穆 揚(yáng)

（海城市圖書館，遼寧 海城 114200）

穆 揚(yáng) 女，本科學(xué)歷。館員，副館長(zhǎng)。

信息無(wú)障礙是世界圖書館服務(wù)的宗旨，國(guó)際圖聯(lián)、聯(lián)合國(guó)教科文組織于2001年8月在美國(guó)波士頓召開的第67屆國(guó)際圖聯(lián)大會(huì)上正式出版發(fā)行了《公共圖書館服務(wù)發(fā)展指南》，其中指出：所有公眾都有享受圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受種族、國(guó)籍、年齡、性別、宗教信仰、語(yǔ)言、能力、經(jīng)濟(jì)和就業(yè)狀況或教育程度的限制。必須確保那些由于某種原因不能得到主流服務(wù)的少數(shù)群體也能夠平等地享受到各種服務(wù)，例如少數(shù)民族、殘疾或居住離圖書館較遠(yuǎn)而不易到館的社區(qū)居民等。

獲取信息是最基本的人權(quán)，圖書館開展無(wú)障礙服務(wù)是維護(hù)基本人權(quán)的體現(xiàn)。中國(guó)國(guó)家圖書館收藏了大量的盲文讀物，并與世界各國(guó)開展了盲文讀物的交換。2002年5月，在全國(guó)圖書館服務(wù)宣傳周期間，上海16家公共圖書館、大學(xué)圖書館、專業(yè)圖書館共同提出了“圖書館員職業(yè)道德規(guī)范”10條，其中有：一視同仁地對(duì)待每一位讀者；敬老助殘，關(guān)愛社會(huì)。特別是近幾年，無(wú)障礙信息服務(wù)已經(jīng)成為圖書館工作的重點(diǎn)。2008年中國(guó)殘聯(lián)與國(guó)家圖書館建設(shè)“中國(guó)盲人數(shù)字圖書館”；2010年7月27日，成立全國(guó)圖書館共建信息服務(wù)無(wú)障礙聯(lián)盟。

1 縣級(jí)圖書館無(wú)障礙服務(wù)的動(dòng)因

1.1 用戶需求的多樣性

影響用戶文獻(xiàn)信息需求的因素是多方面的，既有文化程度、年齡、性別、職業(yè)等內(nèi)在因素，也有所處社會(huì)環(huán)境等外在因素。在這些因素的共同影響下，每一用戶的信息需求均體現(xiàn)個(gè)性化的特征。以館藏文獻(xiàn)和管理為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式顯然不能適應(yīng)用戶個(gè)性化的需求，這種需求促使文獻(xiàn)信息服務(wù)模式變革，從傳統(tǒng)的滿足用戶簡(jiǎn)單層次需求的大眾化服務(wù)模式，向滿足用戶個(gè)性化需求的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

1.2 以人為本的服務(wù)理念

“讀者至上，服務(wù)第一”是圖書館讀者服務(wù)的宗旨，也表達(dá)了“以人為本”的服務(wù)理念。傳統(tǒng)圖書館歷來以收藏文獻(xiàn)、等待讀者上門為主，而現(xiàn)代圖書館強(qiáng)調(diào)觀念上的改變，強(qiáng)調(diào)以人為本，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)、高質(zhì)量服務(wù)。

1.3 信息資源的龐雜無(wú)序

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來龐雜無(wú)序的信息資源，人們處于這樣復(fù)雜多變的信息環(huán)境中深感困惑。如信息的無(wú)序重復(fù)、專業(yè)學(xué)科查準(zhǔn)率低等。因而需要一種服務(wù)方式，如針對(duì)某一領(lǐng)域的研究者需要，將網(wǎng)絡(luò)上與之相關(guān)的信息系統(tǒng)地組織起來，存放于某一網(wǎng)頁(yè)，供用戶瀏覽與檢索，強(qiáng)調(diào)與用戶溝通的交互性，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的個(gè)性化特征。

