周強，李祥昆25

（1.南昌大學 教育學院體育系，江西 南昌 330031；2.日本國愛知學院大學大學院 經(jīng)營學研究科，日本 愛知 4700195）

健身俱樂部服務質(zhì)量評價模型的開發(fā)與檢驗

周強1，李祥昆215

（1.南昌大學 教育學院體育系，江西 南昌 330031；2.日本國愛知學院大學大學院 經(jīng)營學研究科，日本 愛知 4700195）

基于SERVQUAL模型的方法，結(jié)合健身行業(yè)的特征，以開發(fā)新的健身俱樂部服務質(zhì)量評價模型為主要目的。提出了由“工作人員”、“設施與設備”、“服務項目”、“安全性”和“價格設定”等5維度構(gòu)成的服務質(zhì)量假設模型。并以位于上海市和廣東省的3家健身俱樂部的顧客為對象進行調(diào)查，采用從調(diào)查中得到的376個樣本數(shù)據(jù)對假設模型進行驗證性因子分析，結(jié)果表明假設模型有較好的擬合程度(GFI=0.89，AGFI=0.86，SRMR=0.04，RFI=0.90，TLI=0.94，CFI=0.94，RMSEA=0.06)。隨后對假設模型進行了改良，得到了一個由5維度20項目構(gòu)成的模型(GFI=0.93，AGFI=0.90，SRMR=0.04，RFI=0.93，TLI=0.97，CFI=0.97，RMSEA=0.05)，該模型具有足夠的信度和效度。此外，對有關服務質(zhì)量研究和管理實踐的啟示及今后的課題研究也進行了探討。關 鍵 詞：體育管理學；服務質(zhì)量；SERVQUAL模型；驗證性因子分析；健身俱樂部

由于服務具有無形性、不可分離性、消滅性等特點，很難對其質(zhì)量進行評價[1-2]。至今為止，還沒有被一致認可的評價方法與模型[3]。其中，SERVQUAL模型在服務質(zhì)量研究領域中起著重要的作用[2-5]。 SERVQUAL是Parasuraman等[1]以銀行、信用卡、證券交易、長途電話、修理等行業(yè)的顧客為對象，通過顧客消費后的實績評價和消費前的期待之差來測定服務質(zhì)量而開發(fā)的模型。該模型由有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性等5維度22項目構(gòu)成。Parasuraman等[1]指出SERVQUAL模型適宜于其他服務領域的質(zhì)量評價。

SERVQUAL模型自問世以來，被應用于各服務行業(yè)的質(zhì)量評價。在這些研究中，Carman[6]、Babakus and Boller[7]、Cronin and Taylor[8]等學者的研究結(jié)果都揭示了SERVQUAL模型的維度結(jié)構(gòu)在不同行業(yè)表現(xiàn)出不穩(wěn)定的特性。因此，學者們主張應根據(jù)行業(yè)的特征進行服務質(zhì)量評價[3，6-7]。

在這樣的研究背景下，體育服務領域的許多研究者嘗試著在參考 SERVQUAL模型的方法的同時，又試圖證實體育消費具有特殊性[2，5，9-12]。在相關文獻中，有研究者提出“工作人員”、“設施與設備”、“服務項目”等維度是健身服務質(zhì)量的最主要的維度[9-12]。除此之外，還有研究者指出“安全性”[2，13-14]和“價格設定”[2，14-17]也是健身服務質(zhì)量評價的重要維度。

1)工作人員(staff)：在SERVQUAL模型中含有工作人員的信賴感、外表、行為、態(tài)度、知識、能力和禮儀等屬性項目[1]。Brady and Cronin[4]認為工作人員的行為、態(tài)度、知識和禮儀等對服務質(zhì)量有直接影響。在國外，有較多的研究將“工作人員”列為健身服務質(zhì)量的維度[9-12]。在國內(nèi)，趙鐘華[15]提出的“健身指導員素質(zhì)”等維度和趙道靜[16]提出的“工作人員的態(tài)度”和“工作人員的可靠性”等維度均與工作人員有關。

