劉 盈

（上海電視大學(xué)圖書(shū)館，上海 200433）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息技術(shù)的應(yīng)用為高校教學(xué)帶來(lái)了諸多便利，并由此產(chǎn)生了許多新的教學(xué)模式，同時(shí)也對(duì)圖書(shū)館服務(wù)提出了諸如創(chuàng)新體制與機(jī)制，向多功能、廣學(xué)科、深層次方向發(fā)展的要求。圖書(shū)館必須積極推進(jìn)面向教學(xué)科研的業(yè)務(wù)流程重組，打破以“館藏為中心”的內(nèi)部管理機(jī)制，主動(dòng)介入和參與教學(xué)科研，重新設(shè)計(jì)提供信息服務(wù)的組織方式，實(shí)現(xiàn)讀者獲取信息的最大化和最優(yōu)化。

圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的新模式，可歸納為人才、技術(shù)、服務(wù)、手段、目標(biāo)五位一體（見(jiàn)圖1）——即以學(xué)科館員為主導(dǎo)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以合作式數(shù)字參考咨詢?yōu)槭侄?，以個(gè)性化服務(wù)為表現(xiàn)形式，以提高資源使用率為評(píng)價(jià)指標(biāo)。

1 館員學(xué)科化

1.1 學(xué)科館員的概念與內(nèi)涵

學(xué)科館員制是一種先進(jìn)的辦館理念和服務(wù)模式，包括3個(gè)方面的涵義：人（熟悉和精通一至多門(mén)學(xué)科知識(shí)，能為教學(xué)和科研提供針對(duì)性服務(wù)的文獻(xiàn)信息館員）、事（與某個(gè)院系或?qū)W科專(zhuān)業(yè)建立對(duì)口聯(lián)系，為其主動(dòng)提供各種文獻(xiàn)信息服務(wù)）、物（為加強(qiáng)學(xué)科服務(wù)工作的管理而專(zhuān)門(mén)設(shè)置的一系列制度）。

1.2 學(xué)科館員的職責(zé)與作用

學(xué)科館員的主要功能是雙向溝通與交流，即圖書(shū)館要明晰學(xué)科用戶的需求，同時(shí)讓用戶了解圖書(shū)館所擁有的資源與可提供的服務(wù)。其職責(zé)與要求主要包括：征求用戶對(duì)圖書(shū)館資源建設(shè)和服務(wù)的意見(jiàn)；指導(dǎo)并參與對(duì)口院系的文獻(xiàn)資源建設(shè)；為師生提供利用圖書(shū)館資源和服務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)；按學(xué)科專(zhuān)業(yè)對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，提供專(zhuān)題性二三次文獻(xiàn)；提供定題跟蹤服務(wù)和決策參考等；讓院系教師及學(xué)生盡可能多地參與到圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作中（如圖書(shū)采訪、資源薦購(gòu)、書(shū)刊導(dǎo)航、文檢課教學(xué)）。

通過(guò)這些方式，加強(qiáng)圖書(shū)館與院系間的聯(lián)系，建立圖書(shū)館與讀者間的橋梁，為教學(xué)與科研提供全面、專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、準(zhǔn)確的文獻(xiàn)資料和信息導(dǎo)航，使各種資源得到有效利用。

2 技術(shù)集成化

2.1 Lib 2.0技術(shù)

①Blog：通過(guò)為用戶提供Blog空間，吸引用戶參與學(xué)科服務(wù)，形成互動(dòng)社區(qū)，用來(lái)推薦資源、公告信息、交流互動(dòng)。

②RSS：根據(jù)用戶明確的信息請(qǐng)求或?qū)τ脩魝€(gè)性化習(xí)慣的分析，自動(dòng)搜集用戶最可能感興趣的信息，并在適當(dāng)時(shí)候傳遞到用戶的郵箱或電腦桌面上，從而減少用戶搜索的工作量，提高用戶獲取信息的效率。

③Wiki：為學(xué)科館員和專(zhuān)業(yè)人員提供一個(gè)共同創(chuàng)作平臺(tái)，通過(guò)互動(dòng)、集體參與方式積淀知識(shí)、共同創(chuàng)作，以此構(gòu)建學(xué)科專(zhuān)題知識(shí)庫(kù)。

