康瑞華 李清萍 傅志萍 胡淑章

(1.江西省兒童醫(yī)院急診科; 2.江西省中醫(yī)院腎內(nèi)科 南昌 330006)

程序管理,又稱業(yè)務(wù)流程管理(Business Process Administration,B PA)或企業(yè)流程管理,其基本思想是以企業(yè)的作業(yè)流程為核心,重新設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu),運(yùn)作方法和行為準(zhǔn)則,以達(dá)到諸如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等績(jī)效的進(jìn)步[1～2]。長(zhǎng)期以來(lái)流程管理被廣泛地用于企業(yè)管理的各領(lǐng)域。近年來(lái),醫(yī)學(xué)界也將流程管理的思想和方法用于醫(yī)院管理之中,并取得了較好的效果[3]。我國(guó)護(hù)理學(xué)者也開始嘗試將BPA應(yīng)用于各種護(hù)理領(lǐng)域。根據(jù)我院現(xiàn)狀,也將程序管理納入我院留觀室當(dāng)中,以便獲得留觀室持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。

1 留觀室現(xiàn)狀

(1)制度不健全,沒(méi)有質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。(2)病人多,流動(dòng)性大,其工作流程直接關(guān)系到留觀室工作的質(zhì)量和效率。(3)未有特定的分診護(hù)士,就無(wú)法在第一時(shí)間里作出護(hù)理診斷;無(wú)法按輕、重、緩、急確定先后順序,從而無(wú)法保證護(hù)理工作高效、有序地進(jìn)行。(4)病種多,病情復(fù)雜多變。(5)起病急,病人和家屬承受的打擊大,家屬多表現(xiàn)為煩燥不安、恐懼、焦慮、易怒,情緒極不穩(wěn)定,稍不如意,出口傷人,甚至使用武力。(6)病人家屬多,管理難度大。這要求護(hù)士要有極強(qiáng)的溝通與處理事情的能力。

綜合以上因素,必要求我們實(shí)施程序化管理,所謂程序化管理,就是過(guò)程管理的規(guī)范化,系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程,特別是這些過(guò)程的相互作用,其目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán),因此管理者應(yīng)識(shí)別過(guò)程、管理過(guò)程、控制過(guò)程、改進(jìn)過(guò)程。按照護(hù)理程序的方法,用于急診留觀室的程序化管理,其包括計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、評(píng)價(jià)(Evaluate)、改進(jìn)(Improve)[4]。為此,我們制定了急診科工作流程圖。

2 方法

2.1 工作流程

建立工作流程圖,每個(gè)點(diǎn)都有規(guī)定、步驟與措施。只要是醫(yī)生開出的留觀病人,一律進(jìn)入留觀室,由有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士接診,其具體程序,見圖1。

2.2 工作流程圖中每個(gè)點(diǎn)的職責(zé)

(1)分診護(hù)士(業(yè)務(wù)突出、責(zé)任心強(qiáng)者承擔(dān))①主動(dòng)與家長(zhǎng)聯(lián)系,觀察病情,確定輕、重、緩、急的事件,先解決危及生命的問(wèn)題。②維持好治療秩序,向家屬做必要的解釋和宣傳。③做好必要的記錄。

(2)做好接待工作,出入院病人的登記,環(huán)境介紹,簽訂留觀告知書,加強(qiáng)對(duì)留觀病人的觀察。在接待處設(shè)一名醫(yī)生,由醫(yī)生決定較重的患者,將其放入病情觀察房,并做好床頭交接工作。對(duì)于要進(jìn)入留觀室的病人,使用有復(fù)印功能的門診病歷,病人留觀后,所有的記錄都寫在病歷上,待病人留觀結(jié)束后離院時(shí),醫(yī)生將留觀小結(jié)書寫于其后,讓病人在留觀登記本及病歷上簽字,病歷包括體溫、醫(yī)囑、醫(yī)生書寫的門診首頁(yè)和留觀記錄,留觀病人告知書等,待病人離院時(shí)將復(fù)寫頁(yè)留給病人,另一頁(yè)留給留觀室,進(jìn)行整理、登記、歸檔、保存。所有病人均在留觀記錄中注明去向,入院的病人在留觀登記本上注明所去科室。

