●閆偉東（深圳市科技圖書館，廣東 深圳 518055）

美國圖書館的商業(yè)信息服務有著悠久的歷史，早在19世紀末期，美國的一位圖書館員John Cotton Dana就提出了公共圖書館應該設置有商業(yè)信息服務部門，在同一時期他首先在位于丹佛的科羅拉多公共圖書館設立了商業(yè)信息服務中心。1904年位于新澤西的紐華克（Newark） 公共圖書館也引入這一服務項目，自此以后，美國的公共圖書館就開始設置商業(yè)信息服務中心。［1］在開展商業(yè)信息服務中，圖書館館員扮演著舉足輕重的角色，館員雖然具備優(yōu)秀的專業(yè)技能，但是，由于多數(shù)圖書館員的非商業(yè)經(jīng)濟類的專業(yè)背景，缺乏相應的專業(yè)基礎，使得他們可能不明白商業(yè)信息咨詢者“真正”的需求，也可能不知道如何更好地組織自己的信息來滿足用戶的“真正”的需求。誠然，這些都阻礙了圖書館高質量的商業(yè)信息服務。1996年，美國專業(yè)圖書館員資格委員會在給專業(yè)圖書館學會（SLA）的報告中曾經(jīng)指出，專業(yè)圖書館員應該具備適于用戶服務的特殊專業(yè)知識，因此，為了使館員在商業(yè)信息服務中具備商業(yè)類專業(yè)知識，就要對圖書館員進行再教育，使之掌握這種商業(yè)信息服務“語言”。美國圖書館學和信息科學委員會（National Commissionon Librariesand Information Science） 也曾指出專業(yè)人員再教育是一種個體持續(xù)學習新知識、避免老化、實現(xiàn)終身學習的方法；是個體教育的更新；在新領域內追求多樣化；個體對于自我發(fā)展基本責任的執(zhí)行；進入專業(yè)領域所必備的基本技能。［2］

1 美國商業(yè)信息服務館員再教育的背景

從事商業(yè)信息服務的圖書館員應該擁有該領域廣泛的知識，必須理解和掌握商業(yè)類“語言”，當然，最好有商業(yè)經(jīng)濟類的學科背景。在美國，圖書館對于學習商業(yè)經(jīng)濟學科的大學畢業(yè)生同樣也沒有足夠的吸引力，美國專業(yè)圖書館學會（SLA）的會員雖然有半數(shù)以上從事商業(yè)信息服務，［3］但事實上，很多從事商業(yè)信息服務的館員并沒有接受過商業(yè)經(jīng)濟類的系統(tǒng)教育或學科背景。美國的商學院學會（AACSB）曾經(jīng)針對從事商業(yè)信息服務的圖書館員的學科背景進行調查，從370家學校中隨機抽取150家學術機構，受訪者有147人，調查結果顯示，只有不到半數(shù)（62人）的館員具備商業(yè)、經(jīng)濟或管理類的學科背景。［4］

AACSB還同時針對館員是否參加過部分商業(yè)經(jīng)濟類課程的學習（非學歷教育）進行了調查，結果在147名受訪者當中，也只有50.3%的受訪者參加了這樣的非學歷商業(yè)經(jīng)濟類課程的學習。

沒有相關商業(yè)經(jīng)濟學科背景的館員從事商業(yè)信息服務，有很多不足之處，比如館員可能不理解商業(yè)術語、不明白咨詢者的真實意圖等等，這些都嚴重制約著商業(yè)信息服務的效率和質量。因此，圖書館為了提高商業(yè)信息服務的質量，就必須培養(yǎng)自己的人才，通過館員再教育來增強圖書館員商業(yè)信息服務的能力。

2 美國商業(yè)信息服務館員再教育的課程設計參考--美國圖書館商業(yè)信息服務館員核心能力

美國工商參考服務教育委員會（BRASS）直屬于美國圖書館參考及用戶服務協(xié)會，是負責對美國從事商業(yè)信息服務的館員再教育進行研究并提供相關的教育資源的機構。為了給商業(yè)信息服務館員的再教育課程設計提供參考，BRASS專門制定了商業(yè)信息服務館員應具備的《商業(yè)參考服務核心能力》（《Core Competenciesfor BusinessReference》），以下簡稱《核心能力》，它涉及的領域主要包括會計學、廣告與市場、銀行、公司及行業(yè)研究、保險業(yè)、國際貿易、投資與金融、工作及人力資源、小型商業(yè)、稅收。《核心能力》的每一部分包括相關領域的基本概念以及該部分內容綜述，并列舉了對應每一個核心能力的印刷版與電子版的核心資源、常見的商業(yè)咨詢問題以及解答方法、重要的相關術語等。以下僅以《核心能力》的內容綜述部分為例對其進行簡單介紹：［5,6］

