中圖分類號：R197.32

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1006－1533(2011)01－0040－04

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深化和人民生活水平的提高，患者對醫(yī)院服務(wù)的需求已呈現(xiàn)出層次化、多樣化的趨勢。面對這種趨勢，醫(yī)院就應(yīng)突破傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，進(jìn)一步以患者為中心，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)管理，提高患者的滿意度，從而贏得社會的認(rèn)同，提升醫(yī)院的效益。

1 醫(yī)院服務(wù)管理的概述

1.1醫(yī)院服務(wù)管理的概念

醫(yī)院服務(wù)管理是指醫(yī)院在服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，以患者為中心，對醫(yī)院服務(wù)工作有組織地計劃安排、協(xié)調(diào)、控制和創(chuàng)新，提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和效率水平，從而獲得社會效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一的管理活動過程。

1.2醫(yī)院服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析

由于醫(yī)院服務(wù)的特殊性，醫(yī)院服務(wù)管理的復(fù)雜程度和風(fēng)險控制的難度也不斷加大。當(dāng)前，醫(yī)院服務(wù)管理的現(xiàn)狀具體表現(xiàn)為：

1)缺乏服務(wù)管理理念

長期以來，醫(yī)院服務(wù)水平的衡量都是以疾病的治愈水平、預(yù)后生存率以及醫(yī)院的規(guī)模作為標(biāo)準(zhǔn)，偏重于醫(yī)藥技術(shù)的發(fā)展。從另一方面來說，由于強(qiáng)調(diào)醫(yī)院服務(wù)的公益性，我國醫(yī)院絕大部分具有公立性質(zhì)，截至2008年年底，全國共有醫(yī)院19712家，其中，公立醫(yī)院13119家。其經(jīng)營明顯依靠國家的補(bǔ)助，很少重視市場化經(jīng)營，對以患者為中心的醫(yī)院服務(wù)模式認(rèn)識不足，缺乏服務(wù)管理理念。

2)醫(yī)院服務(wù)管理執(zhí)行難度大

第一，醫(yī)患之間信息的不對稱性使醫(yī)務(wù)人員處于絕對的優(yōu)勢地位，具有壟斷權(quán)、決定權(quán)，從而形成了供需之間的決定與服從的關(guān)系。

第二，醫(yī)院服務(wù)的不確定程度高。因為疾病發(fā)生的隨機(jī)性很強(qiáng)，患者對服務(wù)的需求不同，并受到政策、醫(yī)藥市場的影響，醫(yī)院很難對服務(wù)做出準(zhǔn)確的預(yù)測和控制，從而制定出高效率的服務(wù)計劃和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

第三，醫(yī)院管理機(jī)制不靈活。具體表現(xiàn)：從人事角度來看，醫(yī)院的人員編制總體上由衛(wèi)生部和人事部負(fù)責(zé)，院領(lǐng)導(dǎo)基本上沒有招聘員工和解雇員工的自主權(quán)力，不能靈活調(diào)整；從管理人員任職來看，醫(yī)院管理人員的任命及調(diào)動由組織部門來負(fù)責(zé)，管理人員會注重于醫(yī)院的短期效益；醫(yī)院監(jiān)管機(jī)制不足，目前醫(yī)院信息通常不很公開，缺少社會監(jiān)督，患者難以對醫(yī)院的服務(wù)做出客觀的評定。

3)醫(yī)院服務(wù)管理水平相對滯后

目前，我國醫(yī)院的管理層通常是由醫(yī)藥專業(yè)人員轉(zhuǎn)變而來。一方面，他們僅限于傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理和醫(yī)務(wù)管理，對管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等方面的知識掌握不夠。另一方面，國內(nèi)醫(yī)院管理研究相對滯后，學(xué)科體系建設(shè)也比較局限，除少量的衛(wèi)生管理學(xué)人才外，經(jīng)濟(jì)、法律、商務(wù)、經(jīng)營管理等方面的人才，既明顯缺乏又不受重視。