2)設施與設備(facilities)：SERVQUAL模型[1]中有最新的設施或設備、設施的外觀等項目。將“設施與設備”設定為健身服務質(zhì)量的維度[2，9-12，15-16]的研究者也較多。趙鐘華[15]用空間寬敞、提供多種設備、裝潢格調(diào)適合運動、現(xiàn)代化的設備等項目來評價該維度。Kim and Kim[2]用充足的空間和最新的設備，Howat等[12]用設施的清潔，Ko and Pastore[9]用設施與設備的設計，Lam等[10]采用多樣性、地理位置、停車場和托兒所等屬性項目來測定“設施與設備”維度。

3)服務項目(service projects)：SERVQUAL模型中沒有“服務項目”的屬性項目[9-10]。向顧客提供活動項目是健身行業(yè)的主要服務內(nèi)容之一，“服務項目”應該是健身服務質(zhì)量的重要的維度[2，9-11]。Lam 等[10]將項目的多樣性、參加人數(shù)的適宜性、營業(yè)時間的合理性、提供個人指導服務等項目列入“服務項目”維度。Kim and Kim[2]用項目的多樣性和提供家庭成員使用的項目來評價“服務項目”維度。趙鐘華[15]將家庭項目、項目的連續(xù)性、項目的更新等歸于“健身活動設置”維度。

4)安全性(safety)：在SERVQUAL模型的先期研究中，“安全性”被設定為質(zhì)量評價的維度[18]。SERVQUAL模型中也有顧客對員工的安心感和設施內(nèi)的安全性等測定項目[1]。陳雪齡[13]主張從安全、信賴性、個人信息的保密和衛(wèi)生等方面來測定體育服務的安全性。王璐[14]的“安全與衛(wèi)生”維度中包括有俱樂部的信譽的可靠性、員工值得信賴、對會員的檔案保密等內(nèi)容。Kim and Kim[2]采用個人信息的保密和個人用品的安全來評價這個維度。

5)價格設定(pricing)：價格是顧客評價服務質(zhì)量的一個重要的決定因素[17]。從國外的文獻來看，有將價格的合理性和價格以外的費用的合理性等屬性設定為質(zhì)量的維度的研究[2]或者將其作為質(zhì)量評價項目的研究[11-12]。在我國，韓鳳月和劉永東[17]、王璐[14]、趙鐘華[15]、趙道靜[16]等也指出了“價格”是體育健身服務質(zhì)量評價的維度。趙鐘華[15]用價格合理性、提供多種方式的價格、不同時段提供不同的價格等項目來評價“價格”維度。趙道靜[16]用“價格與提供的服務相匹配”等一個項目來測量“價格”維度。王璐[14]用“俱樂部制定的價格與所提供的服務相匹配”和“俱樂部在價格方面對老會員給予一定的優(yōu)惠”兩個項目來評價“價格與服務”維度。

另一方面，近年來隨著國內(nèi)健身俱樂部的激增和國外俱樂部連鎖店進入我國市場，為了獲得和維持顧客，俱樂部間的競爭越來越激烈。對于大多數(shù)俱樂部來說，通過提高服務質(zhì)量以期獲得競爭優(yōu)勢已成為重要的課題[15-16]。但是，與國外相比，我國健身俱樂部經(jīng)營歷史不長，相關研究也很落后。研究怎樣提高和評價健身俱樂部的服務質(zhì)量具有重要的意義。

基于上述研究背景，本研究以開發(fā)與我國健身俱樂部的消費情景相適宜的服務質(zhì)量評價模型為主要目的。具體地說，本研究參考SERVQUAL模型的開發(fā)方法，結(jié)合文獻資料、現(xiàn)場考察、專家和顧客的意見，提出“工作人員”、“設施與設備”、“服務項目”、“安全性”和“價格設定”等5維度的假設模型并對該模型進行驗證，開發(fā)新的健身俱樂部服務質(zhì)量評價模型，以期為相關研究提供參考。

