖書館立于不敗之地。咨詢館員認(rèn)識(shí)到自己擔(dān)任的責(zé)任，才能夠充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，及時(shí)更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，適應(yīng)此項(xiàng)工作。河南省本科師范院校應(yīng)重視參考館員隊(duì)伍的建設(shè)，建立“學(xué)科館員”制度,組織一批既熟悉本館各種信息資源,又具有較強(qiáng)的文獻(xiàn)信息檢索、組織能力,同時(shí)擁有某學(xué)科專業(yè)知識(shí),熟悉該學(xué)科教學(xué)、科研情況的圖書館員分別承擔(dān)起專門為某學(xué)科讀者提供深層次信息服務(wù)的工作,建立起一種對(duì)口服務(wù)的新機(jī)制。

3.2 廉價(jià)易用技術(shù)推廣

隨著實(shí)時(shí)咨詢量的下降，實(shí)時(shí)咨詢是堅(jiān)持還是放棄要因館而宜，不能盲目跟風(fēng)，關(guān)鍵是對(duì)本館用戶群的需求(包括潛在需求)分析及對(duì)服務(wù)的人力、物力等成本的綜合考慮。河南省本科師范院校圖書館DRS開展的實(shí)時(shí)型咨詢，大都使用QQ在線咨詢，廉價(jià)易用。但也要考慮使用一些新技術(shù)為用戶提供DRS服務(wù)，因?yàn)檫@些新技術(shù)業(yè)已走進(jìn)網(wǎng)民的世界，廣泛使用。例如利用Blog、Podcast、Moblog、RSS、TAG、SNS及Folksonomy等［5］。其中河南大學(xué)圖書館DRS正在提供博客服務(wù)。這些廉價(jià)易用新技術(shù)運(yùn)用遇到的主要困難是咨詢館員需要花更多時(shí)間來管理新的服務(wù)平臺(tái)，即同樣存在人力成本的問題，解決這一問題還有賴于軟件功能的進(jìn)一步開發(fā)和完善。此外，RSS技術(shù)與圖書館數(shù)字參考咨詢有機(jī)結(jié)合起來，形成一種更科學(xué)、更有效的圖書館信息推送服務(wù)，則將進(jìn)一步提高讀者獲取信息的效率，提升圖書館的主動(dòng)服務(wù)能力，即圖書館RSS服務(wù)。

3.3 構(gòu)建“大咨詢”服務(wù)體系

河南省本科師范院校圖書館DRS項(xiàng)目不再像剛興起研究者預(yù)測(cè)的那樣,要替代傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢服務(wù),應(yīng)協(xié)調(diào)、集中一切力量，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)參考咨詢與DRS一體化運(yùn)行,服務(wù)方式多樣化，服務(wù)內(nèi)容層次化、個(gè)性化，構(gòu)建全方位、立體式的咨詢服務(wù)體系，滿足不同讀者的需求。

3.4 讀者培訓(xùn)與營(yíng)銷

一般本科師范院校都講授“文獻(xiàn)信息檢索課程”及新生入館教育培訓(xùn)，讀者有著基本信息檢索能力。讀者更多的培訓(xùn)在于最新購(gòu)買或租賃電子資源（數(shù)據(jù)庫(kù)）利用講座。大部分河南省本科院校圖書館主頁(yè)“新聞公告”顯示一些讀者培訓(xùn)信息，說明圖書館比較重視讀者培訓(xùn)工作。由于圖書館服務(wù)營(yíng)銷宣傳不到位，很多讀者到圖書館能夠自修，圖書館沒有把熟練、便捷的咨詢能力展現(xiàn)給讀者，讀者就不會(huì)充分利用圖書館。改變這種局面的有效辦法就是展開全方位的服務(wù)營(yíng)銷，努力為用戶創(chuàng)建一個(gè)快捷、通暢、準(zhǔn)確的文獻(xiàn)。但是，河南省本科院校圖書館網(wǎng)站更多地是宣傳各種電子資源（數(shù)據(jù)庫(kù)），DRS服務(wù)宣傳推廣幾乎不存在。這就要求圖書館樹立信息意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、品牌意識(shí)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)宣傳營(yíng)銷，利用圖書館網(wǎng)站、宣傳欄、專家講座等形式宣傳該項(xiàng)服務(wù)，使DRS的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容深入人心，滿足讀者的不同需求［6］。

［1］ 歐陽(yáng)霞,沙勇忠.我國(guó)三大類型圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較分析［J］.圖書與情報(bào)，2005（3）：7-11.

［2］ 河南教育網(wǎng)·教育部批準(zhǔn)的河南省普通本科院校名單.［EB/OL］［2011-01-02.http://www. haedu.cn/01eGB/jtzl/b_1.htm.

［3］ 唐晶，馬紅健，張李江.協(xié)作·共進(jìn)：新時(shí)期參考咨詢工作探討與展望——2009年“全國(guó)參考咨詢工作會(huì)議”述評(píng)［J］.圖書館建設(shè),2009（12）：72-74.

［4］ 鄭紅京.南省六所高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢調(diào)研［J］.圖書館學(xué)研究,2009（10）：63-66.

［5］ 劉甲學(xué).Web2.0環(huán)境下個(gè)性化信息服務(wù)探析［J］.情報(bào)科學(xué),2008（9）:1336-1339.

［6］ 張喜年.合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的幾個(gè)關(guān)鍵問題［J］.圖書館建設(shè),2009（10）：34-38.