張 銘

（天津中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院，天津 300193）

兒科護理工作較成人復(fù)雜，護理糾紛也較多見。我院兒科輸液室現(xiàn)有護士4人，平均每天完成輸液65例次，2009年1年發(fā)生護理糾紛10例，病人年齡在6個月到14歲,其中男性7例,女性3例。分析護理糾紛的原因并提出相應(yīng)對策。

1 護理糾紛原因分析

1.1 管理因素 醫(yī)療環(huán)境差，流程不合理，難以滿足家長的需要。

兒科環(huán)境嘈雜，啼哭聲不斷,陪護人員多，繁亂的環(huán)境增加了護士的焦躁情緒，影響了她們的判斷力和行為的準(zhǔn)確性，不僅給差錯事故的發(fā)生留下了隱患，焦躁的情緒還使護士不能保持平靜的心情耐心地解釋、回答家長的問題，從而引起家長對護理工作的不滿，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。就診程序復(fù)雜，發(fā)生醫(yī)患磨擦的機會也增多，輸液治療是診治過程中的最后一個環(huán)節(jié),這時接診護士的言行舉止稍有不慎,或安排治療的速度過慢,患兒就診于其它環(huán)節(jié)引發(fā)的不滿此時最容易發(fā)泄。兒科輸液室具有患兒多，輸液量大，用藥種類多，護士少的特點，加上護士在工作中未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度致藥物錯配，向家長交待不清楚，靜脈點滴Bid者第二次藥物漏輸。此因素占10%。

1.2 護士因素

1.2.1 缺乏護患溝通技巧 輸液高峰時因久等，患兒高熱，家長情緒易急躁，護士只注意護理操作，忽略了與之溝通，或溝通時未注意語氣，語調(diào)，或靜脈穿刺未一次成功，護士未對患兒及家長安撫，而產(chǎn)生糾紛。此因素占20%。

1.2.2 技術(shù)不過硬 在穿刺過程中，不能做到一針見血，反復(fù)穿刺；輸注藥液時未排盡空氣或排氣時未能一次成功，造成藥液浪費；備皮刀使用不當(dāng)致頭皮傷；拔液方法不當(dāng)致皮膚劃傷。此因素占20%。

1.2.3 理論知識缺乏 因為護理人員理論知識缺乏，使溝通的各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙，影響護患之間的交流。護士不能對患兒及家長提出的疑問給予全面、正確肯定的回答，引起家長不信任，甚至反感；護士不能及時準(zhǔn)確的觀察病情并發(fā)現(xiàn)病情變化，未及時向醫(yī)生匯報，延誤治療和護理，引起患兒及家長對護士的不滿，而發(fā)生護理糾紛。此因素占10%。

1.2.4 巡視、宣教不及時到位 由于護理人員少，工作量大，在輸液過程中未能做到嚴(yán)密觀察，穿刺部位下方液體外滲，此時未能做好解釋工作，也未給予正確的處理；患兒呼叫護士未能及時到位，使液體走空；體溫控制不良致高熱驚厥。此因素占10%。

1.2.5 護士心理素質(zhì)及應(yīng)急能力差 由于兒童是一個特殊群體,而兒科護士又有著特定的職業(yè)內(nèi)容和行為規(guī)范。不能冷靜面對各種沖突,對患兒家長提出的質(zhì)疑,不能給予合理解釋等,都會使患兒及家長對護士的工作能力產(chǎn)生懷疑,以致不能與其融洽配合。此因素占10%。

1.3 家長方面因素 家長對疾病的進展和預(yù)后缺乏認(rèn)識，“藥到病除”的心理特別強，輸液后就希望痊愈，癥狀沒有緩解認(rèn)為藥物無效，醫(yī)生技術(shù)不好。有時護士較忙，接待稍緩就不能被理解；輸液中因為位置變動，使液體滲出而怪護士穿刺不好；家長文化水平低，過分溺愛孩子，當(dāng)一次穿刺失敗，解釋不滿意時，就認(rèn)為護士水平差，不允許二次穿刺，甚至對護士進行辱罵。此因素占10%。