1 研究方法

本研究參考至今依然是主流模型的 SERVQUAL的概念操作方法，即通過計算顧客的服務實績評價和服務期待的差來評價服務質(zhì)量，開發(fā)質(zhì)量評價模型。本研究按以下步驟進行：首先，基于文獻資料、現(xiàn)場考察、專家和健身俱樂部顧客的意見，提出假設模型，并選出了最初的服務屬性項目；接著，為了精簡服務屬性項目，以健身俱樂部會員為對象，進行了2次預備調(diào)查；最后，以正式調(diào)查得到的數(shù)據(jù)對假設模型進行驗證和改良，并檢討模型的信度和效度。

1.1 最初的服務質(zhì)量屬性項目

2005年9月，對上海市的9家健身俱樂部進行考察時，對8名專家和入會半年以上的10名會員進行了訪談。在訪談中，本研究提出的假設模型得到了支持，并得到了部分服務屬性項目。結(jié)合從文獻中選出的項目，在最初的列表中合計包含有102個屬性項目。在有關“工作人員”的屬性項目中，有工作人員的信賴感、外表、行為、態(tài)度、禮儀和專業(yè)性等項目。在“設施與設備”的屬性項目中，有清潔、設計、多樣性、外觀、地理位置、停車場和托兒所等項目。在“服務項目”的屬性項目中有項目的多樣性、參加人數(shù)的適宜性、營業(yè)時間的合理性、提供最新項目和個人指導服務項目及家庭成員使用的項目等。在“安全性”的屬性項目中列入了對俱樂部的信賴感、安全性、兌現(xiàn)承諾、對員工的安心感和個人信息的保密等項目。在“價格設定”的屬性項目中有價格的合理性、價格以外的費用的合理性、支付方法的多樣性、價格設定的多樣性和優(yōu)惠措施等項目。

1.2 預備調(diào)查與服務屬性項目的篩選

從2005年11月到2006年4月，以上海市5家健身俱樂部的會員為對象，實施了2次預備調(diào)查。第1次以A、C、D、F等俱樂部的大于18歲的718名一般會員為對象進行了調(diào)查，回收有效問卷532份。第2次以B和F俱樂部的大于18歲的409名一般會員為對象實施了調(diào)查，回收有效問卷312份。2次調(diào)查均采用Likert7點量表，測定了會員對服務屬性項目的期待程度。

本研究采納SERVQUAL模型的開發(fā)方法，即采用項目-全體(item-total)相關分析、內(nèi)部一致性分析和探索性因子分析等方法對服務屬性項目進行了篩選。通過第1次預備調(diào)查，從最初的102個項目中篩選出了32個項目，然后采用由第1次預備調(diào)查得到的32個項目進行了第2次預備調(diào)查，篩選出了24個屬性項目。

1.3 正式調(diào)查

調(diào)查對象和調(diào)查的實施：對上海市的 B、F和廣東省的G健身俱樂部實施了調(diào)查。這3家俱樂部均有健身器械、有氧體操和美容等設施，除此之外，B俱樂部還有游泳池、網(wǎng)球和壁球等設施，G俱樂部有游泳池、壁球和乒乓球等設施。會員的種類有一般會員、團體會員、特定時間段會員和各種培訓班會員等。調(diào)查方法為留置問卷法。調(diào)查對象為該俱樂部入會3個月以上、年齡18歲以上的一般會員。調(diào)查時間為2006年10月至11月。在調(diào)查前，征求了5名專家對調(diào)查表內(nèi)容的意見，并讓30名大學一年級學生確認了問卷是否有難以理解的內(nèi)容。調(diào)查時，在B、F和G俱樂部分別發(fā)放267、142和231份問卷，分別收回162、78和164份。合計回收率為63.1%。分析前對服務質(zhì)量等測定項目答案缺失的問卷進行剔除，得到376份問卷用于分析。其中，男性和女性分別占 46.5%和53.5%。年齡在20～29歲和30～39歲的分別占48.6%和29.5%，年輕人比較多。從學歷來看，研究生、大學和大專畢業(yè)的會員分別為8.5%、37.2%和19.9%，高學歷的人比較多。從職業(yè)來看，專門技術人員、事務人員、個體經(jīng)營者、企事業(yè)單位的管理者分別占27.2%、15.8%、13.6%和6.3%，白領比較多。

