摘 要：簡(jiǎn)要的概述知識(shí)管理在企業(yè)生存與發(fā)展中的重要意義，以及知識(shí)管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運(yùn)用，并對(duì)各個(gè)階段進(jìn)行了科學(xué)的比較，指出了以知識(shí)為中心來(lái)重新審視信息時(shí)代里商務(wù)世界的重要性。

關(guān)鍵詞：企業(yè);信息;知識(shí)管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F272文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2011）15-0149-02

引言

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，市場(chǎng)環(huán)境呈現(xiàn)出前所未有的復(fù)雜性和不確定性，企業(yè)不再是以單純的金融資本或自然資本作為戰(zhàn)略資源，知識(shí)正成為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展和獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要資源。企業(yè)知識(shí)管理作為迎合知識(shí)經(jīng)濟(jì)的一種全新管理思想和模式，可以使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。知識(shí)管理水平的高低已成為決定企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。因此，研究企業(yè)知識(shí)管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的內(nèi)在聯(lián)系和作用機(jī)制就成為一個(gè)重要又現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。

一、知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的知識(shí)管理和企業(yè)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)就是以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是建立在知識(shí)的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源，知識(shí)管理則是企業(yè)在面臨一種新的形勢(shì)下做出的戰(zhàn)略性反映，就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑。簡(jiǎn)單地說(shuō)，知識(shí)管理就是企業(yè)對(duì)其所擁有的知識(shí)資源進(jìn)行管理的過(guò)程。

因此，人在獲取知識(shí)的過(guò)程中與信息的這種相互作用和內(nèi)在聯(lián)系決定了知識(shí)管理是一種對(duì)人與信息資源的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。我們理解知識(shí)管理應(yīng)是以人為中心，以信息為基礎(chǔ)，以知識(shí)創(chuàng)新為目標(biāo)，將知識(shí)看作是一種可開(kāi)發(fā)資源的管理思想。簡(jiǎn)單說(shuō)知識(shí)管理就是人在企業(yè)管理中對(duì)其集體的知識(shí)與技能的捕獲與運(yùn)用的過(guò)程。

享譽(yù)世界的福特汽車(chē)公司在管理中非常推崇知識(shí)管理，將知識(shí)管理看做是智力資本杠桿，并認(rèn)為它具有四兩撥千斤的管理效能。

二、知識(shí)管理在企業(yè)中的運(yùn)用

鑒于知識(shí)管理的重要性，《財(cái)富》500強(qiáng)中的多數(shù)企業(yè)已制定了知識(shí)管理戰(zhàn)略，并及早地開(kāi)展了知識(shí)管理活動(dòng)。美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)走在知識(shí)管理前列的11家公司進(jìn)行了調(diào)查。

報(bào)告表明，企業(yè)開(kāi)始發(fā)現(xiàn)他們擁有一個(gè)巨大的知識(shí)、技術(shù)訣竅（Know-how）和最佳實(shí)踐的財(cái)富寶庫(kù)，而他們卻沒(méi)能利用。“如果這些信息被開(kāi)發(fā)，那么會(huì)降低數(shù)百萬(wàn)，并且可在速度、客戶滿意度和組織能力上有巨大收獲?！敝R(shí)管理需要一個(gè)融洽的環(huán)境，作為外因（Enablers）圍繞著過(guò)程，激勵(lì)它或破壞它。這些外因包括：與知識(shí)戰(zhàn)略相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)、文化和評(píng)估方法。人們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，外因不被充分理解是目前知識(shí)管理戰(zhàn)略和實(shí)踐難以實(shí)施的原因之一。

很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，持續(xù)成功依賴(lài)于有效地利用和管理知識(shí)資產(chǎn)；成功的知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)施依賴(lài)于明確的知識(shí)戰(zhàn)略管理。把知識(shí)管理戰(zhàn)略納入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

將知識(shí)管理戰(zhàn)略融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是最全面的、遍及整個(gè)企業(yè)的知識(shí)管理戰(zhàn)略，知識(shí)管理成為長(zhǎng)期發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。在參與調(diào)查的企業(yè)中，最普遍的戰(zhàn)略是知識(shí)與最佳實(shí)踐的轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略，其目的是改善管理或把知識(shí)融入到產(chǎn)品與服務(wù)中。這包括獲取、組織、重構(gòu)、存儲(chǔ)以及分配知識(shí)的系統(tǒng)與實(shí)踐。

