文·本刊記者 馮嘉雪 攝影·張濤

2011年5月3日，是倪瀛第一天到位于黃浦江畔的新辦公樓上班。透過明亮的玻璃窗，滔滔江水盡收眼底，如今游人如織的外灘，在上世紀(jì)初被稱為十六鋪碼頭。彼時，各國商船匯集于此，上海作為全國商業(yè)中心的地位也由此奠定。當(dāng)年，十六鋪碼頭被稱為“創(chuàng)業(yè)者的天堂”。而最初倪瀛和同事們來到上海時，也正是抱著創(chuàng)業(yè)的心態(tài)，開始了全新的打拼。

經(jīng)過五年的開拓，市場肯定了他們的付出：截至2010年底，F(xiàn)ESCO上海的客戶員工數(shù)量從3000人躍升至10萬人，營業(yè)收入也從2800萬元增至30億元。在北京外企人力資源服務(wù)有限公司（以下簡稱“FESCO”）遍及全國的子公司中，上海無疑是成長最快的一家。

“在FESCO的所有子公司中，上海公司也是得到投入最多的一個。”FESCO常務(wù)副總經(jīng)理倪瀛說，不僅如此，過去的5年，集團公司沒有抽走他們的一分利潤，所有資金都留用于上海公司的滾動發(fā)展之中。也正是依靠FESCO的品牌和資源，使他們能在最初的兩年實現(xiàn)盈虧平衡。

上海公司的迅速崛起也與當(dāng)?shù)亓己玫氖袌霏h(huán)境息息相關(guān)。近幾年，越來越多的跨公司將中國甚至亞太區(qū)總部遷至上海，與之相關(guān)的人力資源服務(wù)市場也日漸蓬勃，上海成為眾多國內(nèi)外同行競相爭奪的新寶地。

“與北京不同，作為市場的新進入者，我們沒有‘在位優(yōu)勢’，因此能更靈活地為客戶制定產(chǎn)品方案以及服務(wù)模式，做到讓客戶最滿意。”倪瀛說，他們的管理團隊非常年輕，直到今天平均年齡也只有30歲左右。正是憑借勇于開拓的進取精神和全心為客戶的服務(wù)精神，上海公司實現(xiàn)了利潤年年翻番的業(yè)績。

FESCO上海出色的表現(xiàn)不僅讓國內(nèi)同行側(cè)目，也引起了全球最大的人力資源服務(wù)集團——Adecco的注意，經(jīng)過約兩年的接觸和商談，2010年末，北京外企人力資源服務(wù)上海有限公司與Adecco成立了北京外企德科人力資源服務(wù)上海有限公司（以下簡稱“FESCO Adecco”）?！斑@次合作實現(xiàn)了中外巨頭首度聯(lián)手，開創(chuàng)了中國人力資源服務(wù)行業(yè)國際化和專業(yè)化的新歷程?！敝袊鴮ν夥?wù)工作行業(yè)協(xié)會秘書長趙乃真評價。

現(xiàn)在，倪瀛名片上北京外企人力資源服務(wù)上海有限公司總經(jīng)理的頭銜已被更換為FESCO Adecco總經(jīng)理——如今的FESCO上海公司，已從一家國有全資子公司變?yōu)橹型夂腺Y企業(yè)。

董事會為合資公司制定的發(fā)展計劃是：未來5年，息稅前年利潤達(dá)到1億元，流水達(dá)到100億元，服務(wù)員工的數(shù)量達(dá)到25萬人，同時新業(yè)務(wù)的比例要達(dá)到35%?！拔覀儓孕拍軌蜃龅健！蹦咤f，雖然這是一個極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

合資公司成立后租用的新樓辦公面積達(dá)到8000平方米，是此前的兩倍——他們?yōu)槲磥淼陌l(fā)展預(yù)留了足夠的空間。新辦公樓不僅工作間更加寬敞，還增加了很多休息區(qū)。

