裴慶豐

(沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，遼寧 沈陽(yáng) 110045)

1 對(duì)圖書(shū)館服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)

1.1 服務(wù)與圖書(shū)館服務(wù)

什么是服務(wù)？目前說(shuō)法不一。有人認(rèn)為：服務(wù)是指某一組織或者個(gè)人根據(jù)其他組織和個(gè)人的意志和要求進(jìn)行活動(dòng)，是一種帶有明顯滿足他人的需要為特征的活動(dòng)。有人認(rèn)為：服務(wù)是有形商品和無(wú)形商品的結(jié)合，是結(jié)合有形的設(shè)施和產(chǎn)品與無(wú)形的內(nèi)涵文化而形成的復(fù)合體，服務(wù)是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的。圖書(shū)館服務(wù)是 “圖書(shū)館為了滿足社會(huì)和用戶(hù)的文獻(xiàn)信息等多方面的需求，利用自身的資源，運(yùn)用多種方法所開(kāi)展的一系列活動(dòng)”。我們通常所講的圖書(shū)館服務(wù)，一般是指圖書(shū)館讀者服務(wù)，但由于現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)功能的延伸和服務(wù)形式的多樣化，圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象在以傳統(tǒng)讀者為主體的情況下，已經(jīng)擴(kuò)大到所有需要圖書(shū)館提供各種服務(wù)的用戶(hù)。因此，有人認(rèn)為“圖書(shū)館讀者服務(wù)”的表述不準(zhǔn)確，應(yīng)以“圖書(shū)館服務(wù)”這一概念代替“圖書(shū)館讀者服務(wù)”。

1.2 我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)理念的回顧

理念原是西方哲學(xué)史和西方美學(xué)史中的一個(gè)概念，一般可以理解為理性所產(chǎn)生的概念?！冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》（第五版）中對(duì)“理念”這個(gè)詞有兩種解釋?zhuān)阂皇切拍?；二是思想、觀念。服務(wù)理念是指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，它反映了人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)，是各種服務(wù)活動(dòng)的核心，是服務(wù)組織在創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)或服務(wù)對(duì)象的服務(wù)原則、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式的集中體現(xiàn)，是服務(wù)組織規(guī)范服務(wù)人員心態(tài)和行為的準(zhǔn)則，同時(shí)也是服務(wù)組織提供給顧客能滿足其某一種或某幾種需要的服務(wù)功能、效用。通俗地講，服務(wù)理念是指服務(wù)組織用語(yǔ)言文字在單位內(nèi)外公開(kāi)傳播的、一貫的、獨(dú)特的、對(duì)顧客起導(dǎo)向作用的服務(wù)主張和服務(wù)理想。1919年，擔(dān)任北京大學(xué)圖書(shū)部主任的李大釗提出：“現(xiàn)在圖書(shū)館已經(jīng)不是藏書(shū)的地方，而為教育的機(jī)關(guān)。”這一理念打破了封建社會(huì)把圖書(shū)館長(zhǎng)期作為藏書(shū)樓的陳舊落后的觀念，主張圖書(shū)館要為教育、為社會(huì)服務(wù)，從而改變了圖書(shū)館的職能。20世紀(jì)五六十年代，我國(guó)圖書(shū)館界提出了“千方百計(jì)為讀者服務(wù)”、“一切為了讀者”、“最大限度地滿足讀者的借閱要求”的服務(wù)理念。這些理念進(jìn)一步闡明了圖書(shū)館的服務(wù)宗旨，更加明確了讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館最重要的工作。20世紀(jì)八九十年代又提出“讀者至上、服務(wù)第一”的思想，并把“讀者工作是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿”作為服務(wù)理念。一個(gè)以“讀者第一”為最高理念的、先進(jìn)的、開(kāi)放的讀者服務(wù)觀念在20世紀(jì)末基本形成，從而推動(dòng)了我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展。21世紀(jì)，根據(jù)時(shí)代發(fā)展的需要，我國(guó)圖書(shū)館界提出了一些新的服務(wù)理念，如“以人為本”、“為一切用戶(hù)服務(wù)”、“一切為了用戶(hù)”、“滿足用戶(hù)的一切合理需求”等。另外，有的圖書(shū)館還提出了一些關(guān)于重視服務(wù)成果的理念、競(jìng)爭(zhēng)的理念、特色服務(wù)的理念、協(xié)作服務(wù)的理念、信息無(wú)障礙服務(wù)的理念等。但這些服務(wù)理念在我國(guó)圖書(shū)館界并沒(méi)有形成共識(shí)。

