伍海琳

(長沙師范高等專科學(xué)校，湖南 長沙 410100)

旅游業(yè)已經(jīng)成為當(dāng)今世界一大成熟產(chǎn)業(yè)，在中國市場體系日趨成熟、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化提升的同時，旅游業(yè)中的各種新型業(yè)態(tài)也開始大量涌現(xiàn)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，除了傳統(tǒng)的旅行社包價旅游之外，已經(jīng)形成了巨大的“散客”市場。這種趨勢不僅出現(xiàn)在外來旅游者身上，更加出現(xiàn)在大城市居民的近郊游憩現(xiàn)象之中。根據(jù)調(diào)查，散客目前占到市場份額的70%以上。面對這個市場，旅游集散中心作為一種新興的旅游運(yùn)作方式應(yīng)運(yùn)而生。1999年上海第一家旅游集散中心投入使用，這是我國建立的最早的旅游集散中心［1］。旅游集散中心的功能主要是在整合各旅游要素的基礎(chǔ)上，搭建旅游銷售平臺，為散客和自助游服務(wù)。它有助于進(jìn)一步開發(fā)旅游客源市場，提升城市文明形象和旅游形象，促進(jìn)旅游業(yè)迅速發(fā)展，增加政府稅收與企業(yè)收入，具有良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。旅游集散中心的運(yùn)作模式一般是每天定點(diǎn)多頻次發(fā)送旅游班車，方便游客出行。游客可以在集散中心任意選擇、組合旅游線路，自主安排旅游行程，使游客真正享受到自助旅游的樂趣，同時以旅游集散中心為依托，可以建設(shè)配套的旅游推介、咨詢、票務(wù)和購物等相應(yīng)的旅游服務(wù)中心。隨著上海旅游集散中心的成功運(yùn)作，北京、華東各省的旅游強(qiáng)市如杭州、南京、蘇州、廈門等地，以及深圳、成都等市在借鑒上海經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本地實(shí)際情況紛紛成立了旅游集散中心。

長沙市作為國內(nèi)重要的旅游城市和全國首批歷史文化名城，憑借其深厚的湖湘文化一直成為中國主要的旅游目的地之一。改革開放以來，依托得天獨(dú)厚的旅游資源，伴隨著長沙經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的迅速提高，長沙旅游業(yè)經(jīng)歷了從起步到繁榮的30年發(fā)展歷程，取得了令人矚目的成就。2010年，長沙全年共接待國內(nèi)外游客4854．62萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入457．99億元，同比分別增長24．65%、28．74%;其中接待國內(nèi)游客4784．41萬人次，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入422．3億元，同比分別增長24．7%、30．02%;接待入境游客 70．21 萬人次，實(shí)現(xiàn)入境旅游收入52878．34萬美元，同比分別增長21．42%、16．67%，居中西部城市前列。隨著轉(zhuǎn)型期板塊性旅游目的地的形成，以及越來越多的旅游者以散客方式進(jìn)入長沙旅游，因此，長沙傳統(tǒng)的以點(diǎn)線旅游及團(tuán)隊(duì)旅游方式構(gòu)建的服務(wù)體系越來越難以滿足散客自主旅游的需要，構(gòu)建長沙城市旅游集散中心成為長沙旅游業(yè)發(fā)展的必然之需。

一、旅游集散中心的選址原則

城市旅游集散中心有兩層含義，一是城市本身作為大范圍旅游區(qū)域的集散中心，主要為游客轉(zhuǎn)乘到達(dá)周圍其他各省市提供便捷的交通服務(wù);二是城市設(shè)有專門的旅游集散中心，為到達(dá)本市的游客服務(wù)，它相對于客運(yùn)樞紐而言，是為本市的游客而不是旅客服務(wù)［2］。本文所要探討的城市旅游集散中心是指后者，它屬于城市內(nèi)部旅游交通的重要組成部分，是指旅游線路、旅游交通運(yùn)輸集聚、交織的場地，能為游客提供通向各個景點(diǎn)的便利交通條件，讓游客了解更廣泛詳細(xì)的旅游信息，從而完成旅游目標(biāo)的轉(zhuǎn)換。