④Tag：用戶可根據(jù)自己的理解添加Tag，自行對(duì)內(nèi)容進(jìn)行組織，其核心價(jià)值在于“分享”，更符合用戶需要及便于聯(lián)系和溝通。

⑤Open Source（開(kāi)放資源）：包括開(kāi)源軟件、開(kāi)放應(yīng)用程序接口、開(kāi)放資源內(nèi)容和開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

⑥InstantMessage（即時(shí)通信）：如QQ、MSN等，包括文字、語(yǔ)音、視頻等方式，多用于實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)。

2.2 異構(gòu)跨庫(kù)檢索平臺(tái)

整合各類(lèi)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，為用戶提供統(tǒng)一的檢索界面和檢索語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)本地和異地、各種不同結(jié)構(gòu)資源系統(tǒng)的同時(shí)檢索，克服因檢索標(biāo)準(zhǔn)與使用方式不同而造成的重復(fù)操作、反復(fù)搜索、耗時(shí)費(fèi)力且查準(zhǔn)率和查全率都難以保證的弊端。

2.3 學(xué)科導(dǎo)航

以學(xué)科為單元對(duì)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源進(jìn)行搜集、評(píng)價(jià)、分類(lèi)及整理，建立分類(lèi)目錄式資源組織體系和動(dòng)態(tài)鏈接、學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫(kù)、檢索平臺(tái)等，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息資源導(dǎo)引及檢索導(dǎo)航系統(tǒng)，方便各學(xué)科用戶查詢本學(xué)科網(wǎng)絡(luò)信息資源，快速了解本學(xué)科領(lǐng)域前沿研究動(dòng)向、發(fā)展趨勢(shì)和國(guó)際動(dòng)態(tài)。

2.4 與校園信息化平臺(tái)無(wú)縫整合

在信息化校園建設(shè)中充分考慮各不同學(xué)習(xí)模塊的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)其統(tǒng)一入口、課程與資源相互聯(lián)系、相互支撐的特點(diǎn)，做到一站式地解決讀者自入學(xué)、課程學(xué)習(xí)、考試到畢業(yè)等全部過(guò)程中的各方面問(wèn)題。

3 咨詢協(xié)同化

3.1 資源共建共有

整合系統(tǒng)或地區(qū)內(nèi)圖書(shū)館現(xiàn)有數(shù)字資源；系統(tǒng)內(nèi)或地區(qū)內(nèi)進(jìn)行資源集團(tuán)采購(gòu)；資源建設(shè)分工協(xié)作，并在參與館內(nèi)共同享用；建立集成各種相關(guān)資源與服務(wù)的平臺(tái)，如統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、認(rèn)證平臺(tái)、學(xué)習(xí)中心等。這些系統(tǒng)或平臺(tái)要體現(xiàn)出方便性（用戶友好，便于使用）、明確性（明確告知所能提供的資源與服務(wù)）、針對(duì)性（針對(duì)特定用戶、特定需求）、可擴(kuò)展性（與第三方系統(tǒng)的互通、互用）等特征。

3.2 服務(wù)同供同享

通過(guò)館際互借、文獻(xiàn)傳遞等形式，實(shí)現(xiàn)資源與信息在系統(tǒng)或地區(qū)內(nèi)的同供同享。首先應(yīng)完善標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。合作之初就要制定相關(guān)條例與規(guī)范，并在實(shí)施過(guò)程中對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范不斷完善，進(jìn)行經(jīng)常性的評(píng)估與選優(yōu)，逐步建立一套先進(jìn)的、可操作的圖書(shū)館合作式數(shù)字參考咨詢的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，以保證協(xié)作式數(shù)字參考咨詢的一致性和穩(wěn)定性，提高服務(wù)的效率與效果；其次要統(tǒng)一編制切合實(shí)際的文獻(xiàn)檢索課教材、課件；合作開(kāi)展虛擬參考咨詢，利用平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)參考咨詢。

3.3 相關(guān)注意事項(xiàng)

3.3.1 業(yè)務(wù)流程重組

應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)、協(xié)作式參考咨詢、個(gè)性化服務(wù)，必然會(huì)對(duì)圖書(shū)館的體制、機(jī)制帶來(lái)影響，可能會(huì)對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程提出重組需求，圖書(shū)館要理解并順應(yīng)這一趨勢(shì)與要求。