(3)皮試處、配藥室、常規(guī)治療室、物理治療室內(nèi)的護(hù)理操作規(guī)程及注意事項(xiàng),按照《兒科護(hù)理操作指南》去擬定流程,同時(shí),注重各流程的配合,在工作當(dāng)中,根據(jù)出現(xiàn)的護(hù)理問(wèn)題,“一切以病人的健康為中心”,不斷的改進(jìn)工作方法。

(4)留觀室內(nèi)患者的管理、巡視,由有豐富經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士擔(dān)當(dāng)。加強(qiáng)對(duì)病人的健康宣教。但因急診留觀病人周轉(zhuǎn)非?？?不允許護(hù)士有專門的健康宣教時(shí)間,這就要求病房所有的護(hù)士,在與病人接觸的任何機(jī)會(huì)中,不斷地向病人宣傳相關(guān)的健康知識(shí)。

總之,各流程點(diǎn)將制定標(biāo)準(zhǔn)的程序,每個(gè)點(diǎn)護(hù)士必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、考核才能上崗,對(duì)于新來(lái)的護(hù)士,首先要進(jìn)行崗前培訓(xùn)、帶教、操作、理論考試合格后才能上崗。

2.3 技術(shù)方法

(1)培養(yǎng)護(hù)士處理問(wèn)題的綜合能力,強(qiáng)化護(hù)士的護(hù)理安全意識(shí),提倡小組管理,如4人一小組,年資長(zhǎng)的護(hù)師為組長(zhǎng),帶領(lǐng)其余3名護(hù)士,組長(zhǎng)具備調(diào)控、管理能力及帶教培訓(xùn)能力,她也是護(hù)理質(zhì)量檢查者。工作時(shí),要求值班護(hù)士能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)報(bào)告醫(yī)生,針對(duì)年輕護(hù)士處理問(wèn)題能力較差的特點(diǎn),由組長(zhǎng)在崗培訓(xùn),提高她們對(duì)病情的判斷能力,應(yīng)急能力,與病人和家長(zhǎng)溝通能力,以及處理問(wèn)題的綜合能力。護(hù)士長(zhǎng)與組長(zhǎng)1周1次小型會(huì)議,把碰到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)與分析,給出最佳方案,優(yōu)化各流程點(diǎn)。組長(zhǎng)們可以每天開展更衣室會(huì)議:在每天的工作后,傾聽護(hù)士們的觀點(diǎn)、想法、意見,再進(jìn)行歸納與總結(jié),將好的工作方法補(bǔ)充到各流程點(diǎn)去,以獲得最佳的程序化模式,以此滿足家長(zhǎng)與孩子們的需求。

(2)因病種隨季節(jié)的變化極大,不同的季節(jié),其病種的發(fā)病率也各有不同,那么,在疾病的護(hù)理培訓(xùn)方面,根據(jù)季節(jié)的不同,選擇相應(yīng)的疾病進(jìn)行授課、培訓(xùn)。每一個(gè)流程點(diǎn)的護(hù)士,根據(jù)其年資、擅長(zhǎng)情況及及培訓(xùn)的成績(jī),安排在相應(yīng)的工作點(diǎn)上,并相對(duì)固定,防止因常變動(dòng),出現(xiàn)工作時(shí)不協(xié)調(diào)的狀況。

3 效果

3.1 各盡其職,劃分明確

(1)制定并確定好急診留觀室的工作流程圖,并且制定嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),使留觀室走上規(guī)范化、程序化。在管理過(guò)程當(dāng)中,不斷地完善,改進(jìn),樹立安全護(hù)理和以“病人為中心”的服務(wù)理念,圍繞病人的切身利益、健康、需求,去開展我們的護(hù)理工作。從而降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn),降低護(hù)患糾紛,促進(jìn)醫(yī)患的融洽,保障病人健康的恢復(fù)。

(2)針對(duì)護(hù)士設(shè)定對(duì)應(yīng)的崗位,進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn),減少了培訓(xùn)項(xiàng)目的多樣性,從而保證了培訓(xùn)質(zhì)量,減輕了因培訓(xùn)量多,培訓(xùn)者及對(duì)象的厭煩情緒。