測定項目和尺度:測定項目的具體內(nèi)容見表1。服務質(zhì)量測定由服務期待和實績評價兩部分構(gòu)成。前者測定了顧客對24屬性項目的期待程度，后者測定了顧客消費后對 24屬性項目的評價。2者均采用 Likert7點量表進行測定。

1.4 數(shù)據(jù)處理

采用Windows版SPSS12.0J和Amos5.0統(tǒng)計軟件包對數(shù)據(jù)進行了處理。采用極大似然估計法對模型的參數(shù)標準化估計值進行了估計。根據(jù)相關學者的建議[19-20]，本研究以GFI、AGFI、RFI、TLI、CFI≥0.90，CMIN/DF≤3.0，RMSEA≤0.10和SRMR≤0.08等指標來評價模型的整體擬合度。

2 結(jié)果與分析

2.1 預備調(diào)查篩選出的24項目的探索性因子分析

采用極大似然法和 Promax旋轉(zhuǎn)對預備調(diào)查篩選出的24項目進行探索性因子分析，結(jié)果抽出了5個固有值≥1.0的維度。這 5個維度的累積貢獻率為68.56%，各維度的 Cronbachα系數(shù)均≥0.72，各因子載荷值均在0.56以上?；谶@樣的結(jié)果，可以認為預備調(diào)查支持本研究提出的假設模型。

2.2 服務質(zhì)量測定項目的具體內(nèi)容、平均值和標準差

服務質(zhì)量測定項目的具體內(nèi)容、平均值、標準差、各潛變量的平均變異抽取量 AVE(Average Variance Extracted)和組成信度 CR(composite reliability)[20]等見表1。其中，服務質(zhì)量的評價值均為負數(shù)，也就是說顧客對服務實績評價的平均值要低于對服務期待的平均值。

表1 服務質(zhì)量測定項目的內(nèi)容、平均值(±s)、R2、AVE、CR和Cronbach α系數(shù)

表1 服務質(zhì)量測定項目的內(nèi)容、平均值(±s)、R2、AVE、CR和Cronbach α系數(shù)

1)在驗證因子分析中依次刪除了4個項目：“X8指導員擁有充分的健身專門技能”、“X9俱樂部兌現(xiàn)了承諾的事情”、“X7指導員擁有充分的健身專門知識”和“X21入會費用的支付方法多種多樣”。

項目代碼1) 測定項目內(nèi)容 平均值 R2 AVE CR Cronbach α系數(shù)X1 工作人員(指導員)的行為值得會員信賴 -0.56±0.06 0.64 X2 工作人員(指導員)總是自覺地幫助會員 -0.79±0.06 0.66 X3 工作人員(指導員)與會員保持很好的溝通 -0.65±0.06 0.58 X4 工作人員(指導員)迅速地提供服務 -0.75±0.06 0.63 X5 工作人員(指導員)一貫地禮貌對待會員 -0.71±0.06 0.50 X6 指導員擁有很高的體育健身指導能力 -0.71±0.06 0.57 0.91 0.98 0.90 X10 俱樂部值得信賴 -0.48±0.07 0.66 X11 在俱樂部內(nèi)總是能讓會員感覺到很安全 -0.45±0.07 0.72 X12 會員的個人隱私能夠得到保密 -0.44±0.07 0.70 0.91 0.96 0.87 X13 俱樂部內(nèi)總是很清潔 -0.44±0.06 0.60 X14 俱樂部的設施(設備)便于健身運動 -0.43±0.06 0.65 X15 健身設備(器械)豐富多彩 -0.42±0.06 0.69 X16 俱樂部的空間很寬敞 -0.53±0.07 0.71 0.91 0.98 0.89 X17 俱樂部經(jīng)常更新運動項目 -0.39±0.06 0.69 X18 每一個運動項目的參加人數(shù)保持適當 -0.46±0.06 0.69 X19 運動項目的種類多種多樣 -0.47±0.06 0.62 X20 俱樂部為會員提供各種個人的健身服務 -0.39±0.06 0.54 0.91 0.98 0.87 X22 有各種各樣的優(yōu)惠措施 -0.42±0.08 0.82 X23 提供多種方式的入會價格 -0.40±0.08 0.71 X24 與您享受到的服務相比價格是合理的 -0.51±0.08 0.59 0.90 0.96 0.88