3.3.2 利益均衡，互利互惠

對(duì)于松散型的圖書(shū)館聯(lián)盟而言，各校、各館均屬于完全不同的法人。館際之間存在著東部與西部、沿海與內(nèi)地，以及資源、人員等方面的不平衡，因此合作過(guò)程中必須首先建立適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，采取互利互惠的方式進(jìn)行。

4 服務(wù)個(gè)性化

4.1 涵義

包括服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化（在用戶希望的時(shí)間和地點(diǎn)得到服務(wù)）；服務(wù)方式的個(gè)性化（能根據(jù)用戶個(gè)人愛(ài)好或特點(diǎn)來(lái)開(kāi)展服務(wù)）；服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化（所提供的服務(wù)能夠各取所需、各得其所）。

服務(wù)個(gè)性化要求圖書(shū)館樹(shù)立讀者至上的觀念，積極思考、評(píng)估、搜索、發(fā)現(xiàn)讀者的需求、行為、興趣、愛(ài)好和習(xí)慣，并嘗試通過(guò)各種方式提高興趣、滿足需求，使信息與用戶緊密結(jié)合，充分發(fā)揮信息的效用。

4.2 主要形式

4.2.1 協(xié)助分校、系部、學(xué)校等其他部門(mén)進(jìn)行資源建設(shè)，這是圖書(shū)館的一項(xiàng)重要職責(zé)。

4.2.2 課題服務(wù)。圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)介入課題申報(bào)立項(xiàng)、研究和結(jié)項(xiàng)等過(guò)程，如課題先進(jìn)性檢索、課題現(xiàn)狀與未來(lái)趨勢(shì)報(bào)告，編制專(zhuān)題索引，編撰高水平、集成化的專(zhuān)題資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策或科研立項(xiàng)、成果驗(yàn)收與鑒定等提供全面、科學(xué)的文獻(xiàn)依據(jù)，為學(xué)科帶頭人、教研骨干等重點(diǎn)讀者提供有針對(duì)性的專(zhuān)門(mén)服務(wù)等。

4.2.3 信息推送。通過(guò)RSS技術(shù)為讀者提供信息訂閱服務(wù)，將其所需的信息資源內(nèi)容聚合到一起，直接推送到讀者面前，為其提供使用方面的便利。

4.2.4 電子教參服務(wù)。電子教參平臺(tái)通過(guò)整合圖書(shū)、期刊、論文、學(xué)科資源、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、研究報(bào)告、圖片、視頻剪輯等，把授課教師、大綱、進(jìn)度、要求以及指定教學(xué)參考書(shū)、課程相關(guān)的學(xué)習(xí)網(wǎng)站等集成在一起，方便教師備課和上傳各種類(lèi)型的文件，學(xué)生可以不拘時(shí)間、地點(diǎn)獲取與課程有關(guān)的參考資料，進(jìn)行網(wǎng)上課程學(xué)習(xí)與交流。

4.2.5 學(xué)科導(dǎo)航。圖書(shū)館依照學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)要求、建設(shè)目的及其學(xué)科發(fā)展方向，構(gòu)建具有本校特色的重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)以及可覆蓋國(guó)內(nèi)外本學(xué)科權(quán)威專(zhuān)業(yè)信息資源的規(guī)范性導(dǎo)航系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以互聯(lián)網(wǎng)為信息共享平臺(tái)的重點(diǎn)學(xué)科信息資源共建、共享體系。

4.2.6 特色資源建設(shè)與服務(wù)。特色資源建設(shè)與服務(wù)是在圖書(shū)館建設(shè)中特別需要關(guān)注的方面。從本單位已建特色數(shù)據(jù)庫(kù)的使用統(tǒng)計(jì)均能看出這一點(diǎn)。

5 資源可用化

當(dāng)今圖書(shū)館正面臨著從資源擁有型向資源使用型的轉(zhuǎn)化，社會(huì)公眾對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)指標(biāo)也從擁有資源的數(shù)量多少轉(zhuǎn)變?yōu)樵u(píng)價(jià)其資源利用率高低。因此，圖書(shū)館應(yīng)建設(shè)針對(duì)用戶需要的資源，并通過(guò)各種方式引導(dǎo)讀者使用，以提高資源的使用效率與效果。

