練 敏 陳湘玉 王 毅

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)［1］。患者滿意度可較客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的“金標(biāo)準(zhǔn)”［2］。為進(jìn)一步完善護(hù)理管理檢查與控制體系，2010年1～6月我院著力于患者滿意度調(diào)查的各環(huán)節(jié)管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，經(jīng)過探索與實(shí)踐，取得良好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 調(diào)查對(duì)象

選擇2009年6～12月住院患者819例，男420例，女399例。年齡21～72歲。門診患者380例，男198例，女182例。年齡24～70歲。對(duì)其進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查患者對(duì)護(hù)理工作滿意度。根據(jù)患者反饋意見進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)后，選擇2010年1～6月患者進(jìn)行相同問卷調(diào)查，其中住院患者802例，男402例，女400例。年齡20～74歲。門診患者382例，男190例，女192例。年齡25～71歲。分別比較不同時(shí)期住院患者與門診患者滿意率。

2 患者滿意度調(diào)查方法

2.1 調(diào)查表內(nèi)容

病區(qū)滿意度調(diào)查表的內(nèi)容包括護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)水平、對(duì)患者的關(guān)愛溝通、環(huán)境管理、健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理等維度，共20個(gè)條目。門診滿意度調(diào)查表的內(nèi)容包括護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、主動(dòng)協(xié)診、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、健康教育5個(gè)維度，共10個(gè)條目。另設(shè)置了最滿意服務(wù)護(hù)士、最滿意技術(shù)護(hù)士、不滿意護(hù)士及意見欄。

2.2 調(diào)查方式

調(diào)查采取無記名方式，主要分為現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與追蹤調(diào)查兩種形式:病區(qū)及門診的患者滿意度調(diào)查表現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放，現(xiàn)場(chǎng)收回;對(duì)某些特殊科室的患者，如ICU、產(chǎn)房、介入室患者等，采取追蹤回顧性調(diào)查。采取第三方調(diào)查的方式，調(diào)查者是護(hù)理管理的實(shí)習(xí)生。調(diào)查前，事先經(jīng)過統(tǒng)一指導(dǎo)，調(diào)查時(shí)，向患者說明調(diào)查者身份、目的、意義和保密性，耐心向患者解釋調(diào)查項(xiàng)目和內(nèi)容，取得配合、理解和支持，在調(diào)查過程中，被調(diào)查科室的護(hù)理人員盡量回避，不干預(yù)調(diào)查者和被調(diào)查者，保證調(diào)查結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。

2.3 調(diào)查的管理流程

滿意度調(diào)查的管理流程:(1)了解患者的需求。采取參與患者座談、病友沙龍，設(shè)立意見征集箱等活動(dòng)貼近患者，從而了解患者的需求。(2)以患者需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問卷。根據(jù)患者的需求及護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合科室的工作特點(diǎn)，在質(zhì)量控制委員會(huì)上討論研究制訂問卷內(nèi)容。(3)試發(fā)調(diào)查。(4)修訂調(diào)查表。征求臨床科室的意見，修訂和完善調(diào)查表。(5)實(shí)施調(diào)查。(6)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)分析單項(xiàng)滿意度低的項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)中存在的問題和不足。(7)反饋。在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上，反饋各護(hù)理單元的滿意度調(diào)查結(jié)果、護(hù)理工作中的問題及對(duì)護(hù)理工作的意見和建議，提出重點(diǎn)整改，同時(shí)，對(duì)表揚(yáng)票＞2票的護(hù)士提名表揚(yáng)。(8)調(diào)查結(jié)果與績(jī)效考核相結(jié)合。(9)整改。護(hù)理單元采取針對(duì)性整改，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。(10)評(píng)價(jià)整改情況，持續(xù)改進(jìn)。

