蔣術(shù)良，祖鵬

（湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文旅游系，湖南長沙410205）

餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定考評(píng)革新與題庫建設(shè)探析

蔣術(shù)良，祖鵬

（湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文旅游系，湖南長沙410205）

在分析餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定考評(píng)工作中存在的問題的基礎(chǔ)上，提出了鑒定考評(píng)革新的思路：以實(shí)際工作崗位的需要為依據(jù)，加強(qiáng)題庫的修訂；引入第三方認(rèn)證；加強(qiáng)考評(píng)員隊(duì)伍建設(shè)；建立鑒定信息反饋制度等。

餐廳服務(wù)員；職業(yè)技能鑒定考評(píng)；革新；題庫建設(shè)

職業(yè)技能鑒定是按照國家規(guī)定的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過政府授權(quán)的鑒定考核機(jī)構(gòu)，對(duì)勞動(dòng)者的專業(yè)知識(shí)和技能水平進(jìn)行客觀公正、科學(xué)規(guī)范地評(píng)價(jià)與認(rèn)證的活動(dòng)。職業(yè)技能鑒定是一項(xiàng)基于職業(yè)技能水平的考核活動(dòng)，屬于標(biāo)準(zhǔn)參照型考試，是國家職業(yè)資格證書制度的重要組成部分。我國餐飲職業(yè)技能鑒定始于上個(gè)世紀(jì)90年代，發(fā)展的歷史較短，受傳統(tǒng)教學(xué)考核方法、規(guī)章制度的影響，在考評(píng)中發(fā)現(xiàn)了許多問題。在技能鑒定中只強(qiáng)調(diào)按嚴(yán)格學(xué)科體系形成的書本及實(shí)操知識(shí)，而相對(duì)忽視運(yùn)用知識(shí)去分析、解決問題以及實(shí)際動(dòng)手能力、操作能力的培訓(xùn)考評(píng)。這就造成了就業(yè)者（含農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移人員）有餐廳服務(wù)員證書，但不能很快地適應(yīng)瞬息萬變的餐飲企業(yè)工作大環(huán)境。因此，現(xiàn)有餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)鑒定考評(píng)方法革新和題庫建設(shè)顯得尤為重要。

一、餐廳服務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn)鑒定考評(píng)工作中存在的問題

（一）餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)偏離企業(yè)的實(shí)際需要，證書的社會(huì)認(rèn)可程度不高

職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)是開展職業(yè)技能鑒定工作的基礎(chǔ)，職業(yè)技能鑒定的教材編寫、職業(yè)培訓(xùn)、擬出試題、評(píng)閱試卷、技能操作等都離不開標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，因此，職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)的制定非常重要。然而，現(xiàn)有的餐飲職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)是20世紀(jì)90年代制定的，目前使用的餐廳服務(wù)員職業(yè)資格鑒定理論試卷和實(shí)操分標(biāo)準(zhǔn)也已使用了近20年。相對(duì)于更新較快餐飲行業(yè)來講，此考核方法和標(biāo)準(zhǔn)已很不適應(yīng)餐飲行業(yè)的發(fā)展。餐廳擺臺(tái)、餐巾折疊、酒水服務(wù)等實(shí)際操作部分在實(shí)際工作中有新的要求，導(dǎo)致許多的高星級(jí)酒店招聘員工后，都要重新統(tǒng)一培訓(xùn)，不論是否獲得餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書。此外，鑒定標(biāo)準(zhǔn)“重知識(shí)、輕技能、重理論、輕操作”傾向突出，技能操作的內(nèi)容規(guī)定上，還不夠具體詳實(shí)，可操作性有待于進(jìn)一步提高。注重的是鑒定的過程而不是結(jié)果，考慮的是被鑒定者是否受過專門的教育和培訓(xùn)。多采用筆試的考核方式，無法檢驗(yàn)被鑒定者是否具備適應(yīng)實(shí)際工作環(huán)境的能力及操作過程中的動(dòng)態(tài)反應(yīng)能力。這將導(dǎo)致被鑒定過的持證人員對(duì)新技能的掌握較為薄弱，實(shí)踐動(dòng)手能力下降，滿足不了消費(fèi)者的需求。如對(duì)客服務(wù)能力的考核欠缺，導(dǎo)致實(shí)際餐飲服務(wù)中客人投訴服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)方式死板。再加上實(shí)操考核時(shí)間短（含面試大約20分鐘左右）、形式呆板，考核中無模擬客人參與，不能考查出學(xué)生的現(xiàn)場應(yīng)變能力，導(dǎo)致學(xué)生解決問題能力弱。對(duì)禮節(jié)禮貌的考核走過場，基本上可以說不作考核，能考查出的也只能是儀容儀表而已。

