南通市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)于2008年底開始建設，2009年4月基本建成，并通過了國家住建部組織的“城市數(shù)字化工程科技示范項目”立項評審。2010年3月1日開通了城市管理“12319”服務熱線，在市區(qū)355平方公里內24小時全天候、全覆蓋運行。目前，系統(tǒng)運行穩(wěn)定，案件處置高效，不僅達到了住建部的相關標準，而且還結合南通實際，拓展了系統(tǒng)應用范圍，同時依托數(shù)字化城管平臺，建立了“大城管”工作機制，提高了城市管理水平，為南通創(chuàng)建全國文明城市做出了積極貢獻。

一、完善組織機構，建立高位指揮協(xié)調的“大城管”運行機制

南通市委、市政府高度重視城市管理工作，2008至2011年連續(xù)四年，把數(shù)字化城管項目確定為市政府重點工作之一。在2008年年初先后兩次召開政府常務會議，研究印發(fā)了《關于南通市數(shù)字化城市管理工作實施意見的通知》，并成立了以分管副市長為組長、各城市管理職能部門相關領導參加的籌建工作領導小組。2009年先后印發(fā)了《關于建立健全城市綜合管理長效機制的意見》、《南通市城市綜合管理案件接處工作規(guī)程》以及《關于建立南通市城市綜合管理委員會的通知》共三份數(shù)字化城管方面的綱領性文件。成立了由市長親自擔任管委會主任、常務副市長和相關副市長任副主任、各相關政府職能部門和區(qū)級政府主要負責同志為成員的南通市城市綜合管理委員會，城管委下設辦公室，增掛南通市城市管理監(jiān)督指揮中心牌子。監(jiān)督指揮中心為市政府監(jiān)督、協(xié)調、指揮、考核城市管理工作的專門機構，下設綜合考評處、監(jiān)督受理處、指揮協(xié)調處三個正科級處室，三個處室共有參照公務員管理的編制16名，還向社會公開招聘了12名信息受理員。同時以市區(qū)環(huán)衛(wèi)職工“一崗雙職”，選擇86名環(huán)衛(wèi)質檢員和班組長兼職采集信息與案件核實、核查工作，形成了數(shù)字城管信息系統(tǒng)的高效閉環(huán)運行。并依托數(shù)字化城管信息系統(tǒng)平臺，建立了高位指揮、協(xié)調、監(jiān)督、考核的“大城管”運行機制。

二、創(chuàng)新工作思路，高標準建設具有南通特色的數(shù)字化城管信息系統(tǒng)

（一）充分調研，優(yōu)化和完善設計方案

為了高起點、高水準地編制設計方案，確保設計方案的科學、有效、可行，先后組織人員到上海、杭州、揚州、常州等城市學習考察，邀請專業(yè)技術人員對南通市數(shù)字化城管可利用資源進行實地調查，向社會公開征集《南通市數(shù)字化城管項目設計方案》，邀請省住建廳領導及有關專家對提交的設計方案進行了認真評選，充分吸收各設計單位的成果，結合專家組的意見和建議，多次聽取各相關部門和三區(qū)的意見、建議，從節(jié)儉實用、適度超前、避免重復投資的原則出發(fā)，對設計方案作了多次修改完善和整合優(yōu)化，并順利通過了省住建廳組織的專家論證，得到了專家的高度評價。

（二）高效推進，建設市區(qū)兩級數(shù)字化城管平臺

按照“一級監(jiān)督、二級指揮、三級管理、四級網(wǎng)絡”的建設模式，一期總投資1250萬元。市區(qū)三區(qū)指揮中心和各部門二級平臺及終端均由市里統(tǒng)一設計、統(tǒng)一建設，市城鄉(xiāng)建設局和市城管局也建立了二級平臺。所有系統(tǒng)接入單位均制定了完整的工作制度、操作流程，并公布上墻，同時將接受、下派、處置、反饋、考核等流程落實到每個處室、每名工作人員，保證了案件處置的及時有效。

