周雪琴

(1.四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院; 2.四川省人民醫(yī)院 成都 610101)

淺談有效護患溝通的幾點體會

周雪琴1,2

(1.四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院; 2.四川省人民醫(yī)院 成都 610101)

護患溝通貫穿于整個護理活動中,良好有效的護患溝通有利于增進護患之間的理解、信任及支持,提高患者對護理的滿意度,減少護患糾紛。而無效的溝通則容易引起患者的誤解,阻礙護理工作的順利開展,造成不必要的糾紛。因此,在實際的護理工作中,有效的護患溝通尤為重要。

護患 有效 溝通 和諧

希波克拉底曾經(jīng)說過:“醫(yī)家有三寶:語言、藥物和針刀”?？梢娬Z言在我們的實際生活和工作中是非常重要的。護理作為服務(wù)行業(yè),護患溝通貫穿于整個服務(wù)過程中,而語言則是護患溝通的重要工具,不可或缺。護患溝通不僅是臨床護理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容,而且是一種服務(wù)的方式,成為護理工作的一種專業(yè)技能。所謂護患溝通是指護患雙方的溝通過程,是雙方對醫(yī)療護理活動的一種信息傳遞過程,它能使雙方充分有效的表達對醫(yī)療護理活動的理解、意愿和要求。近年來隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷轉(zhuǎn)變,各種法律法規(guī)的不斷完善,病人自我保護意識及維權(quán)意識的提高,護患溝通越來越被更多的人所關(guān)注。因此作為一名護理人員,應(yīng)當(dāng)認(rèn)識和理解到有效護患溝通的重要性,良好有效的護患溝通是不可或缺的。它不僅有利于和諧護患關(guān)系,利于各項護理工作的順利開展,還能減輕患者的身心痛苦,從而得到患者的理解和支持,提高患者對護理工作的滿意度。

1 有效護患溝通必須具備的2個必要條件

護理人員清晰的表達了需傳遞的信息的內(nèi)涵,以便患者能確切的理解。如現(xiàn)在要給一個患者插胃管,應(yīng)告知患者插胃管的目的,護理操作流程及應(yīng)從哪些方面予以必要的配合。并請患者復(fù)述告知內(nèi)容。

護理人員重視患者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞,免除不必要的誤解,造成護理安全隱患。例如患者插胃管后出現(xiàn)惡心、干嘔及咽部有異物感,懷疑是護理人員在操作過程中出現(xiàn)了失誤,此時護理人員應(yīng)及時澄清誤會,并告知患者這些是插管后的正常反應(yīng),不久即可消失,囑患者毋須緊張。

2 能夠帶來有效溝通的基本原則

避免使用模糊和多義的詞語。模糊和多義是制約有效溝通的2個典型因素。護士應(yīng)準(zhǔn)確表達自己的意思,切忌一語雙關(guān),轉(zhuǎn)彎磨角。

溝通的關(guān)鍵是理解。因此對于知識水平、文化素養(yǎng)等不同的患者應(yīng)根據(jù)溝通對象的不同而選擇不同的交談方式進行溝通。

說完整的句子。有些護理人員因為忙于操作,常常話說一半,剩下的句子由患者自己來理解。這在實際的工作中是不可取的。因為患者的文化層次不同,理解能力也不同,話說一半容易引起患者的猜測,埋下安全隱患。

不要想當(dāng)然的認(rèn)為你的聽眾會領(lǐng)悟你沒有直接表達的意思。如果護士在護理患者時沒能及時將相關(guān)問題解釋交代清楚,會使患者對下一步所要進行的治療程序不知而不肯配合。

避免使用雙重否定的詞句,在很多的方面雙重否定均表達了肯定的意思,例如患者訴服藥后有不適感,除了要及時的告知醫(yī)生外,應(yīng)果斷的告訴病人暫停服藥,而不宜說:“你要停服這個要這個藥也不是不可以”。給病人留下模棱兩可的印象。

3 構(gòu)建有效護患溝通的對策

3.1 確立信息的有效性

信息的有效程度決定了溝通的有效程度。而信息的有效性則取決于信息的透明度及信息的反饋程度。有效溝通是一種動態(tài)的雙向行為,而雙向的溝通對信息的發(fā)送者(即護理人員)來說應(yīng)得到充分的反饋,只有溝通的主客體雙方都充分表達了對某一問題的看法,才真正具備了有效溝通的意義。