旅游集散中心作為市場化運(yùn)作的主體，其功能表現(xiàn)在以下幾個方面：一是提供交通集散服務(wù)。二是提供信息咨詢服務(wù)。三是提供中介服務(wù)。四是提供餐飲、住宿、購物、娛樂等配套綜合旅游服務(wù)。五是旅游交通支持管理與車輛機(jī)務(wù)維修。

旅游是人們在滿足基本生活需求后所追求的更高層次的精神需求。因此，游客在出行過程中對旅游交通的需求也不同于一般的居民出行或者一般流動人口的出行，對便捷、準(zhǔn)點(diǎn)、安全、舒適有著更高的要求，長沙設(shè)立旅游集散中心的選址應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

(1)布置在游客集中且容易到達(dá)的地方。方便游客、服務(wù)游客、為游客提供快捷、安全的服務(wù)是旅游集散中心的宗旨?！爸行摹钡倪x址應(yīng)方便游客，便于游客的集中和疏散。一般規(guī)律是外地游客習(xí)慣在客運(yùn)站附近進(jìn)行換乘，如果“中心”能夠與客運(yùn)樞紐相連，則游客可以不出站直接登上前往目的地的公交車輛，這大大減少了游客的中轉(zhuǎn)換乘時間，做到人便于行。

(2)充分考慮旅游的實(shí)際需求，符合游客出行心理，引導(dǎo)其出行。去目的地景區(qū)游玩是游客的最終目的，旅游集散中心應(yīng)充分考慮到游客的這種實(shí)際需求，布局在到達(dá)城市主要景點(diǎn)都比較方便的地方，給游客一種“身在中心如到達(dá)景區(qū)”的感覺，這符合游客的出行心理，并起到引導(dǎo)其出行的效果。

(3)與城市旅游客流主方向一致，減少繞行，但也要適當(dāng)考慮“冷點(diǎn)”景區(qū)旅游客流的需要。旅游集散中心與城市旅游主客流方向一致，可以滿足大部分游客的需要，縮短游客的市內(nèi)總出行時間，但同時也要考慮到通往“冷點(diǎn)”景區(qū)游客的需要。這樣可以達(dá)到兩個預(yù)期的效果：一是增加“冷點(diǎn)”景區(qū)游客的數(shù)量，二是緩解“熱點(diǎn)”景區(qū)的壓力。

(4)旅游集散中心選址需與國家以及省市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方針、政策及城市總體規(guī)劃相適應(yīng)，與社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制改革的方向相適應(yīng)，與旅游資源分布和游客需求相適應(yīng)，與國民經(jīng)濟(jì)和城市發(fā)展相適應(yīng)。

(5)旅游集散中心的選址應(yīng)將所在城市乃至所在區(qū)域作為一個大系統(tǒng)來考慮，在選擇旅游集散中心地址時，應(yīng)充分考慮自有資源，使集散中心的基礎(chǔ)設(shè)施及游客流動，與周圍環(huán)境及公共設(shè)施等方面互相協(xié)調(diào)，體現(xiàn)區(qū)域空間的整合性;另外就是對旅游自身產(chǎn)業(yè)鏈的整合，在選址時要充分考慮旅游集散中心與其他旅游部門的銜接與協(xié)調(diào)。

(6)旅游集散中心的選址須考慮可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)具有戰(zhàn)略眼光。一是要考慮全局，二是要考慮長遠(yuǎn)。局部要服從全局，目前利益要服從長遠(yuǎn)利益，既要考慮目前的實(shí)際需要，又要考慮日后發(fā)展的可能。