3.2 分診護(hù)士的設(shè)立,節(jié)約了時(shí)間

留觀室的分診護(hù)士,可以觀察病情,確定輕、重、緩、急的事件,先解決危及生命的問(wèn)題。減少因辦入觀手續(xù)而耽擱時(shí)間,減少排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象,為治療與處理做好合理的安排,節(jié)約了時(shí)間,維持好了治療秩序,向家屬做必要的解釋和宣傳,做好必要的記錄。如果每一環(huán)節(jié)都跟分診處一樣地做好管理,制定嚴(yán)格的工作程序、細(xì)化、嚴(yán)謹(jǐn),根據(jù)每一環(huán)節(jié)具體情況做進(jìn)一步的調(diào)整,我們的工作質(zhì)量、效率與滿意度就會(huì)上一臺(tái)階。

3.3 規(guī)范技術(shù)操作

(1)規(guī)范各項(xiàng)工作的操作方法,列出詳細(xì)的步驟、操作評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),所有操作都要熟練掌握并按步驟執(zhí)行。所有的護(hù)士都按規(guī)定進(jìn)行計(jì)劃性培訓(xùn)并進(jìn)行考核。不合格者重新培訓(xùn),重新考核,直到合格為止。

(2)每個(gè)程序出臺(tái)相應(yīng)的說(shuō)明與措施,每個(gè)程序的具體工作過(guò)程要求文字規(guī)定,出臺(tái)相應(yīng)的管理辦法,并要求全體工作人員熟知規(guī)定,嚴(yán)格的按規(guī)定執(zhí)行。各項(xiàng)操作都有明確的步驟與要求,提高質(zhì)量的透明度,工作起來(lái)有依有據(jù),有標(biāo)準(zhǔn)可參照,注重程序質(zhì)量,再配合科學(xué)的管理方法,切實(shí)達(dá)到忙而不亂,處理事情有條不紊,治療及時(shí)完成并且到位。

(3)加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理,是確保工作到位的關(guān)鍵,也是不斷提高工作質(zhì)量和工作效率的重要保障。每一個(gè)環(huán)節(jié)的護(hù)士,工作崗位相對(duì)固定,減少了輪換的次數(shù),那么護(hù)士在自己的崗位上就要求做得更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,加強(qiáng)流程監(jiān)控力度,制定詳細(xì)的程序檢查細(xì)則,通過(guò)檢查達(dá)到目的,嚴(yán)格認(rèn)真地實(shí)施檢查過(guò)程,這樣就保證了工作質(zhì)量,提高了工作效率。

4 體會(huì)

急診留觀室作為服務(wù)窗口,兒科作為一門專門的學(xué)科,要求工作人員有高尚的道德品質(zhì),豐富的知識(shí),熟練的操作技術(shù),還要與患兒及家長(zhǎng)交談,互相溝通思想,交流信息,從中了解影響小兒疾病的家庭與社會(huì)因素,并采取或提出具體措施,協(xié)調(diào)醫(yī)生、患兒、家長(zhǎng)之間的關(guān)系,以達(dá)到理解與合作,促進(jìn)患兒身心健康。實(shí)施程序化管理后,使患者和家屬獲得安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),節(jié)約時(shí)間,提高護(hù)理的質(zhì)量和效率,提高病人和家屬的滿意度,使患者的健康得到保障,降低護(hù)理與醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn),加強(qiáng)安全管理,減少醫(yī)療護(hù)理糾紛,促進(jìn)醫(yī)患和諧。同時(shí),也盡量做到人盡其才,人事相宜,充分發(fā)揮每一個(gè)護(hù)理人員的專長(zhǎng)[5]。在良好的工作氛圍的工作心情下,推動(dòng)兒科急診留觀室程序化工作流程的良性運(yùn)行。

[1]胡祖斌,易紅.醫(yī)院業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的理論探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,2005,21(11):729～731.

[2]Howard S,Peter F.Business process management:The third wave[M].Meghan Kiffer press,2002:397.

[3]李明子.現(xiàn)代管理的新理念-流程管理[J].中華護(hù)理雜志,2005,40(12):956～958.

[4]姜安麗.新編護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].蘭州:人民衛(wèi)生出版社,2006:143～145.

[5]鄭柏湘.供應(yīng)室醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全防護(hù)調(diào)查分析[J].中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2005,15(11):1283～1285.