2.3 驗證性因子分析

1)假設模型的檢驗。首先對收集到的數(shù)據(jù)進行探索性因子分析，接著基于此分析結(jié)果再對其進行驗證性因子分析。探索性因子分析采用極大似然法和Promax旋轉(zhuǎn)，結(jié)果抽出了5個固有值≥1.0的維度。這5個維度的累積貢獻率為71.81%，各維度的因子載荷值均在0.60以上。探索性因子分析的結(jié)果支持本研究提出的假設模型。對假設模型進行驗證性因子分析的結(jié)果如下：CMIN=580.84、CMIN/DF=2.40、GFI=0.89、AGFI=0.86、SRMR=0.04、RFI=0.90、TLI=0.94、CFI=0.94、RMSEA=0.06。全部參數(shù)的標準化估計值均在0.68以上，并具有顯著的統(tǒng)計意義(P<0.005)。但是，GFI和AGFI的值比0.90的建議值要低，一部分指標的修正指數(shù)較大。

2)假設模型的改良。根據(jù)相關學者的建議，通過刪除模型中修正指數(shù)較大的項目來進行模型的改良[19]。這樣，依次刪除了X8、X9、X7和X21等項目(表1)，得到一個由5維度20項目構(gòu)成的模型(見圖1)。這模型的擬合指數(shù)(CMIN=298.80、CMIN/DF=1.87、SRMR=0.04、GFI=0.93、AGFI=0.90、RFI=0.93、TLI=0.97、CFI=0.97、RMSEA=0.05)均達到了各自建議值或以上的水平。全部參數(shù)的標準化估計值均在0.70以上，具有顯著的統(tǒng)計意義(P<0.001)。由此可以判斷該改良模型具有足夠的擬合度。本研究采用這模型，并稱其為PSQAM(perceived Service Quality Assessment Model)模型。

圖1 PSQAM模型

2.4 改良模型的信度和效度檢驗

1)信度檢驗：本研究采用Cronbach α系數(shù)和組成信度 CR的值來進行信度檢驗。模型的潛在變量的Cronbach α系數(shù)≥0.70或CR值≥0.70的場合，該模型的信度將被認可[19-20]。PSQAM 模型各維度的Cronbach α系數(shù) 0.87以上，CR值均≥0.96?；贑ronbach α系數(shù)和CR的值，可判斷PSQAM模型的信度達到了較理想的水平。

2)效度檢驗：對收斂效度(convergent validity)和判別效度(discriminant validity)進行分析能檢驗模型的效度[19-20]。當模型的各潛變量的平均變異抽取量AVE大于0.50，組成信度CR的值高于0.70，各潛變量標準化因子載荷值均大于0.50，且達到顯著水平時，便可認為該模型的收斂效度通過檢驗[20]。本研究各維度的AVE值都在0.90以上，CR值也大于0.96，標準化因子載荷值均大于0.70(P<0.001)，可以認為PSQAM模型有較好的收斂效度。對于判別效度的檢驗，需要考察各因子的 AVE值的算術平方根是否大于其與其他因子的相關系數(shù)[20]。本研究經(jīng)比較，均達到此要求，測量模型具有良好的判別效度，說明各個因子具有獨立存在的必要。至此，PSQAM模型結(jié)構(gòu)效度得到檢驗。

