黃 恩，格拉希莫夫·鮑里斯·伊萬諾維奇

(俄羅斯坦波夫國立技術(shù)大學，坦波夫392000)

目前，俄羅斯普遍采用質(zhì)量管理系統(tǒng)(СМК)和國際標準(ISO)系列來管理運作本國企業(yè)并努力提高本國工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品認知度，以提高企業(yè)產(chǎn)品的國際競爭力.特別是在一些進出口企業(yè)更是如此，如大型軍工裝備制造企業(yè)，大型航天、航空裝備制造企業(yè)，大型機械生產(chǎn)設(shè)備制造企業(yè)還有石油、天然氣、金屬加工制造企業(yè)，石油化工企業(yè)等，他們已經(jīng)將提高國家工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，提高到了國家戰(zhàn)略的高度，并且非常重視本國民族工業(yè)和高新科技的長遠發(fā)展_，而他們的這些經(jīng)驗都是值得我們參考的.

1 質(zhì)量管理系統(tǒng)(СМК)在俄羅斯企業(yè)中的運用

在俄羅斯很多中小型企業(yè)都依據(jù)自身的實際情況來建立適合本企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量管理系統(tǒng)來管理運作企業(yè)，而很多大中型企業(yè)則依據(jù)國際標準來建立適合本企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量管理系統(tǒng)來管理運作企業(yè).

建立工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是符合企業(yè)自身的實際情況:各類工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)可以擴大到從滿足最初市場需求到達到最后規(guī)定要求的所有過程和服務(wù)周期的所有階段;工業(yè)企業(yè)應(yīng)建立和運用質(zhì)量系統(tǒng)并保持其在工作狀態(tài)下的穩(wěn)定;在普通工業(yè)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)范圍內(nèi)應(yīng)明確規(guī)定與質(zhì)量系統(tǒng)方面有關(guān)的功能;工業(yè)企業(yè)領(lǐng)導應(yīng)提供一切必要的措施來實施質(zhì)量管理方面的政策并要達到要求的目標;在質(zhì)量管理系統(tǒng)中所有可執(zhí)行的企業(yè)行為都應(yīng)以文件的形式記錄在工作程序中;質(zhì)量管理系統(tǒng)包括文件的技術(shù)功能管理程序和實體特征服務(wù);所有質(zhì)量系統(tǒng)的要素、要求、條例和規(guī)定都應(yīng)當有相應(yīng)的文件形式;所有質(zhì)量系統(tǒng)要素都應(yīng)定期接受內(nèi)部質(zhì)量審計;質(zhì)量系統(tǒng)應(yīng)定期接受工業(yè)企業(yè)領(lǐng)導層的分析與評估;質(zhì)量系統(tǒng)應(yīng)進行持續(xù)的改進.

企業(yè)制定質(zhì)量管理系統(tǒng)(СМК)可以依據(jù)企業(yè)自身的實際情況和基本的國際標準來制定質(zhì)量管理系統(tǒng)，還可以進行后續(xù)的質(zhì)量認證(圖1).

圖1 質(zhì)量管理系統(tǒng)功能圖Fig.1 Qualitymanagement system function diagram

為提高企業(yè)運作質(zhì)量管理系統(tǒng)的過程效率，應(yīng)首先提供組成全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略基礎(chǔ)的重要元素(圖2).

工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)(СМК)的8個原則構(gòu)成了工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)標準的基礎(chǔ)，并適用于國際標準ISO9000:2000系列.

1)顧客定位.工業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展依賴于自己的顧客，所以企業(yè)應(yīng)該了解現(xiàn)在和將來客戶的情況，滿足它們的要求并超越他們的期望.

2)企業(yè)領(lǐng)導.領(lǐng)導應(yīng)保證企業(yè)的目標和工作方向的一致.應(yīng)維護內(nèi)部環(huán)境穩(wěn)定，使勞動者能夠充分地參與到企業(yè)的任務(wù)決策中.

圖2 質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要要素Fig.2 An important element of the qualitymanagement system

3)工人參與.各級工人是構(gòu)成企業(yè)的基礎(chǔ)，讓其充分參與企業(yè)的運作后能有效地發(fā)揮他們的才能.