2 縣級(jí)圖書館無(wú)障礙服務(wù)的特征

2.1 從物理的無(wú)障礙到虛擬的無(wú)障礙

美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)于1961年制定了世界上第一個(gè)為方便殘疾人而設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)《便于殘疾人出入、使用建筑物及有關(guān)設(shè)施的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》，1968年美國(guó)政府正式通過了《建筑障礙條例》。中國(guó)國(guó)務(wù)院于1986年組織有關(guān)部委編制了《方便殘疾人使用的城市道路和建筑物設(shè)計(jì)規(guī)范》，并于1989年4月正式施行。在信息技術(shù)的支持下，圖書館的信息無(wú)障礙服務(wù)正向虛擬無(wú)障礙方向發(fā)展。如國(guó)內(nèi)外圖書館近年來大力發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和虛擬參考咨詢服務(wù)就是這種發(fā)展趨勢(shì)的體現(xiàn)。

2.2 從讀者走近圖書館到圖書館走近讀者

過去圖書館的服務(wù)多為吸引讀者來圖書館，包括殘疾讀者，以殘疾讀者來圖書館多作為圖書館的光榮。但從方便讀者的角度看，殘疾讀者來圖書館確實(shí)存在很多實(shí)際困難。因此，一些圖書館開展了送書上門服務(wù)，或是與殘聯(lián)、社區(qū)一起興辦圖書館（室），就近解決殘疾人的困難，使圖書館與他們貼得更近。

2.3 從陣地服務(wù)到陣地服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相結(jié)合

一些發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書館，目前已經(jīng)將傳統(tǒng)的陣地服務(wù)與先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來。一些圖書館的空間與文獻(xiàn)布局已經(jīng)完全擺脫了傳統(tǒng)的文獻(xiàn)載體和文獻(xiàn)類型的劃分，而是按照內(nèi)容主題來組織文獻(xiàn)。如法國(guó)國(guó)家圖書館、里昂市圖書館、紐約公共圖書館等都是如此。如法律閱覽室，可以將法律方面的圖書、期刊、工具書、縮微膠卷、視聽資料、電子文本、網(wǎng)絡(luò)資源等集于一處，將印刷文獻(xiàn)和計(jì)算機(jī)檢索融為一體，這樣可以避免讀者來回奔波之勞。

2.4 從一般服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)

如何為讀者度身定制，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，這是圖書館信息無(wú)障礙服務(wù)的重要一環(huán)。有許多圖書館的圖書管理員為了做好無(wú)障礙服務(wù)，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)盲文，以便能夠與視障讀者進(jìn)行信息溝通，提供更加溫馨化的服務(wù)。同時(shí)，他們還開展了結(jié)對(duì)助殘活動(dòng)，開展了一對(duì)一或二對(duì)一的知識(shí)幫困、文化助殘服務(wù)工作。在圖書館員的幫助下，提高了殘障讀者的文化素養(yǎng)，使他們獲得社會(huì)生存的本領(lǐng)，同時(shí)也讓他們感受到社會(huì)的關(guān)愛，走出心靈的陰影。無(wú)障礙服務(wù)樹立了圖書館的社會(huì)形象。

2.5 當(dāng)代圖書館信息無(wú)障礙的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)特征

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為每一位公民包括殘疾人不可或缺的學(xué)習(xí)生活媒介和信息交流的載體。網(wǎng)絡(luò)將書寫、口語(yǔ)、視聽模態(tài)整合到一個(gè)系統(tǒng)里或一個(gè)平臺(tái)上，使圖書館的無(wú)障礙服務(wù)發(fā)生了革命性的變化。有人認(rèn)為，以書目管理系統(tǒng)為核心特征的圖書館為第一代數(shù)字圖書館；以因特網(wǎng)提供的分布式電子文獻(xiàn)信息資源的應(yīng)用為主要特征的圖書館為第二代數(shù)字圖書館；以一個(gè)無(wú)所不在的分布式網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)環(huán)境為技術(shù)支持和應(yīng)用基礎(chǔ)并對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化主動(dòng)性的終極信息服務(wù)的圖書館為第三代數(shù)字圖書館。我們目前正處于第二代數(shù)字圖書館階段，第三代數(shù)字圖書館尚在研發(fā)階段。也有的專家將數(shù)字圖書館分為技術(shù)型、資源型和服務(wù)型3大類型。但不論如何劃分，數(shù)字圖書館為網(wǎng)絡(luò)新生活創(chuàng)造了軟硬件環(huán)境。

