張圣春

有人認為人教版八下課文《好嘴楊巴》中楊巴的“好嘴”好在說話很妥當，做事有分寸。①筆者以為楊巴與李中堂談話，不只是“說話”而已，其實是一次高品質(zhì)的溝通。楊巴善于靈活變通，值得贊美。

所謂“外場照應(yīng)”，應(yīng)該是指楊巴做與顧客溝通的工作。從他化解李中堂甩落茶湯、眾多官員嚇懵事件看來，他實際上是把李中堂看作一個溝通對象，不過這個溝通對象的地位特別崇高、權(quán)力特別大（李鴻章官至直隸總督兼北洋通商大臣，是晚清重臣中被日本首相伊藤博文視為清朝唯一有能耐與世界列強一爭長短的人）罷了。②雖然小小店員楊巴與李中堂身份懸殊，但他只靠叩兩次頭、說三句話就化解了這場迫在眉睫的大危機。楊巴與李中堂的談話可說是一次高品質(zhì)的溝通過程。

一、外貌端莊表現(xiàn)出楊巴對李中堂的尊重和期待——溝通的準備

從實踐看，由于分工明確，兩人合作效果很好，由此可推斷“好手楊七”“好嘴楊巴”兩人是互相佩服的。今天，李中堂要來，“兩人自打到這世上來，頭次里外全新，青褲青褂，白巾白襪，一雙手拿堿面洗得賽脫層皮那樣干凈”，表現(xiàn)出兩人尤其是楊巴對李中堂的尊重和期待,使李感受到他的善意。

二、楊巴善于觀察并分析出李中堂發(fā)怒的原因及自己的兩難處境——溝通的出發(fā)點

李中堂光臨小小的楊家茶湯店，是本店空前絕后的大事，所以“他倆雙雙將茶湯捧到李中堂面前的桌上，然后一并退后五步，垂手而立”，可見態(tài)度真是畢恭畢敬。此后，楊巴發(fā)揮他“專管外場照應(yīng)”的“職業(yè)”敏感，觀察到李是因為“目光一落碗中”才大發(fā)雷霆的，立刻明白李是把碎芝麻誤以成臟土，同時又迅速想到自己的兩難處境：明說碗面上的東西是碎芝麻，等于罵李孤陋寡聞；不明說又等于承認給他吃臟東西。楊巴觀察并分析出李發(fā)怒的原因及自己的兩難處境——這是溝通的正確出發(fā)點。

三、與誤會自己的李中堂溝通感情——溝通的潤滑劑

在這兩難情況下,楊巴“該開口時就開口”了。他所說的三句話中，除了第二句能消除李的誤會，其他兩句只為對李表達尊重之意。為此，他一面重重地叩頭，一面“大人”“小人”地稱呼，“息怒”“痛改前非”地講。這些肢體語言、口頭語言表明楊巴注意到自己的小店員身份，能換位思考。③你誤以為是我們不小心掉上去的臟土，我們就檢討工作是否做好，是否對你不夠尊重。顧客正在氣頭上，當然要主動給予充分的尊重，何況是堂堂中堂大人！李誤會別人，本是李一人的錯。但楊巴說自己錯了（“不知道”），給李留面子，維護其尊嚴，與李溝通情感。④楊巴無錯卻攬過，并不表示真的做錯事，卻能起到溝通的潤滑劑作用。它澆滅了李心中的怒火，使李充分感受到楊巴對他的尊重與誠意。

如果把“大人、小人、息怒”等帶有封建等級關(guān)系的時代常用語去掉，這三句話就可“翻譯”成:“尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，實在對不起！我不知道您不愛吃壓碎的芝麻粒，我實在是考慮不周，請您原諒。我一定下不為例?！痹诂F(xiàn)代社會，人們?yōu)榫徍途o張的氣氛，融洽彼此間關(guān)系，不是也常說類似的話嗎？可見，楊巴說幾句看似奉承攬過之語，其實是溝通時對李表示應(yīng)有的尊重。那看似屈辱的重重叩頭禮，也只是當時百姓甚至下級官員見上級官員的應(yīng)有禮節(jié)，何況今天是小店員楊巴面對堂堂中堂大人！尊重李中堂，是高官李中堂愿意與素不相識的小店員楊巴溝通的感情基礎(chǔ)。