4)過程方法.企業(yè)行為和相關(guān)資源的過程管理可以有效地達到預(yù)期的目標.

5)系統(tǒng)管理方法.識別、理解和管理是相互聯(lián)系的過程，它有助于企業(yè)實現(xiàn)其有效的發(fā)展模式.

6)持續(xù)改進.企業(yè)持續(xù)改進的行為應(yīng)被視為長期目標.

7)接受依據(jù)實際情況的決策.有效的決定都是基于對數(shù)據(jù)和信息的分析.

8)供應(yīng)商的互利關(guān)系.企業(yè)和供應(yīng)商是互相依賴和互利的關(guān)系，它增強了雙方創(chuàng)造價值的能力.

管理通常分為2個層次，第1個層次是戰(zhàn)略管理，這是針對企業(yè)的設(shè)計規(guī)劃;第2個層次是戰(zhàn)術(shù)管理，這是在現(xiàn)實中企業(yè)戰(zhàn)略實施的具體表現(xiàn)，即它的實施和運用.

設(shè)計工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的關(guān)鍵階段是形成和運用它的途徑.正是這個途徑具有很大一部分的成功因素.也正是在這個階段產(chǎn)生了一條實施質(zhì)量管理系統(tǒng)途徑的總路線.

因為質(zhì)量管理系統(tǒng)必須在它的設(shè)計中運用系統(tǒng)方法.系統(tǒng)方法表明每個組織要素都是重要的部分，它們不能被排除在分析之外.正是這些普遍要素的相互作用形成了所有的系統(tǒng)特征.

過程方法表明了企業(yè)運作的全過程，要在系統(tǒng)要素和這些內(nèi)部要素中，如圖3中的過程模型.

設(shè)計工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)(СМК)可以按如下基本步驟進行.

1)建立工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)任務(wù).

2)建立工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)目標.a)提高質(zhì)量的要素方式，可歸入不同的部門(金融，營銷，設(shè)計，科研，工業(yè)等)以及員工(老板和工人);b)提高質(zhì)量的過程，可歸入不同相互作用的人和任何被使用的資源之間.

圖3 過程示意圖Fig.3 Process schematic diagram

3)確定過程，必須針對質(zhì)量管理系統(tǒng).

4)確定這些相互作用過程的連續(xù)性.

5)分析工業(yè)企業(yè)的過程所發(fā)揮的作用.企業(yè)生產(chǎn)工藝(現(xiàn)代的—落后的，有效的—無效的;勞動密集型的，能源密集型的，資本密集型的);設(shè)備，應(yīng)用在生產(chǎn)過程中(自動—手動，新的—破舊的);人員評定，員工技術(shù)等級和有效的干部管理形成了企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略(具有高等教育文憑，具有學習等級證書，具有文憑或質(zhì)量管理證書，具有任何研究生的文憑，從事管理工作的年限)，而技術(shù)工人直接聘用生產(chǎn)部門(教育水平，工齡);營銷，貿(mào)易，金融，會計部門有成效的工作;持續(xù)改進的目標(運用標準，質(zhì)量測量，系統(tǒng)輔導).

6)工業(yè)企業(yè)實施質(zhì)量管理系統(tǒng).

7)進行監(jiān)測、測量工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的運作過程.

8)確保達到計劃的要求，并持續(xù)改進企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng).

2 國際標準(ISO)系列在俄羅斯企業(yè)中的應(yīng)用

俄羅斯依據(jù)國際標準ISO9000系列制定了本國的標準系列:ГОСТ Р ИСО9001-96(ИСО9001:94)，ГОСТ Р 9002-96(ИСО9002:94)，ГОСТ Р 9003-96(ИСО9003:94)，ГОСТ Р ИСО9000-2001，ГОСТ Р ИСО9001-2001，ГОСТ Р ИСО9004-2001，ГОСТ Р ИСО14001-98，ГОСТ Р ИСО19011-2003 等 標準［1-7］.

國際標準ISO 9000系列“質(zhì)量”的定義是基于產(chǎn)品(服務(wù))的性質(zhì)，必須保障客戶的需要，“質(zhì)量管理”旨在采取措施，并確保所生產(chǎn)的產(chǎn)品能符合客戶的要求.