5.1 分析影響資源利用的因素，提高資源建設(shè)的針對(duì)性

數(shù)字資源的使用過(guò)程，是資源（供方）與讀者（需方）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、圖書(shū)館及工作人員（均為媒介）發(fā)生聯(lián)系的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中任一環(huán)節(jié)發(fā)生問(wèn)題，均會(huì)影響資源使用率。

5.1.1 資源因素

①內(nèi)容：資源的科學(xué)性（覆蓋面、數(shù)據(jù)來(lái)源、內(nèi)容、更新頻率與時(shí)滯、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化、數(shù)據(jù)庫(kù)間重復(fù)度、收錄年限等）和針對(duì)性（針對(duì)用戶、層次、學(xué)科等）。

②形式：數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢與處理（途徑多少、自然語(yǔ)言或規(guī)范語(yǔ)言、檢索結(jié)果的處理、統(tǒng)計(jì)功能等）、繁簡(jiǎn)度（各數(shù)據(jù)庫(kù)的分類(lèi)、在網(wǎng)頁(yè)上的排列規(guī)律、檢索方法與平臺(tái)的統(tǒng)一性、各數(shù)據(jù)庫(kù)之間的重復(fù)度等）。

5.1.2 讀者因素

①不愿用：讀者應(yīng)用水平（學(xué)習(xí)者已有的知識(shí)結(jié)構(gòu)和資源的難度之間差異）、心理（教師課時(shí)量、學(xué)校文化氛圍、學(xué)生學(xué)習(xí)目的等）、閱讀習(xí)慣（對(duì)實(shí)體書(shū)刊、數(shù)字期刊的偏愛(ài)）等問(wèn)題。

②不會(huì)用：讀者信息獲取能力水平低、不熟悉數(shù)字資源使用方法、無(wú)法準(zhǔn)確說(shuō)明自身需求、不了解圖書(shū)館有哪些資源等。

5.1.3 圖書(shū)館因素

①專(zhuān)業(yè)人才缺乏：導(dǎo)致無(wú)法提供深層次服務(wù)，這是制約圖書(shū)館發(fā)展及資源使用的重要因素。

②網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問(wèn)題：如服務(wù)器配置過(guò)低、購(gòu)置資源并發(fā)數(shù)過(guò)少、網(wǎng)絡(luò)帶寬過(guò)窄等。

③IP地址限定：數(shù)字資源提供商對(duì)授權(quán)使用范圍做出嚴(yán)格限制，大都規(guī)定在局域網(wǎng)內(nèi)使用。

④經(jīng)費(fèi)限制：有些館只購(gòu)置數(shù)據(jù)庫(kù)的部分專(zhuān)輯、部分權(quán)限或僅僅購(gòu)置題錄或文摘。

⑤缺乏數(shù)字資源的科學(xué)組織和揭示：如僅在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)上按書(shū)目、數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)資源等名稱(chēng)羅列展示，實(shí)行“粗線條”式的組織和管理。

⑥平臺(tái)不統(tǒng)一：各種數(shù)字資源各有不同的平臺(tái)、提供的檢索渠道各異、對(duì)結(jié)果的處理方法也各不相同。

⑦專(zhuān)業(yè)設(shè)置：由于專(zhuān)業(yè)調(diào)整較頻繁、學(xué)科結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定、易受市場(chǎng)需求等因素影響，導(dǎo)致圖書(shū)館文獻(xiàn)資源建設(shè)難以保證連續(xù)性和系統(tǒng)性，新增專(zhuān)業(yè)或?qū)W科難有足夠的文獻(xiàn)信息保障。

⑧參考咨詢與用戶培訓(xùn)質(zhì)量不高：參考咨詢內(nèi)容不夠深入、形式單一，所提供服務(wù)缺少針對(duì)性；大部分學(xué)校沒(méi)有開(kāi)設(shè)文檢課，有些開(kāi)設(shè)的又以理論為主、缺少實(shí)踐內(nèi)容。

⑨缺少館際合作：系統(tǒng)內(nèi)各館均無(wú)實(shí)質(zhì)性合作，與系統(tǒng)外的合作僅限于數(shù)字資源團(tuán)購(gòu)與共享方面。

