□ 張君君

從10月25日起，秦皇島石油為15座形象站配備多頭手機(jī)充電器和電源插板，在便利店開(kāi)票機(jī)旁設(shè)立“手機(jī)加油站”服務(wù)項(xiàng)目，方便了來(lái)站加油顧客。劉朝霞 攝

當(dāng)走進(jìn)琳瑯滿目的超市，人購(gòu)物的欲望就變得強(qiáng)烈起來(lái)，看見(jiàn)鮮艷的水果想挑，看見(jiàn)新鮮的海鮮想買。競(jìng)爭(zhēng)力不如大型超市的易捷便利店，如何挖掘顧客的潛在需求？這里面有不少的文章可做。

關(guān)愛(ài)是最好的禮物

有這樣一個(gè)故事：一位老太太上街買李子，走到小販攤旁邊問(wèn)：“有李子嗎？”小販說(shuō)有，老太太看了兩眼就走了。她又來(lái)到另一個(gè)小販攤旁問(wèn)：“有李子賣嗎？”第二個(gè)小販熱情地說(shuō)：“這李子又紅又大，可好吃了?！崩咸珦u搖頭走了。當(dāng)他來(lái)到第三個(gè)小攤旁，小攤主人不解地問(wèn)：“大娘，您是自己買著吃，還是買給孫子？”老太太說(shuō)，媳婦懷孕了，想吃酸的李子。小販馬上說(shuō)：“保健書(shū)上說(shuō)孕婦要吃含維C豐富的水果，我建議您別買李子，像提子、獼猴桃，年輕人最愛(ài)吃，維生素也豐富，好好補(bǔ)補(bǔ)，一定給您生個(gè)大胖孫子！”聽(tīng)了小販一番話，老太太連聲點(diǎn)頭，照著小販說(shuō)的買了3斤提子、5斤獼猴桃高興地走了。

看完這個(gè)故事，我們可以得出一個(gè)結(jié)論：銷售不但需要熱情，更需要詢問(wèn)。很多時(shí)候，在顧客自己都不知道潛在的需求時(shí)，需要銷售人員用關(guān)愛(ài)去提醒。關(guān)愛(ài)是世界上最好的禮物。當(dāng)你給予別人關(guān)愛(ài)時(shí)，就能獲得意想不到的收獲。比如，當(dāng)有人進(jìn)店問(wèn)路時(shí)，你可以親切友好地告訴他，并用關(guān)心的語(yǔ)氣提醒路上分岔口多，最好帶張地圖。有跑長(zhǎng)途的師傅進(jìn)店買水時(shí)，你可以關(guān)心地說(shuō)路上辛苦，記得帶上兩桶面和幾包餅干充饑?？此撇唤?jīng)意的一句話，會(huì)激發(fā)起顧客潛在的消費(fèi)需求，帶來(lái)更大的商機(jī)。

話里藏商機(jī)

一句詢問(wèn)的話很容易說(shuō)，但一句能讓顧客拒絕不了的問(wèn)話，就需要小技巧。比如，當(dāng)顧客加完油時(shí)，如果問(wèn)：“師傅，要買水嗎？”那么，有的顧客會(huì)順口回答“不要！”但換個(gè)口氣說(shuō)：“師傅，天氣這么熱，你打開(kāi)后車蓋，我給您車上裝箱水吧！”那么，顧客說(shuō)“不要”就顯得沒(méi)那么順口了，也許他也正好需要，就欣然接受了。

說(shuō)話的技巧值得推敲。首先，要分清顧客需求，因人而異，對(duì)不同的人說(shuō)不同的話。對(duì)急性子的司機(jī)，要熱情服務(wù)，培養(yǎng)感情。對(duì)半信半疑的顧客，要用事實(shí)來(lái)證明。其次，激起顧客的從眾心理。對(duì)不感興趣的顧客，要善于循序漸進(jìn)，慢慢滲透，不能因此一聲不吭。也許今天他不買東西，但不表示他以后不買。最后，不可盲目推銷。如果什么人都胡亂應(yīng)付一番，會(huì)招來(lái)反感。

選準(zhǔn)推介時(shí)機(jī)

《三國(guó)演義》里諸葛亮在火燒赤壁時(shí)，就是選準(zhǔn)了東風(fēng)到來(lái)的時(shí)機(jī)，借天時(shí)之利打敗曹軍。說(shuō)話辦事也同樣需要選準(zhǔn)時(shí)間?！霸挷煌稒C(jī)半句多”，在不合適的場(chǎng)合、不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間說(shuō)話可能會(huì)引起反感。反之，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，就能事半功倍。比如，在告知燃油寶的使用周期上就要選擇好時(shí)機(jī)，一般不要在顧客還沒(méi)認(rèn)同產(chǎn)品前，談重復(fù)使用周期的情況，讓顧客覺(jué)得麻煩或者費(fèi)錢，這樣可能會(huì)導(dǎo)致顧客的流失。最佳的時(shí)機(jī)要選擇顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意的狀態(tài)下。

只要傾注對(duì)顧客的關(guān)懷，站在顧客的角度著想，并選擇在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提醒一句，激起顧客心中的潛在需求，這樣一來(lái)，買賣自然能夠做成。好的服務(wù)態(tài)度也會(huì)讓顧客心存感激，更愿意到店里消費(fèi)，成為永久的客戶。