每個具體的生產(chǎn)單元應(yīng)該符合標準的要求，每階段的生產(chǎn)過程應(yīng)以生產(chǎn)次品率最低為目的.盡管在工藝過程，產(chǎn)品生產(chǎn)類型上存在差異，但找出產(chǎn)生次品原因的方法卻非常普通.

國際標準(ISO)不是必須的，并且其在其他國家企業(yè)的應(yīng)用水平在很大程度上取決于對外經(jīng)濟聯(lián)系的客體和應(yīng)用標準的范圍.

改進企業(yè)管理的主要步驟是運用質(zhì)量管理體系(СМК)并符合ISO 9000:2008的要求.在這些管理原則和質(zhì)量標準中吸收國際社會商業(yè)競爭的基本經(jīng)驗.

標準化管理系統(tǒng)能幫助組織建立模型并進一步形成和確保管理系統(tǒng)的適用性，并且這個模型結(jié)合了一些完美的特征.管理系統(tǒng)出現(xiàn)的模型適合于標準，它是基于最可靠組織工作方法的基礎(chǔ).較大組織或復(fù)雜組織的運作過程沒有管理系統(tǒng)就不能正常運行.

目前俄羅斯國內(nèi)的各個行業(yè)的很多大中型企業(yè)都采用了上述標準建立起適合本企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)，從而提高了企業(yè)的管理能力并規(guī)范了企業(yè)行為，同時也提高了產(chǎn)品質(zhì)量并增加了產(chǎn)品可信度，在俄羅斯的大型進出口企業(yè)中，則更為普遍.

俄羅斯的很多大中型企業(yè)都按照俄羅斯所制定相應(yīng)的國際標準ГОСТРИСО9000系列來建立本企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng).對企業(yè)的原材料采購、生產(chǎn)加工、產(chǎn)品倉儲、運輸、物流等環(huán)節(jié)都嚴格按照標準的要求來進行管理，企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的所有環(huán)節(jié)都嚴格按照國際標準ГОСТРИСО9000系列的要求來進行，并加強了產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的環(huán)節(jié)，隨時對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品進行抽檢，采取一切措施保證產(chǎn)品質(zhì)量.很多企業(yè)在實施質(zhì)量管理系統(tǒng)后，都取得了良好的經(jīng)濟效果，如降低成本，提高生產(chǎn)效率，規(guī)范企業(yè)行為，提高企業(yè)知名度，提高企業(yè)競爭力等.

在俄羅斯坦波夫州坦波夫市有一家有限責任住宅建筑企業(yè)(жэк1)，它依據(jù)自身的實際情況建立起適合本企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)，并用質(zhì)量管理系統(tǒng)評價其工作的成效，在現(xiàn)代經(jīng)濟條件下不斷地改進企業(yè)工作中所存在的不足.該企業(yè)還按照質(zhì)量管理系統(tǒng)的要求分析市場和客戶的需求，在不大的城市里盡可能最大限度地縮小相關(guān)市政部門和地區(qū)民政住宅部門之間的繁瑣程序，建立起有效的匯報系統(tǒng)并吸收人才以解決工作職能上的關(guān)鍵問題.

因為妥善地處理了客戶和住宅建筑企業(yè)之間的利益關(guān)系，所以企業(yè)得到了一些很有價值的市政訂單，該企業(yè)在實施質(zhì)量管理系統(tǒng)時為了提高服務(wù)質(zhì)量還制定了一些規(guī)則和條例并通過了坦波夫市杜馬的審批:“坦波夫市提供住宅服務(wù)的規(guī)則”，“坦波夫市提供市政服務(wù)的規(guī)則”，“坦波夫市住宅服務(wù)質(zhì)量標準”.條例規(guī)定了在人口減少時住宅和社區(qū)服務(wù)存在違反質(zhì)量和交付制度時支付賠償?shù)臋C制，條例規(guī)定了鼓勵提供高質(zhì)量住宅和社區(qū)服務(wù)并對違反質(zhì)量條例的建筑企業(yè)給予金融制裁.