2.5 模型維度結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性檢驗

PSQAM是基于樣本整體而被開發(fā)出的模型，該模型維度結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性如何還有待于檢驗。本研究采用多組群體同時分析的方法[19]，檢討了分別采用上海(n=230)和廣東(n=146)等地域的調(diào)查數(shù)據(jù)時的 PSQAM模型的維度結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性。采用上海的數(shù)據(jù)的場合，擬合指標(CMIN=305.17、CMIN/DF=1.91、GFI=0.92、AGFI=0.90、SRMR=0.05、RFI=0.90、TLI=0.94、CFI=0.95、RMSEA=0.06)均達到了模型擬合的建議值，各參數(shù)標準化載荷值在0.68以上(P<0.001)。采用廣東的 數(shù) 據(jù) 的 場 合 ， 擬 合 指 標 (CMIN=255.01、CMIN/DF=1.59、GFI=0.91、AGFI=0.90、SRMR=0.06、RFI=0.90、TLI=0.94、CFI=0.95、RMSEA=0.06)也達到了模型擬合的基準，各參數(shù)標準化載荷值在0.62以上(P<0.001)。基于以上參數(shù)可以認為 PSQAM模型的維度結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出了一定的穩(wěn)定性。

3 討論

本研究參考SERVQUAL模型的開發(fā)方法，結(jié)合健身行業(yè)的特征，開發(fā)的新質(zhì)量評價模型。通過這一系列的工作，明確了有關服務質(zhì)量研究和對管理實踐的啟示的問題及其研究的局限性。

3.1 有關服務質(zhì)量研究

1)有關 PSQAM模型的維度結(jié)構(gòu)的構(gòu)成及其與SERVQUAL模型的關系的問題。

本研究根據(jù)相關研究者的建議，在參考SERVQUAL模型的開發(fā)方法的同時，采用能反映健身消費特征的維度結(jié)構(gòu)進行服務質(zhì)量評價。其結(jié)果揭示了健身俱樂部的服務質(zhì)量由“工作人員”、“設施與設備”、“服務項目”、“安全性”和“價格設定”等5維度20項目構(gòu)成。這樣的維度結(jié)構(gòu)與SERVQUAL模型的維度結(jié)構(gòu)不同。也就是說，本研究雖然參考了SERVQUAL模型的方法，但在構(gòu)建的PSQAM模型中并沒有體現(xiàn)出 SERVQUAL模型的維度結(jié)構(gòu)。究其原因，也許可以從以下4個方面來解釋：

(1)模型開發(fā)的出發(fā)點不同。SERVQUAL是Parasuraman等[1]試圖評價全部服務行業(yè)的質(zhì)量而開發(fā)的模型，其維度結(jié)構(gòu)具有一般化的特征。本研究立足于健身服務質(zhì)量評價，其模型的維度結(jié)構(gòu)具有專業(yè)的特點。

(2)模型最初的服務屬性項目不同。本研究在SERVQUAL模型22項目的基礎上將大量的與健身行業(yè)特征相關的屬性項目加入了最初的服務屬性項目的列表中。經(jīng)過2次預備調(diào)查、多次探索性因子分析和驗證性因子分析，最后的結(jié)果不能支持 SERVQUAL模型的維度結(jié)構(gòu)也是可能的。即使是這樣，本研究的“工作人員”、“設施與設備”、“服務項目”、“安全性”等 4維度中的大多數(shù)測定項目的內(nèi)容與 SERVQUAL模型的測定項目的內(nèi)容相一致(表1)。這在一定程度上表明了PSQAM模型能較好地反映出SERVQUAL模型的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性的特征。

(3)被測試對象所處地域的不同。由于服務質(zhì)量是一種顧客的主觀評價，有可能受顧客所在地域的文化影響。SERVQUAL是以北美的消費者為對象開發(fā)的模型，而我國健身服務行業(yè)的發(fā)展狀況、國民的收入水平和健身觀念與北美消費者相比也存在著差距。這意味著PSQAM模型的維度結(jié)構(gòu)與SERVQUAL模型的不同在一定程度上也是可以理解的。