3 縣級(jí)圖書館無(wú)障礙服務(wù)的模式

3.1 整合資源

信息資源是開展信息服務(wù)的基礎(chǔ)，縣級(jí)圖書館除充分利用自身館藏外，還應(yīng)根據(jù)本地特色，建設(shè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)。龐大的公共圖書館系統(tǒng)有著豐富的信息資源，通過開展館際合作，縣級(jí)圖書館可利用圖書館體系的共享資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成自身可利用資源，利用聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)平臺(tái)上提供的共享資源，為廣大讀者提供服務(wù)。近年來，全國(guó)文化信息資源共享工程建設(shè)在全國(guó)展開，縣級(jí)圖書館作為共享工程的基層分中心，在共享工程的資源整合框架基礎(chǔ)上，豐富、擴(kuò)展信息資源內(nèi)容，優(yōu)化標(biāo)引體系，充分利用共享資源進(jìn)行信息服務(wù)。并對(duì)網(wǎng)上信息進(jìn)行抓取與加工，做好資源開發(fā)、整合、管理、利用、維護(hù)以及共享工作。

3.2 服務(wù)對(duì)象

縣級(jí)圖書館服務(wù)的對(duì)象重點(diǎn)是公眾和本地區(qū)的企事業(yè)單位、科研機(jī)構(gòu)等。具體服務(wù)對(duì)象有以下幾種類型：①中小企業(yè)成員。縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主力軍是中小型企業(yè)，他們愈來愈重視科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新運(yùn)用，向高、精、尖方向發(fā)展，以便在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成為大型企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴。②生產(chǎn)者。他們渴望利用科學(xué)技術(shù)提高生產(chǎn)力，以促進(jìn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)或工業(yè)生產(chǎn)。③學(xué)習(xí)進(jìn)修人員。他們需要信息資源為學(xué)習(xí)或科研提供輔助。

3.3 服務(wù)方式

3.3.1 信息定制服務(wù)

讀者可根據(jù)自身需要，專門定制某類型的信息，圖書館通過專題檢索、信息加工等，長(zhǎng)期或短期為讀者提供固定專題的信息。提供的方式可通過網(wǎng)絡(luò)傳遞和物理載體傳遞。而基于Web的個(gè)性化信息服務(wù)主要為大眾提供定制Web頁(yè)面，具有為用戶創(chuàng)立和管理個(gè)人信息的功能。用戶可根據(jù)需求定制個(gè)性化的界面設(shè)置、信息資源和服務(wù)形式，主要包括網(wǎng)頁(yè)版面、信息欄目和內(nèi)容模塊的選擇。

3.3.2 特色專題服務(wù)

根據(jù)本地區(qū)特色經(jīng)濟(jì)、文化等，建立特色圖書館，如東莞圖書館建立的漫畫圖書館、佛山市禪城區(qū)建立的童裝圖書館等專題圖書館。按讀者要求，對(duì)特定人員、特定的要求進(jìn)行跟蹤研究，提供具有針對(duì)性的專項(xiàng)咨詢。對(duì)一些企業(yè)進(jìn)行調(diào)研服務(wù)，了解商品、消費(fèi)群體、銷售市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，根據(jù)不同的需求提供相應(yīng)的專題服務(wù)。

3.3.3 推送技術(shù)服務(wù)

