楊渝南

(西南科技大學，四川 綿陽 621010)

一、公共危機的屬性及應急管理的要求

隨著突發(fā)公共事件發(fā)生的頻率越來越高，波及的范圍和影響越來越廣，進行危機管理所消耗的資源以及所需的信息日趨增多。

公共危機的屬性決定了效率是公共應急管理的生命。應急管理的資源配置必須遵循效率性的原則:一是時間的效率性。公共危機一旦發(fā)生，必須迅速反應，全面調(diào)動資源，緩解供需矛盾。二是資源配置對效率性的影響。從經(jīng)濟學的角度來說，應急管理包括資源的儲備與消耗的全過程，在這過程中所消耗與占用資源帶來的各種成本的總和，就是公共危機應急管理的成本［1］。因此，只有合理地配置資源使用資源，不斷降低各項成本，才能滿足效率性原則。對資源的合理配置和使用，不僅是提高應急管理水平的迫切要求，也是中國目前發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟、建立循環(huán)型社會的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要途徑和實現(xiàn)方式。

二、應急管理信息資源的相關(guān)屬性及現(xiàn)狀

應急管理資源是指在應對突發(fā)事件時在短時間內(nèi)迅速征調(diào)或積極響應的全部各類資源的總稱，以人力、物力、財力、信息等多種形式存在。其中，信息資源是突發(fā)事件相關(guān)信息及其傳播途徑、媒介、載體的總稱，是一種特殊的資源［2］。信息資源具有雙向性，一方面，政府要依靠信息資源直接影響和發(fā)動群眾;另一方面，群眾的要求和現(xiàn)狀也要借助信息資源進行表達，并驅(qū)動人、財、物等資源的配備從而間接滿足社會需求?？梢哉f，信息資源的及時、客觀、準確，直接關(guān)系到突發(fā)事件應急管理的效率，是影響突發(fā)事件應急管理的重要因素，因而在突發(fā)事件應急管理中發(fā)揮著主導作用。

我國在應急管理信息資源建設(shè)方面已經(jīng)有了長足的進步，特別是在機制完善、信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、信息公開和法制化建設(shè)等方面取得了令人矚目的一些標志性成果和重大進展，但是，目前仍然存在許多問題值得我們深入研究和思考。從宏觀的角度看，信息資源的建設(shè)重形式輕內(nèi)容、重技術(shù)輕理念;從微觀的角度看，各級政府的信息資源建設(shè)各自為政，缺乏有效整合，缺乏與公眾的共享、互動、交流。信息資源分割嚴重，多頭采集、重復存放、分散管理，信息孤島大量存在，資源獲取和可用性差，信息交換共享十分困難。

這些問題具體表現(xiàn)為:危機信息聯(lián)動水平差;危機信息資源共享程度低;專職情報研究機構(gòu)職能錯位;信息監(jiān)測、預警和信息搜集能力較弱;應急數(shù)據(jù)備援系統(tǒng)不健全;職業(yè)化危機信息管理人才嚴重不足;缺乏專門領(lǐng)域情報專家的直接參與;應急管理信息反應能力評估機制尚未建立［3］。

為了確保資源的有效利用，應根據(jù)應急信息資源本身的特點和用戶不同的信息需求，從結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和地域三個方面進行信息資源的合理配置。為此，有必要引入客戶關(guān)系管理的理念和方法。

三、引入客戶關(guān)系管理的必要性及可行性

(一)客戶關(guān)系管理的定義及應用

對于客戶關(guān)系管理(customer relationship management)的定義，研究角度的不同表述也不同，概念大致上可以分為三類:有的從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對客戶關(guān)系管理進行界定;有的從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機制的角度對客戶關(guān)系管理進行定義;還有的從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應用層面對客戶關(guān)系管理進行定義。綜合以上三種角度來定義客戶關(guān)系管理(CRM)，它是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務流程的重新設(shè)計及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長“雙贏”策略的實現(xiàn)［4］。

客戶關(guān)系管理源于盈利組織，其初衷是通過整合客戶信息資源，提供更好的產(chǎn)品和服務，挖掘、維護和爭奪有價值的客戶，從而獲取更大的利潤。其核心理念包括:

