張芳寧

（長(zhǎng)安大學(xué)圖書(shū)館，陜西 西安 710064）

1 引言

隨著知識(shí)管理在企業(yè)界的成功應(yīng)用，知識(shí)已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵性資源。高校作為知識(shí)型組織，承擔(dān)著培養(yǎng)新一代知識(shí)創(chuàng)新人才的任務(wù)，同時(shí)也承擔(dān)著國(guó)家科研項(xiàng)目的研究工作，在以知識(shí)為核心的社會(huì)中占有重要的地位，因此在高等學(xué)校中進(jìn)行知識(shí)管理、建設(shè)知識(shí)管理體系既是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求，又是提升高等學(xué)校知識(shí)創(chuàng)新能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的有效措施和手段。圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是指圖書(shū)館利用各種信息資源、人力資源和現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)備，以用戶信息需求為導(dǎo)向，參與用戶解決問(wèn)題的過(guò)程[1]。知識(shí)服務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)信息服務(wù)的深化和拓展，知識(shí)服務(wù)理論體系及其應(yīng)用的研究對(duì)圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展有著重要意義，將促進(jìn)圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升。作為知識(shí)管理中心的圖書(shū)館必須適應(yīng)時(shí)代需求，重新審視自己，將工作重心轉(zhuǎn)移到知識(shí)含量高的服務(wù)領(lǐng)域，與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化知識(shí)服務(wù)體系和服務(wù)模式，謀求高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)。

2 圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的特征

2.1 知識(shí)服務(wù)是面向內(nèi)容的集成服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是面向用戶需求內(nèi)容的、跟蹤解決問(wèn)題全過(guò)程的集成化、“一站式”服務(wù)。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的智能化聚類，在各種顯性和隱性知識(shí)資源中對(duì)可用知識(shí)進(jìn)行收集、選擇、重組，提煉出知識(shí)元并組成相互關(guān)聯(lián)的知識(shí)元數(shù)據(jù)庫(kù)，再與各種數(shù)據(jù)庫(kù)的全文進(jìn)行鏈接，形成符合用戶需求的知識(shí)。館員再利用個(gè)人智慧對(duì)已獲取的知識(shí)信息進(jìn)行深加工，得到有很強(qiáng)實(shí)用價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品。知識(shí)服務(wù)注重知識(shí)信息深層次的集成性開(kāi)發(fā)，融入到用戶解決問(wèn)題的全過(guò)程，能一站式地直接、精準(zhǔn)地提供相應(yīng)知識(shí)和解決實(shí)際問(wèn)題的方案。

2.2 知識(shí)服務(wù)是圍繞目標(biāo)的增值服務(wù)

圖書(shū)館擁有先進(jìn)的信息技術(shù)和智能化手段，具備對(duì)海量信息進(jìn)行分析處理的能力，它針對(duì)用戶的具體用途和目標(biāo)，進(jìn)行知識(shí)重組和深層次加工，形成具有獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品。知識(shí)服務(wù)圍繞目標(biāo)采用智能化手段創(chuàng)造出新的知識(shí)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了服務(wù)價(jià)值，知識(shí)服務(wù)通過(guò)幫助用戶解決他們自身難以解決的問(wèn)題實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用價(jià)值，知識(shí)服務(wù)直接介入用戶課題研究提高了品質(zhì)價(jià)值。圖書(shū)館通過(guò)發(fā)揮自己的管理能力、研究能力和創(chuàng)新精神為用戶提供了創(chuàng)造性的服務(wù)，顯著提高了用戶的知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新效率，充分體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)的增值價(jià)值。

2.3 知識(shí)服務(wù)的核心是創(chuàng)新服務(wù)