4)醫(yī)院收入不合理

“看病難、看病貴”是中國醫(yī)院服務(wù)存在的通病。長期以來，我國醫(yī)藥費(fèi)用居高不下，“以藥養(yǎng)醫(yī)”的局面不僅沒有消除，而且完全看不到扭轉(zhuǎn)的跡象。據(jù)統(tǒng)計，從1995年到2008年，我國平均每位患者的門診藥品費(fèi)用從25.6元增長到74元，住院者平均藥費(fèi)從880.3元增長到2148.9元。2008年我國的醫(yī)藥費(fèi)上漲超過了7.6％。而門診藥費(fèi)的上漲就達(dá)到了8.8％。藥品成為醫(yī)院增加收入的重要途徑，藥品收入占醫(yī)院總收入的比例也逐年增加。其實，醫(yī)院服務(wù)的核心是服務(wù)水平和醫(yī)藥技術(shù)，這是患者對醫(yī)院服務(wù)的根本需求，而藥品只是整個服務(wù)的一個載體。醫(yī)院收入的來源主要是藥品，顯得本末倒置，容易使患者忽視實際得到的利益，對醫(yī)院產(chǎn)生抱怨，同時也會使醫(yī)務(wù)人員的價值得不到體現(xiàn)，降低他們的積極性。

5)醫(yī)院服務(wù)流程安排不當(dāng)

目前，中國的醫(yī)院服務(wù)流程大多是傳承下來的，沒有更多地從患者就診的角度去考慮如何安排。而且，隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大，流程更加繁瑣、復(fù)雜，給患者帶來了很多的不便，比如上午7點(diǎn)去掛號10點(diǎn)才能接受治療，診斷時間卻只有短短的五六分鐘。這不僅影響了患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，還降低了醫(yī)院工作的效率。

6)醫(yī)務(wù)人員不穩(wěn)定

醫(yī)院的競爭不僅是資金的競爭，更重要的是人才的競爭。當(dāng)前，醫(yī)務(wù)人員工作量大。另外，由于醫(yī)藥賄賂現(xiàn)象頻頻發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系緊張。再加上醫(yī)務(wù)人員的人身安全得不到保障，風(fēng)險高，責(zé)任重，付出與得到不平衡等原因，很多醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)療行業(yè)轉(zhuǎn)行。還應(yīng)看到，各家醫(yī)院的管理制度不同，對醫(yī)務(wù)人員的重視程度以及醫(yī)院的文化環(huán)境也不一樣，醫(yī)務(wù)人員(特別是一些技能水平高、聲譽(yù)好的醫(yī)務(wù)人員)頻繁跳槽，嚴(yán)重影響了醫(yī)院的服務(wù)水平。

2 患者滿意度的概述

2.1患者滿意度的概念和特征

患者滿意度是基于患者感知質(zhì)量、感知成本與預(yù)期的綜合評價來測定的?；颊邼M意度等于患者感知與患者預(yù)期的差，若差值為正，越大說明患者對醫(yī)院的服務(wù)越滿意。相反，若差值為負(fù)，越大則說明患者對醫(yī)院服務(wù)越不滿意。其特征主要可以歸結(jié)于以下幾個方面：

1)主觀性

患者滿意度是患者主觀感知活動的結(jié)果，是患者感知與預(yù)期值的差值。因此對患者來說，滿意與否首先受主觀因素影響，這些主觀因素包括患者對醫(yī)藥知識的了解程度和對醫(yī)院的認(rèn)識程度，還包括個人的情緒、精神狀態(tài)等因素。

2)客觀性

患者滿意度是客觀存在的，是不以醫(yī)院的意志為轉(zhuǎn)移的。也就是說，當(dāng)患者接受醫(yī)院服務(wù)時，總會根據(jù)自己的認(rèn)識給出相應(yīng)的評價。而且這種評價是全面的、綜合的。