“客戶一對一理論”:每個客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競爭力。

“客戶價值理論”:每個客戶對于企業(yè)的價值也是不同的，而通過滿足每個客戶的特殊需求，客戶同企業(yè)之間開展的每次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更穩(wěn)定、更豐厚的利潤回報。

“客戶細分思想”:注重于將客戶受眾群體進行分類和數(shù)據(jù)收集，培養(yǎng)企業(yè)與客戶之間個性化關(guān)系，使企業(yè)根據(jù)不同的情況設(shè)計和選擇提供服務的具體方式和服務內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造獨特的服務經(jīng)歷。主要由四個主要部分組成:客戶識別、差異化、互動、客戶化。

(二)客戶關(guān)系管理在公共組織的運用

對于以政府為管理主體的應急管理而言，盈利并非其運行目標，因而CRM在企業(yè)的運用并不能照搬，但可以借鑒CRM模式在客戶服務領(lǐng)域的思想理念和方法，通過提高效率，降低成本實現(xiàn)公共利益最大化，從而提高客戶滿意度，改善政府和公眾的關(guān)系。

首先，是以“客戶為中心”的思想觀念的運用。新公共管理理論認為，“市場不僅在私營部門存在，也在公共部門內(nèi)部存在”。正如美國的阿爾·戈爾在1993年提出的:“我們要在聯(lián)邦政府里做到客戶之上。很多人沒有意識到聯(lián)邦政府也是有客戶的。我們的客戶，就是美國人民。”正是這一理念的成功運用，在隨后由芝加哥大學管理學院所做的“全美顧客滿意指數(shù)”的統(tǒng)計顯示，美國民眾對于政府的滿意度有顯著上升。又如，加拿大政府引入客戶關(guān)系管理的理念，將所服務的群體分為:加拿大公民，加拿大企業(yè)和國際客戶三類，體現(xiàn)了以客戶為中心的服務理念，改變過去按職能部門組織信息的形式。2005年的民意調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80%的加拿大人對此表示滿意。

其次，是客戶關(guān)系管理在時空效應、信息價值及便捷性方面體現(xiàn)出特殊優(yōu)勢，大大提高信息資源的配置效率，加強了公眾與政府之間的互動。如美國的加里福尼亞州為解決低收入家庭孩子的入學問題，啟動了一個被稱為“健康家庭”的項目，并成功地應用CRM提高辦事速度，讓以往需要二十幾個工作日的流程，縮短為幾分鐘時間。

四、以客戶關(guān)系管理理念為基礎(chǔ)，優(yōu)化應急信息資源配置

成功的客戶關(guān)系管理包含了理念、技術(shù)、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應用的基礎(chǔ)和土壤;信息技術(shù)是CRM的技術(shù)保障;CRM實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者缺一不可，構(gòu)成穩(wěn)固的鐵三角。應急信息資源建設(shè)的難點在表面上是源于基礎(chǔ)性共享數(shù)據(jù)的建立，但深層次的原因是缺乏信息共享的需求和機制。社會公眾對政府信息資源共享的需求是政府信息資源生產(chǎn)和提供的原動力，是研究政府信息資源共享機制的基礎(chǔ)。

為此，提出以下措施:

第一，樹立客戶關(guān)系管理理念，重組業(yè)務流程，變革組織結(jié)構(gòu)。資源的綜合開發(fā)利用不完全依賴黨組織或政府的權(quán)威和影響，也不完全依賴社會力量或市場的原有機制。任何組織也只有順應內(nèi)外部環(huán)境的變化而調(diào)整和變革，才能保持活力，滿足社會的需求和自身的發(fā)展。政府要把其他管理多元管理主體，包括企業(yè)和社會公眾，真正看作為自己的“客戶”，從“客戶”的需求出發(fā)來提供公共服務。

如果應急管理的“信息流”無法同“業(yè)務流”進行有效整合，就不能實現(xiàn)真正意義上的客戶關(guān)系管理。重組業(yè)務流程、變革組織結(jié)構(gòu)是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的核心。公共危機的特性決定了應急管理的流程不等同于政府日常工作事務的常態(tài)管理，而是要從“客戶”，包括社會公眾、企業(yè)、非盈利組織、志愿者等不同的應急管理多元主體的需求出發(fā)，創(chuàng)新組織體系。因此，要結(jié)合應急管理的特性，創(chuàng)新應急管理機制，創(chuàng)新管理機制和制度機制，實現(xiàn)資源共享和效用最大化的利用。