有效管理知識(shí)和最佳實(shí)踐轉(zhuǎn)移的戰(zhàn)略已經(jīng)開(kāi)始產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。例如，Chevron了解到，廣泛采納最佳實(shí)踐，每年會(huì)節(jié)省2千萬(wàn)美元；共享有關(guān)能源利用的最佳實(shí)踐會(huì)再節(jié)省1億5千萬(wàn)美元。道氏化學(xué)公司開(kāi)展智力資產(chǎn)管理的最初項(xiàng)目就節(jié)省了4千萬(wàn)美元。

1.實(shí)施以客戶為重點(diǎn)的知識(shí)戰(zhàn)略

以客戶為中心的知識(shí)戰(zhàn)略，其目標(biāo)是獲取、開(kāi)發(fā)和轉(zhuǎn)移知識(shí)，并且理解客戶的需求、偏好和業(yè)務(wù)。這種努力能夠促進(jìn)銷(xiāo)售，并且“把組織知識(shí)瞄準(zhǔn)客戶的問(wèn)題”。這種戰(zhàn)略承認(rèn)企業(yè)可以從客戶那里學(xué)到知識(shí)，而對(duì)客戶的需求理解越透徹，解決問(wèn)題就越有效。

2.建立起對(duì)知識(shí)具有責(zé)任感的戰(zhàn)略

參與調(diào)查的企業(yè)意識(shí)到，員工具有高水平工作的知識(shí)和能力，可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的價(jià)值，但這些技能的發(fā)展基本上是依靠個(gè)人的。知識(shí)時(shí)代來(lái)臨之際，員工的作用正在改變：“知識(shí)型人才的多功能性是實(shí)現(xiàn)容納更多的個(gè)人客戶需求的動(dòng)力，而這些個(gè)人的需求是細(xì)化的現(xiàn)代市場(chǎng)所要求的?！?/p>

當(dāng)企業(yè)嘗試確立個(gè)人對(duì)知識(shí)的責(zé)任時(shí)，他們意識(shí)到：必須支持個(gè)人，而且個(gè)人對(duì)確認(rèn)、維持、擴(kuò)展自己的知識(shí)，以及更新、分享其智力資產(chǎn)負(fù)有責(zé)任。

3.無(wú)形資產(chǎn)戰(zhàn)略管理

智力資產(chǎn)管理戰(zhàn)略圍繞著專(zhuān)利、技術(shù)、操作實(shí)踐和管理實(shí)踐、客戶關(guān)系、組織結(jié)構(gòu)和其他知識(shí)資產(chǎn)。管理重點(diǎn)集中在更新、組織、評(píng)價(jià)、安全保護(hù)和提高這些資產(chǎn)的可利用性，并使其市場(chǎng)化。例如，道氏化學(xué)公司已經(jīng)建立了這些資產(chǎn)的清單，通過(guò)有組織的專(zhuān)利管理獲得豐厚回報(bào)；斯堪迪亞公司開(kāi)發(fā)了一套評(píng)估系統(tǒng)，該系統(tǒng)突出了智力資本開(kāi)發(fā)和價(jià)值創(chuàng)造中的細(xì)微之處。

4.知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)創(chuàng)造戰(zhàn)略

知識(shí)創(chuàng)新與知識(shí)創(chuàng)造的知識(shí)管理戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)通過(guò)基礎(chǔ)研究與開(kāi)發(fā)，以及應(yīng)用研究與開(kāi)發(fā)來(lái)創(chuàng)造新知識(shí)。實(shí)施這種戰(zhàn)略的公司表達(dá)了“在知識(shí)螺旋中攀登，并不斷發(fā)現(xiàn)新的、更好的工作與創(chuàng)造方法”的需求。這些企業(yè)認(rèn)為，創(chuàng)新是成長(zhǎng)的核心，獨(dú)特的知識(shí)和專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)加強(qiáng)了企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值。