二、長沙構(gòu)建旅游集散中心運(yùn)作模型

圖1 長沙旅游集散中心運(yùn)作模型

圖1為旅游集散中心運(yùn)作模型。該模型是一個由游客、景區(qū)景點(diǎn)、政府協(xié)調(diào)部門、配套部門組成的廣義概念上的旅游集散中心系統(tǒng)［3］。該系統(tǒng)中的旅游集散中心既是一個以事業(yè)或企業(yè)單位等形式存在的組織實(shí)體，也是一個與各方發(fā)生作用并起協(xié)調(diào)作用的一種資源整合系統(tǒng)，協(xié)調(diào)、約束并引導(dǎo)相關(guān)旅游企業(yè)。圖中虛線部分為廣義旅游集散中心系統(tǒng)的邊界，這個邊界即其作為資源整合系統(tǒng)整合外部資源的范圍圖中所示部分是狹義上講的作為組織實(shí)體的旅游集散中心。

模型虛線部分為廣義旅游集散中心系統(tǒng)的邊界，這個邊界的確立由區(qū)域旅游發(fā)展的大背景所影響，同時與旅游集散中心相關(guān)旅游企業(yè)配合協(xié)調(diào)程度、旅游產(chǎn)業(yè)之間關(guān)聯(lián)度、旅游產(chǎn)業(yè)核心競爭力及政府產(chǎn)業(yè)政策與配套設(shè)施建設(shè)等因素有關(guān)。下面具體闡述運(yùn)作模型中的各方與旅游集散中心之間關(guān)系狀況。

模型中的旅游集散中心組織在游客和景區(qū)景點(diǎn)之間起到中介的作用，通過有效機(jī)制，選擇線路，并采取市場舉措，比如實(shí)行套票節(jié)約游客排隊(duì)購買景區(qū)門票的時間、明碼標(biāo)價降低游客與對方討價還價的成本、設(shè)置專線車等，來有效地降低游客出游成本。隨著在“旅游超市”里人數(shù)越來越多，其成交率提高，單位游客出游成本降低。同時，景區(qū)景點(diǎn)可為在旅游集散中心訂票的游客提供優(yōu)惠，從而吸引更多的游客，達(dá)到了多贏的結(jié)果。這一發(fā)展散客旅游的創(chuàng)新模式，大大降低了出游散客與散客接待單位的交易費(fèi)用，從而促進(jìn)了市場范圍的擴(kuò)張，拉動了地區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

旅游行業(yè)往往涉及到旅游、交通、規(guī)劃、發(fā)展、市政和建設(shè)等部門，以旅游集散中心為平臺，有利于各政府相關(guān)部門為區(qū)域旅游企業(yè)的發(fā)展提供協(xié)調(diào)一致的服務(wù)，也有利于區(qū)域旅游發(fā)展戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行［4］。同時，旅游集散中心有利于加強(qiáng)政府、協(xié)會對分散的旅游業(yè)經(jīng)營主體的引導(dǎo)和監(jiān)管。如在場內(nèi)制定透明、統(tǒng)一的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)、欺詐活動，有利于提高區(qū)域旅游業(yè)在游客心目中的服務(wù)信譽(yù)和政府誠信度。同時完善散客服務(wù)離不開景區(qū)景點(diǎn)、旅行社、飯店賓館、運(yùn)輸公司、旅游工藝品企業(yè)等其他旅游企業(yè)的配合。

三、長沙構(gòu)建旅游集散中心組團(tuán)布局

旅游集散中心除了設(shè)立中心總部外，在城市的各區(qū)縣都設(shè)立分中心或發(fā)車點(diǎn)。游客既可以就近從各個分中心購買旅游產(chǎn)品，乘坐旅游巴士，也可以在總部購買，到分中心乘車。通過這種分散式空間布局，旅游集散中心總部與各分中心之間形成一個內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)(見圖2)。