創(chuàng)新服務(wù)包含兩個(gè)層面，一是圖書(shū)館要根據(jù)用戶需求和圖書(shū)館發(fā)展的特定目標(biāo)，通過(guò)知識(shí)重組和知識(shí)再造，促使知識(shí)的有序化、整合化、精品化、專題化，形成用戶決策所需的知識(shí)解決方案或知識(shí)產(chǎn)品；同時(shí)跟蹤用戶科研活動(dòng)的全過(guò)程，建立知識(shí)評(píng)價(jià)新機(jī)制，建立動(dòng)態(tài)高效的知識(shí)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的不斷創(chuàng)新。二是圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)通過(guò)對(duì)信息知識(shí)的深層次加工、整理，把形成有獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品提供給用戶，幫助用戶解決問(wèn)題。這些具有前沿性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、預(yù)見(jiàn)性、多樣性、全程性的知識(shí)產(chǎn)品，能極大地啟發(fā)科技人員的創(chuàng)新靈感和思維，加速和促進(jìn)科技創(chuàng)新。

2.4 知識(shí)服務(wù)是學(xué)科化服務(wù)

圖書(shū)館的用戶主要是教學(xué)科研人員，他們對(duì)信息的需求表現(xiàn)出學(xué)科化、專業(yè)化、學(xué)術(shù)化的特點(diǎn)，要求知識(shí)服務(wù)應(yīng)按照他們特定學(xué)科領(lǐng)域的課題項(xiàng)目組織實(shí)施，希望能獲得針對(duì)性更強(qiáng)、專指性更高的知識(shí)產(chǎn)品。圖書(shū)館根據(jù)用戶學(xué)科類型，建設(shè)有相應(yīng)的智能化學(xué)科服務(wù)平臺(tái)，將學(xué)科信息導(dǎo)航和檢索工具、學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)和學(xué)科咨詢頻道集成到該平臺(tái)上，使其成為新型的學(xué)科知識(shí)服務(wù)中心，為學(xué)科研究提供全方位的便捷、精準(zhǔn)、前瞻性的知識(shí)服務(wù)。

2.5 知識(shí)服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是指圖書(shū)館根據(jù)用戶的個(gè)性需求和特定課題，為其量身定做的知識(shí)服務(wù)方案，并依據(jù)方案所提供的知識(shí)服務(wù)。圖書(shū)館利用個(gè)性化智能服務(wù)系統(tǒng)，為用戶設(shè)立個(gè)人主頁(yè)、個(gè)人圖書(shū)館，提供專門(mén)的系統(tǒng)界面和超級(jí)鏈接，為用戶搜集、組織、定制個(gè)人需要的知識(shí)服務(wù)提供了便捷條件。目前個(gè)性化知識(shí)服務(wù)最典型的方式就是定題服務(wù)，圍繞教學(xué)科研的重點(diǎn)課題開(kāi)發(fā)個(gè)性鮮明的特色知識(shí)產(chǎn)品，并跟蹤服務(wù)于全過(guò)程。

2.6 知識(shí)服務(wù)是多元化服務(wù)

有效的知識(shí)服務(wù)是多元化的，即知識(shí)來(lái)源、知識(shí)主體是多方性的，如：采用智能化的手段挖掘隱藏于大量顯性信息中的隱性知識(shí)，對(duì)各類信息數(shù)據(jù)庫(kù)的智能化聚類得到特定課題的知識(shí)元，還可以將提煉出的知識(shí)元組成相互關(guān)聯(lián)、相互印證的“知識(shí)元數(shù)據(jù)庫(kù)”，并與各種數(shù)據(jù)庫(kù)的全文進(jìn)行鏈接，構(gòu)成內(nèi)容廣泛的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。多元化知識(shí)服務(wù)為用戶提供了多渠道的知識(shí)獲取途徑和最全面的知識(shí)主體。

3 圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的模式

圖書(shū)館豐富的知識(shí)資源和較為雄厚的智能化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化設(shè)備與技術(shù)成為其開(kāi)展知識(shí)服務(wù)工作的重要保障條件，如何優(yōu)化知識(shí)服務(wù)模式是一個(gè)需要思索和重視的問(wèn)題。當(dāng)前圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)體系中主要有以下3種服務(wù)模式：