在沒有使用質(zhì)量管理系統(tǒng)時(2008年以前)，企業(yè)一直使用過去的管理方式運作企業(yè)，企業(yè)工作效率低，生產(chǎn)成本高，行業(yè)競爭力弱，凈利潤低，人員工資水平低等情況沒有發(fā)生根本的變化，然而在企業(yè)依據(jù)自身實際情況建立質(zhì)量管理系統(tǒng)后(2008年以后)，企業(yè)的經(jīng)營狀況發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，不但企業(yè)工作效率提高了，生產(chǎn)成本也下降了，凈利潤也大幅提高了，人員工資水平也穩(wěn)步提高，企業(yè)競爭力也明顯爭強了，隨后企業(yè)又將原來的質(zhì)量管理系統(tǒng)提高到了國際標準(ISO9001:2008)的高度后，企業(yè)的經(jīng)營狀況更進一步的改善，經(jīng)營效益則更進一步提高，如表1.

表1 2008～2010年有限責任住宅建筑企業(yè)(жэк1)基本生產(chǎn)指數(shù)分析Tab.12008～2010 Residential construction enterprise basic production index analysis 103盧布

從表1中可以看出坦波夫市住宅建筑企業(yè)在實施符合國際標準ISO9001:2008的質(zhì)量管理系統(tǒng)后僅3年就取得了明顯的經(jīng)濟效果，企業(yè)在使用質(zhì)量管理系統(tǒng)后確保了質(zhì)量管理的效率，降低了生產(chǎn)和非生產(chǎn)性支出;增加了組織商標的可信度，提高了企業(yè)的競爭力，為潛在客戶樹立了良好的信譽，并進一步降低了高品質(zhì)住宅的服務(wù)成本，不斷完善管理系統(tǒng)的功能，工作人員還持續(xù)監(jiān)控住宅的工程質(zhì)量.

該有限責任住宅建筑企業(yè)在實施質(zhì)量管理系統(tǒng)后，因為在不長的時間內(nèi)取得了良好的經(jīng)濟效益，而獲得了俄羅斯聯(lián)邦建筑與公共經(jīng)濟住宅辦事處的好評，坦波夫地區(qū)也首次成為了全俄2009年度新經(jīng)濟條件下高效工作競賽的優(yōu)勝者，該住宅建筑企業(yè)還被俄羅斯工商部門列入1000家最好的企業(yè)和組織名單.

3 對中國工業(yè)企業(yè)參考俄羅斯企業(yè)的建議

中國已依據(jù)國際標準(ISO)制定出了相應(yīng)的本國標準系列:GB/T19001，GB/T19004，GB/T 19001—2000，GB/T 19001—2008，GB/T 24001—2004 等標準［8-20］.

中國的大中型企業(yè)可以參考俄羅斯企業(yè)的經(jīng)驗，依據(jù)國際標準ISO9000系列建立起適合本企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)，對企業(yè)原材料采購、生產(chǎn)加工、產(chǎn)品倉儲、運輸、物流等環(huán)節(jié)都嚴格按照系統(tǒng)的要求來進行管理，對企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的所有環(huán)節(jié)都嚴格按照系統(tǒng)的要求來進行運作，并加強產(chǎn)品質(zhì)量檢驗環(huán)節(jié)，采取一切措施保證產(chǎn)品質(zhì)量［8］.

大中型企業(yè)按照國際標準(ISO)來管理運作企業(yè)是企業(yè)的一項戰(zhàn)略性決策.企業(yè)可依據(jù)國際標準ISO9000系列來建立適合本企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量管理系統(tǒng)(СМК).

企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的設(shè)計和實施受到下列因素的影響:1)企業(yè)環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關(guān)的風險;2)企業(yè)不斷變化的需求;3)企業(yè)的具體目標;4)企業(yè)所提供的產(chǎn)品;5)企業(yè)所采用的過程;6)企業(yè)的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu).

大中型企業(yè)實施質(zhì)量管理系統(tǒng)以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客的需求，增強顧客的滿意度.

為使企業(yè)有效運行，必須確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動.通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程.通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入.

為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，稱之為“過程方法”.過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程組合和相互作用進行連續(xù)的控制.