（二）餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定的質(zhì)量難以保證，證書的權(quán)威性不強(qiáng)

1.勞動(dòng)保障部門的指導(dǎo)與監(jiān)管不到位。各省市職業(yè)技能鑒定中心,全面負(fù)責(zé)職業(yè)技能鑒定工作。隨著《勞動(dòng)法》、《職業(yè)教育法》、《就業(yè)促進(jìn)法》等相關(guān)法律及就業(yè)準(zhǔn)入制度、職業(yè)資格證書制度的逐步推行和餐飲行業(yè)的發(fā)展。由于新興行業(yè)的不斷增加，職業(yè)技能鑒定的新工種越來越多，參加餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定的人數(shù)也屢創(chuàng)新高,省職業(yè)技能鑒定中心，主要忙于職業(yè)技能試題庫的建設(shè)、新職業(yè)工種鑒定市場的開發(fā)以及繁雜的日常事務(wù)，很少有精力到各職業(yè)技能鑒定站指導(dǎo)具體的職業(yè)技能鑒定工作。另外，近年來，高職院校大規(guī)模開展職業(yè)技能鑒定是新生事物，省職業(yè)技能鑒定中心缺乏對(duì)高職院校職業(yè)技能鑒定工作的科學(xué)研究與有效監(jiān)管，尚未形成整套的監(jiān)督管理制度，致使高職院校的職業(yè)技能鑒定工作各自為政，隨意性較大，使學(xué)生取得的職業(yè)資格證書的含金量下降，削弱了職業(yè)資格證書的權(quán)威性。

2.考務(wù)管理不規(guī)范，鑒定過程存在隨意性狀況。餐廳服務(wù)員鑒定考試組織、閱卷評(píng)分、證書核發(fā)等方面未有明確規(guī)程，部分考評(píng)人員不具備國家規(guī)定的考評(píng)人員任職條件，沒有取得考評(píng)員資格證。不按國家規(guī)定使用國家職業(yè)技能鑒定試題庫，有的提一次卷，多場考試重復(fù)使用，有的甚至擅自修改試題。職業(yè)技能鑒定的理論考核是在標(biāo)準(zhǔn)教室、技能考核是在標(biāo)準(zhǔn)教室。筆試這種鑒定方式人為因素較重，由考官組卷、考試、閱卷、發(fā)布成績，無法檢驗(yàn)受試者適應(yīng)真正實(shí)驗(yàn)環(huán)境的能力及操作過程中的動(dòng)態(tài)反應(yīng)能力，資格認(rèn)證的通透性差。

3.培訓(xùn)部門偏重經(jīng)濟(jì)效益。不少培訓(xùn)部門過分考慮職業(yè)技能鑒定的培訓(xùn)成本，人為地減少培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)時(shí)間達(dá)不到國家規(guī)定。造成學(xué)員僅對(duì)職業(yè)技能鑒定工種某些方面達(dá)到了國家標(biāo)準(zhǔn)要求?；蛘卟蛷d職業(yè)技能鑒定的實(shí)踐條件達(dá)不到國家規(guī)定要求的，也不及時(shí)籌措資金添置相關(guān)設(shè)備，而是得過且過，唬弄學(xué)員，欺騙職業(yè)技能鑒定中心。甚至違背第三方認(rèn)證原則，既負(fù)責(zé)學(xué)員培訓(xùn)又負(fù)責(zé)鑒定考核，嚴(yán)重影響餐廳服務(wù)員國家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性。