（1）會計學。該部分包括會計學信息服務方面的基礎和高級領域知識，比如尋找適合的會計師、有關會計師的各種資格證明、會計管理機構、會計標準以及去哪里找這些標準，還包括學習會計學知識的推薦資源。

（2）廣告與市場。人們通常會認為市場與廣告是同一件事，但是它們并不相同，廣告只是市場的一個方面。市場是將產品從生產者到消費者的過程，廣告則是為促進產品銷售而傳遞信息的過程。廣告與市場涉及到很多的領域，比如廣告、市場研究、直銷、特許經(jīng)營、媒體規(guī)劃、公共關系、產品價格、產品分銷、客戶服務、銷售策略、社區(qū)參與等。該部分列舉了對于市場和廣告的學術研究及實踐都有很實際意義的信息資源，列舉了相關的重要術語并對每一項進行了詳細的定義，還列舉了有關該領域常見的咨詢問題，以及解決大部分廣告及市場類咨詢問題的知識。

（3）銀行。美國的銀行業(yè)是由基本的商業(yè)銀行、儲蓄銀行、儲蓄與借貸機構、信用合作社、聯(lián)邦儲備銀行、信托公司組成，該部分對這些機構進行了介紹。銀行的業(yè)務主要包括國際借貸、外幣業(yè)務、商業(yè)、客戶、房地產貸款、有價證券以及財經(jīng)服務，由于銀行在商業(yè)領域中的核心角色，且銀行機構的運營不同于一般的公司，該部分還對美國銀行系統(tǒng)的運營做了詳細的描述。另外，統(tǒng)計資源部分還提供了美國銀行目前和歷史的所有的利率和匯率，資產和債務，比如活期存款、未償貸款、投資等。該部分能滿足大多數(shù)圖書館用戶有關銀行信息的需求。

（4）公司與行業(yè)研究。找尋公司信息是商業(yè)研究中最常見的形式，也是相對最容易的。比如，找尋某公司的金融數(shù)據(jù)來決定是否向某一公司投資或者與之建立業(yè)務關系。對于上市公司而言，大多數(shù)信息很容易找到，但對于一些私人公司，尤其是一些小型私人公司就比較困難。一旦找到所需要的信息，就可能把相應信息放到該公司所處的行業(yè)上進行行業(yè)研究，找尋行業(yè)信息，是商業(yè)研究第二種常見形式。該部分涵蓋了美國所有的公司及行業(yè)類型，并說明了他們之間的差異性，還詳細地列舉了公司與行業(yè)研究中的核心資源，比如找尋公司信息的 Hoover’s Online,Ward’s BusinessDirectory等。

（5）保險業(yè)。保險業(yè)是向個人和組織提供保護以防止一些突然的威脅或意外事件損傷，保險業(yè)主要包括火災保險、旅行保險、家庭保險、責任保險、交通工具保險、健康保險、財產保險等。該部分列舉了有關保險業(yè)的重要術語以及該領域的信息資源。

（6）國際貿易、國際貿易也涵蓋了較寬泛的領域，包括國際會計、國際市場、進出口、全球公司及行業(yè)信息、國際金融等。隨著快速的國際化，有關國際貿易的問題也將成為商業(yè)信息服務館員經(jīng)常遇到的問題。本部分首先列舉了有關國際貿易的重要術語，強調了該領域的關鍵性業(yè)務，比如，如何在國外開設公司、產品比價、各個國家的文化風俗，找尋國際公司及行業(yè)信息、國際金融數(shù)據(jù)等，列舉了該領域主要的相關信息資源。