（三）精益求精，完成城市資源普查與建庫項目

南通市數(shù)字化城管信息系統(tǒng)一期數(shù)據(jù)普查覆蓋范圍約為50平方公里，包含市區(qū)3個區(qū)、66個系統(tǒng)接入部門（街道）。通過積極主動與各相關部門聯(lián)系，配合測繪單位對涉及27個部門的7個大類、100個小類，共計25萬個城市部件的屬性和附加屬性進行了普查和確認，掌握了城市部件的型號、材質、規(guī)格等要素，為城市精細化管理打下了基礎。該地理信息系統(tǒng)是目前城市數(shù)據(jù)信息最全、精確度最高、應用范圍最廣的系統(tǒng)。

（四）拓展整合，形成南通數(shù)字城管的鮮明特色

南通市數(shù)字化城管項目建設雖然起步較晚，但在建設過程中學習借鑒了其他城市的成功經(jīng)驗，在遵循住建部技術標準的基礎上，結合南通實際，項目建設形成了四大明顯特色。一是對可利用資源進行了全面高效整合。整合利用了民防局大屏幕指揮系統(tǒng)、市信息中心電子政務外網(wǎng)、國土規(guī)劃地理信息系統(tǒng)、電信公司呼叫中心平臺、公安視頻監(jiān)控系統(tǒng)等資源，一期工程為政府節(jié)約投資800多萬元；二是對系統(tǒng)功能進行了合理的拓展和創(chuàng)新。充分利用數(shù)字化城管信息系統(tǒng)平臺，拓展開發(fā)了廣告管理、雨雪冰凍災害應急指揮、無線視頻監(jiān)控采集等拓展子系統(tǒng)；三是遵循體制互補、資源整合、節(jié)約成本、運行有效、社會監(jiān)督的原則，充分利用市區(qū)環(huán)衛(wèi)職工“一崗雙職”兼職采集信息與核查，以及城管執(zhí)法隊員上路督查、鼓勵熱心市民舉報等辦法，創(chuàng)新了南通市數(shù)字城管信息采集與核查工作新模式；四是促進資源共享，積極配合政府其他部門，在信息化建設過程中充分利用現(xiàn)有數(shù)字化城管信息系統(tǒng)平臺和資源數(shù)據(jù)，加強市政設施管理、城市應急管理，努力實現(xiàn)數(shù)字城管平臺應用價值的最大化。

三、完善運行機制，充分發(fā)揮數(shù)字化城管在城市精細化管理中的作用

從2010年3月1日開通12319熱線至今年9月底，南通市數(shù)字化城管信息系統(tǒng)平臺共受理有效信息27085條，其中部件類4092條，占15.11%；事件類22993條，占84.89%。上報信息共涉及 13個大類，其中市容環(huán)境類8711條，街面秩序類6299條，宣傳廣告類7018條，這三類高發(fā)事件信息共22028條，占整個受理信息的81.33%。在所有案件中，市城管局、建設局、公安局、規(guī)劃局4個重點部門共占37.8%，三區(qū)政府共占59.5%。共立案派遣案件23819條，其中結案23533條，處于核查階段的案件68條，仍在處理期限內的案件240條，到期仍未結案的案件6條，結案率為98.8%。

（一）充分整合資源，創(chuàng)新信息采集與核查工作新模式

試運行初期，南通市信息采集任務是由市城管局、監(jiān)督指揮中心機關處室以及市局執(zhí)法大隊的隊員兼職來完成。這種方式雖然從某種程度上節(jié)省了行政成本，但明顯的弊端是城管執(zhí)法隊員擔任信息采集員會在一定程度上造成監(jiān)管不分離的問題，導致考評、考核工作出現(xiàn)不公正性，而且所上報的信息不能客觀、全面地反映出城市管理工作的整體狀況，也不能及時監(jiān)督檢查各部門每一個案件的處置落實情況，更無法實現(xiàn)數(shù)字化城管“網(wǎng)格化、精細化”的管理要求。針對這一問題，在充分調研的基礎上，南通市從工作實際出發(fā)，于今年5月份開始，采取了以市區(qū)環(huán)衛(wèi)職工“一崗雙職”兼職采集信息與案件核實、核查的方法，具體由環(huán)衛(wèi)質檢員和班組長負責市區(qū)城市管理事件和部件的巡查采集工作，將發(fā)現(xiàn)的城市管理事件或部件問題及時上報，并對社會公眾舉報的問題進行現(xiàn)場核實、對處理結果進行現(xiàn)場核查確認。同時，以監(jiān)督指揮中心與城管執(zhí)法隊員上路督查、鼓勵熱心市民舉報等辦法實現(xiàn)相互監(jiān)督。為確保信息采集與核實、核查工作的質量，根據(jù)《南通市數(shù)字化城管信息采集與核查工作實施方案》，南通市專門研究制訂了《信息采集與核實、核查工作考核辦法實施細則》，每月根據(jù)兼職監(jiān)督員的考核結果人均發(fā)放補貼約200元，既節(jié)省了招聘專職監(jiān)督員的高額成本，又提高了環(huán)衛(wèi)職工的福利待遇。

