馬桂芝

(黑龍江省鶴崗市人民醫(yī)院血液透析室 黑龍江鶴崗 154101)

隨著社會的發(fā)展,人們生活質量的提高以及健康觀念的轉變,患者的自我保護意識日益增強。護理人員在護理工作中怎樣維護良好的護患關系,減少護患糾紛,以便更好的開展護理工作,完善護理服務。本文對影響護患溝通的因素進行調查分析,并總結出幾種相應的有效護患溝通的對策。

1 護患交流的形式

一種是語言形式的交流,即利用語言來傳遞信息;另一種是非語言交流,即面部表情、身體姿勢、眼神與手勢等。這2種形式在臨床護理工作中缺一不可,甚至有時非語言交流更是取得患者信任、建立良好護患關系的重要環(huán)節(jié)。如果不能很好地利用這兩種形式進行交流與溝通,則容易產生交流障礙或不足。

2 影響護患溝通的因素

2.1 環(huán)境因素

包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境。由于醫(yī)院特定的環(huán)境,時時刻刻給患者各種心理感受,使護患溝通受到限制。

2.2 患者因素

由于患者信仰和價值觀的不同,以及道德修養(yǎng)和文化差異的因素,從不同角度影響溝通的質量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度。

2.3 護士因素

護士的工作責任心,知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。(1)語言使用不當,專業(yè)術語過多:如果護患溝通時,護士過多采用專業(yè)術語與患者交流,容易產生誤解或不被理解,影響交流效果。(2)專業(yè)技術不精湛而致的不信任:醫(yī)療是服務行業(yè),患者對醫(yī)務人員的技術水平和服務質量要求很高,如果護理過程中技術差,服務不到位很容易造成患者及家屬的不滿。

3 構建良好護患關系的對策

3.1 換位思考的服務意識

護士為患者及其家屬提供最優(yōu)質的服務應貫穿于護理過程的始終,實施換位思考的服務意識由被動服務變主動服務。為了使護士從思想、觀念和行動上,做到處處為患者著想。我院開展以“假如我是患者或患者家屬”為題的研討活動,使護士能夠從患者及患者家屬的角度體會其就診時焦急的心理和迫切希望得到診治的心情,從而變被動服務為主動服務。自覺地為患者提供周到的護理服務,由此建立良好的護患關系,是減少護患沖突,防范護患糾紛的關鍵。

3.2 提高護士自身素質,增進護患關系

護士的自身素質、技術水平是第一位的。掌握良好的溝通技巧不但要求護士具有扎實的專業(yè)知識,而且還要不斷學習專科護理知識及相關人文科學知識,以不斷提高自身素質及綜合能力來滿足患者多方位的健康需要。熟練的護理操作技術和扎實的理論基礎,在對患者的治療護理過程中,才能更好地觀察和判斷,制定出正確的護理對策與措施,幫助患者接受治療,減少痛苦的發(fā)生。理論與實踐相結合靈活運用于護理工作中,才能使患者體會到護理的細微之處和科學之處。

3.3 傾聽患者心聲,提高服務質量

首先要建立良好的護患溝通關系,以取得病人的信任。加強溝通,增進理解。在臨床工作中,護士既要注意自身的非語言交流,又要善于觀察患者非語言信息以增強交流效果。在語言溝通中,護士應注意積極傾聽,說話時尊重病人,語言有針對性,因勢利導,使用恰當的語氣、言語,力求適時適度及通俗易懂,在周到細致的服務中增進護患理解。主動和患者接觸,鼓勵其配合治療,在精神、經濟上給予患者盡可能多的關心和幫助?；颊咦≡嚎释玫结t(yī)護人員的關心、同情和照顧,因而應注重情感治療,倡導心理護理模式,從心理學的角度針對每個患者的心理特點做到有效溝通。

3.4 營造溫馨環(huán)境,實現(xiàn)環(huán)境治療

住院環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要,要盡一切力量改善病房的硬件措施。另外,還要開展相應的健康教育宣傳活動,發(fā)放一些健康教育宣傳材料,普及健康教育知識,提高患者的自防自護能力,實現(xiàn)環(huán)境治療的功能。

總之,在護患溝通交流時,要多為患者著想,采取各種形式與方法,消除患者的顧慮,降低護患之間交流障礙的發(fā)生,增進護患之間的信任與理解,使患者早日康復。良好的護患溝通交流技巧是護士的一項基本技巧和能力,護理人員以人為本,與患者進行有效溝通所建立的護患關系本身就具有治療作用,能滿足患者的需要,使患者心情舒暢,機體功能增強,因此,溝通技巧在維護和諧護患關系中的運用具有重要意義。護理服務滿意度上升,護患糾紛減少,護士的專業(yè)價值得到了良好的體現(xiàn)。良好的溝通技巧在護患關系中的應用,增加了患者對護士的信任,構建了融洽的護患關系,為醫(yī)院樹立了良好的形象,護士的工作得到了患者、家屬和社會的廣泛認可。健康教育也是一種有效的治療手段,我科近年來通過對血液透析患者的有計劃、有目的、有評價的健康宣教,影響和改變患者的健康行為,使其達到最佳的健康狀態(tài),從而提高血液透析的治療效果。護士要熟悉到健康教育的重要性,以精湛的護理技術和高質量的服務建立和諧的護患關系,才能更好的為患者服務。