3)難以測定性

患者滿意度是主觀的感知和判斷，難以準(zhǔn)確地測定。并且，不同的患者之間，滿意度的差異是很大的。

4)動態(tài)性

患者滿意度并非一成不變的。隨著社會的發(fā)展，人們認(rèn)識的提高以及醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的變化，患者的滿意度也是在不斷變化的。

2.2患者滿意度對醫(yī)院服務(wù)管理工作的意義

1)患者滿意度有利于醫(yī)院準(zhǔn)確的市場定位

通過患者滿意度分析，醫(yī)院可以洞悉自身工作的重點(diǎn)和不足，了解競爭者在提高患者滿意度等方面的經(jīng)驗和做法，尋找自己與競爭者之間的差距，對醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行重新定位，把握自身的核心競爭能力。

2)患者滿意度有利于提高醫(yī)院的服務(wù)水平

通過患者滿意度的測評，對影響滿意度的各種因素進(jìn)行分析，可以確定患者對醫(yī)院服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進(jìn)服務(wù)的優(yōu)先順序，可以有效、合理地利用有限資源，有針對性地改進(jìn)管理工作，調(diào)整醫(yī)院的服務(wù)流程，提高醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量和管理的效率。

3)患者滿意度可以培養(yǎng)患者的忠誠度，降低醫(yī)院的長期成本

基于患者滿意度提高醫(yī)院服務(wù)水平是持久的工作，這可能比提升技術(shù)水平更難。從長遠(yuǎn)來看，這些措施無疑對醫(yī)院的發(fā)展是十分有益的，可以不斷增加患者的滿意度，提高對醫(yī)院服務(wù)的忠誠度，如果考慮到機(jī)會成本，還可以幫助醫(yī)院降低長期經(jīng)營的成本。據(jù)統(tǒng)計，滿意度每增加5％，利潤可以增長25％～85％。所以，在醫(yī)院管理中對患者滿意度的關(guān)注就顯得非常重要。

4)患者滿意度有利于妥善處理醫(yī)患關(guān)系

基于患者滿意度，醫(yī)院能夠及時了解患者的需求，得到患者的反饋信息，有助于增強(qiáng)市場觀念和質(zhì)量意識，通過改進(jìn)服務(wù)中的不足，可以有效地改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)務(wù)人員也可以感受到患者對服務(wù)的不滿與抱怨，這樣也有助于增強(qiáng)他們的責(zé)任心和事業(yè)心。

3 基于患者滿意度提高醫(yī)院服務(wù)管理的效益

3.1醫(yī)院服務(wù)管理改進(jìn)的重點(diǎn)

《中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》對推進(jìn)公立醫(yī)院改革有如下規(guī)定：改革公立醫(yī)院管理體制、運(yùn)行機(jī)制和監(jiān)管機(jī)制，積極探索政事分開、官辦分開的有效形式。完善醫(yī)院法人治理結(jié)構(gòu)。推進(jìn)公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制改革，加大政府投入，完善公立醫(yī)院經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償政策，逐步解決“以藥補(bǔ)醫(yī)”問題。加快形成多元化辦醫(yī)格局，鼓勵民營資本舉辦非營利性醫(yī)院。大力改進(jìn)公立醫(yī)院內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，明顯縮短病人等候時間，實現(xiàn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，努力讓群眾看好病。

從上述規(guī)定中可以看出，政府是站在群眾的角度鼓勵醫(yī)院的競爭，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院管理中要重視服務(wù)質(zhì)量，要求醫(yī)院主動優(yōu)化服務(wù)流程，處理好醫(yī)患關(guān)系，縮短患者的等候時間，提高工作效率。從醫(yī)院的角度來看，這也正是醫(yī)院需要改進(jìn)的重點(diǎn)方面，是提高患者對服務(wù)滿意度的有效措施。