三、知識(shí)管理在A企業(yè)中的應(yīng)用案例分析

1.A企業(yè)的介紹與特點(diǎn)

我國(guó)2006年起開(kāi)始評(píng)定“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”，分“4A”、“3A”、“2A”、“1A”四個(gè)等級(jí)。標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)是指按照《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，建立健全以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并有效運(yùn)行，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等各環(huán)節(jié)已實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，且取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。獲得“4A”證書(shū)，意味著該企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平和信譽(yù)程度均為國(guó)際所公認(rèn)。

2.A企業(yè)設(shè)立知識(shí)管理部門(mén)，建立知識(shí)經(jīng)理制度

知識(shí)管理與企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立國(guó)外知識(shí)型企業(yè)大多十分重視組織和建設(shè)企業(yè)知識(shí)庫(kù)，廣泛采集與企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展有關(guān)的各種經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，經(jīng)過(guò)分類(lèi)編目，使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)存儲(chǔ)和積累起來(lái)，成為企業(yè)知識(shí)共享和使用的必備基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，構(gòu)成企業(yè)知識(shí)管理的重要組成部分，形成企業(yè)知識(shí)資源的集散中心。而國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面比較欠缺，所以對(duì)于現(xiàn)代化企業(yè)來(lái)說(shuō)建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行有序的管理是十分重要的。

企業(yè)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可以非常豐富，這其中可以包括：公司的人力資源狀況。知識(shí)管理是從強(qiáng)調(diào)人的重要性、人的工作實(shí)踐和文化開(kāi)始的，然后才是技術(shù)問(wèn)題。因此，公司的人力資源狀況是知識(shí)庫(kù)的首選。公司員工的各種經(jīng)驗(yàn)和建議。員工解決各種難題的成功經(jīng)驗(yàn)或方法建議，由專(zhuān)家評(píng)審小組進(jìn)行審核，經(jīng)篩選后存入知識(shí)庫(kù)，并列出提供者姓名，以資鼓勵(lì)其積極性。公司各部門(mén)和各地分公司的內(nèi)部資料。公司客戶的全部信息。由此可以了解客戶的需求的新動(dòng)態(tài)和其對(duì)產(chǎn)品的偏好。公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料。這樣可以為公司人員了解對(duì)手的動(dòng)態(tài)提供一個(gè)平臺(tái)。公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。內(nèi)容如此廣泛而豐富的知識(shí)庫(kù)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為全體員工提供快捷和方便的服務(wù)，公司員工可以使用該系統(tǒng)查詢(xún)和獲取必要的知識(shí)和信息，也可在虛擬的公告板上相會(huì)，交流和討論各種問(wèn)題。

企業(yè)知識(shí)庫(kù)對(duì)于企業(yè)的知識(shí)管理有莫大的幫助，這主要有：企業(yè)知識(shí)庫(kù)乃是這些企業(yè)信息庫(kù)或數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)展出來(lái)的高級(jí)形式，它正在促進(jìn)隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化，推動(dòng)難以“言傳”、只能“意會(huì)”和“身教”的隱性經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的文字化和編碼化進(jìn)程，從而實(shí)現(xiàn)更多知識(shí)的無(wú)障礙交流和共享。庫(kù)藏也比一般信息庫(kù)更廣泛、更豐富。企業(yè)知識(shí)庫(kù)的組建并發(fā)揮功能，正在加快和完善企業(yè)知識(shí)的采集和加工、積累和交流、共享和使用的有序過(guò)程。其中知識(shí)的分類(lèi)、時(shí)事和新聞欄目的開(kāi)設(shè)、生產(chǎn)方法的優(yōu)選、成功商業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的報(bào)道以及員工建議和客戶知識(shí)的進(jìn)入知識(shí)庫(kù)等，都充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。企業(yè)知識(shí)庫(kù)的文化環(huán)境乃是其成功組建和持續(xù)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)性條件，企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)乃是對(duì)知識(shí)庫(kù)建設(shè)和發(fā)展的主要制約因素。企業(yè)艱苦創(chuàng)業(yè)和不斷創(chuàng)業(yè)的文化氛圍，員工積極進(jìn)取和旺盛的求知欲望，奮發(fā)圖強(qiáng)的精神風(fēng)貌，以及與合作伙伴共存共榮的品格風(fēng)范等，都成為企業(yè)知識(shí)庫(kù)成功實(shí)踐的文化支持和力量源泉。