5.2 通過(guò)各種方式提高資源利用率

5.2.1 加強(qiáng)與用戶的交互，提高服務(wù)的針對(duì)性

加強(qiáng)與用戶的合作與交互，從用戶的反饋中獲取諸如服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度等方面信息，從而測(cè)試數(shù)字資源的質(zhì)量與可靠性以及圖書(shū)館服務(wù)的有效性。

①注重資源建設(shè)意見(jiàn)反饋：在購(gòu)置商用數(shù)據(jù)庫(kù)或自建資源平臺(tái)時(shí)注意與讀者的交互，采取調(diào)查表、使用統(tǒng)計(jì)、圖書(shū)現(xiàn)采、試用反饋等方式充分征詢讀者意見(jiàn)。

②參考咨詢手段多樣化：在參考咨詢中把異步與實(shí)時(shí)、主動(dòng)與被動(dòng)、統(tǒng)一與協(xié)作、局部與整體、偶然與規(guī)范、一對(duì)多與多對(duì)一、實(shí)體資源與數(shù)字資源、書(shū)本式與非書(shū)資料、Lib1.0與Lib2.0技術(shù)、需要與可能、先進(jìn)與實(shí)用等結(jié)合起來(lái)，取長(zhǎng)補(bǔ)短、拾遺補(bǔ)缺。

③強(qiáng)化用戶培訓(xùn)：除開(kāi)設(shè)文檢課、講座外，還可利用圖書(shū)館網(wǎng)站、學(xué)生手冊(cè)、校報(bào)、插頁(yè)等形式。與院系教師合作，做好培訓(xùn)工作，尤其是針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況，及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題。

④統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反饋：在數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用及試用時(shí)，高度重視后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并及時(shí)分析、評(píng)估，作為再建資源與用戶服務(wù)的依據(jù)。

5.2.2 重視基礎(chǔ)構(gòu)建，提高建設(shè)與服務(wù)的主動(dòng)性

①加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，奠定服務(wù)基礎(chǔ)：包括硬軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)資源等。在外購(gòu)商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)或自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，要注意分析用戶需求、信息使用方便程度、資源的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性、成本效益、讀者校外訪問(wèn)問(wèn)題等。

②重視門(mén)戶建設(shè)：其原因在于讀者習(xí)慣于經(jīng)由圖書(shū)館網(wǎng)站鏈接進(jìn)入資源，且圖書(shū)館有關(guān)資源與服務(wù)的各類(lèi)信息大都通過(guò)網(wǎng)站提供。

③注重資源整合，提供高效服務(wù)：采取相關(guān)技術(shù)，對(duì)多重來(lái)源（本地的、網(wǎng)上的、購(gòu)買(mǎi)的等）、多種檢索方式（提供的檢索渠道各不相同）、多種內(nèi)部結(jié)構(gòu)（元數(shù)據(jù)處理方式不同）的各種資源實(shí)現(xiàn)整合，為用戶提供高效跨庫(kù)、無(wú)縫鏈接的服務(wù)。

④加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升水平與能力：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平與能力；提高對(duì)圖書(shū)館的重視程度，為其配備具有現(xiàn)代圖書(shū)館職業(yè)技能、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)需要的高層次人才。

⑤強(qiáng)化合作，以動(dòng)態(tài)與系統(tǒng)觀念處理問(wèn)題：將圖書(shū)館視為一個(gè)開(kāi)放式的大系統(tǒng)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光來(lái)考慮資源建設(shè)與服務(wù)問(wèn)題。依靠本地區(qū)、全國(guó)乃至世界范圍內(nèi)的文獻(xiàn)資源網(wǎng)絡(luò)，對(duì)人力、物力、財(cái)力資源進(jìn)行整合配置和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，減少不必要的重復(fù)建設(shè)和浪費(fèi)。

⑥重視圖書(shū)館的文化功能建設(shè)：采取包括讀書(shū)活動(dòng)、討論交流、學(xué)術(shù)講座、展覽會(huì)等方式，提高讀者閱讀興趣，提升讀者文化素養(yǎng)，拓展圖書(shū)館文化功能。

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[2] 吳謙.學(xué)科館員在高校圖書(shū)館信息服務(wù)中的作用[J].湖北師范學(xué)院學(xué)報(bào)：哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版，2008（1）：150.

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