2 信息時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)理念創(chuàng)新的重要性

在信息社會(huì)，圖書(shū)館的生存面臨著眾多的挑戰(zhàn)。如今，人們不僅可以享用豐富多彩的廣播、電視節(jié)目，還可以不出家門(mén)利用網(wǎng)上圖書(shū)館獲取各類(lèi)信息，甚至通過(guò)網(wǎng)絡(luò)書(shū)店購(gòu)買(mǎi)書(shū)刊。各種搜索引擎相繼出現(xiàn)，改變了人們獲取信息的方式。人們可通過(guò)搜索引擎查找所需要的信息，如利用Google、百度等就可免費(fèi)獲取網(wǎng)上各類(lèi)信息。社會(huì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的大量出現(xiàn)，打破了圖書(shū)館單一提供信息服務(wù)的局面，人們獲取信息的途徑和方式有了多種選擇。當(dāng)人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入信息時(shí)代，有人曾經(jīng)預(yù)言，數(shù)字圖書(shū)館將取代傳統(tǒng)圖書(shū)館，電子圖書(shū)將取代紙質(zhì)圖書(shū)。從現(xiàn)實(shí)情況看，數(shù)字圖書(shū)館并沒(méi)有取代傳統(tǒng)圖書(shū)館，電子圖書(shū)也沒(méi)有取代紙質(zhì)圖書(shū)。上述種種現(xiàn)實(shí)表明，圖書(shū)館要適應(yīng)信息時(shí)代社會(huì)發(fā)展的要求，必須加強(qiáng)圖書(shū)館的建設(shè)，樹(shù)立新的服務(wù)理念。圖書(shū)館服務(wù)是一種有著豐富內(nèi)容和具有重要意義的工作，是圖書(shū)館工作的重要組成部分，是圖書(shū)館這個(gè)組織聯(lián)系社會(huì)與用戶(hù)的橋梁，是圖書(shū)館工作最終價(jià)值的體現(xiàn)，是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目的?？傊?，圖書(shū)館服務(wù)工作要滿足讀者(用戶(hù))的需要，圖書(shū)館界應(yīng)進(jìn)一步探索圖書(shū)館服務(wù)工作的規(guī)律和特點(diǎn)，創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)新理念，真正使圖書(shū)館服務(wù)工作邁上新臺(tái)階。

3 信息時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新

從我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)理念不斷發(fā)展變化的歷程可看出，我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)理念越來(lái)越適合社會(huì)發(fā)展的需要，越來(lái)越符合用戶(hù)的需求，越來(lái)越重視人的創(chuàng)造力及其主導(dǎo)、能動(dòng)和決定作用。但與其他服務(wù)行業(yè)相比，我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)理念還存在一定的差距。因此，為了提高圖書(shū)館服務(wù)水平，應(yīng)積極借鑒和引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，進(jìn)而形成科學(xué)的服務(wù)理念，用以推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)工作的發(fā)展。

3.1 “零服務(wù)”的理念

“零服務(wù)”的理念是企業(yè)管理中提煉出來(lái)的一種理念，這個(gè)理念本身是要說(shuō)明沒(méi)有(不需要)售后服務(wù)是最好的服務(wù)。后來(lái)人們把這一理念用到了服務(wù)上?！傲惴?wù)”的理念具體內(nèi)容包括“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”服務(wù)。從圖書(shū)館讀者服務(wù)角度分析，“零距離”服務(wù)是一種體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)人員（館員）與服務(wù)對(duì)象（讀者）之間誠(chéng)實(shí)、信任、貼近而真情、溫馨、高效的服務(wù)。館員與讀者交朋友，建立起信任關(guān)系，讓讀者在圖書(shū)館服務(wù)中體會(huì)到館員服務(wù)的人情味，進(jìn)而形成親和力，提高讀者的滿意度；“零缺陷”服務(wù)就是要求圖書(shū)館為讀者服務(wù)做到盡善盡美，使讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)無(wú)可挑剔；“零投訴”服務(wù)是圖書(shū)館最高的服務(wù)追求，通過(guò)卓有成效的服務(wù)，減少讀者投訴，直至達(dá)到“零”投訴。近年來(lái)，圖書(shū)館雖然改進(jìn)了服務(wù)方式，但在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，還存在很多不盡如人意的地方。如有的圖書(shū)館員和讀者之間缺乏有效溝通，甚至因?yàn)轲^員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題使館員和讀者之間產(chǎn)生一些矛盾。面對(duì)不能滿足讀者的要求，圖書(shū)館員要耐心地解釋原因，誠(chéng)懇地請(qǐng)求讀者諒解，同時(shí)想辦法為讀者解決問(wèn)題。如有的讀者需要某種圖書(shū)，但該書(shū)已被其他讀者借出，遇到這種情況，圖書(shū)館員要細(xì)心向讀者解釋?zhuān)⑾蜃x者推薦其他相關(guān)的圖書(shū)或利用網(wǎng)絡(luò)為讀者提供該書(shū)電子版?！傲憔嚯x”、“零缺陷”、“零投訴”的服務(wù)理念用于指導(dǎo)圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作，不僅可滿足讀者求知的需求，而且使讀者享受到愉快的服務(wù)。圖書(shū)館要推行“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”的服務(wù)理念，必須加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)，盡量縮小讀者需求與圖書(shū)館服務(wù)之間的差距，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”。