“工作是生活的一部分，同時工作和生活是需要平衡的?！蹦咤f，然而很多FESCO上海的元老級員工曾經(jīng)“沒有生活，只是工作”，新的辦公環(huán)境能讓大家感到更舒適，他也希望員工們“享受工作，享受生活”。

尋找差異

馬西亞清楚地記得自己到上海工作的日子是2006年2月6日。彼時，F(xiàn)ESCO上海公司剛剛成立5個月。此前，馬西亞剛剛在北京工作了三年，擔(dān)任FESCO的銷售經(jīng)理。與馬西亞一同來到上海的，是另兩名在FESCO銷售部的同事。他們與幾名在滬的同事，共同組成了最初的FESCO上海公司銷售部。

“那時我們對未知的困難有些估計不足，所以沒有多想，就接受了這個新任務(wù)?！瘪R西亞說，而當(dāng)他們到了上海才知道，彼時在上海開展人力資源服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)多達(dá)400余家。

由于最初公司的投入有限，而要在最短的時間內(nèi)盡快開拓市場，馬西亞每天和同事們需要做的，就是不停地約見各家企業(yè)的負(fù)責(zé)人，向他們做自我推薦。

來到上海之前，馬西亞把自己在北京的客戶資源梳理了一遍。剛到上海的第二天，馬西亞就去見了一家中資企業(yè)，那也是他在北京時曾談下的一個大客戶。不過，馬西亞晚了一步。原來，就在他剛到上海的第一天，當(dāng)?shù)氐囊患胰肆Y源服務(wù)公司已經(jīng)給這家企業(yè)報了一個極低的價格，再加上當(dāng)時競爭對手握有一個地方優(yōu)勢政策，而這是初來乍到的FESCO做不到的。

隨著約見客戶數(shù)量的增加，馬西亞發(fā)現(xiàn)，有兩個問題是客戶問到最多的：第一個是“你們是‘某某外服’嗎？”第二個是“你們跟‘某某外服’有什么區(qū)別？”

多年來，中國人力資源行業(yè)的產(chǎn)品同質(zhì)化一直非常嚴(yán)重，因此馬西亞很難從產(chǎn)品角度回答客戶，他只能回答：“我們的團隊更年輕，我們的服務(wù)更用心”。

但是這種模棱兩可的解釋并不能讓客戶滿意?！拔覀冎荒茏聛矸治鲎约汉透偁帉κ值牟町愂鞘裁?？而且這些不同必須是我們能做到的?！瘪R西亞說，最終，他們明確了三點差異：

第一，明確了人均服務(wù)人數(shù)。當(dāng)時，業(yè)內(nèi)一些同行的客戶數(shù)量在不斷增長，但問題也隨之產(chǎn)生，他們的客服人均服務(wù)人數(shù)不斷增高，這意味著服務(wù)質(zhì)量的下降。而FESCO上海則首次在業(yè)內(nèi)提出了客服人員對客戶員工人數(shù)的服務(wù)比例，以保證自己的服務(wù)質(zhì)量。

第二，建立客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一方面，上海公司要求每名客服人員熟記各種法律法規(guī)和人事政策，另一方面，他們將客服人員的服務(wù)步驟進行分解，以規(guī)范他們的服務(wù)行為。

第三，對客服人員的上門服務(wù)時間做了明確規(guī)定。根據(jù)客戶規(guī)模的不同，F(xiàn)ESCO上海做出了相應(yīng)的上門服務(wù)次數(shù)承諾。而對于員工人數(shù)達(dá)到一定量的企業(yè)，他們甚至可以派一名客服常駐對方公司。

這三點差異的明確，使上海公司在最初的市場競爭中贏得了一席之地。

隨著客戶的增加，客服人員的數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量也必須同步跟進。因此從2008年起，上海公司啟動了“客服培訓(xùn)生”計劃。通過細(xì)致的培訓(xùn)和嚴(yán)格的淘汰制度，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的客服人員。

一邊是不斷增長的市場需求，一邊是隨時儲備的客服人員，2008年，上海公司的服務(wù)人數(shù)已經(jīng)初步增至2萬人。

多元服務(wù)