1.4 其他因素 皮試陰性后輸注藥物時出現(xiàn)過敏反應(yīng)；刺激性強的藥物外滲后引起局部組織壞死；輸注藥物后而產(chǎn)生的不良反應(yīng)均可引起護患糾紛。

2 對策

2.1 加強管理，專人收藥 將藥物與醫(yī)囑仔細核對，詢問有無過敏史，核對皮試結(jié)果，核對藥物批號，寫好輸液卡并簽名，輸液卡上注明總輸液瓶數(shù)及輸液順序。配液護士再次核對醫(yī)囑、藥物、加藥后簽名。輸液護士再次核對簽名及執(zhí)行時間。排班可實行彈性制，護士長靈活掌握人員分配,根據(jù)季節(jié)性特點進行彈性排班,根據(jù)患兒治療高峰期合理的安排護士工作時間,設(shè)立彈性班,在保證足夠人力的情況下,增加機動護士,隨叫隨到,以滿足患兒的合理需要,提高工作效率,減少護患糾紛的發(fā)生。

2.2 加強責(zé)任心和溝通技巧 研究表明，臨床80%的護患糾紛都是護士與患者溝通問題引起，溝通是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)[1]。護士一定要具備“以病人為中心”的服務(wù)思想。對待患兒要真心，有責(zé)任心，對患兒家長的解釋工作要有耐心，聽取意見要虛心，輸液前多多鼓勵，贊美患兒，這樣即便針刺未能一次成功，患兒及家長也能給予理解。輸液過程中，加強巡視，指導(dǎo)家長參與輸液管理，告知輸液操作前、中、后的注意事項，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和正確處理。

2.3 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 及時準(zhǔn)確的觀察病情并發(fā)現(xiàn)病情變化。由于患兒不會表達，病情變化有待于護士在工作過程中發(fā)現(xiàn)，所以護士要勤于觀察，及時的掌握患兒的病情變化，作出精確判斷并及時向醫(yī)生匯報，并給予相應(yīng)的治療和護理。做到善于觀察，就要求護士必須有扎實的醫(yī)學(xué)和護理知識。因此，兒科護士在工作的同時必須不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗，這樣才能更好的為患兒服務(wù)。

2.4 加強技術(shù)培訓(xùn) 嫻熟的技術(shù)是取得患兒信任，建立和維持良好的護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，是保證護理質(zhì)量的重要條件，也是防范護患糾紛的主要因素。因此，護理部月有計劃，有考核，對低年資護士反復(fù)強化訓(xùn)練，并組織技術(shù)操作比賽，不斷提高專業(yè)技術(shù)操作水平，滿足患兒的需要。

2.5 培養(yǎng)護士良好的心理素質(zhì) 靜脈輸液時不論遇到社會、家庭、個人不愉快的事，還是面對熟人或遇到哭鬧不合作的患兒，甚至是不信任的語言刺激，都必須調(diào)節(jié)好自己的情緒，以一種自信、沉穩(wěn)、平靜的良好心境及果斷和審慎態(tài)度，完成每一次操作。因此，加強心理衛(wèi)生保健知識的學(xué)習(xí),科學(xué)的進行自我心理平衡調(diào)節(jié)和完善,保持愉快的心情,合理宣泄消極情緒,升華積極情緒,保持良好的身心狀態(tài)。

2.6 創(chuàng)造溫馨的環(huán)境 對兒科輸液室進行人性化裝飾，布局合理，寬敞明亮，墻上張貼彩色動畫，彩色床單取代白色床單，使醫(yī)院不再是一片白色，減輕患兒的恐懼感，也使家長心情放松。

2.7 加強法律教育 護士在工作中應(yīng)不斷學(xué)法、懂法，約束自己的行為，提高自身價值，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，維護患兒的合法權(quán)益。

〔1〕 裘秀菊.36例護理缺陷分析及防范措施［J］.中國護理管理，2007，7（2）：62

（2010-06-10收稿，2010-09-14修回）