(4)消費情境不同。本研究的對象是健身俱樂部的顧客，這與SERVQUAL模型的研究對象不同。消費情境的不同，顧客對服務質(zhì)量評價的維度結(jié)構(gòu)也不同是已被證實了的事實[6-8]。

基于此，本研究認為 PSQAM模型的維度結(jié)構(gòu)在一定程度上是能被接受的。但是，在SERVQUAL及其先期研究中，將與“價格”相關的內(nèi)容作為顧客價值的評價項目來使用。Zeithaml[21]也把“價格”看作是顧客評價服務質(zhì)量的前因之一。這意味著“價格設定”在健身服務質(zhì)量指標體系中是一個較為微妙的維度，有待于今后進一步深入研究。

2)有關根據(jù)行業(yè)的特征開發(fā)服務質(zhì)量評價模型的方法問題。

本研究在參考SERVQUAL模型的方法的同時，又試圖證實體育健身消費具有特殊性。盡管有很多的研究者采用這樣的方法，該方法也與不少研究者的觀點相一致，并且從模型與調(diào)查數(shù)據(jù)的擬合程度及模型具有的信度、效度來看，本研究的結(jié)果在一定的程度上也驗證了這一方法的有效性。但到目前為止，這種方法還缺少體系化的理論支持。這意味著今后還需借助大量的相關研究來為這種方法確立理論體系。

3)有關采用以SERVQUAL模型為代表的差距模型評價服務質(zhì)量的有效性的問題。

在既有的文獻中，有關差距模型的有效性存在著爭論，有研究者主張僅采用顧客服務后的實績評價就能測定服務質(zhì)量[8]，也有研究者指出在采用差距模型進行服務質(zhì)量評價時，因為顧客的期待值較高而可能使服務質(zhì)量的評價值產(chǎn)生偏差[22]。但是，在服務質(zhì)量評價研究領域，差距模型有著其它模型不可企及的影響[2-4]。本研究的結(jié)果也驗證了差距模型評價健身服務質(zhì)量的有效性。值得注意的是，本研究全部項目的服務質(zhì)量評價值均為負數(shù)(表1)。基于差距模型理論，這有可能是顧客對全部服務項目不滿意的表現(xiàn)。但也可能是如Teas[22]所報告的顧客對服務的期待過高而導致的結(jié)果。為了解釋其原因，今后有必要對期待值較高的顧客的特征進行研究。

3.2 對管理實踐的啟示

1)本研究僅以經(jīng)濟較發(fā)達的上海和廣東俱樂部的顧客為對象開發(fā)了健身服務質(zhì)量評價模型，雖然不能說該模型一定適用于我國所有健身俱樂部的服務質(zhì)量評價。但是，本研究在采用了傳統(tǒng)的服務質(zhì)量評價模型(SERVQUAL)的方法的同時，還考慮了行業(yè)和顧客的特征?；谶@樣的服務質(zhì)量評價方法，探討和評價其它地域的健身俱樂部或其它體育設施的服務質(zhì)量成為可能。

2)根據(jù)Parasuraman等[1]的相關建議，健身俱樂部可以基于 PSQAM模型的各個維度實施服務差別化的經(jīng)營戰(zhàn)略。顧客的需求多種多樣，對服務的看法也不完全相同。對于大多數(shù)健身俱樂部來說，很難讓顧客對PSQAM模型的5維度均感到滿意。在這樣的情景下，俱樂部可以采用 PSQAM模型的某一個或是某些維度為基準將具有共同的健身需求或特征的顧客進行分類，繼而把握這些顧客的需求特征，有針對性地提供服務。

3.3 本研究的局限性

首先，本研究的調(diào)查對象僅限于目前我國經(jīng)濟和健身行業(yè)較發(fā)達的上海和廣東的3家健身俱樂部的顧客，由此開發(fā)的服務質(zhì)量評價模型不可能適宜于我國全部的健身俱樂部的服務質(zhì)量評價。本研究提出的PSQAM模型有待于在其它地域的健身俱樂部的顧客中進行驗證。