3.2 “精細(xì)化服務(wù)”的理念

精細(xì)化服務(wù)就是人性化服務(wù)，真正做到以客戶(hù)為中心；精細(xì)化服務(wù)就是高品質(zhì)服務(wù)，在用戶(hù)群中有口皆碑；精細(xì)化服務(wù)就是超值化服務(wù)，讓客戶(hù)得到意料之外的價(jià)值；精細(xì)化服務(wù)就是創(chuàng)新式服務(wù)，服務(wù)方式靈活多變。精細(xì)化服務(wù)注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)調(diào)人性化，以客戶(hù)為中心，按客戶(hù)的需求提供服務(wù)。總之，精細(xì)化服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的貼心服務(wù)，用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向客戶(hù)提供超越心理期待的、超越常規(guī)的、滿意的超值服務(wù)，服務(wù)方式靈活多變，在細(xì)節(jié)處顯示出對(duì)客戶(hù)的尊重，用真誠(chéng)換來(lái)客戶(hù)的信任，正確對(duì)待客戶(hù)的抱怨，善解人意為客戶(hù)著想，了解客戶(hù)的心理，區(qū)別對(duì)待不同性格的客戶(hù)，熱情主動(dòng)細(xì)致，從小事做起，服務(wù)到位。在數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的今天，圖書(shū)館服務(wù)的硬件設(shè)施有了一定的改善，但圖書(shū)館服務(wù)的軟件條件與國(guó)外相比，差距明顯。如圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)了專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)和引進(jìn)了先進(jìn)的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，為讀者查找資料提供了良好的平臺(tái)。但圖書(shū)館宣傳培訓(xùn)工作沒(méi)有做到位，致使有的讀者不了解數(shù)據(jù)的使用方法。這說(shuō)明，圖書(shū)館有了好的信息產(chǎn)品，還要提供好的服務(wù)。圖書(shū)館不但要引進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)、建立檢索系統(tǒng)，而且還要大力宣傳數(shù)據(jù)庫(kù)的作用，做好讀者培訓(xùn)工作，使讀者能通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)查找到自己所需的信息。如山東大學(xué)威海分校圖書(shū)館通過(guò)開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課，開(kāi)展新生入館教育、電子資源使用指南講座，發(fā)放宣傳冊(cè)、問(wèn)卷調(diào)查及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線問(wèn)答、主頁(yè)滾動(dòng)信息、手機(jī)短信、校報(bào)、口頭宣傳等方式，對(duì)館藏資源、館藏結(jié)構(gòu)和布局、館藏檢索方法、館藏使用方法、館內(nèi)規(guī)章制度及深層次的服務(wù)項(xiàng)目和方式，如文獻(xiàn)傳遞、館際互借、科技查新、個(gè)性化定制推送服務(wù)等展開(kāi)多層次全方位的宣傳。通過(guò)宣傳，使讀者了解了現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)，在讀者心目中樹(shù)立起圖書(shū)館良好的形象，贏得讀者的信任與青睞。通過(guò)宣傳，該館日借閱量最高達(dá)8000余冊(cè)，電子資源的使用率也日漸攀升。可見(jiàn)，圖書(shū)館工作做細(xì)，可提高圖書(shū)館的利用率。精細(xì)化服務(wù)理念要貫穿圖書(shū)館服務(wù)的整個(gè)流程，讓讀者真正體會(huì)到圖書(shū)館服務(wù)的人性化。

4 結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)是圖書(shū)館永恒的主題。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于圖書(shū)館能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握工作主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。要提高圖書(shū)館服務(wù)水平和質(zhì)量，必須樹(shù)立正確的、先進(jìn)的、科學(xué)的服務(wù)理念。對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，服務(wù)理念的樹(shù)立與創(chuàng)新不僅是自身發(fā)展的需要，也是應(yīng)對(duì)信息社會(huì)各種挑戰(zhàn)的需要。因此，引入企業(yè)服務(wù)的先進(jìn)理念，作為圖書(shū)館服務(wù)理念的補(bǔ)充和創(chuàng)新，對(duì)推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

[1] 黃宗忠.轉(zhuǎn)變辦館理念,以提高圖書(shū)館服務(wù)檔次為重心,推動(dòng)我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)持續(xù)發(fā)展[J].圖書(shū)館,2008(1):7-12.

[2] 林藍(lán).讓圖書(shū)館服務(wù)無(wú)所不在[J].圖書(shū)館,2008(1):13-15.

[3] 張世蘭.關(guān)于圖書(shū)館讀者服務(wù)活動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)的探討[C]//北京航空航天大學(xué)圖書(shū)館.和諧·發(fā)展·圖書(shū)館——第十屆北京高校圖書(shū)情報(bào)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集.機(jī)械工業(yè)出版社,2008.

[4] 魯黎明.圖書(shū)館服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京:北京圖書(shū)館出版社,2005.

[5] 劉顯鋒,蔣艷柏.創(chuàng)新圖書(shū)館服務(wù)理念 提升服務(wù)品質(zhì)[J].湘潭師范學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2007(2):103-107.

[6] 劉靜,張海礫,師曉青.精細(xì)化服務(wù)能提升中小型圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力[J].中華醫(yī)學(xué)圖書(shū)情報(bào)雜志,2010(1):29-31.