3.A企業(yè)客戶的知識(shí)管理

了解客戶的知識(shí)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)十分重要，而目前的現(xiàn)狀是大多數(shù)企業(yè)缺乏詳細(xì)的客戶資料。而在現(xiàn)代化的企業(yè)中我們應(yīng)該不遺余力的去了解客戶的知識(shí)，了解他們到底需要什么，并提高他們對(duì)本企業(yè)的忠誠(chéng)度。在實(shí)際操作中可以通過(guò)以下方式進(jìn)行，比如說(shuō)：

在銷(xiāo)售人員接觸顧客時(shí)，可以通過(guò)各種手段了解其個(gè)人信息，這些信息將匯總到企業(yè)知識(shí)庫(kù)中，這些信息經(jīng)過(guò)信息提煉與數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程形成關(guān)于顧客的知識(shí)，比如“青年人喜歡休閑服飾”、“學(xué)生喜歡購(gòu)買(mǎi)音像制品”……然后，該知識(shí)庫(kù)根據(jù)顧客的信息歸納出該顧客的購(gòu)買(mǎi)傾向，生成顧客知識(shí)，并由此為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，而每次的個(gè)性化服務(wù)結(jié)果都會(huì)記入到顧客知識(shí)庫(kù)中去。顧客知識(shí)庫(kù)將盡量保持精簡(jiǎn)，在多變的市場(chǎng)環(huán)境下保持過(guò)舊的紀(jì)錄是毫無(wú)意義的，所以要及時(shí)更新并使顧客信息系統(tǒng)化，這樣就能及時(shí)更換掉數(shù)據(jù)垃圾，為顧客以后的服務(wù)提供知識(shí)和信息，提高企業(yè)反映顧客需求的速度，縮短為顧客服務(wù)的時(shí)間，這樣對(duì)客戶的知識(shí)管理可以增加顧客服務(wù)的滿意度。

在對(duì)代理商、銷(xiāo)售商的調(diào)查和反饋過(guò)程中，可以了解客戶需求的最新動(dòng)態(tài)。經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)人員的處理和歸納可以使其系統(tǒng)化，并納入企業(yè)的知識(shí)庫(kù)中。這樣為企業(yè)其他不太接觸客戶的部門(mén)人員了解客戶和市場(chǎng)提供一個(gè)便捷的途徑，使客戶的知識(shí)得以共享。這樣才能更好得發(fā)揮企業(yè)人員得主觀能動(dòng)性。

對(duì)客戶進(jìn)行知識(shí)管理能更好的留住客戶，使消費(fèi)者成為企業(yè)長(zhǎng)期忠實(shí)的客戶，保證企業(yè)能夠擁有穩(wěn)定的顧客群，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，能夠從對(duì)客戶知識(shí)管理中分析出顧客是什么人，應(yīng)采取什么樣的措施，并且可以通過(guò)了解客戶的知識(shí)，采取一些好的促銷(xiāo)方式，與客戶建立緊密的聯(lián)系，使客戶不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

所以在企業(yè)客戶的知識(shí)管理過(guò)程中，我們主要考慮的是通過(guò)客戶的知識(shí)管理，如何能夠有效的為客戶提供定制化服務(wù)和有效的解決企業(yè)面對(duì)客戶的復(fù)雜繁瑣事務(wù)，為企業(yè)提供迅速反應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)變化，縮短客戶服務(wù)時(shí)間與流程，增加客戶服務(wù)滿意度，提高其對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

結(jié)論

在A企業(yè)客戶的知識(shí)管理過(guò)程中，我們主要考慮的是通過(guò)客戶的知識(shí)管理，如何能夠有效的為客戶提供定制化服務(wù)和有效的解決企業(yè)面對(duì)客戶的復(fù)雜繁瑣事務(wù)，為企業(yè)提供迅速反應(yīng)客戶需求和市場(chǎng)變化，縮短客戶服務(wù)時(shí)間與流程，增加客戶服務(wù)滿意度，提高其對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。