3.1 面向用戶的知識(shí)服務(wù)模式

3.1.1 自助性知識(shí)服務(wù)。用戶根據(jù)個(gè)人的閱讀興趣、需求內(nèi)容、研究重點(diǎn)等自行完成知識(shí)獲取利用等環(huán)節(jié)。自助性知識(shí)服務(wù)是建立在智能化知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和用戶自我服務(wù)能力之上的，即用戶對(duì)自己的問(wèn)題能夠通過(guò)簡(jiǎn)單分析界定索取知識(shí)的范圍和目標(biāo)，利用完善的服務(wù)系統(tǒng)檢索到經(jīng)過(guò)圖書(shū)館整合的各種知識(shí)資源，找到所需知識(shí)產(chǎn)品或解決問(wèn)題的辦法，實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)。

3.1.2 個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。圖書(shū)館在用戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行智能分析，主動(dòng)向用戶提供相關(guān)知識(shí)或建議，并跟蹤全過(guò)程的解決個(gè)性化特定問(wèn)題的知識(shí)服務(wù)，它包括個(gè)性化推送服務(wù)、個(gè)性化定制服務(wù)。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)一般定制互動(dòng)式的服務(wù)方案，采用多種數(shù)據(jù)分析技術(shù)，向用戶主動(dòng)及時(shí)準(zhǔn)確地提供所需知識(shí)產(chǎn)品，并根據(jù)用戶反饋進(jìn)一步改進(jìn)推薦結(jié)果，提高對(duì)用戶需求的支持力度?！拔业膱D書(shū)館”（My Library）是一個(gè)用戶可操作的個(gè)性化收集、組織網(wǎng)絡(luò)信息資源的服務(wù)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上可建立個(gè)人信息檢索界面，允許用戶確定自己的知識(shí)需求范圍，并能根據(jù)用戶需求定期對(duì)圖書(shū)館新資源進(jìn)行檢索，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)用電子郵件通知用戶[2]。

3.1.3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)。圖書(shū)館根據(jù)用戶的問(wèn)題，進(jìn)行信息知識(shí)的搜尋、組織、分析，融入用戶解決問(wèn)題的全過(guò)程，并形成知識(shí)的創(chuàng)新，滿足用戶需求。其主要形式有4種：實(shí)時(shí)交互式參考咨詢服務(wù)、異步式參考咨詢服務(wù)、專家式參考咨詢服務(wù)、層次化參考咨詢服務(wù)。該服務(wù)借助于電子郵件、電子公告、論壇、網(wǎng)絡(luò)聊天室、桌面視頻等交互式網(wǎng)絡(luò)工具，使用戶通過(guò)在線咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、互動(dòng)咨詢、可視咨詢等各種方式的提問(wèn)，獲得圖書(shū)館提供的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)、便捷、高效的知識(shí)服務(wù)。

3.1.4 知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)。圖書(shū)館通過(guò)信息的收集與分析，將知識(shí)按學(xué)科或主題聚類和重組，為用戶提供鏈接和導(dǎo)引服務(wù)。知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)主要表現(xiàn)為各種網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、學(xué)科導(dǎo)航和學(xué)科知識(shí)門(mén)戶導(dǎo)航[4]。我國(guó)圖書(shū)館的知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)實(shí)踐相對(duì)成熟，門(mén)戶網(wǎng)站上都設(shè)有網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航的服務(wù)欄目，不同的是資源收錄的范圍以及導(dǎo)航庫(kù)的規(guī)模特色各異。

3.1.5 知識(shí)檢索服務(wù)。圖書(shū)館所提供的知識(shí)檢索和信息檢索不同，知識(shí)檢索強(qiáng)調(diào)語(yǔ)義，不只是基于字面的機(jī)械匹配，而是從信息的語(yǔ)義、概念出發(fā)，能夠揭示信息的內(nèi)在含義[3]。知識(shí)檢索是從信息組織環(huán)節(jié)著手，利用知識(shí)組織的方法與技術(shù)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，以知識(shí)庫(kù)提供的知識(shí)檢索，可以提高查全率和查準(zhǔn)率。