四、反應(yīng)機敏，沉著地與李中堂溝通信息，妙除誤會——溝通的核心

在這兩難情況下,楊巴知道“好手楊七”是束手無策的，只有靠他的“好嘴”來化解危機。他很快想到“大人說話，不能改口”，要趕在李中堂開口說那是臟東西之前說明，消除李心中的誤會才行，表現(xiàn)得十分機敏。同時，他迅速想出三句解困之語?！坝行贤ㄎ宕蠹记伞敝杏袀€技巧是“三個統(tǒng)一，四個恰當”?！叭齻€統(tǒng)一就是要把信息溝通、情感溝通和思想認識的溝通結(jié)合起來、統(tǒng)一起來，盡量做到同時進行，以增強溝通效果。”⑤楊巴與李中堂之間只是一個客戶偶然來到茶湯店，又偶然誤會了店員的關(guān)系，所以只有溝通信息和情感的問題，不存在溝通思想認識的問題。在第二句話“小人不知道中堂大人不愛吃壓碎的芝麻粒，惹惱了大人”中，楊巴通過說自己“不知道”李“不愛吃”碎芝麻，來暗示那是碎芝麻，維護了李的尊嚴，溝通了情感，表達尊重之外，又暗示對方“你誤會了我們，我們給您的是優(yōu)質(zhì)茶湯”，又達到溝通信息的目的。這句話妙在與李既溝通了信息又溝通了情感，李因此心花怒放地對他這個小店員說：“不知者當無罪！雖然我不喜歡吃碎芝麻（他也順坡下了），但你的茶湯名滿津門，也該嘉獎！來人呀，賞銀一百兩！”李的回答也算巧妙，妙在對楊巴的暗示作了回應(yīng)，也不說破真相。

兩人你一言我一語，弄得現(xiàn)場所有人摸不著頭腦，楊巴“心里頭卻一清二楚全明白”。從整個溝通過程來看，經(jīng)過“（楊）收集信息——信息編碼并發(fā)布——（李）信息解碼并接收——信息反饋（宣布無罪并給予獎賞）”，組成了一個完整信息鏈。這里有溝通雙方、溝通渠道、溝通環(huán)境，也達到了溝通目的。楊巴成功地把自己尊重對方、解釋真相的意圖巧妙完整地傳達給對方，對方也如楊巴所愿作了回應(yīng)?？梢姉畎团c李的溝通非常成功。兩人表面上是語言交流，實質(zhì)是信息和情感的溝通。

由于楊巴在溝通時外貌端莊，表現(xiàn)出對李的尊重和期待，使李感受到他的善意；溝通中又迅速分析出李發(fā)怒的原因及自己的兩難處境，使溝通有正確的出發(fā)點；接下去又與誤會自己的李溝通感情，澆滅了李心中的怒火，同時沉著地與李中堂溝通信息，巧妙地消除李心中的誤會，成功化解危機，得到李中堂褒獎和賞銀。兩人對李中堂的尊重和期待得到了回報，溝通成果可謂異常豐碩。

楊七制作茶湯有兩手絕活：一是半碗滿碗各灑一次碎芝麻；二是炒芝麻焦黃不糊，香而不苦，壓芝麻粗細正好，松而耐嚼。他的絕活是茶湯店生意興隆的物質(zhì)支撐。雖然如此，但在面對李中堂甩落茶湯、眾多官員嚇懵事件時，只有靠楊巴的信息、情感雙溝通才能夠化危機于無形?？梢姡瑮畎偷臏贤芰κ遣铚甑牧硪粋€支撐。

五、在溝通中動機純潔，效果良好，言行利人利己

看來，楊巴善于靈活變通，使他與對方既溝通了信息（消除誤會），又溝通了情感（尊重、獎賞），化解了此次危機。如果有人要根據(jù)這一點和文中連用四個成語的那句話：“到了需要逢場作戲、八面玲瓏、看風使舵、左右逢源的時候，就更指著楊巴那張好嘴了”，就說他“圓滑”“八面玲瓏”“見風使舵”“性格扭曲”⑥，我認為是值得商榷的。因為“圓滑”是“形容人善于敷衍討好，不負責任”，“八面玲瓏”是“形容人處世圓滑不得罪任何一方”“見風使舵”是“比喻跟著情勢轉(zhuǎn)變方向（貶義）”。⑦上述三個詞語和“性格扭曲”都是批評、否定楊巴的。這樣的評價難道是妥當?shù)模?/p>