2008年初，倪瀛來到上海，開始擔(dān)任上海公司總經(jīng)理。在最初的兩年中，上海公司憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從競爭對手那里贏得了不少客戶。但倪瀛卻對同事們說：“上海的市場空間很大，我們的眼睛不要總放在別人的蛋糕上。市場中有太多需要專業(yè)人力資源服務(wù)的企業(yè)了，關(guān)鍵就在于我們能否找到這些潛在客戶，說服對方讓我們?yōu)樗麄兲峁┓?wù)。”

倪瀛：

然而由于企業(yè)的所屬行業(yè)、性質(zhì)、發(fā)展階段各不相同，因此僅憑借單一的產(chǎn)品，很難滿足他們的需求。同時從公司自身發(fā)展來看，僅依靠人事委托這一項利潤日漸走低的業(yè)務(wù)，也很難讓公司實現(xiàn)健康、茁壯的成長。

因此，上海公司在成立之初，就以每年新增兩個的速度持續(xù)推出新產(chǎn)品。為了推動新產(chǎn)品的銷售，從2008年起，上海公司客服部的員工們背上了一個新的考核指標(biāo)：“N次開發(fā)”。在那之前，客服部的員工只要全心做好他們的服務(wù)工作即可。但推行“N次開發(fā)”之后，客服人員除了要服務(wù)好自己的客戶，還要適時向客戶推薦公司的其他產(chǎn)品。

“對客服人員而言，這可以刺激他們提高自己的服務(wù)質(zhì)量；對公司而言，新產(chǎn)品的組合，能不斷提高我們的利潤率?！瘪R西亞說，因此上海公司根據(jù)市場需要，逐漸將專項事務(wù)外包、福利外包、財務(wù)外包以及人力資源咨詢等加到公司的業(yè)務(wù)中來。

在眾多新產(chǎn)品中，專項事務(wù)外包是市場需求較大、增長速度較快的一個?！芭c傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式不同，專項事務(wù)外包中的員工都是與人力資源公司簽訂勞動合同，我們?yōu)榭蛻籼峁┑氖菑娜藛T招聘到管理的一條龍解決方案?！瘪R西亞說，它的收費模式也與普通業(yè)務(wù)不同，增加了風(fēng)險金這個收費項目，“我們向客戶承諾的是人員價值本身。”

2008年北京奧運會期間，F(xiàn)ESCO就以專項事務(wù)外包的形式承接了北京奧組委、奧運贊助商以及大量外國媒體臨時工作人員的招聘和管理工作。

2010年，F(xiàn)ESCO上海公司將目標(biāo)對準(zhǔn)了世博會。上海外服作為世博會的“推薦人力資源服務(wù)供應(yīng)商”，再度占據(jù)了市場先機。但是，依然有很多外國場館和跨國公司以競標(biāo)的方式來選拔人力資源服務(wù)商。

通過競標(biāo)，F(xiàn)ESCO上海公司拿下了意大利、德國、比利時等近10個場館的短期派遣項目。同時，他們還獲得了世博會指定飲料供應(yīng)商可口可樂的專項事務(wù)外包服務(wù)——為他們提供各個場館內(nèi)的飲料銷售員。

“剛開始接這個項目時，我們也遇到了很多困難：一是時間緊、任務(wù)重，二是招聘的這些人員并不是我們之前擅長的類型?！瘪R西亞說，當(dāng)時他們必須在兩個月內(nèi)從全國招聘到數(shù)量足夠的的銷售人員，不僅要安排他們的日常食宿、交通、娛樂，還要還要對這些銷售人員進行專業(yè)培訓(xùn)和統(tǒng)一管理。

世博會結(jié)束后，F(xiàn)ESCO上海公司收獲的不僅是客戶的高滿意度，還由此延伸出一個新的部門：勞務(wù)事務(wù)部。經(jīng)過世博會的歷練，上海公司已經(jīng)積累了從全國各地大量招聘和管理短期雇工的經(jīng)驗。事實上，這個業(yè)務(wù)剛好可以應(yīng)對目前國內(nèi)日益嚴(yán)重的用工荒問題。