（7）投資與金融。投資與金融涉及如何花錢和賺錢，整個決策過程是一個復雜的過程。大量充斥在互聯(lián)網(wǎng)和書本中的有關投資和金融的信息資源，有些是真實的，有些則是虛假的，這就使得很多咨詢者會求助于圖書館。有關投資與金融的核心能力部分給了一個能夠找到可以信賴的信息資源的地方，其中也包括一些股票和基金分析的資源，列舉了主要的出版物和電子資源，還有針對投資與金融的專業(yè)術語、相關協(xié)會、組織等。

（8）工作與人力資源。工作部分主要集中在找工作及寫簡歷所用到的互聯(lián)網(wǎng)資源。人力資源管理指的是企業(yè)組織如何管理其職員，包括招聘、補償、培訓和發(fā)展、成績評價、生產力、職業(yè)發(fā)展、待遇、勞動關系、終止合同等。

（9） 小型商業(yè)。該部分主要針對小型商業(yè)方面，比如如何創(chuàng)建一個小的公司或開拓業(yè)務、如何寫商業(yè)計劃書等。該部分包括尋找商業(yè)計劃、特許加盟、創(chuàng)辦小公司的信息，還有創(chuàng)辦小公司所需要的法律規(guī)章、資金、市場調查以及相關的組織或協(xié)會信息等。

（10） 稅收。美國是聯(lián)邦制國家，稅收管理體制分為聯(lián)邦、州及地方政府三級。美國聯(lián)邦、州和地方政府的稅收幾乎覆蓋了所有的領域：所得稅、普通和特別消費稅、工薪稅、遺產和贈與稅以及財產稅。聯(lián)邦政府征收所得稅、消費稅、遺產稅與贈與稅，大多數(shù)州及地方政府征收專營權稅、所得稅、銷售稅、消費稅、財產稅、遺產稅與贈與稅。美國的稅收是基于很多的權限進行征收，因此要明確被討論的有關稅收方面的問題是來源于地方、州、還是聯(lián)邦等。本部列舉了常見的有關稅收方面的信息。

3 有關商業(yè)信息服務館員再教育的文獻研究

國內對這方面的研究較少，僅有文獻［7］通過美國商業(yè)信息服務館員的再教育情況的調查，分析了對我國學科館員再教育的啟示。國外圖書館界針對商業(yè)信息服務館員的再教育問題進行了大量的研究。就像文獻［8］而言，“學習商業(yè)信息服務就像是學習一門外語”，商業(yè)信息服務是一項非常復雜，難度也非常大的一項服務，由于很多的商業(yè)問題涉及到很多的商業(yè)機密，是被公司所嚴格保護的，因此，很多問題難以回答。所以，要做好該項服務必須對館員進行專業(yè)性再教育。文獻［8］還認為商業(yè)信息館員可以借鑒和利用圖書館已經(jīng)成熟的一般圖書館員的再教育模式及課程，該文獻介紹了如何幫助新的商業(yè)信息服務人員準確理解商業(yè)信息咨詢者的心理、典型的問題，以及回答這些問題使用到的資源，另外，再教育也必須給予受教育者對各種信息資源實踐的機會。另外，該文獻提到有經(jīng)驗的館員應該對新的館員進行指導，對一些難度較大的信息咨詢問題交換彼此的意見及經(jīng)驗也是館員共同提高能力很好的方法。文獻［9］提出商業(yè)信息服務館員再教育應包括一些商業(yè)專業(yè)術語的速成教育。美國新澤西州羅格斯大學圖書館，為剛開始從事商業(yè)信息服務的圖書館員設計了一個再教育手冊，該手冊包括了重要的商業(yè)信息資源、典型的咨詢問題，還涵蓋了公司、行業(yè)及市場研究等的知識。［10］再教育中所使用到的資源除了本館擁有的資源外，還應補充一些其他的資源。BRASS在其《商業(yè)參考服務核心能力》中提到了很多商業(yè)性關鍵信息資源。在與商業(yè)館員再教育相關的文獻中，很多討論了商業(yè)從業(yè)人員的信息尋找行為特點，［11］雖然這些文獻并非專門針對商業(yè)信息服務館員再教育，但是它們包括了很多適用于商業(yè)信息服務的要素，這些要素應該在商業(yè)信息服務館員再教育中有著非常重要的意義。