3.2明確服務(wù)的核心競爭力，準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位，確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院要想在競爭中取得優(yōu)勢地位，就要整合各種資源，明確自己的核心競爭力，因為這是醫(yī)院獨(dú)有的、具有持久力的優(yōu)勢，不易被競爭者模仿。這可能是醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制、技術(shù)水平的體現(xiàn)，也可能是醫(yī)院的服務(wù)理念和文化環(huán)境的體現(xiàn)。對于核心競爭力的判斷，應(yīng)以患者的價值為中心，切實關(guān)注患者的需求和各種影響因素，把握競爭者滿足患者期望和需求的程度。醫(yī)院還應(yīng)進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，根據(jù)患者、潛在患者以及自身的情況，分析自己在醫(yī)療服務(wù)市場上所處的地位，依據(jù)自己的核心競爭力，確定要在患者心目中所處的位置。定位往往會影響患者的就診決定和對醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)識，也會影響醫(yī)院品牌建設(shè)和文化建設(shè)的方向，因此在管理工作中不容忽視。另外，通過對醫(yī)院服務(wù)核心競爭力的發(fā)掘以及市場的準(zhǔn)確定位，醫(yī)院要加強(qiáng)對核心服務(wù)的管理，確保醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院得以發(fā)展的保證和基礎(chǔ)。

3.3改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程，保證時效性

“排隊等候時間長”是醫(yī)院服務(wù)中的一大不足，也確是影響患者對醫(yī)院服務(wù)滿意度的一個關(guān)鍵因素。醫(yī)院服務(wù)的流程是醫(yī)院運(yùn)行的基礎(chǔ)平臺，有研究表明，80％的意外是由于系統(tǒng)或流程的原因引起，只有20％是由員工個人原因所致。另外，醫(yī)院服務(wù)的流程性很強(qiáng)，從掛號到領(lǐng)藥，從門診到住院都有流程，而且是連續(xù)的，因此要科學(xué)地改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)流程，保證其合理性、有效性和簡單實用性。還應(yīng)注意到，由于醫(yī)院服務(wù)的不確定性程度高，在醫(yī)院流程改進(jìn)過程中須注重醫(yī)院急診服務(wù)流程的建設(shè)，保證醫(yī)院服務(wù)的時效性。

有關(guān)統(tǒng)計表明，57.84％的患者選擇上午就醫(yī)，而只有6.78％的患者于中午就醫(yī)，選擇下午就醫(yī)和晚上就醫(yī)的分別占23.09％和12.29％。根據(jù)患者就診的時間規(guī)律，醫(yī)院要合理安排醫(yī)務(wù)人員的工作時間，并且合理配備相應(yīng)的設(shè)備、藥品，在上午時段加大投入，緩解就醫(yī)壓力，滿足患者的需求。另外，醫(yī)院也可以專門建立綠色通道和預(yù)約分診等制度，盡量讓患者不用花太多時間候診。具體來說，患者可以通過網(wǎng)上或電話咨詢，了解各個科室醫(yī)生開診情況，然后根據(jù)自己情況，選擇適合自己的醫(yī)生，并在合適的時段進(jìn)行預(yù)約掛號，掛號時間盡量具體到一個小時的時間段內(nèi)確定就診序號。

3.4創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)

醫(yī)院服務(wù)就像企業(yè)的產(chǎn)品一樣，想使醫(yī)院更好地發(fā)展，就要主動對醫(yī)院服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和組合，以此滿足患者的多樣化的需求，比如為健康需求者提供定期體檢服務(wù)、疾病咨詢服務(wù)，建立起病友服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心，等等。有條件的醫(yī)院可以專門建立一個醫(yī)院服務(wù)開發(fā)創(chuàng)新部門，負(fù)責(zé)對服務(wù)的創(chuàng)新、開發(fā)以及推廣，通過對服務(wù)的長度、深度、寬度三種方式的組合來擴(kuò)展醫(yī)院的服務(wù)。但是在服務(wù)過程中，一定要清晰地認(rèn)識到什么是核心的服務(wù)，什么是附加服務(wù)。