我們來分析楊巴在化解此次危機中的言行舉止，再看上述詞語用在楊巴身上是否妥當。面對李甩落茶湯、眾多官員嚇懵事件，如果楊巴說了下面的話：“中堂大人光臨本店，小人三生有幸。茶湯不合尊意，小人十分慚愧！但茶湯制作與小人無絲毫干系，全是楊七一人所為?；侍旌笸粒瑢嵥茶b。請大人明察。大人如若不信，可當場詢問”，那么說他“圓滑”就恰當了?，F(xiàn)在，他不但沒有絲毫推脫責任之意，反而獨自承擔說明之責。他尊重李，維護其尊嚴，只不過是為了與李建立溝通的感情基礎(chǔ)，更重要的是沒有對楊七和其他任何人造成任何傷害的動機和事實，而換來的卻是“楊家茶湯”店得到獎賞、得以繼續(xù)生存與發(fā)展。動機可謂純潔，效果可謂美好，言行可謂利己不損人，怎能說他“圓滑”？難道要做一個不會說話的人，直接說那是碎芝麻，弄得李不高興，不可避免地給茶湯店帶來負面影響才好嗎？可見說“圓滑”是不太妥當?shù)?。我覺得可說“圓融”，因為“圓融”是“圓通——為人做事靈活變通，不固執(zhí)己見”⑦。再者，他獨自完成解說任務(wù)，態(tài)度始終不變，沒有絲毫“跟著情勢轉(zhuǎn)變”之嫌，“隨機應(yīng)變”一詞更妥當。

至于文中連用四個成語的那句話，我認為句中的“逢場作戲、八面玲瓏、看風使舵、左右逢源”應(yīng)該都理解為本義，前三個成語指“圓融、圓通、隨機應(yīng)變，為人做事善于靈活變通”，最后一個指“做事得心應(yīng)手”才妥當,都不帶貶義。

理由如下：1.看作者態(tài)度。我以為作者對楊巴是帶著肯定與贊美的?！笆炙囋俑撸瑬|西再好，拿到生意場上必得靠人吹……到了需要逢場作戲、八面玲瓏、看風使舵、左右逢源的時候，就更指著楊巴那張好嘴了?！薄氨氐谩薄案钢倍急憩F(xiàn)出楊巴的“那張好嘴”的溝通能力是茶湯店的“法寶”，表現(xiàn)出作者對楊巴的肯定與贊美。2.看溝通在現(xiàn)實社會中的重要性。溝通能力是一個人生存與發(fā)展的基本能力。良好的溝通能力，能使人在愉快中把正當?shù)氖虑檗k好，古今中外皆如此。司馬遷在《廉頗藺相如列傳》中借藺相如之口說：“強秦之所以不敢加兵于趙者，徒以有吾兩人在也。”⑧這句話表達了司馬遷對善于帶兵打仗的廉頗與善于溝通談判的藺相如這兩個能力互補的人精誠合作的贊美之情，沒有絲毫重帶兵打仗，輕溝通談判之意?！督處熡脮芬舱J為：“楊巴的“奇”則超越了單純的手藝人的技巧，這種嘴上的功夫和應(yīng)對的機敏，也是手藝人在舊時代復(fù)雜的權(quán)利關(guān)系和時局中能夠生存立足的必需”⑨。

由此可得出本小說的主題是：對一個人、店鋪乃至企業(yè)的生存發(fā)展來說，高超的溝通能力（軟實力）與良好的操作技術(shù)（硬實力）一樣不可或缺；在特定情況下，溝通能力甚至能夠決定這個人、店鋪乃至企業(yè)的的命運。

注釋：

①章國華：《好嘴“好”在哪里——〈好嘴楊巴〉細讀》，《語文教學(xué)通訊》，2010 年（1B）。

②百度百科名片：李鴻章[DB/OL].http://baike.baidu.com/view/21591.htm

③④⑤冬天的童話：《有效溝通五大技巧》，《企業(yè)科技與發(fā)展》，2008年11月。

⑥⑨課程教材研究所：《義務(wù)教育課程標準實驗教科書語文八年級下冊教師教學(xué)用書》，人民教育出版社，2008年版，第172-174頁。

⑦⑧中國社會科學(xué)院語言研究所詞典編輯室：《現(xiàn)代漢語詞典》，商務(wù)印書館，2005年版第1677、47、669頁。