推送技術(shù)是按照用戶指定的時(shí)間間隔或根據(jù)發(fā)生的事件把用戶選定的數(shù)據(jù)自動(dòng)推送給用戶的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)分布技術(shù)。目前，在無(wú)障礙信息服務(wù)中，用得最多的智能化信息代理技術(shù)主要是推送技術(shù)。常見的推送技術(shù)主要采用兩種模式：一是頻道式推送技術(shù)，二是郵件式推送技術(shù)。減少了用戶上網(wǎng)搜索的時(shí)間，提高了用戶獲取信息的效率。

3.3.4 互動(dòng)式信息服務(wù)

互動(dòng)式信息服務(wù)包括網(wǎng)上定題服務(wù)、網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上館際互借等互動(dòng)式信息服務(wù)。其服務(wù)的本質(zhì)與傳統(tǒng)的文獻(xiàn)查閱類似，區(qū)別在于為讀者提供的是數(shù)字化的文獻(xiàn)資源，而且不受空間限制?？h級(jí)圖書館需要配備相關(guān)的設(shè)備，例如計(jì)算機(jī)、掃描儀、數(shù)碼相機(jī)等，依托信息資源和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境就可開展該服務(wù)。

3.3.5 詞表導(dǎo)航服務(wù)

詞表導(dǎo)航是旨在滿足個(gè)人的各種檢索需求而提供的一種檢索幫助，它能夠幫助實(shí)現(xiàn)跨主題資源的相互聯(lián)系和操作，實(shí)現(xiàn)專指度很高的概念檢索。網(wǎng)絡(luò)用戶在進(jìn)行檢索作業(yè)時(shí)，系統(tǒng)能輔助用戶選擇檢索用詞，即根據(jù)在線用戶輸入的檢索詞，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示與輸入檢索詞相關(guān)的詞：如上位詞、下位詞、同位詞，并按出現(xiàn)詞頻高低排序。這種詞表導(dǎo)航服務(wù)，使得用戶的檢索變得更加簡(jiǎn)單而精確。

3.3.6 通過MyLibrary系統(tǒng)開展個(gè)性化無(wú)障礙信息服務(wù)

MyLibrary個(gè)性化信息服務(wù)是一個(gè)高智能化的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)系統(tǒng)，具有主動(dòng)性、針對(duì)性、高效性等特點(diǎn)。MyLibrary系統(tǒng)在滿足用戶個(gè)性化信息需求方面已體現(xiàn)出了其優(yōu)越性。作為縣級(jí)公共圖書館，在條件成熟的情況下，也可引入MyLibrary系統(tǒng)。該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)用戶自定信息需求范圍，系統(tǒng)通過用戶認(rèn)證后就會(huì)及時(shí)檢索網(wǎng)上信息資源及數(shù)據(jù)庫(kù)，并將檢索結(jié)果及時(shí)通知用戶，定期更新；而用戶可以將結(jié)果及時(shí)組織到自己的文件夾中。

4 縣級(jí)圖書館無(wú)障礙服務(wù)的策略

無(wú)障礙服務(wù)既涉及到圖書館本身的綜合能力，又涉及到服務(wù)系統(tǒng)的許多關(guān)鍵技術(shù)，如何更好地開展信息無(wú)障礙服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)課題。

4.1 爭(zhēng)取資金，豐富資源，實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)自動(dòng)化

縣級(jí)公共圖書館的信息無(wú)障礙服務(wù)受地方經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的限制，一直未得到社會(huì)應(yīng)有的重視。目前，國(guó)家倡導(dǎo)建立知識(shí)型社會(huì)，圖書館應(yīng)以此為契機(jī)，爭(zhēng)取得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門的理解和支持，投入資金，建設(shè)資源，建立網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化系統(tǒng)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源和各系統(tǒng)共享資源，通過信息技術(shù)改進(jìn)服務(wù)手段，使個(gè)性化信息服務(wù)取得良好的效果。

4.2 提高圖書館工作人員綜合素質(zhì)，建立個(gè)性化信息服務(wù)機(jī)構(gòu)