二、餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定考評(píng)革新與題庫建設(shè)的對(duì)策

（一）以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以實(shí)際工作崗位的需要為依據(jù)，以實(shí)際操作比高低

職業(yè)教育的性質(zhì)決定了職業(yè)技能鑒定要以職業(yè)活動(dòng)為導(dǎo)向，以實(shí)際工作崗位的需要為依據(jù)。餐廳技能考核也要涉及相關(guān)專業(yè)知識(shí)，但一定要密切聯(lián)系餐飲服務(wù)實(shí)際，以實(shí)際餐廳服務(wù)和管理需要的技術(shù)和技能為主要內(nèi)容。對(duì)餐廳服務(wù)員的職業(yè)技能鑒定，注重其實(shí)際工作能力，才能反映出考生是否真正適合餐廳工作崗位需要。為確保餐廳服務(wù)員職業(yè)資格鑒定理論試卷和實(shí)操評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)始終緊跟時(shí)代步伐，可每3年修訂一次考核標(biāo)準(zhǔn)，每5年發(fā)布一次重訂標(biāo)準(zhǔn)，有些標(biāo)準(zhǔn)甚至可超前實(shí)施。在這一導(dǎo)向下的培養(yǎng)出來的餐飲人才才能具備較強(qiáng)的實(shí)際操作能力，能解決餐廳具體工作中面臨的各種復(fù)雜的問題，真正符合餐飲實(shí)際工作崗位的需要。我國對(duì)餐廳服務(wù)員技能鑒定的考核采取統(tǒng)一命題技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范命題方法和步驟，保證鑒定過程有章可循，但試卷命題形式和測試手段總會(huì)滯后于企事業(yè)單位對(duì)技能要求的標(biāo)準(zhǔn)，與實(shí)際工作崗位要求有一定差距。如果采取工作場所現(xiàn)場考核方式進(jìn)行鑒定，試卷命題形式比較靈活，能較好地反應(yīng)考生的實(shí)際工作水平。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行餐廳服務(wù)員國家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)，以第三方認(rèn)證原則為基礎(chǔ)

健全職業(yè)技能鑒定管理機(jī)構(gòu)和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)要避免既負(fù)責(zé)學(xué)員培訓(xùn)又負(fù)責(zé)鑒定考核。把該考評(píng)鑒定工作提高到國家水平考試高度，做到國家職業(yè)技能鑒定保密、公開、公正、公平。另外，可采用國際上通行的第三方認(rèn)證的規(guī)則。政府要由對(duì)勞動(dòng)局的取證指標(biāo)考核轉(zhuǎn)換到提高當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)水平上來，通過第三方信息咨詢調(diào)查公司來調(diào)查當(dāng)?shù)夭惋嫹?wù)從業(yè)人員的水平，真正使擁有餐廳服務(wù)員職業(yè)資格證書的人能學(xué)以致用。