圖2 長沙旅游集散中心組團(tuán)布局模式

長沙旅游集散中心可設(shè)立在紅星農(nóng)博會中心。從地理位置看，該中心不是長沙的市中心，但是它具有以下幾個優(yōu)勢：首先，該中心是長沙融會展、文化、體育于一體的綜合性服務(wù)平臺，經(jīng)營會議、展覽、賽事、節(jié)慶、演藝等多種項(xiàng)目，距離省政府和天心區(qū)政府很近，附近基礎(chǔ)設(shè)施完備;其次，距離長沙汽車南站很近，位于主要的交通干道，去汽車東站可以走萬家麗路環(huán)線，去西站可以走二環(huán)線經(jīng)猴子石大橋，往火車站和汽車北站也有快速交通，時間大約都在半小時內(nèi)。再次，會展中心有現(xiàn)成的場館設(shè)施，進(jìn)出通道方便，室外停車場，后備場地寬裕，可以投入小，見效快。

根據(jù)需要可設(shè)立若干個分中心，如在長株潭三市交通要地、星沙汽車站、汽車北站和汽車西站設(shè)立分中心，在各社區(qū)服務(wù)中心、旅行社對外服務(wù)點(diǎn)、賓館、銀行、大學(xué)城、車站、碼頭、超市等人流密集地區(qū)設(shè)立支點(diǎn)，形成一個由總部、分中心和支點(diǎn)組成的游客集散網(wǎng)絡(luò)體系，共同構(gòu)建長株潭信息共通、資源共享的無障礙旅游黃金區(qū)。

四、長沙構(gòu)建旅游集散中心散客出游過程

旅游集散中心應(yīng)采用多媒體和數(shù)字化技術(shù)，依托網(wǎng)絡(luò)，提供門店和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的旅游信息咨詢服務(wù)，游客可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、多媒體觸摸屏系統(tǒng)等進(jìn)行咨詢。長沙旅游集散中心大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)立有咨詢臺、多媒體觸摸屏系統(tǒng)、信息公告欄，游客可進(jìn)行查詢。

在咨詢臺處有英文版的查詢文本，外國游客還可免費(fèi)領(lǐng)取英文版的長沙地圖，為外國游客咨詢提供了方便。游客可就近到這五個集散站中的任何一個進(jìn)行人工咨詢或其他方式咨詢，也可采用電話咨詢。中心設(shè)立為監(jiān)督電話并對外公布，及時處理游客咨詢與投訴。游客也可自行到長沙旅游集散中心官方網(wǎng)站上進(jìn)行查詢，該網(wǎng)站應(yīng)有英文版。目前針對外國游客，要有網(wǎng)上推出、觸摸屏查詢系統(tǒng)、電話咨詢這三種形式［5］。多種形式的咨詢，為廣大市民和游客提供了方便。咨詢的內(nèi)容可包括旅游線路、旅游景點(diǎn)、旅游費(fèi)用、旅游行程、精品線路推薦等等。游客咨詢過程中，旅游集散中心工作人員會針對具體情況具體介紹，即所謂“因地制宜”。咨詢功能是旅游集散中心服務(wù)功能的起點(diǎn)，游客在獲得滿意的咨詢之后，就可選擇自己喜歡的旅游線路，然后購票，最終成功地通過旅游集散中心出游。

圖3 散客通過旅游集散中心出游過程

五、長沙構(gòu)建旅游集散中心功能結(jié)構(gòu)布局

旅游集散中心是向不同類型、不同消費(fèi)層次的游客提供旅游全要素服務(wù)的集中場所，也是為旅游企業(yè)的經(jīng)營提供一個高效的集中平臺，同時還是為政府集中進(jìn)行旅游公開管理的載體。長沙城市旅游集散中心功能結(jié)構(gòu)規(guī)劃包括：主要為散客出游提供服務(wù)的游客交通集散中心和旅游票務(wù)中心;為參與組團(tuán)旅游的游客提供服務(wù)旅游超市(旅行社與賓館住宿超市)或旅游交易中心(主要參與國內(nèi)外中長距離旅游、市內(nèi)和區(qū)域性景點(diǎn)組合型線路旅游);為各種游客提供信息服務(wù)的旅游問詢中心;為各類游客提供旅游商品集中選購的購物中心;為本地和外地政府和企業(yè)提供旅游促銷宣傳的旅游推介中心;為政府提供旅游質(zhì)量管理監(jiān)督的旅游投訴和質(zhì)量監(jiān)督中心。該系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)布局規(guī)劃如下：