其次，本研究主張服務質(zhì)量評價在很大程度上要取決于地域性，不同地域文化可能在模型的要素上存在很大的差異。除了本研究提出的服務質(zhì)量的5維度之外，還有可能存在其它的重要因素。將來隨著我國經(jīng)濟文化和健身行業(yè)的進一步發(fā)展和顧客情況的變化，也可能需要對該模型的維度和測定項目進行適當?shù)恼{(diào)整。

最后，本研究的調(diào)查問卷回收率較低可能會影響到樣本的代表性。調(diào)查回收率僅為 63.1%，這意味著本研究不能完全排除有 36.9%的被調(diào)查者因不贊同調(diào)查問卷而拒絕回答的可能性。也就是說，本研究報告的服務質(zhì)量評價模型的 71.81%的累積貢獻率有可能沒有達到可接受的統(tǒng)計效度，模型的驗證效度也有待于在今后的研究中進行檢討。

本研究開發(fā)了由“工作人員”、“設施與設備”、“服務項目”、“安全性”和“價格設定”等5維度20項目構(gòu)成的健身服務質(zhì)量的評價模型(PSQAM)。該模型是考慮了健身行業(yè)和顧客的特征，有著足夠的擬合程度，信度和效度都得到了確認的服務質(zhì)量評價模型。這樣的結(jié)果，支持了建議應根據(jù)行業(yè)和顧客的情況進行服務質(zhì)量評價的相關研究，也支持了基于以SERVQUAL模型為代表的事后實績評價與事前期待的比較的服務質(zhì)量評價方法。PSQAM模型雖然不能說一定適用于我國全部的健身俱樂部，但基于該模型的開發(fā)方法，對其它健身俱樂部或其它地域的健身俱樂部的服務質(zhì)量進行評價成為可能。

有關服務質(zhì)量的研究不僅僅停留在對質(zhì)量的評價。通過提高服務質(zhì)量，最終影響企業(yè)的收益才是服務組織長期追求的最終目標[3]。因此，服務質(zhì)量與其相關因素的關系，特別是服務質(zhì)量對顧客滿意和再購買行為等與健身俱樂部的收益直接有關的變量有何影響，有待于今后進行深入研究。

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Development and verification of a fitness club service quality evaluation model

ZHOU Qiang1，LI Xiang-kun2
（1.Department of Physical Education，School of Education，Nanchang University，Nanchang 330031，China；2.Graduate School of Management，Aichi Gakuin University，Aichi 4700195，Japan）

Based on the SERVQUAL model method, coupled with the characteristics of the fitness industry, and basing the main purpose on developing a new fitness club service quality evaluation model, the authors established a hypothetic service quality model that is composed of such 5 dimensions as “workers”, “facilities and equipment”,“service items”, “safety” and “price setting” according to literature information, field examination and expert interview, then investigated the customers of 3 fitness clubs located in Shanghai and Guangdong, performed a confirmatory factor analysis on the hypothetic model by using 376 sample data acquired from the investigation, and revealed that the hypothetic model has a good fitting degree (GFI=0.89，AGFI=0.86, SRMR=0.04, RFI=0.90, TLI=0.94, CFI=0.94, RMSEA=0.06). Next, the authors improved the hypothetic model, and derived a model that is composed of 20 items in 5 dimensions (GFI=0.93, AGFI=0.90, SRMR=0.04, RFI=0.93, TLI=0.97, CFI=0.97, RMSEA=0.05), provided with sufficient credibility and validity. Moreover, the authors also probed into inspirations from related service quality researches and management practice as well as research topics in the future.

science of sport management；service quality；SERVQUAL model；confirmatory factor analysis；fitness club

G80-05

A

1006-7116(2011)06-0071-07

2011-01-08

周強（1970-），男，講師，博士，研究方向：體育產(chǎn)業(yè)與結(jié)構(gòu)方程模型。

·運動人體科學·