第二，搭建統(tǒng)一的應急管理信息資源平臺。應以目前國家信息資源整體布局三級保障體制為基礎(chǔ)，突破傳統(tǒng)的行業(yè)界限、地域界限，建立國家應急管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系和異地備援系統(tǒng)，一方面，從體制和管理即法律角度，建立共同的契約關(guān)系，形成法律范圍內(nèi)的異地備援體系;另一方面，要重點解決系統(tǒng)的架構(gòu)和技術(shù)問題，以保障應急管理信息溝通的暢通和應急信息數(shù)據(jù)的安全。

建立統(tǒng)一的應急管理信息資源平臺，包括建立覆蓋中央各部門，連接各省、自治區(qū)、直轄市的統(tǒng)一信息傳輸網(wǎng)，以及中央應急管理數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)管中心、安全認證中心和全國應急管理網(wǎng)站，為應急管理提供統(tǒng)一的信息傳輸、交換和服務平臺。考慮到一些客觀上的因素，信息傳輸網(wǎng)并不要求絕對統(tǒng)一，應該允許部分部門已經(jīng)形成的縱向網(wǎng)繼續(xù)存在并且發(fā)揮作用，但應該建設(shè)相對統(tǒng)一的國家應急管理信息傳輸骨干網(wǎng)，現(xiàn)有部門的縱向網(wǎng)作為其子網(wǎng)，實現(xiàn)多路由、高可靠。同時為了降低成本，應對現(xiàn)有部門業(yè)務子系統(tǒng)采取逐步遷移的做法，制定統(tǒng)一技術(shù)標準和業(yè)務流程規(guī)范，使其限期納入到統(tǒng)一的應急管理平臺，實現(xiàn)互聯(lián)互通和互操作。

第三，建立符合客戶關(guān)系管理要求的應急信息數(shù)據(jù)中心。實施客戶關(guān)系管理需要有大量信息來支持組織決策和組織調(diào)控。雖然不少的政府部門已經(jīng)開始使用網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)對組織進行信息管理，但是信息管理的范圍和發(fā)揮的作用都非常有限?？蛻絷P(guān)系管理要求把信息采集和處理系統(tǒng)化，根據(jù)業(yè)務流程的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)化的收集和處理信息，并逐步實現(xiàn)信息集成，從而支撐決策、加強溝通，最終達到提高工作效率和服務質(zhì)量的目標。

應急信息數(shù)據(jù)中心的建立可以為應急信息資源的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采集、統(tǒng)一開發(fā)和統(tǒng)一維護打下良好的基礎(chǔ)，確保信息的完整性、準確性、實時性和可訪問性，從而能夠替代大量分散、重復的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實現(xiàn)應急信息全面共享;同時，以應急數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，建立先進的數(shù)據(jù)挖掘與分析系統(tǒng)，可通過先進的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來實現(xiàn)對各類應急信息的綜合分析處理，從而為政府部門的科學決策提供全方位的支持。應急信息數(shù)據(jù)中心能夠全面提升應急管理的信息搜集、分析、傳遞和利用能力，可以更好地進行客戶細分，了解客戶需求，從而提高應急管理的實效性。

公共危機應急管理是非常復雜的系統(tǒng)工程，需要資源的良好配置。導入客戶關(guān)系管理思想要求政府創(chuàng)新服務理念，以“客戶”的需求來提供優(yōu)質(zhì)的信息服務，從而增強社會公眾對政府的滿意度。

［1］史波，梁靜國，劉拓，公共危機應急管理的資源配置原則［J］.現(xiàn)代管理與科學，2008(6):88.

［2］趙林度.基于危機資源管理的城市安全應急網(wǎng)絡(luò)研究［J］.東南大學學報(哲學社會科學)，2004(4).

［3］李德華.我國政府危機管理中信息公開存在問題與對策［J］.圖書情報工作，2009(4):131.

［4］安勇梅.客戶關(guān)系管理在電子政務中的應用開發(fā)［J］.企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2008(3):69.