1)做好導(dǎo)診服務(wù)。目前不少醫(yī)院導(dǎo)診標(biāo)識不醒目，比較混亂，而且導(dǎo)診服務(wù)人員往往不能為患者提供及時的服務(wù)。因此，醫(yī)院要做好導(dǎo)診標(biāo)識，在主要道口安排導(dǎo)診服務(wù)人員，讓患者及時方便就醫(yī)。

2)無節(jié)假日門診。目前多數(shù)醫(yī)院節(jié)假日期間投入的醫(yī)療資源明顯少于正常的工作日時間，而相當(dāng)多的患者又只能在節(jié)假日看病就醫(yī)，患者看病難問題在雙休日期間表現(xiàn)得更加突出。針對這一情況，醫(yī)院可考慮開設(shè)無節(jié)假日門診，方便患者就醫(yī)，從而也可提高患者的滿意度。

3.5培養(yǎng)患者的忠誠度

患者的忠誠度是滿意度的進(jìn)一步提升，是滿意度趨于穩(wěn)定性的表現(xiàn)。在服務(wù)過程中應(yīng)注意到患者滿意不一定會再次接受醫(yī)院的服務(wù)，也不一定會向朋友、家人等推薦所接受的服務(wù)。只有當(dāng)這種滿意度趨于穩(wěn)定且較高時，患者才會有持續(xù)接受服務(wù)的行為，為醫(yī)院帶來良好的口碑效應(yīng)。所以，醫(yī)院服務(wù)管理不僅要重視患者滿意度的提高，更要抓住患者最根本的需求，使他們對醫(yī)院服務(wù)加深了解，培養(yǎng)他們的忠誠度。

1)醫(yī)院品牌的建設(shè)。在我們國家，“看病要挑大醫(yī)院”是群眾就醫(yī)的普遍心理。已經(jīng)形成品牌優(yōu)勢的醫(yī)院，就會有較高的患者滿意度。就醫(yī)的患者比較多，但患者抱怨卻較少。所以醫(yī)院要加強(qiáng)自身的品牌宣傳，不斷提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的知名度、信任度。

2)醫(yī)藥健康知識的普及。醫(yī)院可以通過贈發(fā)健康手冊、社區(qū)服務(wù)等途徑，普及醫(yī)藥健康知識。一方面可以使患者感受到醫(yī)院服務(wù)的周到，另一方面也可以使患者增加對疾病的了解，對醫(yī)院服務(wù)客觀地預(yù)期，改善對醫(yī)院的滿意度。

3)公開醫(yī)院信息。醫(yī)院要盡可能地公開內(nèi)部信息，包括價格信息、質(zhì)量信息，以及醫(yī)療手段、技術(shù)及效果的信息，并請權(quán)威機(jī)構(gòu)定期對醫(yī)院服務(wù)作調(diào)查及質(zhì)量評定，提高醫(yī)院服務(wù)的透明性和公正性。這有助于減少醫(yī)患者之間的信息不對稱性，提高患者對醫(yī)院的信任感，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率。

3.6加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)中醫(yī)患關(guān)系的管理

醫(yī)院和患者的關(guān)系是醫(yī)院的生命線。加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系的管理有利于提高患者的滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力，提高醫(yī)院的服務(wù)水平，為患者提供個性化的服務(wù)，從而降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

3.7重視對醫(yī)務(wù)人員的管理

醫(yī)院的競爭，不論是技術(shù)、設(shè)備的競爭還是服務(wù)的競爭，關(guān)鍵還是人才的競爭。醫(yī)院服務(wù)管理的成效重在醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)行、道德作風(fēng)以及醫(yī)務(wù)人員對服務(wù)的態(tài)度。所以，在醫(yī)院服務(wù)管理中既要發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的作用，調(diào)動他們的積極性，使他們對工作滿意，又要嚴(yán)格考核他們的工作，提高醫(yī)院服務(wù)的總績效水平，這同時也是提高患者滿意度的重要舉措。