（二）加強案件跟蹤督辦，不斷提高案件處置效率

為提高派遣案件的按時結案率，南通市開通了派遣平臺案件信息短信提醒通知系統(tǒng)，健全了派遣員對案件分塊包干跟蹤制度，完善了案件處置指揮組織體系，建立了全市數(shù)字化城管信息系統(tǒng)平臺季度、年度工作例會制度，協(xié)助成員單位做好內部處置規(guī)程的制訂，及時協(xié)調解決各類疑難問題，對超時案件和嚴重影響市容市貌的案件進行跟蹤督辦。為規(guī)范申請延期案件的操作流程，還制訂了《南通市數(shù)字化城市管理案件延期操作規(guī)范》，嚴格申請標準，合理確定延期期限，對處置情況描述不清、申請理由不充分、審批程序不規(guī)范以及嚴重影響市容市貌、存在安全隱患的案件一律不予辦理延期手續(xù)。

（三）強化督查考核，確保指令暢通執(zhí)行有力

2009年南通市政府印發(fā)了《城市長效綜合管理考核辦法》，每月對三區(qū)政府（管委會）、30個市級職能部門、5個相關責任單位進行考核、通報。2010年市委、市政府又把城市管理工作納入了市級機關目標責任制考核范圍和三區(qū)1100萬元的城建資金撥付與獎勵的考核內容。對案件處置情況進行月度考核，并及時向城管委領導和三區(qū)政府、市級機關各職能部門以及相關責任單位進行通報。為督促各相關單位進一步提高案件處置的工作效率，還聯(lián)合市級機關作風建設督查辦以及市紀委、監(jiān)察局對重點單位接處案件情況進行了專項督查，對發(fā)現(xiàn)的問題要求立即整改并及時通報，有效推動了疑難案件的處置。從今年開始起動了群眾滿意度調查，對群眾舉報的每一起案件完成質量進行回訪，并將結果納入到目標責任制考核范圍。

（四）提高服務質量，打造政府為民服務優(yōu)質品牌

“12319”政府服務熱線能否取得預期的效果，最終取決于群眾的求助是否得到及時幫助，反映的問題是否得到有效解決。為了打造政府“12319”優(yōu)質服務品牌，南通市研究制定了《爭創(chuàng)優(yōu)質服務窗口和青年文明號活動的實施方案》、《關于進一步落實工作責任，深化為民服務的實施方案》，深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”和“深化為民服務”兩大主題活動，先后建立健全了首問負責制、限時辦結制、市民舉報回訪制、錯案責任追究制、服務承諾制等規(guī)章制度，注重服務水平，提高服務質量，強化績效考評。2010年，群眾舉報回訪率和受理員滿意率均達100%，除市規(guī)劃局2起、崇川區(qū)1起、港閘區(qū)1起不達標以外，群眾對其余處置部門滿意率達100%。同時，“12319”城管服務熱線被命名為市級“青年文明號”。

從系統(tǒng)運行的情況來看，數(shù)字化城管信息系統(tǒng)的主要作用體現(xiàn)在以下幾方面：一是通過監(jiān)督員上路巡查，城市管理方面的問題變被動發(fā)現(xiàn)為主動發(fā)現(xiàn)，并得到及時派遣處置；二是通過制定城市管理案件接處規(guī)范流程，理清了部門職責，通過實行職能交叉案件首接負責制、案件回退與延期申請領導審批制、疑難案件會辦制，派遣的案件絕大多數(shù)能夠得到有效處置；三是通過高位協(xié)調機制的建立，部分城市管理疑難問題得到有效解決；四是城市管理工作監(jiān)督考核機制進一步完善，城市管理工作各職能部門齊抓共管的“大城管”工作格局基本形成。

（責任編輯：黃荔）