4 美國商業(yè)信息服務館員的再教育實踐--以內華達大學拉斯維加斯校區(qū)圖書館為例

內華達大學拉斯維加斯校區(qū)圖書館對從事商業(yè)信息服務館員的再教育分為四個階段，即計劃、組織、實施及評價。［12］

4.1 計劃階段

在計劃階段，拉斯維加斯校區(qū)圖書館首先為館員再教育確定了兩個目標，一是為提高圖書館員的商業(yè)信息服務能力；二是為提高圖書館員對咨詢者服務的水平。由于圖書館員日常工作中所遇到的問題多種多樣，往往跨越不同的學科，所以也不可能期望圖書館員對各個學科都非常精通，所以目標一的重點就是為了提升從事商業(yè)信息服務的圖書館員的商業(yè)信息服務的基本知識。為了實現(xiàn)這一目標，也為了達到美國工商參考服務教育委員會（BRASS）為商業(yè)信息服務館員所設定的商業(yè)參考服務核心能力，通過再教育，使得每一個從事商業(yè)信息服務的圖書館員能夠獲取到有關商業(yè)信息服務的基礎知識和技能，拉斯維加斯校區(qū)圖書館對他們的商業(yè)信息服務館員做了專門的要求：① 掌握商學經(jīng)濟類學生的一般作業(yè)知識。該要求主要是為學校里的商學經(jīng)濟類的學生準備的，因為很多商學經(jīng)濟類的作業(yè)是對某些公司、行業(yè)以及市場進行分析，圖書館員具備了這些基本知識后，就可以為很多來自學生的商業(yè)信息服務提前做好準備。② 掌握商業(yè)類的多種信息資源，包括其內容、結構以及檢索技巧。掌握這些信息資源使得圖書館員掌握了更多的關于商學的知識，從而可以提升圖書館員面對各種商業(yè)信息服務的自信心及能力，同樣這也有助于圖書館員的商業(yè)信息資源的選擇與評價，因為在拉斯維加斯校區(qū)圖書館，館員除了進行商業(yè)信息服務外，還要負責圖書館商業(yè)類信息資源的采集任務。③ 掌握基本的商業(yè)術語。學習基本的商業(yè)術語對于處理商業(yè)信息服務至關重要，它可以使圖書館員與咨詢者更加有效溝通，同樣這對于檢索圖書館商業(yè)信息資源也有幫助。目標二是為了提高服務水平，即圖書館員在回答商業(yè)咨詢問題時必須擁有基本的咨詢技能，為此，拉斯維加斯校區(qū)圖書館參考了美國圖書館用戶及參考服務協(xié)會創(chuàng)建的《參考及用戶服務館員職業(yè)能力要求》《參考及信息服務館員職業(yè)行為規(guī)范》，通過再教育，使得圖書館員具備高水平的商業(yè)信息服務技能。

4.2 組織與實施

在再教育的組織及實施階段，拉斯維加斯校區(qū)圖書館采用的是Workshop式教學（Workshop是一種在西方常見的師生共同創(chuàng)作、學習、研討、交流的一種教學方式，通常是有主題和目標的、形式自由的、有互動效應的、短期而有效的），地點選在計算機室內，以便于受訓館員實踐操作。Workshop的設計是基于再教育設定的目標。拉斯維加斯校區(qū)圖書館設計了三種類型的Workshop，它們是：① 公司信息Workshop。該Workshop涉及公司信息的培訓，包括討論一些上市公司、私營公司、獨立或聯(lián)營公司的區(qū)別，以及母公司與子公司的區(qū)別，還包括有關公司的歷史信息、財務信息、股票信息、公司產品信息、投資報告信息、公司排名信息等，對于每一個討論主題，都會演示相關資源的使用，并確定可以使用到的資源及核心資源。② 行業(yè)信息Workshop。該Workshop涉及行業(yè)信息的培訓，主要包括行業(yè)信息的類型、行業(yè)信息資源的組織、系統(tǒng)資源的使用等。由于目前的各種信息資源在對行業(yè)信息的組織和呈現(xiàn)方面不盡相同，很多資源有他們自已的分類和組織系統(tǒng)，比如有些資源使用標準行業(yè)代碼（SIC），有些資源就使用北美行業(yè)分類代碼（NAICS），有些資源則使用主題詞分類，或者三者組合使用，因此，課程要包含有關SIC、NAICS及主題詞的介紹以及各類信息資源的使用。另外，還要討論行業(yè)信息的類型，比如行業(yè)快照信息、行業(yè)統(tǒng)計信息、行業(yè)排名信息等，同樣，對于每一個行業(yè)主題也要確定出可以使用到的資源及核心資源。③ 市場研究Workshop。該Workshop涉及市場研究的培訓，內容主要包括有關市場研究的一些關鍵性術語介紹、市場研究所需要的信息類型，比如國內外統(tǒng)計信息、消費性開支、市場份額等，另外，課程中著重強調一些統(tǒng)計類的信息資源，以及潛在客戶和其消費行為研究。此外，本W(wǎng)orkshop還討論廣告，包括特定公司在廣告上的成本、公司使用什么樣的廣告形式（比如互聯(lián)網(wǎng)、電視、報紙等），同樣，還列舉出市場研究可以使用到的資源及核心資源。