在質(zhì)量管理系統(tǒng)中應(yīng)用過程方法時，強調(diào)以下方面的重要性:1)理解和滿足要求;2)需要從增值的角度考慮過程;3)獲得過程績效和有效性的結(jié)果;4)在客觀測量的基礎(chǔ)上，持續(xù)的改進過程.

圖4中所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理系統(tǒng)模式展示了過程聯(lián)系.該圖反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用.對顧客滿意度的監(jiān)視，要求企業(yè)對顧客關(guān)于企業(yè)是否已滿足其要求的感受的信息進行評價.

圖4 以過程為基礎(chǔ)的企業(yè)質(zhì)量管理體系模式Fig.4 Enterprise based in process qualitymanagement system mode

4 結(jié)語

目前俄羅斯有很多大中型企業(yè)和中小企業(yè)都廣泛采用了質(zhì)量管理系統(tǒng)(СМК)和國際標準(ISO)系列來進行產(chǎn)品質(zhì)量管理.如人所熟知的大型軍用和民用飛機制造企業(yè)蘇霍伊，他們在依據(jù)國際質(zhì)量標準ISO9000系列建立起適合本企業(yè)的質(zhì)量管理系統(tǒng)后，對所有產(chǎn)品原料采購、生產(chǎn)加工、倉儲、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)都嚴格按照管理系統(tǒng)的要求來運作，因而明顯地提高了產(chǎn)品質(zhì)量，并提升了企業(yè)產(chǎn)品的國際競爭力，進一步提高了企業(yè)產(chǎn)品在國際市場上的份額.除此之外還有俄羅斯大型的船舶制造企業(yè)和機器制造企業(yè)以及俄羅斯著名的火箭發(fā)射企業(yè)等其它的軍工生產(chǎn)企業(yè)和研發(fā)生產(chǎn)機構(gòu).而在俄羅斯民生領(lǐng)域里，質(zhì)量管理系統(tǒng)(СМК)和國際標準(ISO)也被廣泛地運用到各類企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，比如食品生產(chǎn)加工企業(yè).如奶制品生產(chǎn)加工企業(yè);肉制品生產(chǎn)加工企業(yè);香腸制品生產(chǎn)加工企業(yè);飲料產(chǎn)品生產(chǎn)加工企業(yè)等，這些俄羅斯食品企業(yè)在普遍采用了質(zhì)量管理系統(tǒng)(СМК)和國際標準ISO9000系列來進行產(chǎn)品質(zhì)量管理后，明顯地提高了企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量并增強了企業(yè)的競爭力.而目前中國國內(nèi)食品市場頻頻發(fā)生食品安全事件，有些安全事件甚至造成了很嚴重的后果和很壞的影響.然而很多俄羅斯的食品企業(yè)因普遍采用了質(zhì)量管理系統(tǒng)和國際標準系列來進行產(chǎn)品質(zhì)量管理，因而有力地確保了產(chǎn)品質(zhì)量，并保障了食品安全，而這些經(jīng)驗都是值得國內(nèi)同行參考的.俄羅斯的建筑材料生產(chǎn)企業(yè)，木材制品生產(chǎn)企業(yè)，日用品生產(chǎn)企業(yè)等，甚至在國家政府的行政管理和大學的教育質(zhì)量管理以及銀行的金融管理工作中，也都運用了質(zhì)量管理系統(tǒng)和國際標準系列，并取得了良好的效果.當下中國正在進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，并努力提高產(chǎn)品的質(zhì)量和科技附加值以增強企業(yè)競爭力，而俄羅斯企業(yè)普遍采用質(zhì)量管理系統(tǒng)和國際標準系列來進行質(zhì)量管理以提高產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)驗是值得我們參考的.

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［17］中華人民共和國國家標準 GB/T19004-2000/ISO9004:2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南［S］.北京:中國標準出版社，2000.

［18］中華人民共和國國家標準 GB/T19001—2000/ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 質(zhì)量手冊［S］.北京:中國標準出版社，2000.

［19］ISO9004-2009組織持續(xù)成功管理［S］.北京:中國標準出版社，2009.

［20］ISO9004-2009質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南［S］.北京:中國標準出版社，2009.