3.1.6 知識(shí)泛在化服務(wù)?，F(xiàn)代圖書(shū)館依托先進(jìn)的信息科學(xué)技術(shù)，其服務(wù)已延伸到任何用戶領(lǐng)域，模糊了圖書(shū)館的傳統(tǒng)邊界。圖書(shū)館的服務(wù)泛在化和泛在圖書(shū)館作為全新的服務(wù)理念，將成為圖書(shū)館發(fā)展的新趨勢(shì)。泛在圖書(shū)館具有6個(gè)基本特點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)化、全天候、開(kāi)放性、多格式、多語(yǔ)種、全球化，其服務(wù)遵循以用戶為中心，將服務(wù)嵌入用戶科研和學(xué)習(xí)中，為用戶提供了一種無(wú)障礙、到身邊、即時(shí)的服務(wù)[4]。

3.2 面向?qū)W科的知識(shí)服務(wù)模式

3.2.1 學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)智能化的平臺(tái)，是學(xué)科信息服務(wù)中心。它集成了學(xué)科知識(shí)門(mén)戶、學(xué)科信息資源導(dǎo)航、學(xué)科RSS定制與推送、學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源揭示、學(xué)科知識(shí)挖掘、定題知識(shí)服務(wù)等資源和工具，學(xué)科知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的各個(gè)組成部分均在此平臺(tái)上以醒目、有序、便捷的方式展現(xiàn)。

3.2.2 信息資源庫(kù)服務(wù)。信息資源庫(kù)是將數(shù)字信息、實(shí)物信息、網(wǎng)絡(luò)信息等顯性信息，進(jìn)行搜集、整理、分類，并以數(shù)字化、編碼化的形式集中保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，成為圖書(shū)館知識(shí)管理平臺(tái)系統(tǒng)中知識(shí)倉(cāng)庫(kù)的素材和基礎(chǔ)。

3.2.3 學(xué)科知識(shí)庫(kù)服務(wù)。學(xué)科知識(shí)庫(kù)是對(duì)原有信息和知識(shí)的再次加工，將之變成結(jié)構(gòu)化、關(guān)聯(lián)化、類別化、全面化的動(dòng)態(tài)知識(shí)組合模塊。它包括顯性知識(shí)和隱形知識(shí)，是能夠解決用戶特定問(wèn)題的知識(shí)產(chǎn)品或知識(shí)成果。學(xué)科知識(shí)被捕獲、錄入學(xué)科知識(shí)庫(kù)，并經(jīng)過(guò)加工、整理、評(píng)價(jià)、排序等程序構(gòu)成學(xué)科知識(shí)庫(kù)的主體，在合適的時(shí)機(jī)提供給用戶或者進(jìn)一步加工形成更高層次的知識(shí)產(chǎn)品。學(xué)科知識(shí)庫(kù)的建設(shè)不僅要重視各學(xué)科的顯性知識(shí)、提問(wèn)結(jié)果和最終形成的知識(shí)產(chǎn)品記錄，還要注重與檢索結(jié)果密切相關(guān)的一些隱性知識(shí)內(nèi)容的記錄[5]。

3.2.4 學(xué)科館員服務(wù)。學(xué)科館員是圖書(shū)館指定館員與專業(yè)學(xué)科建立密切聯(lián)系，主動(dòng)為其開(kāi)展全方位知識(shí)服務(wù)的一種服務(wù)制度。學(xué)科館員參與學(xué)科知識(shí)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，其素質(zhì)要求是：①具有深厚的特定學(xué)科知識(shí)底蘊(yùn)；②具有豐富的知識(shí)服務(wù)能力；③具備扎實(shí)的網(wǎng)絡(luò)智能技術(shù)；④具有良好的溝通協(xié)作精神。學(xué)科館員在學(xué)科專業(yè)與圖書(shū)館之間架起一座橋梁，相互溝通，為用戶主動(dòng)地、有針對(duì)性地收集、提供文獻(xiàn)信息與知識(shí)服務(wù)。

3.3 面向知識(shí)管理的知識(shí)服務(wù)模式

3.3.1 知識(shí)獲取服務(wù)。圖書(shū)館在服務(wù)中與用戶建立友好、信任的關(guān)系，形成用戶接口，搜尋他們的顯性和隱性知識(shí)信息，并建立專門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)分散的紛繁無(wú)序的大量信息進(jìn)行科學(xué)收集，并通過(guò)群體協(xié)作、過(guò)濾和語(yǔ)義技術(shù)，經(jīng)過(guò)知識(shí)編碼使之成為可視化信息。在選擇知識(shí)資源時(shí)，圖書(shū)館也會(huì)充分利用已有的文獻(xiàn)信息源、實(shí)物信息源、專家信息源、數(shù)字信息源以及其他特色館藏等資源[6]。