3.2 建立良好的第一印象

培養(yǎng)諸如“尊重、體貼、真誠、責(zé)任心等良好的個性品質(zhì)。人與人第一次交往中給人留下的印象,在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位,這種效應(yīng)稱之為“第一印象效應(yīng)”。儀表整潔、舉止得體、溝通融洽、面帶微笑、記住患者姓名、作好自我介紹等均能給患者留下良好的第一印象,使患者產(chǎn)生親近感,為以后的護患溝通打下成功的基礎(chǔ)。

3.3 加強業(yè)務(wù)技術(shù)的學(xué)習(xí)

在實際工作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗,堅持學(xué)習(xí)新知識、新業(yè)務(wù)、新技術(shù),不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)及綜合素質(zhì)。當(dāng)病人表示對病情、治療等感到害怕或焦慮時,能得心應(yīng)手地運用所學(xué)知識為病人解惑釋疑,做好心理疏導(dǎo)和健康教育工作,取得病人的信任。

3.4 善于交談

認(rèn)真的了解每一位患者,了解患者的心理需要,認(rèn)識患者、尊重患者,避免以床號代替姓名。與患者溝通前應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備,厘清思路,切忌思維混亂,前言不搭后語。還應(yīng)根據(jù)不同的對象、性別、文化和職業(yè),選擇談話內(nèi)容與方法,護理人員應(yīng)將專業(yè)術(shù)語通俗化、口語化,要深入淺出,通俗易懂,便于患者理解和接受。

3.5 把握好溝通的時機

一個好的時機可以事半功倍,患者剛?cè)朐簳r,患者及家屬的情緒都非常焦慮,迫切想知道有關(guān)住院治療的一系列相關(guān)問題,如病情、用藥、治療措施、預(yù)后、護理安排以及主管醫(yī)生、護士的姓名及業(yè)務(wù)水平等。此時護理人員應(yīng)針對患者及家屬提出的問題作好詳細的解答,使患者樂于接受后續(xù)的治療護理。同時應(yīng)考慮到病人的接受能力,溝通的內(nèi)容不宜過多和過于繁瑣。不宜在患者傷心時,甚至在病人病重或疼痛不安,難以接受外來信息的情況下,不合時宜地進行溝通,這樣只會適得其反。平時應(yīng)把護患溝通連續(xù)的融入日常護理操作過程中,從而形成一個連貫的過程。

3.6 善于并樂于傾聽

傾聽屬于有效溝通的必要部分。在于患者的交談中,應(yīng)避免以自我為中心、自以為是的錯誤思想,充分尊重患者;要體察對方的感覺;要注意反饋,適時的對患者的談話作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);要抓住主要意思,不要被個別枝節(jié)所吸引;不輕易的打斷患者,要關(guān)懷,了解,接受對方,鼓勵他或幫助他尋求解決問題的途徑。切忌不能訓(xùn)斥病人和對愛嘮叨的病人表示反感。

3.7 學(xué)會換位思考,即移情

站在患者的立場來看問題,盡自己最大的努力,真心的為患者提供最為優(yōu)質(zhì)高效的護理。從心理學(xué)的角度來看,患者住院后多數(shù)希望能得到家屬的支持及醫(yī)護人員的理解,而醫(yī)護人員的移情正好可以滿足患者的這種社會心理需求。

3.8 掌握好溝通的技巧

（1）應(yīng)明確溝通的目的,區(qū)分好溝通的對象,了解病人的需要,對癥下藥。（2）適時的向患者推銷自己,對自己有自信,因為這份自信來自于你過硬的專業(yè)技能,它亦能影響患者的心理,使患者認(rèn)為把自己交給你他會很放心。應(yīng)適時的贊美患者,不要一味的責(zé)怪患者。掌握好提問方式,最好應(yīng)用開放式的談話。

3.9 善用非語言行為

除了語言溝通外,還應(yīng)善用非語言行為,它能較好的提高護患溝通的效果。非語言行為包括了微笑、眼神、手勢、觸摸、儀表等身體語言。護理人員應(yīng)在實際工作中不斷的學(xué)習(xí)并利用好這些非語言行為,從而增強護士與患者之間的信息交流,增進了解,協(xié)調(diào)關(guān)系,相互信任,從而減少沖突、矛盾、糾紛,構(gòu)建和諧護患關(guān)系。

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1674-0742(2011)08(c)-0138-02

2011-07-21