（三）高職院校餐廳教學(xué)與餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定的有效銜接

高職院校餐飲專業(yè)通過幾輪的教育教學(xué)改革,已經(jīng)建立了較完備的實(shí)踐教學(xué)體系,通過借鑒職業(yè)資格證書認(rèn)證體系,有助于進(jìn)一步完善、規(guī)范實(shí)訓(xùn)教學(xué)。高職餐飲專業(yè)學(xué)生，通過實(shí)訓(xùn)教學(xué)與職業(yè)技能鑒定的有效銜接，結(jié)合職業(yè)技能鑒定的強(qiáng)化訓(xùn)練，從而提高餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定的質(zhì)量，同時(shí)，也提高了高職院校實(shí)訓(xùn)教學(xué)的效益。餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定工作經(jīng)過多年的發(fā)展,基本完成了與各職業(yè)工種鑒定相配套的教材建設(shè)。而高職院校選用的專業(yè)教學(xué)教材與職業(yè)技能鑒定教材之間存在著較大的差距，由此造成了專業(yè)教學(xué)與職業(yè)技能鑒定必備知識(shí)點(diǎn)的脫節(jié)，使得學(xué)生在職業(yè)技能鑒定時(shí)需要進(jìn)行必要的補(bǔ)習(xí)，降低了教學(xué)效益。高職院校應(yīng)充分做好專業(yè)的職業(yè)能力分析，研究對(duì)應(yīng)各工種的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，借鑒職業(yè)技能鑒定教材，結(jié)合專業(yè)建設(shè)的要求，開發(fā)既符合專業(yè)教學(xué)要求，又涵蓋職業(yè)技能鑒定知識(shí)點(diǎn)的“雙證融通”教材。高職院校要做好職業(yè)技能鑒定工作，就要非常重視“雙證融通”教材的建設(shè)，以教材建設(shè)為抓手，提升職業(yè)技能鑒定的質(zhì)量。

（四）建立一支綜合素質(zhì)高、實(shí)踐能力強(qiáng)、專兼結(jié)合的餐廳考評(píng)員隊(duì)伍

加強(qiáng)餐廳考評(píng)員隊(duì)伍的建設(shè)與管理，是提高餐廳職業(yè)技能鑒定質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。餐廳服務(wù)考評(píng)員隊(duì)伍不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)動(dòng)手能力的具有考評(píng)員資格的餐飲專業(yè)教師，而且還必須有從企業(yè)、行業(yè)的職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)的兼職考評(píng)員，通過兩者的有機(jī)結(jié)合，為高職院校帶來生產(chǎn)第一線先進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)，也利于職業(yè)技能鑒定更加貼近企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)際。考評(píng)員隊(duì)伍的管理要實(shí)行擇優(yōu)聘任制度，圍繞提高鑒定工作質(zhì)量，引入競爭機(jī)制，改變只要有考評(píng)員資格就聘任的簡單做法。同時(shí)，考評(píng)員實(shí)行年度培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)考評(píng)員隊(duì)伍的考核。有條件的鑒定所和高職院校應(yīng)制定針對(duì)考評(píng)員隊(duì)伍的管理辦法，明確考評(píng)員的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)；明確聘任原則、聘任程序及方法；明確考核內(nèi)容和辦法等。對(duì)于考核不合格的考評(píng)員，堅(jiān)決不予聘用。

（五）建立餐廳服務(wù)員鑒定信息反饋制度

餐廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定革新與題庫建設(shè)工作是一件全新的工作，由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)采用邊摸索邊總結(jié)的辦法來提高鑒定考評(píng)工作革新效果。同時(shí)，為防止只做表面文章，及時(shí)建立鑒定信息反饋制度，利用問卷及深入基層調(diào)研跟蹤問效，定期或不定期檢查等多種形式來了解餐廳服務(wù)員對(duì)于所舉辦的培訓(xùn)鑒定工作中所采用的教材、試卷的難易程度提出自己的看法和意見，對(duì)于技能操作等鑒定方式提出自己的見解，收集各方意見，逐步改變培訓(xùn)及鑒定方法，細(xì)化培訓(xùn)及鑒定方式，使得鑒定工作更能有效地提高勞動(dòng)者素質(zhì)，增強(qiáng)勞動(dòng)者就業(yè)能力。

湖南省勞動(dòng)廳職業(yè)技能鑒定題庫建設(shè)課題

蔣術(shù)良，男，講師，主要研究方向?yàn)槁糜蝹惱砗吐糜问袌鼋虒W(xué)；祖鵬，男，講師、經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向?yàn)槁糜魏途频陮I(yè)教學(xué)。

G710

A 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：1674-7747（2011）12-0055-03

[責(zé)任編輯 秦濤]