經(jīng)過3年的發(fā)展，專項事務(wù)外包業(yè)務(wù)的收入已占上海公司業(yè)務(wù)總收入的14%?！皩ｍ検聞?wù)外包的收入和利潤率都高于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而且它和客戶的捆綁關(guān)系也更加緊密。因此，未來專項事務(wù)外包將成為我們的核心業(yè)務(wù)?！蹦咤f。

牽手巨人

2010年FESCO上海公司在世博會上的出色表現(xiàn)，不僅源于自身的實力，也離不開另一家跨國同行——Adecco的通力合作。其實早在兩年之前，兩家公司就開始了業(yè)務(wù)層面的合作。

2009年，Adecco集團換帥，新CEO Patrick De Maeseneire上任后不久便開始走訪中國。除了了解這個最大的新興市場，他還準(zhǔn)備在中國尋找一家最優(yōu)秀的合作伙伴。事實上，Adecco在全球布局的一個利器正是收購與兼并。Adecco最初就是由全球兩大人才服務(wù)公司——法國ECCO和瑞士ADIA合并發(fā)展而成。

Patrick De Maeseneire那次結(jié)束了對中國市場的調(diào)研之后，F(xiàn)ESCO就收到了Adecco的橄欖枝?！敖?jīng)過漫長的尋找，我們終于在中國找到了最佳的合作伙伴。”Adecco東北亞區(qū)CEO 周媖說，F(xiàn)ESCO優(yōu)秀的團隊人才、杰出的管理人員，都給他們留下了深刻的印象。

馬西亞：

一家是中國最具實力的人力資源服務(wù)公司，擁有豐富的國內(nèi)客戶服務(wù)經(jīng)驗，另一家是全球人力資源服務(wù)的領(lǐng)航者，擁有廣闊的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、豐富的產(chǎn)品線和最先進的管理理念。因此，兩家公司經(jīng)過幾個月的商議，2009年11月，雙方就簽訂了諒解備忘錄。2010年7月，F(xiàn)ESCO和Adecco簽訂了正式合資合同，當(dāng)年9月，合資公司獲得了人力資源服務(wù)許可證。

在新的合資公司中，團隊仍以原FESCO上海公司員工為主。同時，兩名來自原Adecco中國區(qū)的管理者也進入了合資公司的管理層：鄭敏杰任FESCO Adecco副總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)財務(wù)、IT、法務(wù)，質(zhì)保和采購事宜。而作為FESCO Adecco國際商務(wù)中心總監(jiān)，林艾妮主要負(fù)責(zé)專業(yè)化人事派遣、全球派遣以及Adecco全球總包業(yè)務(wù)在中國的落地。

合資之前，F(xiàn)ESCO上海的五大核心業(yè)務(wù)是人事委托、人才派遣、福利管理、薪酬管理和管理咨詢，合資之后，結(jié)合中國的實際需求和國際市場的流行趨勢，F(xiàn)ESCO Adecco將人力資源流程外包、專項事務(wù)外包、員工福利外包、財務(wù)外包、專業(yè)化人事派遣和全球化派遣定為新的六大核心業(yè)務(wù)。

實際上，專業(yè)化派遣被視為是由專項事務(wù)外包衍生而出的一個新業(yè)務(wù)，它鎖定的是某個行業(yè)或崗位的專業(yè)級人才?！皩I(yè)化派遣是國際上非常流行的業(yè)務(wù)，正是依靠Adecco的專業(yè)經(jīng)驗，我們才有能力開展這項新業(yè)務(wù)，而全球化派遣也是利用Adecco遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，才在合資公司中開展的一項新業(yè)務(wù)?！盕ESCO Adecco副總經(jīng)理馬西亞說。