游客交通集散中心：它是旅游集散中心的核心，以交通為基本要素，以旅游線路和班車為基本手段，是實(shí)現(xiàn)旅行者出游和以人流帶動資金流、信息流，實(shí)現(xiàn)旅游中心聚集輻射作用的基本功能載體。設(shè)計(jì)和開發(fā)周邊省市的眾多精品旅游線路，并能提供大量旅游班車，成為旅游者近、中程出游的主要聚散地。

旅游交易推廣中心：以旅行社批發(fā)業(yè)務(wù)為主，批零兼營的集中交易場所，是長沙的旅游批發(fā)與零售中心?？梢M(jìn)國際國內(nèi)知名旅游企業(yè)，促進(jìn)旅游批發(fā)與零售業(yè)務(wù)有效開展;提供旅游展示平臺與場所推介旅游線路等相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與市場的最佳結(jié)合;提供旅游文化表演場所和設(shè)施。

旅游商品購物中心：實(shí)現(xiàn)旅游商品現(xiàn)場購物與旅游商品網(wǎng)上交易的聯(lián)合交易場所。為游客提供有較高誠信度和良好服務(wù)的旅游購物服務(wù)，建立湖南旅游特色紀(jì)念的購物區(qū)，進(jìn)而通過“前店后廠”的經(jīng)營模式，帶動全市各區(qū)縣旅游商品的生產(chǎn);步建立旅游商品網(wǎng)上交易平臺，嘗試建立全國性的旅游商品交易網(wǎng)。

旅游咨詢服務(wù)中心：為旅游者提供詳細(xì)的旅游咨詢服務(wù)，推介旅游線路，介紹區(qū)、景點(diǎn);受理旅游投訴，維護(hù)旅游者、旅游企業(yè)的合法權(quán)益。

旅游信息中心：設(shè)立票務(wù)中心、旅游信息中心。票務(wù)中心引進(jìn)國際先進(jìn)的、標(biāo)化的銷售軟硬件系統(tǒng)，建立覆蓋主城廣大社區(qū)的銷售網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)網(wǎng)銷售微機(jī)票，為游客和市民提供方便快捷的服務(wù)。信息中心實(shí)時發(fā)布各類旅游信息，并引進(jìn)旅游地信息系統(tǒng)(TGIS)(融地理信息系統(tǒng)、專家咨詢系統(tǒng)、交易系統(tǒng)為一體)，設(shè)置旅信息發(fā)布大型電子屏幕和多處終端顯示屏、觸摸屏。

旅游綜合服務(wù)中心：提供旅游餐飲、休閑等服務(wù)。

旅游集散中心是旅游服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃的重要組成部分，長沙城市旅游集散中心的建設(shè)是為了完善城市旅游服務(wù)體系，提高城市旅游接待能力，以應(yīng)對散客時代的到來。同時，長沙旅游集散中心要想成功運(yùn)作，就應(yīng)當(dāng)積極宣傳營銷，加大宣傳力度，樹立集散中心自己的誠信和品牌。

［1］黃國群．旅游集散中心功能及運(yùn)行機(jī)制研究［J］．桂林旅游專科學(xué)校學(xué)報，2007，(1)．

［2］薛瑩．論上海旅游集散中心的形成與發(fā)展［J］．旅游科學(xué)，2004，(6)．

［3］陳秀惠．旅游目的地散客服務(wù)體系構(gòu)建研究—以北京為例［D］．2006．

［4］李峰．加快建設(shè)蘇州旅游交通集散中心［J］．江蘇交通，2002，(11)．

［5］CHENXue－ guang，HUANGQuo－ qun．Tourist－ TransportCenter：APlatformofIntegratingTourResources［J］．IEEE(SSSM)，International Conferenceon Service Systems ＆ Service Management，2006．