個(gè)性化無(wú)障礙信息服務(wù)是對(duì)信息的深層次加工與開發(fā)，對(duì)所查詢到的信息進(jìn)行選擇辨識(shí)，從中篩選提煉，挖掘出知識(shí)精華，對(duì)其進(jìn)行編輯加工使之條理化、系統(tǒng)化的服務(wù)活動(dòng)。當(dāng)前縣級(jí)圖書館工作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)學(xué)科人才短缺，網(wǎng)絡(luò)人才匱乏，迫切需要通過培訓(xùn)提高工作人員素質(zhì)和引進(jìn)人才改善隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。條件允許的縣級(jí)圖書館可設(shè)置個(gè)性化信息服務(wù)專門機(jī)構(gòu)，挑選具有學(xué)科專業(yè)知識(shí)及參考咨詢工作專長(zhǎng)的館員組成個(gè)性化信息服務(wù)隊(duì)伍，隸屬參考咨詢部門，為用戶開展個(gè)性化無(wú)障礙信息服務(wù)。

4.3 加強(qiáng)館際聯(lián)盟，建立完善的信息資源體系

加強(qiáng)傳統(tǒng)館藏建設(shè)，同時(shí)重視網(wǎng)絡(luò)信息的組織與開發(fā)，加強(qiáng)館際資源共享，構(gòu)建一個(gè)廣闊的動(dòng)態(tài)信息資源體系。同時(shí)，圖書館還要根據(jù)本地用戶的需要，對(duì)文獻(xiàn)資源進(jìn)行加工，建立特色數(shù)據(jù)庫(kù)，并隨時(shí)予以更新。社會(huì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展蓬勃，縣級(jí)圖書館可以中介的身份與相關(guān)的信息機(jī)構(gòu)，如與當(dāng)?shù)氐目蒲兴?、科協(xié)等部門聯(lián)合作戰(zhàn)，通過相關(guān)機(jī)構(gòu)提供的信息完成信息服務(wù)。

4.4 分析用戶需要，引入營(yíng)銷理念

在縣級(jí)地區(qū)，無(wú)障礙信息服務(wù)對(duì)于大眾還是很新的概念，大眾對(duì)數(shù)字化信息的發(fā)展及個(gè)性化信息服務(wù)的功能不很了解。為了讓更多的用戶使用個(gè)性化信息服務(wù)，必須加強(qiáng)用戶教育，引入市場(chǎng)營(yíng)銷理念和方法推廣個(gè)性化信息服務(wù)。

4.5 知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題

圖書館必須具備良好的信譽(yù)，建立有效的監(jiān)管機(jī)制，明確信息提供者和使用者不同的權(quán)限，以保護(hù)個(gè)人隱私不受侵犯，確保個(gè)人信息僅用于有效地滿足用戶的需求。另外，在個(gè)性化服務(wù)中有許多信息來源于網(wǎng)絡(luò)，因此在提供給用戶時(shí)必然涉及到一些版權(quán)問題，這就需要通過先進(jìn)的軟件技術(shù)控制，以協(xié)調(diào)好圖書館與出版商、著作權(quán)人之間的關(guān)系。

從中國(guó)圖書館界的無(wú)障礙服務(wù)來看，無(wú)論是物理的無(wú)障礙還是信息交流的無(wú)障礙，許多工作要做，許多方面需要改進(jìn)，還有許多業(yè)務(wù)需要拓展。構(gòu)建信息無(wú)障礙的圖書館服務(wù)理念和體系是人類文明發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)重要標(biāo)志，也是全面建設(shè)高水平、發(fā)展平衡的小康社會(huì)的需要，也是使每位讀者都享有學(xué)習(xí)和獲取信息權(quán)利，從而縮小并消除信息鴻溝的有效方法，也是未來中國(guó)圖書館讀者服務(wù)需要進(jìn)一步改進(jìn)和發(fā)展的一項(xiàng)不可或缺的重要內(nèi)容。

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