據(jù)悉，F(xiàn)ESCO Adecco的專業(yè)化派遣將主要聚焦于IT、通信、奢侈品、金融、汽車這幾大行業(yè)?！?011年，我們的重點將是金融、零售、奢侈品這三個行業(yè)?！绷职菡f，他們發(fā)現(xiàn)今年這些行業(yè)的人才需求極為旺盛，未來則會有更大的市場增長空間。目前，LV、Coach等知名企業(yè)已經(jīng)成為他們的重要客戶。

合資公司成立后，一個重要的發(fā)展機會就蘊藏于兩家公司客戶和渠道資源的整合之中。Adecco在60多個國家和地區(qū)擁有5500多個辦事處，每天為超過50萬名雇員和10萬家客戶公司服務(wù)。

“我們希望首先能把Adecco在全球的客戶帶到中國，讓他們在中國也能同樣享受到高質(zhì)量的人力資源服務(wù)；其次，如果一些客戶已經(jīng)在中國選擇了我們的部分產(chǎn)品，我們將繼續(xù)深化與他們的合作，讓他們享受我們?nèi)轿坏腍R服務(wù)?！绷职菡f。

林艾妮：

隨著跨國公司在中國業(yè)務(wù)的不斷拓展，國內(nèi)外籍人才的需求不斷擴張。FESCO Adecco成立了國際商務(wù)部，以專業(yè)的團隊和高效的服務(wù)，為客戶提供“一站式”外籍人士解決方案

與在國外只選擇一家HR總包商不同，很多跨國公司在中國往往會選擇不同的人力資源服務(wù)公司為他們提供不同的產(chǎn)品。這樣不僅效率低下，也不利于企業(yè)實現(xiàn)全球統(tǒng)一管理。因此，林艾妮現(xiàn)在的一個重要任務(wù)就是說服這些跨國公司在中國也使用FESCO Adecco作為唯一的人力資源服務(wù)供應(yīng)商。盡管合資公司成立才5個月，但已經(jīng)有3家在華跨國公司做出了上述轉(zhuǎn)變。

全球派遣也是合資公司中的一個亮點業(yè)務(wù)。除了幫助企業(yè)招聘到最優(yōu)秀的崗位人才，F(xiàn)ESCO Adecco的另一項重任就是幫助這些人才盡快在當(dāng)?shù)匕布也㈤_展工作。

隨著外資公司在中國拓展業(yè)務(wù)的加快，越來越多的外籍人士被派到中國常駐工作。為了服務(wù)好這些外籍人士，F(xiàn)ESCO Adecco成立了國際商務(wù)部，為企業(yè)提供“一站式”解決方案，包括外籍員工入境手續(xù)及工作證件辦理，薪酬管理以及外籍員工專項福利等。同時，他們還能根據(jù)客戶需求，制定個性化的服務(wù)項目，幫助外籍員工更快、更好的融入中國并開展工作。

在幫助外籍人士融入中國的同時，F(xiàn)ESCO Adecco也在幫助那些準(zhǔn)備“走出去”的中國企業(yè)。目前，F(xiàn)ESCO Adecco已經(jīng)與幾家中資企業(yè)簽約。例如，國內(nèi)某知名通信軟件和服務(wù)提供商一直在籌備向泰國、馬來西亞、柬埔寨等地派駐員工，F(xiàn)ESCO Adecco在則最短的時間內(nèi)幫助這家企業(yè)的員工辦理了各種證件，并在這些中國員工出發(fā)前做了前期培訓(xùn)，使他們今后能更快地熟悉當(dāng)?shù)丨h(huán)境，順利地開展工作。

合資公司的愿景是“Better work ，better life”。在浩瀚的人力資源市場中，F(xiàn)ESCO Adecco能夠幫助的企業(yè)和個人是有限的，但對于每一個得到服務(wù)的企業(yè)和員工而言，他們獲得都將是一個全新的開始?！拔覀兊氖姑莿?chuàng)造一個人力資源平臺，讓員工達(dá)成目標(biāo)與夢想，為客戶提供核心價值，讓工作改變生活！”倪瀛說。