2.4 評(píng)價(jià)方法

比較實(shí)施前(2009年7～12月)和實(shí)施后(2010年1～6月)患者滿意度變化。調(diào)查表采用分5級(jí)Likert標(biāo)度法，很滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，很不滿意1分［3］?；緷M意率=(很滿意+一般滿意)/(很滿意+滿意+一般滿意+不滿意+很不滿意)×100%。

2.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)前后患者滿意率比較采用配對(duì)χ2檢驗(yàn)。α=0.05。

3 結(jié) 果(表1，表2)

表1 實(shí)施前后病區(qū)患者滿意度比較 例(%)

表2 實(shí)施前后門診患者滿意度比較 例(%)

4 討論

4.1 完善滿意度調(diào)查的環(huán)節(jié)管理，為護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供方向

患者滿意度調(diào)查是一種信息反饋渠道，美國(guó)TARP調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn):未提出抱怨的顧客重購(gòu)率為9%，提出抱怨但未得到解決的為19%，提出抱怨并得到解決的為54%，抱怨得到快速解決的，其重購(gòu)率達(dá)到了82%［4］。因此，保持溝通渠道的通暢，及時(shí)有效的反饋信息，針對(duì)性的整改問題顯得尤為重要。進(jìn)行滿意度調(diào)查的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，樹立以病人為中心的服務(wù)理念［5，6］。我們滿意度調(diào)查的流程管理實(shí)際上是引入了PDCA管理循環(huán)理論，以患者反饋的信息作為改進(jìn)質(zhì)量的突破口，并將管理的重點(diǎn)放在及時(shí)針對(duì)性解決問題，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)目的的動(dòng)態(tài)管理。

4.2 完善滿意度調(diào)查的環(huán)節(jié)管理，以患者需求為導(dǎo)向提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

冰山理論提示，人們只說出了10%的外置需求，是冰山一角，還有90%是隱含需求。對(duì)患者實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，貼近患者，使其樂于反饋親身感受，發(fā)掘患者滿意度的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)因素，滿足患者的隱藏需求。然后根據(jù)患者的需求提供患者滿意的服務(wù)，以患者滿意為依據(jù)來指導(dǎo)實(shí)際工作，滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)尋找影響患者滿意的因素，服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的設(shè)定圍繞患者的需求，而不是從醫(yī)院的觀點(diǎn)來出發(fā)分析患者的期望;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)從患者角度出發(fā)，而不是以醫(yī)院護(hù)理服務(wù)或上級(jí)主管部門所應(yīng)達(dá)到的要求為標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)根據(jù)不同時(shí)期患者的需求的變化，不斷調(diào)整工作思路，以患者滿意指導(dǎo)實(shí)踐，提高護(hù)理質(zhì)量。

4.3 滿意度與績(jī)效考核相結(jié)合，增強(qiáng)了護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

作為醫(yī)療服務(wù)接受者的患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是最有發(fā)言權(quán)的，國(guó)外已有國(guó)家把患者滿意度列入從業(yè)人員的薪酬考核，如英國(guó)有總計(jì)達(dá)7 200萬英鎊的紅利津貼由患者滿意度調(diào)查支配［7］。將滿意度結(jié)果與績(jī)效考核相結(jié)合，增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使整體化護(hù)理得到有效的貫徹落實(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

5 小結(jié)

醫(yī)院要挖掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價(jià)值，完善滿意度調(diào)查的各環(huán)節(jié)管理，與績(jī)效考核相結(jié)合，真正發(fā)揮滿意度調(diào)查的督促作用，增強(qiáng)護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)而提高患者滿意度。我們實(shí)施的滿意度調(diào)查是在患者住院期間進(jìn)行，患者還處在就診、治療、康復(fù)中，有的患者顧慮較多，就有可能產(chǎn)生趨同效應(yīng)［8］，故如何更加客觀、真實(shí)、有效的反映患者的滿意度，調(diào)查的時(shí)段與方式需繼續(xù)探討，另外如何選擇合適的調(diào)查頻度，既不給護(hù)理人員造成心理壓力，又能客觀的反映患者的真實(shí)情況，是值得探討的問題。

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