3.3.2 知識(shí)挖掘與推送服務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中大量數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和模型化處理，從中提取輔助決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，根據(jù)讀者通過(guò)瀏覽器向服務(wù)器發(fā)出的服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)器在所擁有的信息資源中進(jìn)行查詢處理，把處理結(jié)果傳回讀者服務(wù)端。所謂推送就是服務(wù)器根據(jù)事先設(shè)定的配置文件，主動(dòng)從網(wǎng)上收集信息，經(jīng)過(guò)篩選、分類、排序，按照讀者的需求特點(diǎn)主動(dòng)向?yàn)g覽器推送信息的技術(shù)[7]。圖書(shū)館知識(shí)管理平臺(tái)系統(tǒng)中的知識(shí)挖掘可分為兩個(gè)方面：一是根據(jù)用戶特定需求，從內(nèi)部知識(shí)庫(kù)等海量信息資源中搜索到已明確表示的顯性知識(shí)；二是利用智能技術(shù)、知識(shí)挖掘算法等從已有的顯性知識(shí)庫(kù)中提煉、挖掘出新的知識(shí)，并存貯到知識(shí)庫(kù)中[8]。

3.3.3 知識(shí)處理服務(wù)。知識(shí)處理是實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)管理的核心任務(wù)，也是實(shí)現(xiàn)知識(shí)搜索的根本保證，具體包括對(duì)獲取的顯性知識(shí)條理化、結(jié)構(gòu)化，并對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類、編碼，以形成系統(tǒng)容易存取的模式存放于知識(shí)庫(kù)中。由于知識(shí)本身的復(fù)雜性，獲取的知識(shí)可能以數(shù)字、文字、圖像、音訊等各種形式表述，這就需要對(duì)各種表述的知識(shí)重新進(jìn)行整理、編碼，并轉(zhuǎn)化成用戶容易理解的表述形式進(jìn)行分類存貯，同時(shí)建立相關(guān)知識(shí)條目的邏輯鏈接關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的快速搜索和存取[8]。

3.3.4 知識(shí)地圖服務(wù)。也可稱作“知識(shí)黃頁(yè)”服務(wù)，知識(shí)地圖的實(shí)質(zhì)是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)制作的圖書(shū)館知識(shí)資源的總目錄，以及各知識(shí)款目之間關(guān)系的知識(shí)集成系統(tǒng)。它是將各種知識(shí)資源的入口集成起來(lái)，以統(tǒng)一的方式將知識(shí)資源介紹給用戶，并通過(guò)瀏覽方式搜索信息，幫助用戶高效率地尋找所需的資源。知識(shí)地圖采用的是一種智能化的向?qū)Т?，通過(guò)分析用戶的行為模式，智能化地引導(dǎo)用戶擺脫尋找知識(shí)過(guò)程中的混亂狀態(tài)，順利獲得目標(biāo)知識(shí)。知識(shí)地圖從技術(shù)上來(lái)說(shuō)是幫助人們解決在何處能夠找到所需知識(shí)的一種管理工具，特點(diǎn)是它并不描述知識(shí)的具體內(nèi)容，而是描述知識(shí)的載體信息，以全方位的、可視化的、多維化的、圖文并茂的、簡(jiǎn)單易懂的鏈接方式指向各個(gè)知識(shí)層。

4 結(jié)束語(yǔ)

知識(shí)服務(wù)是21世紀(jì)圖書(shū)館全新的服務(wù)模式，開(kāi)展知識(shí)服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)的主流趨勢(shì)，是社會(huì)賦予圖書(shū)館的使命，是歷史發(fā)展的必然。只有堅(jiān)持面向用戶、滿足用戶的知識(shí)需求，才能保證圖書(shū)館事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

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