拉斯維加斯校區(qū)圖書館對每一個Workshop的組織也有要求，每個Workshop都要包含以下的幾個環(huán)節(jié)：① 介紹。該部分要介紹每一項任務的背景以及完成該項任務所需要的信息類型.比如，在尋找公司信息時，公司信息可能包括公司的歷史或者公司董事清單等，該部分包括一些商業(yè)術語的討論，受訓館員還要動手找一些特定公司特定報告進行實踐。② 圖書館資源分級。每一個Workshop，都要給受訓館員列出相關商業(yè)信息資源的清單，包括印刷版、電子版以及互聯(lián)網(wǎng)資源等，如何選擇這些資源也要遵循一定的原則。由于在BRASS的《商業(yè)參考服務核心能力》中提供了針對特定商業(yè)問題可能用到的資源，因此，所遵循的第一個原則就是將BRASS的《商業(yè)參考服務核心能力》提供的資源清單與本館擁有的館藏資源進行比較，選取本館已經(jīng)擁有的并且位列在《商業(yè)參考服務核心能力》提供的資源清單上的資源；第二個原則是針對是否滿足潛在的信息咨詢課題來分析本館的館藏，通過分析，對本館所擁有的資源進行分級，一級資源可以使圖書館員能夠解決多種多樣的信息咨詢課題，二級資源僅能解決一種或幾種問題，在每一個Workshop都會涉及到這兩個級別的資源，但主要集中在一級資源上。③ 資源使用介紹。該部分主要介紹每一種資源的內容和檢索方法，受訓館員對各個資源要進行實踐。④ 實習及再線幫助。每一個Workshop結束后，都要給受訓館員留有信息咨詢課題實習，進一步提高他們的實戰(zhàn)技能。另外還建立了在線的有關電子和互聯(lián)網(wǎng)資源的專題指引，并把這些指引放在圖書館的網(wǎng)頁上，這些指引無論對于受訓館員還是參考咨詢館員或咨詢者都是非常有益的。

4.3 評價

再教育的最后階段是評價，評價對于教育課程是否滿足所設定的目標至關重要，拉斯維加斯校區(qū)圖書館通過兩種方式對教育進行評價。首先，在每一個Workshop進行中間和結束后，都要給圖書館員留有實習作業(yè)，受訓圖書館員在兩星期內利用各種資源來完成這些作業(yè)，通過作業(yè)的完成情況來評價教育的質量。其次就是對受訓館員進行調查以對課程進行評價，通過館員的反饋來提升教育的質量。

5 結語

缺乏商業(yè)經(jīng)濟類專業(yè)背景知識的圖書館員難以提供有效的、高質量的商業(yè)信息服務，圖書館對從事商業(yè)信息服務的館員進行再教育意義重大，可以提升圖書館員的商業(yè)信息服務能力及技能。我國還沒有專門意義上的商業(yè)信息服務館員，但是，當今我國圖書館特別是公共圖書館日益面向企業(yè)用戶服務，圖書館員將會遇到越來越多的商業(yè)信息咨詢課題。相比之下，美國有很多的學者和圖書館很早就關注這一問題，并開展了大量的研究和實踐，內華達大學拉斯維加斯校區(qū)圖書館更是把對商業(yè)信息服務館員的再教育進行系統(tǒng)化、程序化、模塊化，這對國內圖書館開展商業(yè)或企業(yè)信息服務的館員再教育有一定的啟示，同樣對國內眾多圖書館的專業(yè)學科館員再教育也有一定的借鑒。

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