1)幫助醫(yī)務(wù)人員做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確自己的發(fā)展目標(biāo)，了解自身的特點(diǎn)以及自己在醫(yī)院整個工作中可發(fā)揮的作用，使得自己與醫(yī)院的目標(biāo)保持一致，充分調(diào)動員工的工作積極性。

2)要定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。一方面，培訓(xùn)能夠使他們不斷進(jìn)步，形成正確的道德作風(fēng)，開發(fā)出他們的潛能，學(xué)習(xí)到最新的理念和知識，不再拘泥于以往的陳規(guī)，對自己將來的發(fā)展充滿信心，這也能使他們忠誠于醫(yī)院。另一方面，也能增強(qiáng)他們與患者溝通的能力，處理好醫(yī)患之間的關(guān)系。

3)重視醫(yī)務(wù)人員的工作，實現(xiàn)他們的自身價值。醫(yī)療服務(wù)其實就是一項社會公益事業(yè)，醫(yī)務(wù)人員是人民的“白衣天使”。在醫(yī)院的管理中，一定要尊重他們的_T作，鼓勵他們創(chuàng)新，使他們對工作胸有成竹。還應(yīng)積極促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間信息的溝通、交流，在工作上加強(qiáng)互相之間的監(jiān)督，營造出和諧的氣氛。

4)責(zé)權(quán)明晰。在醫(yī)院的管理體系中，一定要確保醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利和責(zé)任是清晰的，對違反醫(yī)院管理規(guī)定的任何人員一定要嚴(yán)加處罰。

5)嚴(yán)格進(jìn)行績效考核。績效考核能夠發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題，了解員工的工作成效和發(fā)展的潛力，它為員工的報酬、晉升、調(diào)配、培訓(xùn)、激勵等提供了科學(xué)的依據(jù)。進(jìn)行績效考核能夠改善和提升醫(yī)院整體工作績效，為員工確定發(fā)展的方向，使員工加深了解自己的職責(zé)和目標(biāo)。

3.8合作與競爭

在市場經(jīng)濟(jì)的條件下，競爭是不可避免的。對于醫(yī)院來說，其競爭力量主要有以下幾方面：政府醫(yī)療衛(wèi)生政策、醫(yī)院供應(yīng)者市場、競爭者市場、消費(fèi)者市場、內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員及影響者。醫(yī)院不僅要敢于競爭，也有必要同競爭對手相互合作，實現(xiàn)雙贏，比如醫(yī)院檢驗結(jié)果的共享互認(rèn)，能有效降低患者的就醫(yī)成本，又能減少資源的浪費(fèi)。南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院把自己的外科讓具備外科一流水平的南京市第一醫(yī)院托管，這個舉措不僅促進(jìn)醫(yī)院資源的合理流通，而且使患者看病更容易、更放心，同時提升了醫(yī)院自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，增強(qiáng)了競爭能力。

4 結(jié)語

在市場競爭日趨激烈的今天，了解患者滿意度，作為研究患者需求和確定醫(yī)院服務(wù)核心力的一種途徑，它一方面考慮了服務(wù)的終端層患者，另一方面也聯(lián)系了醫(yī)院服務(wù)的管理過程，可見它對我們的研究非常重要。本文結(jié)合醫(yī)藥體制改革意見，在對醫(yī)院服務(wù)管理現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，以市場需求為導(dǎo)向的服務(wù)觀念，借助患者服務(wù)滿意度的戰(zhàn)略思想，分析了影響患者滿意度的關(guān)鍵要素并加深了對滿意度性質(zhì)的理解。基于患者滿意度，本文在最后提出了提高醫(yī)院服務(wù)管理的幾項措施，以便切實改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)管理的水平。